intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao ứng dụng Marketing online cho dự án An Cựu City của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST
Báo xấu
40
lượt xem 6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động Marketing và Marketing online của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế giai đoạn 2015 – 2017. Đề xuất giải pháp, cũng như đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao ứng dụng Marketing online hiệu quả tại Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao ứng dụng Marketing online cho dự án An Cựu City của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K GIẢI PHÁP NÂNG CAO ỨNG DỤNG MARKETING ho ONLINE CHO DỰ ÁN AN CỰU CITY CỦA CÔNG TY ại CỔ PHẦN ĐẦU TƯ IMG HUẾ Đ ̀ng ươ Giảng viên hướng dẫn: ThS. Trần Đức Trí Tr Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đình Khanh Mã sinh viên: 15K4021064 Lớp: K49D-QTKD Huế, 2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Lời Cảm Ơn Trong suốt thời gian gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng như trong cuộc sống từ rất nhiều người xung quanh. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô uê ́ giáo đang công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những ́H người đã luôn hướng dẫn, hỗ trợ và truyền đạt những kiến thức quý tê báu cho tôi. h Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi nhận được rất in nhiều sự giúp đỡ của nhiều tập thể và cá nhân. Trước tiên tôi xin ̣c K trân trọng cảm ơn thầy giáo - Ths Trần Đức Trí, người đã trực tiếp ho hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình giúp tôi hoàn thành khóa luận này. ại Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể các cán Đ bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế đã tạo g mọi điều kiện tốt nhất cho tôi có thể thực hiện được khóa luận này. ̀n ươ Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đã luôn đồng hành, động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua. Tr Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, 12/2018 Sinh viên Nguyễn Đình Khanh MỤC LỤC SVTT: Nguyễn Đình Khanh Lớp: K49D - QTKD
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ...............................................................2 2.1. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................4 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ MARKETING ONLINE TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN.........................4 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ......................................................................................................4 uê ́ 1.1. Khái niệm về Marketing ...........................................................................................4 ́H 1.2. Lý luận về Marketing online (Marketing trực tuyến)...............................................4 1.2.2. Sự khác nhau giữa Marketing online và Marketing truyền thống.........................5 tê 1.2.3. Tầm quan trọng của Marketing online ..................................................................6 h 1.2.3.1. Đối với doanh nghiệp .........................................................................................6 1.2.3.2. Đối với khách hàng ……………………………………………………....……6 in ̣c K 1.2.4. Mô hình hành vi khách hàng trong Internet ..........................................................7 1.2.5. Nhân tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến Marketing online.......................8 ho 1.2.5.1. Nhân tố vĩ mô .....................................................................................................9 1.2.5.2. Nhân tố vi mô ...................................................................................................10 ại 1.2.6. Các các công cụ của Marketing online................................................................11 Đ 1.2.6.1. Website .............................................................................................................11 1.2.6.2. Tiếp thị sử dụng công cụ tim kiếm - Search Engines Marketing (SEM)..............12 ̀n g 1.2.6.3. Quảng cáo trực tuyến - Online Advertising .....................................................13 ươ 1.2.6.4. Tiếp thị qua thư điện tử - Email Marketing......................................................15 1.2.6.5. Tiếp thị truyền thông mạng xã hội - Social Media Marketing (SMM) ............15 Tr 1.3. Vấn đề liên quan đến bất động sản.........................................................................16 1.3.1. Khái niệm bất động sản .......................................................................................16 1.3.2. Đặc điểm thị trường bất động sản .......................................................................16 1.3.3. Phân loại bất động sản .........................................................................................18 1.3.4. Khái niệm khu đô thị mới....................................................................................18 2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ...............................................................................................19 2.1. Thực trạng Marketing bất động sản hiện nay........................................................19 2.2. Xu hướng Marketing tại các doanh nghiệp bất đống sản ở Việt Nam hiện nay. ...20 SVTT: Nguyễn Đình Khanh Lớp: K49D - QTKD
