Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:76

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng tổ chức kinh doanh và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOÀNG GIA Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 7340101 Giáo viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Minh Đạo Sinh viên thực hiện : Thào A Trứ MSV : 1654030531 Lớp : K61 – QTKD Khóa học : 2016 - 2020 Hà Nội - 2020
LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm đại học vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bƣớc vào đời, vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để tốt nghiệp. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi nhận đƣợc sự quan tâm đặc biệt của thầy cô và sự đón nhân của cộng đồng. Riêng đối với cá nhân tôi, để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận đƣợc sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn ! - Ban giám hiệu cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh của trƣờng Đại học Lâm Nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong suốt bốn năm học vừa qua. - Thầy Nguyễn Minh Đạo đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình làm bài khóa luận. - Chị Hoàng Hoàng Lan (Giám đốc Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia) đã tạo điều kiện cho em thực tập tại công ty. - Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận sale và thiết kế tour, đã nhiệt tình giúp đỡ tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trƣớc khi rời khỏi ghế nhà trƣờng. Sinh viên Thào A Trứ i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài làm của tôi không hề sao chép những tài liệu khác dƣới bất kì hình thức nào. Tôi xinh chịu toàn bộ trách nhiệm về bài làm của mình trƣớc hội đồng nhà trƣờng. Sinh viên Thào A Trứ ii
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. ii MỤC LỤC ........................................................................................................iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..................................................................... vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .............................................................................. vii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................. 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................ 2 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 3 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN .............................................................................. 3 Chƣơng I ............................................................................................................ 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP ............................................. 4 1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch ................................................................... 4 1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch .................................................................. 4 1.1.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch ............................................................... 5 1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch ..................................................... 7 1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành .................................................. 8 1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian .......................................................................... 8 1.1.3.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói .......................................................... 9 1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác ............................................. 10 1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch .................................. 10 1.2.1.2. Khái niệm chất lƣợng .......................................................................... 11 1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch .................................................. 12 1.2.2. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ .......... 13 1.2.3. Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm ................................................................................. 15 1.2.4. Những yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành ................... 16 1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong ........................................................................ 16 iii
1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài ....................................................................... 18 1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch ...................... 19 1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lƣợng dịch vụ của công ty du lịch Opentour .......................................................................................................... 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................... 24 Chƣơng II ........................................................................................................ 26 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOÀNG GIA ................................................................................. 26 2.1. Sơ lƣợc về Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ....... 26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia .......................................................................................... 26 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia .......................................................................................... 27 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp .............................................................................................................. 30 2.2. Ngành nghề đăng ký kinh doanh và các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ........................................... 33 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh ....................... 33 2.2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói ........................................................... 34 2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ........................................................................................................ 