Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh<br />
MỤC LỤC<br />
<br />
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................iv<br />
DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ.................................................................................v<br />
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................vi<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br />
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1<br />
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2<br />
3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................2<br />
4 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................2<br />
5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3<br />
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................8<br />
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................8<br />
1.1 Cơ sở lý luận.............................................................................................................8<br />
1.1.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................8<br />
1.1.1.1 Định nghĩa ...................................................................................................8<br />
1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ...........................................................9<br />
1.1.1.3 Khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ .......................................9<br />
1.1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ.....................................................................10<br />
1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................12<br />
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................12<br />
1.1.4 Thị hiếu.............................................................................................................13<br />
1.1.5 Dịch vụ viễn thông ...........................................................................................14<br />
1.1.6 Mô hình nghiên cứu..........................................................................................15<br />
1.2 Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................17<br />
1.2.1 Khái quát về tình hình thị trường viễn thông Việt Nam...................................17<br />
1.2.2 Khái quát tình hình viễn thông của Thành Phố Huế giai đoạn 2011-2012 ......19<br />
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG<br />
LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP THÔNG TIN VIỄN<br />
THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE ............................................................................22<br />
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing<br />
<br />
i<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh<br />
<br />
2.1 Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên Huế...22<br />
2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam...................................22<br />
2.1.2 Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế ..............................................................23<br />
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế ..................23<br />
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................24<br />
2.1.2.3 Đặc điểm về nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế...................................27<br />
2.1.2.4 Các dịch vụ kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế................................28<br />
2.1.2.5 Một số dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản của mạng Vinaphone ....................29<br />
2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh...................................................................29<br />
2.1.2.7 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2009-2012........................31<br />
2.2. Giới thiệu về Đại học Huế ....................................................................................32<br />
2.2.1 Lịch sử hình thành ............................................................................................32<br />
2.2.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................32<br />
2.2.3 Đội ngũ ............................................................................................................34<br />
2.2.4 Cấp học và các ngành học ................................................................................34<br />
2.2.5 Các loại hình đào tạo ........................................................................................34<br />
2.3 Kết quả nghiên cứu................................................................................................36<br />
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.................................................................36<br />
2.3.1.1 Kết quả hồi đáp bảng hỏi ..........................................................................36<br />
2.3.1.2 Giới tính.....................................................................................................36<br />
2.3.1.3 Năm học của sinh viên...............................................................................37<br />
2.3.1.4 Chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động hàng tháng của sinh viên 37<br />
2.3.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên<br />
Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp thông tin viễn thông di<br />
động Vinaphone.........................................................................................................38<br />
2.3.2.1 Thực trạng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone của nhóm khách<br />
hàng là sinh viên của Đại học Huế .......................................................................38<br />
2.3.2.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của sinh viên Đại<br />
học Huế về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng<br />
Vinaphone..............................................................................................................41<br />
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing<br />
<br />
ii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh<br />
<br />
2.3.2.3. Xác định mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Huế về chất lượng dịch<br />
vụ của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone ........................60<br />
2.3.2.4 Kiểm định giả thuyết..................................................................................69<br />
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN CỦA NHÀ CUNG CẤP<br />
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE ĐỐI VỚI NHÓM<br />
KHÁCH HÀNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ .........................................................73<br />
3.1 Định hướng phát triển của VNPT trong thời gian tới .......................................73<br />
3.1.1.Quan điểm phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế ...................................73<br />
3.1.2 Định hướng phát triển ưu tiên đến 2015...........................................................73<br />
3.2 Giải pháp nâng cao thị phần cho nhà cung cấp thông tin viễn thông di động<br />
Vinaphone rút ra từ nghiên cứu.................................................................................73<br />
3.2.1 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Đảm bảo ....................................74<br />
3.2.2 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Uy tín nhà mạng ........................75<br />
3.2.3 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình ................77<br />
3.2.4 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Chất lượng dịch vụ mạng ..........79<br />
3.2.5 Một số giải pháp khác.......................................................................................80<br />
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................81<br />
3.1 Kết luận ..................................................................................................................81<br />
3.2 Kiến nghị ................................................................................................................82<br />
3.2.1 Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước.................................................82<br />
3.2.2. Kiến nghị đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................................82<br />
3.2.3 Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói<br />
riêng ...........................................................................................................................83<br />
3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................83<br />
<br />
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing<br />
<br />
iii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh<br />
<br />
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT<br />
VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group): Tập đoàn Bưu chính – Viễn<br />
thông Việt Nam<br />
BMI (Bao Minh Insurance Corporation): Công ty cổ phần Bảo Minh<br />
BMI (Anh)(Business Monitor International): Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu<br />
ARPU (Average Revenue Per User): Chỉ số thu nhập bình quân trên mỗi thuê bao<br />
CDMA (Code division multiple access): đa truy nhập (đa người dùng) phân chia<br />
theo mã<br />
EVN (Vietnam Electricity): Tập đoàn Điện lực Việt Nam<br />
EVN Telecom: Công ty Viễn thông Điện lực<br />
SK Telecom: Công ty Viễn thông SK<br />
Gtel Mobile: Công ty Cổ phần Viễn thông di động toàn cầu<br />
EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá<br />
BTS (Base Transceiver Station): trạm thu phát sóng di động<br />
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): đường dây thuê bao số bất đối xứng<br />
NGN (next-generation network): mạng thế hệ tiếp theo, là lĩnh v ực truyền thông được<br />
hỗ trợ bởi 3 mạng lưới: mạng thoại, mạng không dây và mạng số liệu.<br />
<br />
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing<br />
<br />
iv<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh<br />
<br />
DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ<br />
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................4<br />
Sơ đồ 1.2. Mô hình khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ ...........................9<br />
Sơ đồ 1.3: Mô hình xây dựng từ lý thuyết.....................................................................13<br />
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức viễn thông Thừa Thiên Huế.............................................24<br />
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Đại học Huế ........................................................................33<br />
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ thực tế ..........................................54<br />
Đồ thị 2.1: Đồ thị phân tán ...........................................................................................60<br />
Đồ thị 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư....................................................61<br />
Biểu đồ 1.1 : Thị phần dịch vụ điện thoại di động năm 2012 .......................................18<br />
Biểu đồ 1.2: Số trạm BTS tăng thêm của các nhà mạng tại tỉnh Thừa Thiên Huế trong<br />
năm 2011 - 2012 ............................................................................................................19<br />
Biểu đồ 1.3: Thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế năm 2011.........................20<br />
Biểu đồ 1.4: Thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế năm 2012.........................21<br />
Biểu đồ 2.1 : Đặc điểm của mẫu theo giới tính .............................................................36<br />
Biểu đồ 2.2 : Đặc tính của mẫu theo năm học...............................................................37<br />
Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động/<br />
tháng..............................................................................................................................38<br />
Biểu đồ 2.4 : Tình trạng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone ...........38<br />
Biểu đồ 2.5 : Thực trạng lựa chọn và sử dụng gói cước của Vinaphone ......................40<br />
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ P-Plot ...........................................................................................67<br />
<br />
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing<br />
<br />
v<br />
<br />