Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu chung là phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM Niên khóa: 2017 - 2021
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM ThS. LÊ QUANG TRỰC Lớp: K51A QTKD Huế, tháng 1 năm 2021
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành bài Khóa luận này, em đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, bạn bè, gia đình và các anh chị làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. Lời đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Kinh tế Huế và các Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống cho em trong suốt thời gian qua. Những kinh nghiệm và kiến thức em nhận được từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập là ThS. Lê Quang Trực đã luôn sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa để giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy đã dành cho em. Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành thành khóa luận. Tuy nhiên, do còn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên khóa luận không thể tránh khỏi còn nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến để khóa luận có thể hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 10 tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Trâm i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ......................................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................vii DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................ix DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ..........................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................4 4.1.3. Nghiên cứu định tính .............................................................................................4 4.1.4. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................4 4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu ..........................................................................6 4.2.1 Kỹ thuật xử lý .........................................................................................................6 4.2.2. Kỹ thuật phân tích số liệu ......................................................................................7 4.5. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................10 5. Bố cục đề tài ..............................................................................................................11 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................12 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................12 1.1.1. Khái quát về thẻ ATM .........................................................................................12 ii
1.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng .........................................12 1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM.....................................................................................13 1.1.1.3. Phân loại thẻ ATM ...........................................................................................14 1.1.1.4. Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM ...............................................14 1.1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng....................................................................15 1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.......................................................................17 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................17 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng....................................................................17 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............18 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................20 1.3. Mô hình nghiên cứu................................................................................................21 1.3.1. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL (Parasuraman 1988) ...................21 1.3.2. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ...................................................24 1.3.3. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ.........................................27 1.3.3.1. Nghiên cứu trong nước.....................................................................................27 1.3.3.2. Nghiên cứu quốc tế...........................................................................................28 1.3.3.3. Kết luận.............................................................................................................29 1.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế ......................................................30 1.3.4.1. Mã hóa thang đo ...............................................................................................32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ........................................34 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội .................................................34 2.1.1. Thông tin khái quát..............................................................................................34 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................34 2.1.3. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế ...................35 2.1.4. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................37 2.1.4.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế....37 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ..........................................................37 iii
2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 ............................................................................................................................41 2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................................................................................... 42 2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế......................................................................................................................44 2.2.1. Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế.................................................................................................................................44 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ, trả trước nội địa .............................................................................44 2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế ............................................................................................48 2.2.1.3. Thẻ tín dụng quốc tế .........................................................................................53 2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế ...............................................................................................................53 2.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ ....................................................................................53 2.2.2.2. Thị phần máy ATM của SHB và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................54 2.2.2.3. Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế ....................................................................55 2.2.2.4. Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ ......................................................................56 2.2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế......................................................................................................................57 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .................................................................................59 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................59 2.3.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng.......................................................................64 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................66 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................68 2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập..............................................68 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ................................................69 2.3.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .........................................71 iv
2.3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................................72 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................................72 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................72 2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................73 2.3.5.3. Phân tích hồi quy ..............................................................................................73 2.3.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình....................................................................75 2.3.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................76 2.3.5.6. Xem xét tự tương quan .....................................................................................76 2.3.5.7. Xem xét đa cộng tuyến .....................................................................................76 2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .........................................................77 2.3.5.9.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế ...............................................................................................................77 2.3.5.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế ...............................................................................................................83 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................84 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ...............................................................................................................85 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế ...................................................................................................85 3.1.1. Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ..........................................................85 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ.......................................................................85 3.2. Phân tích ma trận Ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế......................................................................................................................86 3.3. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB .........88 3.3.1. Giải pháp về năng lực phục vụ ............................................................................88 3.3.2. Giải pháp về độ tin cậy........................................................................................89 3.3.3. Giải pháp về Sự đồng cảm...................................................................................90 3.3.4. Giải pháp về Khả năng đáp ứng ..........................................................................90 3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .....................................................................91 v
3.3.6. Các giải pháp khác...............................................................................................91 3.3.6.1. Giải pháp về sản phẩm .....................................................................................92 3.3.6.2. Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng...................................92 3.3.6.3. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ ....................................................92 3.3.6.4. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán...........................................93 3.3.6.5. Xây dựng các chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường.........93 3.3.6.6. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân...............................................................93 PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................96 PHỤ LỤC .....................................................................................................................98 vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CLDV Chất lượng dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng LC Documentary credit - Thanh toán tín dụng chứng từ vii
DANH MỤC BẢNG Bảng 1. 1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf).......................................................................................................................25 Bảng 1. 2 Mã hóa thang đo............................................................................................32 Bảng 2. 1 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 ...................................................................................................................41 Bảng 2. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019).........42 Bảng 2. 3 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ nội địa của SHB .....................................................45 Bảng 2. 4 Biểu phí thẻ Thẻ trả trước nội địa của SHB..................................................47 Bảng 2. 5 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế của SHB.....................................................52 Bảng 2. 6 Tình hình phát hành thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019....53 Bảng 2. 7 Số lượng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2019 .......................................................................................................................54 Bảng 2. 8 Doanh số thanh toán thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 ...56 Bảng 2. 9 Đặc điểm đối tượng điều tra..........................................................................60 Bảng 2. 10 Đặc điểm hành vi của khách hàng ..............................................................64 Bảng 2. 