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ IMG HUẾ CHO DỰ ÁN AN CỰU CITY..........23 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế ...............23 2.1.1. Sơ lược về Công ty ..............................................................................................23 2.1.2. Lịch sử hình thành ...............................................................................................23 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh.......................................................................................24 2.1.4. Mục tiêu hoạt động của Công ty..........................................................................24 2.1.5. Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế ....................................24 2.1.5.1. Sơ đồ tổ chức ....................................................................................................24 uê ́ 2.1.5.2. Chức năng nhiệm vụ.........................................................................................26 ́H 2.1.6. Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế giai đoạn 2015 - 2017 ...............................................................................................................................27 tê 2.1.7.1. Đặc điểm khu đô thị An Cựu City....................................................................31 2.1.7.2. Tình hình kinh doanh dự án An Cựu City........................................................34 h in 2.1.8. Tình hình hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế ..................35 ̣c K 2.2. Tình hình Marketing cho dự án An Cựu City ........................................................35 2.2.1. Phân tích thị trường .............................................................................................35 2.2.1.1. Thị trường BĐS trên cả nước ...........................................................................35 ho 2.2.1.2. Thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế ........................................................36 2.2.2. Mục tiêu Marketing .............................................................................................37 ại 2.2.3. Chiến lược Marketing..........................................................................................37 Đ 2.2.4. Tình hình triển khai ứng dụng hoạt động Marketing cho dự án An Cựu City ....39 g 2.2.4.1. Hoạt động Markting truyền thống ....................................................................39 ̀n 2.2.4.2. Hoạt động Marketing online.............................................................................41 ươ 2.2.4. Đánh giá cảm nhận của cán bộ nhân viên phòng kinh doanh đối với Marketing Tr online tại IMG Huế........................................................................................................60 2.2.6. Các nguồn lực hỗ trợ cho hoạt động Marketing online của IMG Huế................63 2.2.6.1. Nguồn nhân lực ................................................................................................63 2.2.6.2. Nguồn ngân sách tài chính ...............................................................................64 2.2.7. Cơ hội và thách thức khi ứng dụng Marketing online cho dự án An Cựu City ..64 2.2.7.1. Cơ hội ...............................................................................................................64 2.2.7.2. Thách thức ........................................................................................................65 SVTT: Nguyễn Đình Khanh Lớp: K49D - QTKD
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CHO DỰ ÁN AN CỰU CITY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ IMG HUẾ ........................................................................................67 3.1. Định hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới ..........................................67 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing online cho dự án An Cựu City tại Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế. .........................................................................67 3.2.1. Thay đổi nhận thức về Marketing online ............................................................67 3.2.2. Xây dựng và nâng cao trình độ đội ngũ Marketing online..................................68 3.2.3. Xây dựng hệ thống Marketing online toàn diện..................................................69 uê ́ 3.2.3.1. Xác định chiến