35 2.4. Đặc điểm nguồn vốn của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ......................................................................................................................... 36 2.5. Đặc điểm nguồn nhân lực của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ................................................................................................................... 38 2.6. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia trong giai đoạn 2017-2019 ............................................................. 39 2.7. Tình hình đào tạo học viên của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ........................................................................................................ 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................... 42 CHƢƠNG III ................................................................................................... 43 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY QUỐC TẾ HOÀNG GIA GIAI ĐOẠN ........................ 43 2017-2019 ........................................................................................................ 43 iv
3.1. Thực trạng tổ chức các hoạt động dịch vụ du dịch của Công ty ................. 43 3.1.1. Thực trạng các hoạt động dịch vụ du lịch của Công ty ........................... 43 3.1.1.1. Trƣớc khi đi tour ................................................................................. 43 3.1.1.2. Trong khi đi tour ................................................................................. 44 3.1.1.3. Sau khi đi tour ..................................................................................... 44 3.1.2. Thực trạng tổ chức thiết kế và vận hành các hoạt động dịch du lịch tại Công ty ............................................................................................................ 45 3.1.2.1. Thiết kế xây dựng các sản phẩm dịch vụ du lịch ................................. 45 3.1.2.2. Vận hành các quy trình và hoạt động du lịch ....................................... 49 3.2. Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ................................................................. 52 3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia .................................................................................. 54 3.4. Các ý kiến đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch ....................................................................................... 55 3.4.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật ........................... 55 3.4.2. Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của nguồn nhân sự ................... 56 3.4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch .................... 56 3.4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng điều hành ............................................ 57 3.4.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn viên ...................................... 58 3.4.2.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển.................. 59 3.4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................ 60 3.4.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ ...................................... 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. .................................................................................. 63 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 66 1. KẾT LUẬN ................................................................................................. 66 2. KIẾN NGHỊ ................................................................................................. 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 68 v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. ................................................................................. 35 Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017- 2019. .................................................................... 37 Bảng 2.3: Tình hình lao động của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. .................................................................................................................. 38 Bảng 2.4. Tình hình kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019. .................. 39 Bảng 2.5. Số lƣợng học viên của Công ty trong giai đoạn 2017-2019. ............. 40 Bảng 3.1. Một số tour du lịch của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. ....................................................................................................... 45 Bảng 3.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng trong tour du lịch Hà Nội – Sapa, thời gian từ ngày 23 – 25/11/2019. ................................................................... 53 vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch ...................................... 10 Sơ đồ 1.2: Các nhóm yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. ... 16 Sơ đồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm .......... 18 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Công tyTNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ................................................................................................................... 30 Sơ đồ 3.1. Khâu quản lý và đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch. ..................... 52 vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, với chính sách mở cửa nền kinh tế thị trƣờng có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trƣớc một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp của mình đứng vững nhƣ: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh... và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó là nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Chất lƣợng là một công cụ hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, bởi một khi chất lƣợng đƣợc đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi đối với đối thủ cạnh tranh của mình. Các công ty lữ hành cũng không là ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lƣợng này, không những thế đối với những ngành nghề về dịch vụ nhƣ du lịch thì yếu tố chất lƣợng lại càng phải đƣợc coi trọng hơn, đó đƣợc coi là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nƣớc ta so với các nƣớc trong khu vực có nhiều nguyên nhân nhƣ: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chƣa đủ trình độ, chƣa xây dựng đƣợc các sản phẩm đặc trƣng... và một trong những nguyên nhân đó là chất lƣợng dịch vụ ở mức thấp. Chất lƣợng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị tinh thần cũng nhƣ vật chất mà khách hàng tiếp cận đƣợc sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ…. Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm năng cao hiệu quả kinh doanh. 1
