intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:155

Thêm vào BST
Báo xấu
33
lượt xem 12
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên, từ đó đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên

  1. ế Hu Style Definition: TOC 1: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Swedish (Sweden), Do not check spelling or grammar, Condensed ĐẠI HỌC HUẾ by 0.5 pt, Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, Tab stops: 0.57", Left + 0.7", Left + TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 0.79", Left + 6.3", Right,Leader: … Style Definition: TOC 3: Justified, Indent: KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Left: 0", Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … + Not at 0.92" -----  ----- tế Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN ại gĐ NGUYỄN TRẦN LAN NHI ờn Trư Khóa học 2015 – 2019
  2. Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế
  3. ế Hu ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ họ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN ại Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: gĐ ThS. Nguyễn Uyên Thương Nguyễn Trần Lan Nhi MSSV: 15K4021118 Lớp: K49D - QTKD ờn Trư
  4. ế Hu Khóa học 2015 – 2019 tế Formatted: Centered LỜI CẢM ƠN Báo cáo thực tập tốt nghiệpkhóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên” là một phần kết quả học tập của em inh trong suốt bốn năm học tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và thời gian 3 tháng thực tập tại Bưu điện tỉnh Phú Yên. Để có được thành quả đó, đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trong nhà trường, Quý thầy cô giáo của Khoa Quản trị kinh doanh đã luôn tận tình cK giảng dạy và truyền đạt những kiến thức về chuyên môn cũng như những kinh nghiệm sống thực tế của thầy cô đến em trong suốt quãng thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của em tới cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Uyên Thương, người đã hướng dẫn và giúp đỡ em tận tình họ trong quá trình thực tập để hoàn thành bài báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn Quý Ban lãnh đạo của Bưu điện tỉnh Phú Yên Formatted: Font: (Default) Times New Roman Bold, Expanded by 0.3 pt cùng các anh chị trong cơ quan, đặc biệt là các anh chị trong Phòng kinh doanh trong suốt thời gian qua đã luôn tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp cận với công việc thực tế, giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình trong công việc cũng như ại trong việc hoàn thành khóa luận này. Trong quá trình thực tập và làm bài khóa luận khó tránh khỏi những sai sót gĐ rất mong quý thầy cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như thực tiễn còn hạn chế nên bài khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót em rất mong những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để em hoàn thiện được bài khóa luận của mình. Một lần nữa em xin gửi đến tất cả lời cảm ơn chân thành, lòng biết ơn sâu sắc và những lời chúc tốt đẹp nhất. ờn Sinh viên thực hiện Formatted: Centered, Space After: 0 pt Nguyễn Trần Lan Nhi Trư
  5. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Formatted: Border: Bottom: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Formatted: Centered UPU Liên minh Bưu chính Thế giới Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt VHX Văn hóa xã tế NSNN Ngân sách nhà nước Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt EMS Element Management System (Chuyến phát nhanh) Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt BCCI Bưu chính công ích Formatted: Indent: First line: 0", Space After: inh 0 pt VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt STC Sự tin cậy Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt SDB Sự đảm bảo Formatted: Indent: First line: 0", Space After: SSDU Sẵn sàng đáp ứng 0 pt cK Formatted: Indent: First line: 0", Space After: SCT Sự cảm thông 0 pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: THH Tính hữu hình 0 pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: CL Chất lượng 0 pt CBCNV Cán bộ công nhân viên Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt họ TCVN Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt ại gĐ ờn Formatted: Border: Top: (Thin-thick small Trư gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi
  6. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Formatted: Border: Bottom: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) Formatted: Font: 13 pt DANH MỤC BẢNG BIỂU Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Bảng 1.1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Phú Yên...................353538 Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Bảng 2.1: Tình hình lao động của Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018........................444447 Formatted: Indent: First line: 0", Line Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ của Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018...454549 spacing: Multiple 1.2 li tế Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018 ..................................................................................................................464650 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ của Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018474752 Bảng 2.5: Kết quả sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh từ năm 2016-2018494954 inh Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học...............................................................525257 Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh .....................................545459 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Phú Yên........................................................................................................................595964 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhóm biến quan sát về cảm nhận chất lượng dịch vụ cK chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Phú Yên..........................................................................626267 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.......................................................................636369 Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên................................................................................................................646470 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên ........................................................................666673 họ Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu................................................................686875 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson......................................................696976 Bảng 2.15: Thủ tục chọn biến....................................................................................................707077 Bảng 2.16: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................727279 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA ...............................................................................................737380 ại Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến....................................................................747481 Bảng 