lược..........................................................................................69 3.2.3.2. Xây dựng hệ thống dẫn dắt khách hàng mục tiêu ............................................70 ́H 3.2.3.3. Xây dựng hệ thống nội dung khách hàng mục tiêu ..........................................72 tê 3.2.3.4. Xây dựng sự hiện diện trực tuyến toàn diện.....................................................73 3.2.3.5. Xây dựng hệ thống thu hút khách hàng mục tiêu vào các tương tác trên các h kênh Marketing online...................................................................................................73 in 3.2.3.6. Xây dựng hệ thống chuyển đổi khách hàng hiệu quả.......................................74 ̣c K 3.2.3.7. Xây dựng hệ thống đánh giá, phân tích hoạt động Marketing online ..............74 3.2.3.8. Xây dựng kế hoạch theo thời gian cụ thể và thực hiện nó. ..............................75 ho 3.2.4. Cải tiến nội dung, hình thức và cách thức sử dụng các công cụ Marketing online của Công ty. ...................................................................................................................75 ại 3.2.4.1. Website .............................................................................................................75 Đ 3.2.4.2. Tiếp thị sử dụng công cụ tim kiếm - Search Engines Marketing (SEM)..............77 3.2.4.3. Tiếp thị qua thư điện tử - Email Marketing......................................................78 g 3.2.4.4. Tiếp thị truyền thông mạng xã hội - Sosical Media Marketing (SMM)...............79 ̀n ươ 3.2.4.5. Tiếp thị trên các trang rao vặt bất động sản .....................................................81 3.2.4.6. Giải pháp tổng thể ............................................................................................82 Tr PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................84 1. Kết luận......................................................................................................................84 2. Kiến nghị ...................................................................................................................84 Danh mục tài liệu tham khảo.........................................................................................86 Phụ lục ..........................................................................................................................88 SVTT: Nguyễn Đình Khanh Lớp: K49D - QTKD
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí DANH MỤC VIẾT TẮT BĐS: Bất động sản CBNV: Cán bộ nhân viên CMCN: Cách mạng công nghiệp DN: Doanh nghiệp TNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn WEB: Website uê ́ THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH ́H tê Banner: Tấm bảng quảng cáo. h Call - to – action: Kêu gọi hành động. Comment: Bình luận. in ̣c K CPC: (Cost Per Click) chi phí cho mỗi khi ai đó bấm vào quảng cáo được gọi là CPC ho CPI: (Cost Per Impression) là hình thức tính tiền quảng cáo dựa vào thời gian quảng cáo xuất hiện trên Website. ại Flash Nháy Đ Form: Biểu mẫu. g Hosting: (Web Hosting) là không gian trên máy chủ dùng để chứa ̀n files, dữ liệu, nội dung của một Website. ươ Insight (Customer Insight) là những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu Tr bên trong ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Landing page: Trang đích. Like: Thích. Link: Một liên kết cầu nối giữa trang web này và trang Web khác. Pop – up: Là một quảng cáo tự động nhảy ra trên trang Web. PPC: (Pay per click) hình thức xuất hiện trên trang tìm kiếm bằng hình thức trả tiền. SVTT: Nguyễn Đình Khanh Lớp: K49D - QTKD
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí PPI: (Pay Per Inclusion) hình thức trả phí để duy trì sự có mặt của trang Web trong hệ cơ sở dữ liệu. ROI: Chỉ số tỷ suất hoàn vốn trong hoạt động kinh doanh. Sale: Bán hàng. SEM: (Search Engine Marketing) Marketing trên công cụ tìm kiếm. SEO: (Search Engine Optimization) tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Share: Chia sẻ. uê ́ SMO Social Media Optimazation, có thể tạm dịch là tối ưu hóa mạng xã hội. ́H Social Media: Một phương thức truyền thông đại chúng (xã hội) trên nền tê tảng các dịch vụ trực tuyến, tức là những trang web trên h Internet. VSM: in (Video Search Marketing) hình thức quảng cáo thông qua ̣c K video clips ngắn được đưa lên Website được tối ưu để có thể tìm kiếm được. ho Web 1.0: Thế hệ Web đầu tiên, người dùng chỉ được xem nội dung trên Web. ại Web 2.0: Thế hệ Web thứ hai, người dùng có thể chỉnh sửa nội dung Đ trên Web g Web hosting Là một dịch vụ online giúp xuất bản website hoặc ứng ̀n dụng web lên Internet. ươ Web Page Trang web là một tập hợp các văn bản, hình ảnh, tệp tin tài Tr liệu thích hợp với World Wide Web và được thực thi ở trình duyệt web Web server Máy chủ web SVTT: Nguyễn Đình Khanh Lớp: K49D - QTKD