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập .........................................67 Bảng 2. 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ...........................................68 Bảng 2. 13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ........................................68 Bảng 2. 14 Rút trích nhân tố biến độc lập .....................................................................70 Bảng 2. 15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................71 Bảng 2. 16 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................72 Bảng 2. 17 Phân tích tương quan Pearson.....................................................................72 Bảng 2. 18 Hệ số phân tích hồi quy...............................................................................74 Bảng 2. 19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................75 Bảng 2. 20 Kiểm định ANOVA ....................................................................................76 Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.........................78 viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. 1 Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi 2017-2019 ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế......................................................................................................................42 Biểu đồ 2. 2 Tăng trưởng thu nhập lãi thuần 2017-2019 ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế.................................................................................................................................43 Biểu đồ 2. 3 Giới tính khách hàng.................................................................................61 Biểu đồ 2. 4 Độ tuổi khách hàng ...................................................................................61 Biểu đồ 2. 5 Nghề nghiệp khách hàng...........................................................................62 Biểu đồ 2. 6 Thu nhập của khách hàng .........................................................................63 Biểu đồ 2. 7 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa....................................77 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................10 Sơ đồ 1. 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................19 Sơ đồ 1. 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL...........................21 Sơ đồ 1. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................30 Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu Bộ máy tổ chức của SHB.................................................................37 DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Thẻ ghi nợ nội địa SHB Solid Card...............................................................45 Hình 2. 2 Thẻ trả trước nội địa SHB Prepaid ................................................................46 Hình 2. 3 Thẻ trả trước SHB - Galle Privilege Prepaid Card (SGP).............................48 Hình 2. 4 Thẻ SHB Visa Debit Gold.............................................................................48 Hình 2. 5 Thẻ SHB Visa Debit Classic .........................................................................49 Hình 2. 6 Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit ..................................................................50 Hình 2.7 Thẻ SHB-Mancity Visa Debit ........................................................................51 ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Trong thời gian gần đây, tình hình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực. Con người ngày càng được tiếp cận nhiều hơn với công nghệ hiện đại, sự phát triển này đã góp phần thay đổi các hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nhờ đó, chiếc thẻ ATM đã ra đời nhằm đáp ứng phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt. Theo tạp chí tài chính (2017): “Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày.Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân. Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên (vào năm 1996), đến tháng 6/2016, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành.Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,53%, thẻ trả trước là 5,81%.Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt.Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới và đang được đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả tiền mặt thông thường. Việc sử dụng tiền điện tử đã giúp người dân linh hoạt hơn trong giao dịch, an toàn trong chi trả ” . Từ các thông tin trên ta có thể thấy, đối với các NHTM dịch vụ thẻ đang giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược phát triển, không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu trong tương lai mà còn là dịch vụ có tác động rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng ở hiện tại. Khi nhận thấy tầm quan trọng mà dịch vụ thẻ mang lại cho các ngân hàng thì sự cạnh tranh của các ngân hàng 1
diễn ra ngày càng gay gắt. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay đang được rất quan tâm và chú trọng. Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội (SHB) với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao. Nằm trong kế hoạch phát triển mạng lưới, ngày 28/10/2011, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chính thức khai trương đưa vào hoạt động SHB Chi nhánh Huế tại địa chỉ 28 Lý Thường Kiệt – P. Vĩnh Ninh – TP Huế. Đây là điểm giao dịch thứ 136 của SHB trên toàn quốc. Cũng như các NHTM khác, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng SHB vẫn còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụ thể vẫn còn tồn tại một số tình trạng nuốt thẻ, tội phạm đọc trộm dữ liệu thẻ và thao tác nhập PIN, máy ATM hay bị lỗi, hệ thống máy lúc bị đơ,…Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng SHB tại các địa phương lớn trên cả nước như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,... Tuy nhiên, tại Thừa Thiên Huế thì chưa có nghiên cứu cụ thể nào. Với mong muốn đề xuất cho ngân hàng những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng SHB, tôi đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế ”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu chung là phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. 2