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, xuất phát từ những suy nghĩ và kiến thức thu đƣợc từ quá trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích tình trạng và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại công ty. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp. - Đánh giá thực trạng tổ chức kinh doanh và quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, Cầu Giấy, Hà Nội. - Phạm vi thời gian: Các số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu đƣợc thu thập trong 3 năm gần nhất 2017-2019. 2
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phƣơng pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập đƣợc, tiến hành phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và có hiệu quả cao. Phƣơng pháp tổng hợp: Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí…. nhằm có cái nhìn tổng quát nhất về vấn đề nghiên cứu. Phƣơng pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty với nhiều công ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng quát nhất về Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp: Trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong công ty. 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN Khóa luận đƣợc chia làm ba chƣơng (không bao gồm phần mở đầu và kết luận). Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp. Chƣơng 2: Đặc điểm cơ bản của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Chƣơng 3: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017- 2019. 3
Chƣơng I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 1.1.1.1. Khái niệm du lịch Theo Luật du lịch năm 2017 của Quốc hội Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dƣỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. Ngày nay, theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trƣờng sống thƣờng xuyên của con ngƣời và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm. Nhìn từ góc độ kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ, có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Nhƣ vậy, du lịch là một ngành kinh tế độc đáo phức tạp, có tính đặc thù, mang nội dung văn hoá sâu sắc và tính xã hội cao. 1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch đƣợc xem là hàng hóa của ngành lữ hành. Đây là một loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gốm cả những thành phần hiện hữu và không hiện hữu. Những sản phẩm này do con ngƣời tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách du lịch. Những thành phần hiện hữu nhƣ: các trò vui chơi giải trí, các món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe,… Còn những thành phần không hiện hữu nhƣ: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, không gian nhà hàng,… Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản 4
phẩm du lịch cũng đƣợc hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch. - Theo Điều 5 chƣơng I – Luật du lịch Việt Nam 2017/QH14 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch”. - Theo Micheal M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hính và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể nhƣ thức ăn, một món hàng không cụ thể nhƣ chất lƣợng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”. - Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể đƣợc hiểu là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng du lịch tiêu dùng trong quá trình đi du lịch của họ. - Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hóa và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. - Theo quan điểm Marketting: Sản phẩm du lịch là những hàng hóa và dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu cảu khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đƣa ra chào bán trên thị trƣờng, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch. 1.1.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính chung của ngành dịch vụ. Các đặc trƣng chủ yếu của sản phẩm du lịch bao gồm: a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc đó khách hàng chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy đƣợc sản của nó), với lời hứa đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp, nhƣ vậy là khách hàng đã mua một sản phẩm du lịch trƣớc khi tiêu dùng nó. 5
b) Khoảng thời gian mua sản phấm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu Sau khi mua chƣơng trình du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian tƣơng đối lâu (một – hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến đi đƣợc. Khoảng thời gian đó phụ thuộc và nhiều yếu tố nhƣ: quy mô đoàn đi, các dịch vụ đặt trƣớc, nhu cầu ý muốn của khách. c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng Thông thƣờng khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thƣờng những sản phẩm đó ở một nơi khác và chỉ khi nào khách thực hiện chuyến đi của mình thì khách hàng mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ đƣợc, đó cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. Để giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng nhƣ hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thƣờng các công ty du lịch cung cấp một số thông tin quan trọng trƣớc khi khách hàng qua catologe, brochuru hoặc một số hình ảnh qua internet. d) Sản phẩm du lịch là tổng hợp của các ngành kinh doanh khác nhau Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều ngành kinh doanh khác nhau tạo nên nhƣ: ngành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, nhà nghỉ: lĩnh vực về vận tải giao thông (ô tô, máy bay, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân hàng truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…. e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng không thể ồn ào Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán đƣợc ngày hôm nay thì cũng không để dành cho ngày mai. Ví dụ nhƣ khách sạn có 100 phòng, hôm nay bán đƣợc 50 phòng thì vẫn chỉ đƣợc tính là 50 phòng đã bán, không thể có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 150 phòng để bù vào 50 phòng chƣa bán đƣợc ngày hôm qua. f) Tính dễ bắt trước Dễ dàng nhận thấy rằng các chƣơng trình du lịch của các công ty khá giống nhau, điểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì 6