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình hành vi khác hàng trong thời đại Internet ……………………..…..7 Hình 2. 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế ..........................25 Hình 2. 2. Bản đồ vị trí Khu đô thị An Cựu City ..........................................................31 Hình 2. 3. Mô hình khu đô thị An Cựu City..................................................................31 Hình 2. 4. Giao diện Website của IMG Huế .................................................................42 Hình 2. 5. Giao diện Website do nhân viên IMG Huế sở hữu ......................................44 Hình 2. 6. Kết quả tìm kiếm với từ khóa “an cựu city” trên Google.............................45 Hình 2. 7. Kết quả tìm kiếm với từ khóa “Khu đô thị Huế” trên Google .....................46 Hình 2. 8. Kết quả tìm kiếm với từ khóa “căn hộ cao cấp tại Huế” trên thanh công cụ uê ́ tìm kiếm Google ............................................................................................................47 Hình 2. 9. Tìm kiếm với từ khóa "An Cựu City" tại trang nhadepdattot.com ..............50 ́H Hình 2. 10. Tìm kiếm với từ khóa "An Cựu City" tại trang Batdongsan.com.vn .........51 Hình 2. 11. Email gửi cho khác hhàng ..........................................................................54 tê h DANH MỤC BẢNG in ̣c K Bảng 2. 1. Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế (2015 – 2017) .............................................................................................................................28 Bảng 2. 2. Quy mô dự án An Cựu City .........................................................................32 ho Bảng 2. 3. Tình hình kinh doanh dự án An Cựu City (12/2017)...................................34 Bảng 2. 4. Tình hình đăng tin trên trang BĐS của phòng kinh doanh tại IMG Huế.....49 Bảng 2. 5. Tình hình gửi Email Marketing của phòng kinh doanh tại IMG Huế ........53 ại Bảng 2. 6. Tình hình sử dụng quảng cáo trực tuyến của phòng kinh doanh tại IMG Huế ...... 55 Đ Bảng 2. 7. Tình hình quảng cáo trên các kênh trực tuyến của phòng kinh doanh tại IMG Huế .................................................................................................................56 g Bảng 2. 8. Tình hình đăng tin trên mạng xã hội của phòng kinh doanh tại IMG Huế .……57 ̀n Bảng 2. 9. Tình hình đăng tin trên các mạng xã hội của phòng kinh doanh tại IMG Huế ..58 ươ Bảng 2. 10. Đánh giá cảm nhận của CBNV phòng kinh tại IMG Huế đối với Marketing online............................................................................................................60 Tr SVTT: Nguyễn Đình Khanh Lớp: K49D - QTKD
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong cuộc sống hiện đại ngày nay thì Internet và Marketing online là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, là động lực cho sự phát triển của toàn xã hội. Với tốc độ lan truyền nhanh chóng của Internet thì Marketing online là một uê ́ phương tiện tiếp thị sản phẩm một cách rất nhanh và ít chi phí. Đối với phương thức ́H quảng cáo truyền thống, một clip quảng cáo trong vòng 1 phút, phải tốn hàng trăm triệu đồng nhưng lại không thể tiếp cận được các đối tượng mục tiêu cụ thể, bên cạnh tê đó không thể xác định được nhu cầu của người tiêu dùng và hiệu quả không rõ ràng. h Còn đối với quảng cáo trực tuyến, với tốc độ lan truyền nhanh chóng và rộng lớn nên in có thể góp phần đưa thương hiệu hiệu sản phẩm tiếp cận hàng triệu người trên thế giới, ̣c K hơn thế nữa có thể dễ dàng đánh giá hiệu quả chiến lược Marketing online dựa trên các công cụ của nền tảng Internet. ho Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế thuộc Tổng Công ty Cổ Phần Đầu tư IMG. Là ại một Công ty hoạt động trong lĩnh vực bất động sản là chủ yếu, đây là ngành kinh Đ doanh với giá trị tài sản lớn và đối tượng khách hàng cần có sự tiếp cận đặc biệt. Đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược xúc tiến, hoạt động Marketing phù hợp nhằm thu ̀n g hút được đối tượng khách hàng tiềm năng, cũng nhu đảm bảo được doanh thu và lợi ươ nhuận cho Công ty. Tr Vì vậy việc lựa chọn đúng chiến lược Marketing cũng như công cụ truyền thông hợp lý sẽ giúp các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh bất động sản nói riêng nâng cao được hiệu quả kinh doanh. Việc ứng dụng Marketing online vào hoạt động kinh doanh bất động sản được xem là một phương án hiệu hữu hiệu và cần thiết nhất. Xuất phát từ những lý do đó, cộng với thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế tôi đã hiểu và quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao ứng dụng Marketing online cho dự án An Cựu City của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế” để làm khóa luận của mình. SVTT: Nguyễn Đình Khanh 1 Lớp: K49D - QTKD