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. - Trên cơ sở kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. - Phạm vi thời gian: + Tính cập nhật của số liệu thứ cấp: Các thông tin dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ 2017 – 2019. + Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 1 năm 2021. + Các giải pháp được đề xuất từ nay đến năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin, số liệu được thu thập, tổng hợp, phân tích từ các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế cung cấp từ năm 2017 đến 2019, cụ thể là : lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh số thanh toán dịch vụ thẻ, thị phần máy ATM. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập từ các nguồn sách báo, tạp chí và các tài liệu chuyên ngành đã công bố trên các phương tiện đại chúng, giáo trình, internet,… liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thông tin sơ cấp được thu thập trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. 4.1.3. Nghiên cứu định tính Để có được những thông tin về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế một cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi phỏng vấn định tính cho các giao dịch viên của ngân hàng, cùng với đó, tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu về các thông tin một cách cụ thể để tiến hành lập bảng hỏi thô. Nội dung phỏng vấn xoay quanh việc khám phá quan điểm của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc loại bỏ những nhân tố không phù hợp và bổ sung những nhân tố mới. Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, mặc dù có những cách trình bày, diễn đạt khác nhau nhưng nhìn chung các chuyên gia đều đồng ý với các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của khách hàng. 4.1.4. Nghiên cứu định lượng 4.1.4.1. Phương pháp chọn mẫu Tổng thể của khảo sát này là toàn bộ các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nhưng do giới hạn về mặt kinh phí cũng như thời gian thực tập ngắn, có nhiều tầng đối tượng có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,… cho nên tôi quyết định chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. 4.1.4.2. Xác định kích thước mẫu. Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được. Với công thức Cochran 4
(1977): được áp dụng với kích thước của tổng thể từ trên 10.000 người hay vô hạn, có dạng : . ( ) n= Trong đó: n: là số phiếu cần phỏng vấn. p: Xác suất chọn, p= 0,5 là tối đa. z: Giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy mà đề tài lựa chọn. e: sai số cho phép. Tính chất của p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Do gặp phải nhiều khó khăn trong thu thập số liệu, cũng như những giới hạn về thời gian, nên tối xác định mức độ chính xác là 95% tương ứng với z = 1,96 và sai số cho phép e = 0,09. Lúc đó cỡ mẫu ta cần chọn sẽ là : , . , . , = 118,57 , Vì đề tài nghiên cứu rộng nên tôi xin tiếp cận và điều tra 120 khách hàng. 4.1.4.3. Điều tra thử Điều tra thử là việc áp dụng toàn bộ những phương pháp thu thập dữ liệu đối với một nhóm người được chọn giống như việc tiến hành nghiên cứu trong thực tế. Qua điều tra thử, người thu thập dữ liệu có thể khám phá ra những điểm cần điều chỉnh như: Việc trình bày mục đích điều tra không rõ ràng, sắp xếp các câu hỏi không đúng thứ tự, dùng từ ngữ khó hiểu, hỏi những câu hỏi không đủ khả năng kích thích việc trả lời,… và sau đó hoàn chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu tiến hành điều tra thử với 20 đối tượng, là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. Kết quả là, tiếp thu ý kiến đóng góp và nhận xét, bảng câu hỏi được hoàn thiện thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức (xem phần phụ lục 1). Đây là bảng câu hỏi cuối cùng dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng trên thực tế. 5
4.1.4.4. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và các dữ liệu từ nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1: Phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu. Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát, gồm 3 phần nhỏ: - Phần 1: thông tin chung: bao gồm 5 câu hỏi mang tính chất định hướng cho khách hàng về dịch vụ thẻ Ngân hàng. - Phần 2 thông tin nghiên cứu: bao gồm 27 câu hỏi là các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1 điểm - rất không đồng ý, 2 điểm – không đồng ý, 3 điểm – trung lập, 4 điểm – đồng ý, 5 điểm – rất đồng ý) - Phần 3: thông tin cá nhân: bao gồm 4 câu hỏi nhằm nắm được thông tin của khách hàng như:giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. 4.1.4.5. Tổ chức thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng là phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Công tác thu thập dữ liệu được tiến hành trong 2 tuần, với số lượng bảng câu hỏi đưa ra là 120 bảng. Kết quả thu về là 111 bảng (tương ứng với tỷ lệ trả lời là 92,5 %). 4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu 4.2.1 Kỹ thuật xử lý Chuẩn bị dữ liệu Sau khi thu thập, cần thiết phải kiểm tra các dữ liệu để đảm bảo chúng có ý nghĩa, tức là có giá trị đối với việc xử lý và phân tích. Việc làm cho dữ liệu có giá trị được tiến hành bằng cách nghiên cứu các bảng câu hỏi đã được phỏng vấn để phát hiện ra các sai sót. Tiếp đó là việc hiệu chỉnh dữ liệu, sữa chữa các sai sót phát hiện được. Đối với bảng câu hỏi có dữ liệu “ xấu” (câu trả lời không đầy đủ, câu trả lời không thích hợp, câu trả lời không đọc được, …) có thể khắc phục nhờ vào việc suy luận từ những câu trả lời khác hoặc quay trở lại người phỏng vấn hoặc người trả lời để làm sáng tỏ vấn đề. Đặc biệt những câu hỏi có quá nhiều chỗ trống chưa hoàn thành và 6
không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại bỏ. Trong nghiên cứu này, có 9 trường hợp bị loại bảng câu hỏi, và do đó có tổng cộng 111 bảng câu hỏi có giá trị để xử lý. Mã hoá dữ liệu: Mã hoá dữ liệu là một quá trình biến các thông tin trên bảng câu hỏi thành dữ liệu kiểu số và máy tính có thể đọc và xử lý được. Với bảng câu hỏi đã thiết kế, các câu hỏi được mã hoá phù hợp với yêu cầu xử lý của phần mềm SPSS.20. Nhập dữ liệu Dữ liệu sau khi mã hoá thì tiến hành nhập liệu trên cơ sở sử dụng phần mềm SPSS.20 để tiến hành phân tích. Làm sạch dữ liệu Để phòng ngừa việc nhập dữ liệu bị sai, sót hay thừa, cần phải tiến hành kiểm tra. Việc lập bảng tần số cho tất cả các biến sẽ giúp rà soát được các giá trị lạ hoặc phát hiện ra các thiếu sót, thừa trong quá trình nhập liệu. 4.2.2. Kỹ thuật phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả Dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Kiểm định Cronbach’s Alpha Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là: α = Np/[ 1 + p(N – 1)] Trong đó p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp p trong công thức tượng trưng cho tương quant trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá nhiều các mục hỏi (N là số mục hỏi) thì sẽ có nhiều cơ hội để có hệ số α cao. 7
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các biến quan sát cũng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lắp trong đo lường. Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Tính toán Cronbach’s Alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Phân tích các nhân tố khám phá EFA : Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phân tích các nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1]. Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị 8
Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến. Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006). Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng. Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất. Phân tích hồi quy tương quan : Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị DurbinWatson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. 9