2.19: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp stepwise.................................................757582 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định giả thuyế .................................................................................t787885 gĐ Bảng 2.21: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sự tin cậy”797986 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sự đảm bảo”818188 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sẵn sàng đáp ứng” ..................................................................................................................828289 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sự cảm thông”848491 ờn Bảng 2.25: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Tính hữu hình” ..............................................................................................................868693 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3", Bảng 2.26: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Chất lượng”878794 Right,Leader: … Formatted: Font: 13 pt Formatted: Border: Top: (Thin-thick small Trư gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi
  7. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Formatted: Centered, Line spacing: Multiple DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 1.2 li Formatted: Centered Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.........................................2628 Formatted: Hyperlink, Portuguese (Brazil), Not Expanded by / Condensed by Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ................2931 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" tế Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất. ...................................................................3437 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bưu điện tỉnh Phú Yên ..................................4245 Biểu đồ 2.1: Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh inh Phú Yên ..................................................................................................................5662 Biểu đồ 2.2: Nguồn tiếp nhận thông tin nhận biết dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên ......................................................................................................5763 cK họ ại gĐ Formatted: Indent: First line: 0" ờn Formatted: Border: Top: (Thin-thick small Trư gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi
  8. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương MỤC LỤC Formatted: Font: Bold, Not Expanded by / Condensed by Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Normal, Indent: First line: 0" PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................11 Formatted: Font: 13 pt, Not Expanded by / Condensed by 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................11 tế Formatted: Indent: First line: 0", Line 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................22 spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" 2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................22 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................22 inh 3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................23 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................33 0.31" 4.1 Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................33 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................33 cK 5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................33 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................33 0.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab 5.2 Nghiên cứu định tính ...............................................................................................44 stops: 6.3", Right,Leader: … 5.3 Nghiên cứu định lượng............................................................................................44 5.3.1 Thiết kế bảng hỏi ..................................................................................................45 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" họ 5.3.2 Kích cỡ mẫu............................................................................................................5 5.3.3 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................................5 5.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..................................................................56 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 5.4.1 Phương pháp thống kê mô tả ................................................................................56 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" ại 5.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha................................................................................6 5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)..........................6 5.4.4 Phân tích tương quan ............................................................................................67 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab gĐ stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 5.4.5 Phân tích hồi quy ....................................................................................................7 5.4.6 Kiểm định One Simple T-Test .............................................................................78 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 5.4.7 Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA .................................78 6.Kết cấu luận văn .........................................................................................................88 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" ờn Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li Formatted: Border: Top: (Thin-thick small PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................910 Trư gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi
  9. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH......................................................910 1.1 Lý luận tổng quan về dịch vụ ................................................................................910 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................910 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab tế stops: 6.3", Right,Leader: … 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................1011 1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện ...........................................................1112 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh ........................................................1112 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … inh 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh ........................................................1415 1.2.3 Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................1718 1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ...............................................................2021 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................2021 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ...........................................2123 cK 1.3.