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Về vấn đề lý thuyết: Nghiên cứu lý luận cơ bản về hoạt động Marketing, Marketing online và vấn đề về lĩnh vực bất động sản. Về vấn đề thực tiễn: Các vấn đề liên quan đến việc ứng dụng Marketing online vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bất động sản và của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế. uê ́ 2.2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động Marketing và Marketing online của ́H Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế giai đoạn 2015 – 2017. tê Đề xuất giải pháp, cũng như đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao ứng dụng h Marketing online hiệu quả tại Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế. in 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1. Đối tượng nghiên cứu ho Hoạt động Marketing online tại Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế. CBNV phòng kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế. ại 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đ Phạm vi không gian: Việc nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Đầu tư ̀n g IMG Huế. ươ Phạm vi thời gian: Trong thời gian từ 10/2018 đến 12/2018 Tr 4. Cơ sở chọn mẫu Dựa vào số lượng CBNV phòng kinh doanh có 10 nhân viên, tác giả đã tiến hành chọn cở mẫu là 10 để tiến hành nghiên cứu. 5. Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Bằng phương pháp sử dụng bảng hỏi để điều tra tình hình ứng dụng Marketing online cho dự án An Cựu City của Công ty. Kết hợp phương pháp quan sát thực tiễn hoạt động Marketing online tại phòng kinh doanh. SVTT: Nguyễn Đình Khanh 2 Lớp: K49D - QTKD
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ các báo cáo tình hình kinh doanh, các thông tin về tình hình Marketing trong Công ty, các tài liệu có liên quan từ các bài báo, tạp chí và Internet. 6. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tổng hợp, so sánh, đánh giá thông qua các số liệu thu thập được từ bảng hỏi và các báo cáo kết quả kinh doanh cũng như các hoạt động triển khai Marketing của Công ty. uê ́ Phương pháp kiểm định Frequency đối với bảng hỏi điều tra bằng phần mềm SPSS 20. ́H 7. Bố cục đề tài tê Phần 1. Đặt vấn đề h in Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu. ̣c K Chương I. Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động Marketing và Marketing Online trong lĩnh vực bất động sản ho Chương II. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG cho dự án An Cựu City ại Chương III. Giải pháp nâng cao ứng dụng hoạt động Marketing online cho dự án Đ An Cựu City của Công ty Cổ phần Đầu tư IMG Huế ̀n g Phần III. Kết luận và kiến nghị ươ Tr SVTT: Nguyễn Đình Khanh 3 Lớp: K49D - QTKD
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ MARKETING ONLINE TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái niệm về Marketing uê ́ Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - AMA (1960) cho rằng: “Marketing là toàn bộ hoạt ́H động kinh doanh nhằm hướng các luồng hàng hóa và dịch vụ mà người cung ứng đưa tê ra về phía người tiêu dùng và người sử dụng”. Theo Kotler (2007) cho rằng “Marketing là một dạng hoạt động của con người h in nhằm thảo mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”. ̣c K 1.2. Lý luận về Marketing online (Marketing trực tuyến) Theo Mohammed và cộng sự (2001) cho rằng: “Online Marketing là quá trình ho xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi các ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ nhằm đạt ại được mục tiêu của cả hai bên”. Đ Theo Lewis (2015) cho rằng: “Marketing trực tuyến là bất kỳ công cụ, chiến lược ̀n g hay phương pháp Marketing nào có thể giúp khách hàng nhận diện được doanh nghiệp ươ thông qua mạng Internet”. Tr Nói tóm lại Marketing online (E-Marketing, hay Marketing trực tuyến) là việc ứng dụng Internet và công nghệ thông tin để thực hiện các hoạt động Marketing nhằm đạt được mục tiêu đề ra. 1.2.1. Đặc trưng Marketing online Đặc điểm cơ bản của hình thức Marketing online là khách hàng có thể tương tác với quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin về sản SVTT: Nguyễn Đình Khanh 4 Lớp: K49D - QTKD
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm với sản phẩm khác, nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác… Bên cạnh đó, trong Marketing trực tuyến thì khái niệm thị trường được mở rộng thành không gian thị trường, thể hiện phạm vi thị trường được mở rộng. Thị trường ở đây vẫn được hiểu là tập hợp những người mua hiện tại và tiềm năng. Tuy nhiên người mua hiện tại và hiện tại được mở rộng bằng Internet. Điều này xuất phát từ bản chất toàn cầu của Internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ chức trên khắp thế giới và giao dịch cũng uê ́ có thể được thực hiện thông qua Internet, khiến phạm vi khách hàng hiện tại và tiềm năng được mở rộng hơn ́H (Nguồn: Trithuccongdong.net, 2018) tê 1.2.2. Sự khác nhau giữa Marketing online và Marketing truyền thống h in So với Marketing truyền thống, Marketing online có nhiều lợi thế hơn hẳn về nhiều mặt như phương thức sử dụng, giới hạn không gian, thời gian, phản hồi, chi phí ̣c K và lưu trữ thông tin. ho Bảng 1. 