đều đi Nha Trang, Sầm Sơn, Vũng Tàu; du lịch Sapa thì chủ yếu là đi Cát Cát, Hàm Rồng và khám phá văn hóa dân tộc Mông….), dịch vụ ăn uống, vận chuyển cũng giống nhau. Điểm mấu chốt ở đây là cùng những tour tuyến đó nhƣng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoái mái cho du khách, phải tạo đƣợc ấn tƣợng riêng trên tour của mình. g) Tính thời vụ cao Du lịch có mùa cao điểm cũng nhƣ thấp điểm, mùa cao điểm thƣờng từ tháng 12 đến tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8, mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng 3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc (nhƣ học sinh đƣợc đi du lịch khi đƣợc nghỉ hè, hoặc khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hay ngày nghỉ truyến thống)…. h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm Tâm lý du khách Việt Nam thƣờng thích đi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến đi tour trƣớc đó chất lƣợng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái. i) Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền tệ, chính trị Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay đổi thì gần nhƣ ngay lập tức tình hình du lịch cũng bị ảnh hƣởng tƣơng đối lớn. Ví dụ nhƣ khi tình hình kinh tế suy thoái, lạm phát gia tăng thì ngƣời dân thƣờng ít đi du lịch hơn hoặc lựa chọn các loại hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn….hoặc nhƣ tại các nƣớc có bạo động chính trị và tình hình chính trị bất ổn thì du khách cũng ít đến các quốc gia đó hơn và khiến cho tình hình du lịch tại và khiến cho tình hình du lịch tại các quốc gia này bị giảm sút một cách đáng kể. 1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch Những di sản thiên nhiên nhƣ: biển, vịnh, đầm, sông, núi, ao, hồ, các khu dự trữ sinh quyển thế giới, vƣờn quốc gia…. 7
Những di sản văn hóa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố cổ…. Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lƣơng, hát bội…). Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các địa phƣơng… Những yếu tố hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lƣu trú… Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đƣờng, viễn thông, khách sạn, resort, sân bay… Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm, viễn thông… Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…. 1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản: - Các dịch vụ trung gian. - Các chƣơng trình du lịch trọn gói. - Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác 1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không ( đăng ký đặt chỗ và mua vè máy bay). - Dịch vụ vận chuyển đƣờng sắt, tàu thủy, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phƣơng tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đƣờng sắt, ô tô…). - Môi giới và bán bảo hiểm. - Đăng ký đặt chỗ và bán các chƣơng trình du lịch. - Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn nhà hàng,.. 8
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện khác. - Dịch vụ tƣ vấn thiết kế lộ trình. 1.1.3.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trƣng cho ngành du lịch lữ hành. Kết hợp trọn gói là các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp (trọn gói). Có nhiều tiêu thức phân loại các chƣơng trình du lịch trọn gói, ví dụ chƣơng trình quốc tế và nối địa, chƣơng trình dài ngày và ngắn ngày, chƣơng trình du lịch văn hóa, chƣơng trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chƣơng trình du lịch truyền thống, chƣơng trình du lịch về cuội nguồn.... Khi tổ chức các chƣơng trình trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nhƣ các nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: - Thiết kế chƣơng trình và tính chi phí. - Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp). - Tổ chức kênh tiêu thụ. - Tổ chức thực hiện. - Các hoạt động sau kết thúc thực hiện. 9
Thiết kế Tổ chức xúc Tổ chức kênh Tổ chức thực Các hoạt động chƣơng trình, tiến hỗn hợp. tiêu thụ. hiện, ký hợp sau kết thúc. tính toán chi đồng. phí. - xây dựng thị -tuyên truyền. -lựa chọn các -thỏa thuận. -đánh giá sự trƣờng. - quảng cáo. kênh tiêu thụ. - chuẩn bị thỏa mãn của - xây dựng - kích thích - quản lý các thực hiện. khách hàng. mục đích của ngƣời tiêu kênh tiêu thụ. - thực hiện. - xử lý phàn chuyến đi. dùng. - kiết thúc. nàn. - thiết kế - kích thích - viết thƣ chuyến đi. ngƣời tiêu thụ. thăm hỏi. - chi tiết hóa - marketting - duy trì mối chuyến. trực tiếp. quan hệ. - xác định giá thành. - xác định giá bán. -xác định điểm hòa vốn. Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch 1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác Du lịch khuyến thƣởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chƣơng trình du lịch trọn gói với chất lƣợng tốt nhất đƣợc tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế. - Du lịch hội nghị, hội thảo. - Chƣơng trình du học. - Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn. Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hƣớng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và đảm bảo chất lƣợng của chƣơng trình du lịch trọn gói. 1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ 10
- Theo Luật giá năm 2013/QH14: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. - Trong kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận. - Cung ứng dịch vụ là hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thƣơng mại 2005). 1.2.1.2. Khái niệm chất lƣợng Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa sau: 11
"Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lƣợng: 1) Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. 2) Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 3) Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 4) Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng. 5) Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lƣợng. 1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch Theo khái niệm về chất lƣợng và dịch vụ đƣợc đề cập ở phần trên thì chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc 12