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ............................2223 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh..................2324 1.3.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................................2526 1.3.5.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................2526 họ 1.3.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ............................................2628 1.3.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............2830 1.4 Cơ sở thực tiễn và mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyếtiết .......................2931 1.4.1 Cơ sở thực tiễn..................................................................................................2931 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 1.4.1.1 Giới thiệu về ngành Bưu chính......................................................................2931 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab ại stops: 6.3", Right,Leader: … 1.4.1.2 Vai trò của ngành Bưu chính trong xã hội ....................................................2932 1.4.2 Các nghiên cứu có liên quan.............................................................................3133 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" gĐ 1.4.2.1 Các nghiên cứu trong nước có liên quan .......................................................3133 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 1.4.2.2 Các nghiên cứu quốc tế có liên quan.............................................................3234 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................3436 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line ờn spacing: Multiple 1.4 li CHƯƠNG 2 - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN ...........................................................................................4043 stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab 2.1 Tổng quan về bưu điện tỉnh Phú Yên ..................................................................4043 stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển....................................................................4043 Formatted: Border: Top: (Thin-thick small Trư gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi
  10. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ.........................................................................................4043 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh.......................................................................4144 2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý .....................................................................................4144 2.1.5 Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Phú Yên ...................................................4347 tế 2.1.6 Khái quát tình hình hoạt động Sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên.................................................................................................................... ......................................4549 2.1.6.1 Mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ .............................................................4549 inh 2.1.6.2 Mạng đường thư ............................................................................................4649 2.1.6.3 Kết quả sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên ..............................4650 a. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016-20184650 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … b. Đánh giá chung tình hình thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên.4853 cK 2.1.6.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2016 -2018…..4954 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 2.1.6.5 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................5055 a. Quy trình khai thác và tình hình quản lý chất lượng chuyển phát nhanh5055 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … b. Quy trình phát dịch vụ chuyển phát nhanh5156 họ 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện tỉnh Phú Yên qua ý kiến đánh giá của khách hàng....................................................................................5156 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra..........................................................................................5156 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 2.2.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh.................................5459 2.2.2.1 Đánh giá của khách hàng về hình thức gửi hàng...........................................5560 ại 2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ thường xuyên gửi hàng chuyển phát nhanh.. 5561 2.2.2.3 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh .....................................5661 gĐ 2.2.2.4 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên 5662 2.2.2.5 Đánh giá của khách hàng về nguồn thông tin tiếp cận..................................5763 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ........................................5864 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................6268 2.2.4.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … ờn Bưu điện tỉnh Phú Yên ..............................................................................................6268 2.2.4.2 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Yên.....................................................6673 Formatted: Border: Top: (Thin-thick small Trư gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi
  11. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương 2.2.5 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ chuyển Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" phát nhanh của khách hàng tại bưu điện tỉnh Phú Yên.. ...........................................6773 2.2.5.1 Mô hình hồi quy tổng quát ............................................................................6773 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 2.2.5.2 Kiểm định hệ số tương quan..........................................................................6975 tế 2.2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính...........................................................7077 a. Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính ....................................................................7178 b. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính....................................................................7582 inh 2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình thang đo về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.............................................................................................................. ...........7986 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………. ..................................................8895 cK 2.3.1 Những điểm mạnh ............................................................................................8895 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 2.3.2 Những điểm yếu ...............................................................................................8996 2.3.3 Nguyên nhân những hạn chế ............................................................................9097 CHƯƠNG 3 - ĐỊNH HƯỚNGVÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li họ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN...............................................................................................................................9299 3.1 Quan điểm và phương hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Phú Yên .................9299 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 3.1.1 Quan điểm.........................................................................................................9299 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab ại stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên từ nay đến 2025 ..........................................................................................9299 gĐ 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Phú Yên ................................................................................................................95102 ờn Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................102109 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 1. Kết luận..............................................................................................................102109 0.31" 2. Kiến nghị ...........................................................................................................103110 Formatted: Border: Top: (Thin-thick small Trư gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi
  12. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương 2.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ......................................................103110 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 2.2 Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện.................................104111 2.3 Đối với Chính quyền địa phương ....................................................................104111 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................105112 Formatted: Indent: First line: 0", Line tế spacing: Multiple 1.4 li PHỤ LỤC .........................................................................................................................113120 Formatted: Tab stops: 6.3", Right,Leader: … inh cK họ ại gĐ ờn Formatted: Border: Top: (Thin-thick small Trư gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi
  13. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra nhanh thúc đẩy chuyển dịch tế cơ cấu ngành đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho ngành dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ. Một đặc trưng cơ bản của ngành dịch vụ là sản phẩm vô hình, vì vậy doanh nghiệp muốn kinh doanh thành công thì phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. inh Theo nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện nay, khẳng định rằng: “Chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp sẽ được cải thiện.” (Parasuraman và các cộng sự, 1985) Theo bộ Công thương, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam năm cK 2017 đạt trên 25%, tốc độ này còn được duy trì trong giai đoạn 2018 – 2020, tăng trưởng bán lẻ trực tuyến đạt 35%. Trong năm 2018, thị trường thương mại điện tử trong nước tiếp tục diễn ra sôi động khi mà các công ty lớn về thương mại điện tử thế giới như Amazon, Alibaba, Tencent, JD,… đã có mặt tại Việt Nam. Chiến lược kinh họ doanh của những công ty này tạo ra cơ hội để các doanh nghiệp Việt đưa hàng hóa của mình đến đông đảo người dùng qua một hình thức mua sắm mới ngày càng được ưa chuộng; Các sàn thương mại điện tử sẽ tiếp tục có sự va chạm, cạnh tranh, cộng hưởng và mang lại thêm nhiều giá trị lợi ích cho khách hàng và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát cho thương mại điện tử ại tăng từ 62% đến 200% (theo vnpost.vn) Thương mại điện tử phát triển dẫn đến dịch vụ chuyển phát cũng càng ngày phổ biến. Các công ty hoạt động trong ngành dịch vụ gĐ chuyển phát hàng hóa xuất hiện ngày càng nhiều như Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh, Viettel để đáp ứng kịp thời các nhu cầu cao của khách hàng. Cùng hoạt động trong ngành dịch vụ, Bưu điện tỉnh Phú Yên là một thành viên của công ty Bưu điện Việt Nam, được phép kinh doanh về lĩnh vực bưu chính, viễn thông và các lĩnh vực khác nhằm mục đích phục vụ nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin ờn của người dân trong và ngoài địa bàn tỉnh. Và trong đó, dịch vụ chuyển phát nhanh chiếm phần lớn trong tổng doanh thu về cung cấp dịch vụ của Bưu điện tỉnh Phú Yên. Trên địa bàn tỉnh, các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh đã Trư SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi 1
  14. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương có các chiến lược mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, xây dựng nhiều phân khúc dịch vụ cho nhiều đối tượng khác nhau, xây dựng các bảng giá cước và dịch vụ cộng thêm cho khách hành dẫn đến nhu cầu của khách hàng về ngành dịch vụ này càng cao. Vì vậy, để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn tất cả tế các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Để làm được điều đó, cách tốt nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh mà Bưu điện cung ứng. Chất lượng dịch vụ hoàn hảo sẽ giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời là công cụ marketing hiệu inh quả nhất để thu hút các khách hàng tương lai. Xuất phát từ những lý do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được thực tập thực tế tại Bưu điện tỉnh Phú Yên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên” làm đề tài khóa cK luận tốt nghiệp, nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời thông qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển hơn nữa trong tương lai của đơn vị. 2. Mục tiêu nghiên cứu họ 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên, từ đó đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện trong thời gian tới. ại 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ. - Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh gĐ tại Bưu điện tỉnh Phú Yên. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu ờn điện tỉnh Phú Yên trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Yên? Trư SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi 2
  15. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Mức độ tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên? Những giải pháp nào cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên? tế 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển inh phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên  Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên 4.2 Phạm vi nghiên cứu cK Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Bưu điện tỉnh Phú Yên, địa chỉ 206A, Trần Hưng Đạo, Phường 4, Thành phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp là số liệu, thông tin do Bưu điện cung cấp trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Dữ liệu sơ cấp là thu thập qua điều tra, phỏng họ vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 3 năm 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ại  Dữ liệu thứ cấp Các mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, việc sử dụng dịch vụ trên các báo chí, Internet, các bài khóa luận, nghiên cứu khoa học. gĐ Các thông tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các bưu cục và văn hóa xã trên địa bàn tỉnh Phú Yên. Thông qua nghiên cứu các tài liệu nội bộ để thu thập các thông tin liên quan tới Bưu điện tỉnh Phú Yên bao gồm cơ cấu nhân sự của phòng Tổ chức hành chính, tình ờn hình số điểm phục vụ của phòng Kỹ thuật nghiệp vụ, tình hình hoạt động kinh doanh được thu thập từ phòng Kế toán tài chính; thông tin liên quan đến dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện và báo cáo doanh thu từ phòng Kế hoạch kinh doanh của Bưu điện giai đoạn năm 2016 đến năm 2018. Formatted: Font: (Default) Times New Roman Trư SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi 3