1. Sự khác nhau giữa Marketing online và Marketing truyền thống Tiêu chí Marketing online Marketing truyền thống ại Phương thức Sử dụng Internet và các thiết bị Sử dụng các phương tiện truyền Đ số thông đại chúng Tốc độ cập nhật thông tin nhanh, Bó buộc vào một số giờ nhất g Thời gian ̀n mọi lúc định, mất nhiều thời gian ươ Không gian Không giới hạn vào một vị trí đại Bị giới hạn vào một vị trí đại lý lý nhất định nhất định Tr Chi phí Chi phí thấp, có thể linh động Chi phí cao, chủ yếu sử dụng một lần Đối tượng Nhắm đến một nhóm đối tượng Không chọn được nhóm khách cụ thể hàng cụ thể Đo lường Đo lường hiệu quả dễ dàng thông Đo lường hiệu quả dễ dàng thông qua các công cụ phân tích qua các công cụ phân tích SVTT: Nguyễn Đình Khanh 5 Lớp: K49D - QTKD
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông tin Mất thời gian dài để khách hàng và phản hồi ngay lập tức tiếp nhận thông tin và phản hồi Lưu trữ Lưu trữ thông tin khách hàng dễ Rất khó lưu trữ thông tin của thông tin dàng, nhanh chóng khách hàng (Nguồn: Newonads.com) Như vậy, với những ưu điểm vượt trội so với Marketing truyền thống, việc Marketing online đang được các doanh nghiệp ưu tiên ứng dụng cũng là điều dễ hiểu. uê ́ 1.2.3. Tầm quan trọng của Marketing online ́H 1.2.3.1. Đối với doanh nghiệp Marketing online rút ngắn được khoảng cách: Nhờ Internet mà người làm tê Marketing có thể tiếp cận được được với đối tác qua một vài thao tác nhỏ trên máy h tính mà không cần biết về khoảng cách địa lý. Doanh nghiệp hay là người kinh doanh in nhỏ lẻ có thể đưa sản phẩm của mình đi khắp thế giới, điều mà ít khi Marketing truyền ̣c K thống có thể làm được. Tiết kiệm được thời gian, chi phí, sức lực. Có thể dễ dàng giao tiếp với khách ho hàng nhằm hiểu và đáp ứng nhu cầu với khách hàng mong muốn, từ đó có thể nhanh ại chóng khắc phục lỗi, sai sót về sản phẩm và dịch vụ một cách thuận tiện. Những người Đ làm Marketing online có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7. ̀n g Tạo dựng được uy tín với khách hàng. Điều doanh nghiệp cần chỉ là có sản phẩm ươ chất lượng còn Marketing online sẽ làm nhiệm vụ đưa sản phẩm doanh nghiệp đến với Tr người tiêu dùng. Công cụ Marketing online sẽ là bộ mặt của doanh nghiệp với giao diện đẹp mắt, hình ảnh phù hợp, dễ sử dụng… sẽ giúp doanh nghiệp thu hút sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng. Với xu hướng hiện đại hóa, toàn cầu hóa như hiện nay, Internet dường như phủ sóng trên toàn thế giới, người người, nhà nhà sử dụng Internet để thỏa mãn nhu cầu cá nhân như mua sắm, trao đổi là một việc làm rất dễ dàng và bình thường. Vì thế đây là cơ hội để Marketing online đóng góp vai trò rất lớn trong hoạt động tồn tại và phát SVTT: Nguyễn Đình Khanh 6 Lớp: K49D - QTKD
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí triển của các doanh nghiệp. Đây là hình thức đơn giản, chi phí thấp nhưng lại mang hiệu quả cao, giúp doanh doanh nghiệp dần có chỗ đứng trên thị trường kinh doanh. 1.2.3.2. Đối với khách hàng Tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức, họ không cần phải đến các cửa hàng, siêu thị, hay bất kỳ địa điểm cung cấp dịch vụ để mua hoặc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nữa. Họ có thể ngồi ở nhà để xem xét, so sánh, lựa chọn và đưa ra quyết định mua sản phẩm. uê ́ Người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận các thông tin về các sản phẩm dịch vụ cũng như thông về các doanh nghiệp. ́H Khách hàng có thể được chăm sóc tốt hơn, do đặc thù của các công cụ Marketing tê online có thể tương tác được giữa khách hàng và các doanh nghiệp 24/24. Như vậy khi h sử dụng hình thức Marketing này thì khách hàng và doanh nghiệp được kéo lại gần in nhau hơn. ̣c K 1.2.4. Mô hình hành vi khách hàng trong Internet ho A I S A S ại Đ Hình 1. 1. Mô hình hành vi khác hàng trong thời đại Internet (Nguồn: BrandsVietNam.com) ̀n g ươ Sau mô hình “sự thay đổi hành vi người tiêu dùng” (AIDMA – Attention, Tr Interest, Desire, Memory, Action được Roland Hall đề xuất năm 1920, Dentsu (Công ty quảng cáo Nhật Bản, có chi nhánh tại Việt Nam vào năm 2003) đã thu hẹp quy trình dịch chuyển tâm lý (AIDMA) còn hành động (Action) lại được mở rộng thành tìm kiếm (Search), hành động (Action) và chia sẻ (Share) để thích hợp hơn với nhu cầu Marketing hiện đại. Với mô hình này, người tiêu dùng sẽ trải qua các giai đoạn: tham gia, thích thú, tìm kiếm, hành động và chia sẻ. SVTT: Nguyễn Đình Khanh 7 Lớp: K49D - QTKD