  16. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương  Dữ liệu sơ cấp Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tế tỉnh Phú Yên trong khoảng thời gian từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 3 năm 2019. 5.2 Nghiên cứu định tính Mục đích: Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh và những đánh giá inh của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên Thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn chuyên gia: thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến từ trưởng phòng giao dịch và giao dịch viên tại quầy giao dịch và ngẫu nhiên 20 khách hàng bất kì đã hoặc đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tạo bưu cK điện. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông quan kỹ thuật phỏng vấn với nội họ dung câu hỏi soạn sẵn để khai thác vấn đề nghiên cứu. Tiến hành điều tra thử bảng hỏi để điều chỉnh mô hình, thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, từ đó hoàn thiện bảng hỏi. 5.3 Nghiên cứu định lượng ại Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Bảng hỏi được phát cho những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Kết quả phân tích các dữ liệu thu gĐ thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh và những đánh giá của khách hàng về các yếu tố đó. 5.3.1 Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2- ờn Không đồng ý, 3-Trung lập, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý. Bảng hỏi gồm bahai phần Phần I: Phần giới thiệu Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Trư SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi 4
  17. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Phần III: Thông tin khách hàng 5.3.2 Kích cỡ mẫu Xác định cỡ mẫu: Mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến. tế Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp inh nhất. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 25 biến quan sát. Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức n=25*5=125. Để làm tăng tính đại diện của mẫu cũng như trong quá trình điều tra thu thập số liệu sẽ không tránh khỏi được sai sót nên số bảng hỏi phát ra điều tra là 160, sau khi kết thúc quá trình điều tra, sàng lọc số cK bảng hỏi thì số bảng hỏi hợp lệ và đủ điều kiện để tiến hành các phân tích là 150. 5.3.3 Phương pháp chọn mẫu Phỏng vấn điều tra khách hàng được thực hiện tại tất cả các quầy giao dịch Bưu điện trên địa bàn tỉnh Phú Yên vào thời điểm sau khi khách hàng đã sử dụng xong dịch họ vụ chuyển phát nhanh. Vì vậy lựa chọn kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản tạo điều kiện cho sự thuận lợi và dễ tiếp cận với khách hàng khi điều tra. Cách phát bảng hỏi: phát ngẫu nhiên bất kì cho những người đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại quầy giao dịch của bưu điện tỉnh Phú Yên. ại Thời gian phát bảng hỏi là từ 7h đến 11h, 1h đến 4h30 từ ngày 20/02/2019 – 28/02/2019. Địa điểm phát: quầy giao dịch tại bưu điện tỉnh Phú Yên. gĐ 5.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng Excel và phần mền SPSS20 5.4.1 Phương pháp thống kê mô tả Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu ờn theo các tiêu thức như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, trình độ học vấn và các đặc điểm liên quan như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên và doanh nghiệp chuyển phát nhanh được nghĩ đến và lý do sử dụng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Phú Yên. Trư SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi 5
  18. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương 5.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy tế Cronbach alpha. Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì inh một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc cK mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi họ các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. ại Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0.5-1 thì phân tích nhân tố là phù hợp nhất gĐ Theo Trọng & Ngọc (2005,265), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết H0 độ tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. ờn 5.4.4 Phân tích tương quan Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Muốn Trư SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi 6
  19. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương biết hai biến có tương quan với nhau hay không thì dựa vào giá trị Sig. Còn nếu muốn biết độ mạnh yếu, hay là dấu của quan hệ thì xem hệ số Preason. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,05) thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định tế có đa cộng tuyến hay không thì kiểm tra VIF (Variance Inflation Factor) bên phần hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (Sig > inh 0,05) thì cần loại bỏ, không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy. 5.4.5 Phân tích hồi quy Mô hình hồi quy là mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với ít nhất hai biến phụ độc lập là một hàm tương quan cK + Mô hình hồi quy tổng quát: Y=α+β1X1i+β2X2i+β3X3i+…+βkXki+δ Trong đó: Y là biến phụ thuộc Xki là giá trị biểu hiện của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i họ Bk là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần δ là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0, phương sai không đổi σ2. 5.4.6 Kiểm định One Simple T-Test ại Được sử dụng để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định μ=μ0. Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định μ≠μ0. gĐ + Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Sig < 0,05: Bác bỏ H0 Sig > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 5.4.7 Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA ờn - Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm Giới tính Giả thuyết: H0: μ1=μ2 H1:μ1≠μ2 Trư SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi 7
  20. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương - Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm Trình độ học vấn, Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp. Giả thuyết: H0:μ1=μ2=μ3=… tế H1: Tồn tại ít nhất một giá trị trung bình của tổng thể khác với các trung bình còn lại 6. Kết cấu luận văn inh Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh cK Phú Yên Chương 3: giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên Phần III: Kết luận và kiến nghị họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi 8
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
837 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2