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Attention: Đây là bước đầu tiên cần phải thực hiện để thu hút mọi người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp. Chỉ có như vậy, doanh nghiệp mới có cơ hội để người dùng tìm hiểu và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Có nhiều cách để thu hút sự chú ý của người dùng như: viết bài PR, thuê chỗ đặt Banner… Interest: Khiến người dùng chú ý mới chỉ là thành công bước đầu, nếu bạn không giữ được sự quan tâm của họ thì mọi cố gắng sẽ thành vô nghĩa. Vậy thì bước tiếp theo là phải tạo dựng sự thích thú cho khách hàng. Đây là lúc cần sáng tạo nội dung, biến những thông tin khô khan thành thứ mà nhiều người thấy hứng thú. Bạn có thể thực hiện việc uê ́ này bằng cách đưa ra những bằng chứng rõ ràng về lợi ích khi sử dụng sản phẩm, cảm nhận của những khách hàng cũ, hình ảnh hoặc video giới thiệu, sản phẩm dùng thử… ́H Search: Trước khi mua hàng, đa số người tiêu dùng đều tìm kiếm thông tin. Đây tê là cơ hội để bạn có được những khách hàng tiềm năng thực sự. Những người đang tìm h kiếm là những khách hàng đang có nhu cầu. Khi người dùng đã cảm thấy hứng thú với in sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp thì chắc chắn họ sẽ tìm thêm những thông tin khác ̣c K trên mạng trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Đây là lúc để bạn điều hướng họ về Website bán hàng của mình, biến họ trở thành một vị khách tiềm năng. Muốn vậy thì ho trang Web phải nằm trong vị trí đầu của kết quả tìm kiếm trên các công cụ phổ biến như Google, Yahoo… ại Action: Sau khi truy cập vào trang Web và tìm kiếm thông tin, người dùng sẽ Đ quyết định thực hiện một hành động nào đó, như là: mua hàng, đặt hàng, gọi điện, gửi g Email, điền thông tin và có thể là rời bỏ trang. Bạn muốn khách hàng làm gì, hãy sử ̀n dụng lời kêu gọi hành động (CTA – Call To Action) ở cuối trang Web để điều hướng ươ hành động của họ. Tr Share: Tâm lý người tiêu dùng là thích chia sẻ giá trị cho bạn bè, người thân. Sau khi trải nghiệm điều gì đó, họ thường có xu hướng chia sẻ cho những người xung quanh. Với sự bùng nổ mạnh mẽ của mạng xã hội, mỗi cá nhân được kết nối với nhiều người. Khi ai đó chia sẻ, bạn bè của họ sẽ nhìn thấy. Nếu những chia sẻ đó được nhiều người thích hoặc bình luận, thông tin sẽ được lan truyền cho nhiều người. Qua đó, nhiều người sẽ biết. Nếu có nhiều lời khen tốt, họ sẽ nhanh chóng thích sản phẩm. Khi cần mua hàng, họ sẽ tìm kiếm và truy cập vào Website của bạn. 1.2.5. Nhân tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến Marketing online SVTT: Nguyễn Đình Khanh 8 Lớp: K49D - QTKD
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Tương tự như Marketing truyền thống, thì Marketing online khi hoạt động trong thị trường cũng đều chịu sự tác động và ảnh hưởng từ các nhân tố trong môi trường kinh doanh. 1.2.5.1. Nhân tố vĩ mô  Môi trường kinh tế: Sức mua trong một nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập hiện tại, tiết kiệm, tình hình nợ và tín dụng. Những biến động của nền kinh tế như suy thoái kinh tế, lạm phát, giảm phát… đều ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng. uê ́  Môi trường văn hóa – xã hội: Theo nghĩa rộng môi trường văn hóa là phần môi trường do con người sáng tạo. ́H Là một tổng thể phức tạp bao gồm các nhân tố, nhân khẩu, điều kiện kinh tế, thể chế, tê các tập tính thói quen, kiến thức khoa học kỹ thuật, các giá trị lòng tin xã hội và các h nhân tố, chính trị, luật pháp. Các yếu tố này ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của in doanh nghiệp trên các khía cạnh. ̣c K  Môi trường nhân khẩu: Một trong những yếu tố chính của nhân khẩu học đó là dân số, bao gồm quy mô ho và tốc độ tăng trưởng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia, hay sự phân bố dân số theo độ tuổi và dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình, sự di chuyển của dân ại số trong khu vực. Đ  Môi trường tự nhiên: g Hiện nay, các vấn đề về môi trường ngày càng nhận được sự quan tâm không chỉ ̀n từ chính quyền các cấp mà cả từ cộng đồng. Cơ hội đang chờ đợi những doanh nghiệp ươ có thể dung hòa giũa việc phát triển sản xuất với bảo vệ môi trường. Các doanh nghiệp Tr nhận ra sự cần thiết phải tích hợp các vấn đề môi trường vào chiến lược của kinh doanh của doanh nghiệp. Xu hướng thay đổi môi trường tự nhiên khiến các nhà Marketing phải nhận thức được các tình trạng như: thiếu nguyên liệu, chi phí sử dụng năng lượng tăng, tăng mức độ ô nhiễm và vai trò của chính quyền các cấp đang thay đổi.  Môi trường chính trị - pháp luật: SVTT: Nguyễn Đình Khanh 9 Lớp: K49D - QTKD
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Môi trường chính trị (bao gồm các đường lối, chính sách, cấu trúc chính trị, hệ thống quản lý – hành chính) và môi trường luật pháp (bao gồm các bộ luật và sự thể hiện của các quy định) có thể cản trở hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt đông Marketing của doanh nghiệp.  Môi trường công nghệ: Các nhà Marketing online cần phải theo kịp các xu hướng phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự phát triển mạnh mẻ của Internet. Khi môi trường công nghệ thay đổi một số công việc hoặc một số kỹ năng không còn cần thiết nữa, do đó doanh uê ́ nghiệp phải luôn tích cực đào tạo lực lượng lao động của mình. 1.2.5.2. Nhân tố vi mô ́H Môi trường vi mô chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tê tiếp đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Những yếu tố thuộc môi trường vi mô h như cạnh tranh, khách hàng, công chúng, môi trường nội bộ doanh nghiệp…  Đối thủ cạnh tranh: in ̣c K Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau trên nhiều lĩnh vực. Quan điểm Marketing chỉ ra rằng, để thành công, người làm Marketing phải xác ho định được nhu cầu, ước muốn của khách hàng mục tiêu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng một cách có hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh. Chiến lược Marketing của ại doanh nghiệp phải thích nghi không những đối với khách hàng mà còn cả đối với đối Đ thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần phân tích cạnh tranh trước khi soạn thảo và thực g hiện hoạt động Marketing và phân tích cạnh tranh là một trong những nội dung quan ̀n trọng của phân tích môi trường vi mô. ươ  Khách hàng: Tr Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nền tảng cốt lõi của hoạt động Marketing, do đó phân tích để thấu hiểu nhu cầu, hành vi mua sắm của khách hàng là cơ sở quan trọng để xây dựng chiến lược Marketing cũng như những quyết định mang tính tác nghiệp. Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Khách hàng lựa chọn tìm kiếm thông tin và tương tác thường xuyên đến một số kênh trực tuyến nào đó, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do vậy doanh nghiệp SVTT: Nguyễn Đình Khanh 10 Lớp: K49D - QTKD
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí phải đảm bảo được rằng thông tin về mọi hoạt động, sự kiện, sản phẩm, dịch vụ của mình sẽ luôn được cập nhật một cách nhanh chóng và bắt kịp xu hướng. • Công chúng: Giới công chúng bao gồm tất cả các lực lượng, các tổ chức mang tính xã hội, các cơ quan thông tin và ngôn luận… Có thể tác động đến quá trình ra quyết định Marketing của doanh nghiệp. Giới công chúng có thể tạo ra thuận lợi hoặc khó khăn cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Công chúng bao gồm các giới chủ yếu sau: Giới tài chính, công luận, chính quyền, tổ chức hoạt động xã hội, công chúng đia uê ́ phương, nội bộ doanh nghiệp. • Môi trường nội bộ doanh nghiệp: ́H Tất cả các doanh nghiệp đều có điểm mạnh và điểm yếu. Phân tích các yếu tố của tê môi trường Marketing trong nội bộ của doanh nghiệp để phát hiện ra các điểm mạnh, h điểm yếu trong hoạt động của doanh nghiệp. Khi xem xét môi trường Marketing nội in bộ doanh nghiệp, người ta thường xem xét, đánh giá mối quan hệ giữa các phòng ban ̣c K chức năng như Marketing, tài chính, kế toán, nhân sự, sản xuất, hệ thống thông tin… Phòng Marketing cùng các phòng ban khác đều phải chia sẻ trách nhiệm trong việc ho thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho khách hàng. 1.2.6. Các các công cụ của Marketing online ại 1.2.6.1. Website Đ Là một tập hợp các trang Web (Web pages) bao gồm văn bản, hình ảnh, video. g Flash… Thường chỉ nằm trong một tên miền (domain name) hoặc tên miền phụ ̀n (subdomain). Trang Web được lưu trữ (Web hosting) trên máy chủ Web (Web server) ươ có thể truy cập thông qua Internet. Tr Website có thể được chia làm 4 loại: trang Web cá nhân, trang Web thương mại, trang Web chính phủ và trang Web của tổ chức phi lợi nhuận. Một Website được cấu thành bởi ba yếu tố cơ bản đó là: Nội dung, tính tương tác và bố cục Website. Một Website hiệu quả là một Website tận dụng và kết hợp được ba yếu tố đó một cách hợp lý. Các thế hệ cơ bản bao gồm thế hệ Web 1.0 và thế hệ Web 2.0: Thế hệ Web 1.0: Về cơ bản là một kho dữ liệu gắn với một chút thương mại điện tử - một thư viện với một cửa hàng. Các Web được thiết kế và kiểm soát hoàn toàn bởi SVTT: Nguyễn Đình Khanh 11 Lớp: K49D - QTKD
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí người sở hữu trang Web. Người sở hữu trang Web truyền phát thông tin. Với các nội dung trên Web người dùng chỉ xem và đọc, không thể tương tác và tiến hành chỉnh sửa trên Web (Ken Wertime & Ian Fenwick, 2008). Thế hệ Web 2.0: Là thế hệ thứ hai của Web. Web 2.0 là một thế hệ “chia sẻ quyền lực”, nó quan tâm đến người dùng muốn gì, và để người dùng sửa đổi một cách hợp lý. Nội dung Web 2.0 về cơ bản được phi tập trung, tức là cung cấp những gì người sử dụng yêu cầu, chứ không phải là những gì mà những người thiết lập Web nghĩ họ muốn. Web 2.0 tăng tính cộng đồng và nội dung được tạo ra bởi khách hàng uê ́ (Ken Wertime & Ian Fenwick, 2008). 1.2.6.2. Tiếp thị sử dụng công cụ tim kiếm - Search Engines Marketing (SEM) ́H SEM là viết tắt của thuật ngữ Search Engine Marketing dịch sang tiếng Việt có tê nghĩa là Marketing trên công cụ tìm kiếm. Hiểu cách đúng thì SEM là hình thức h Marketing online, áp dụng vào các công cụ tìm kiếm Google, Yahoo, Bing… SEM in bao gồm cả SEO và nhiều công cụ khác như là PPC, PPI… ̣c K SEO: Theo Kent (2004) “Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là một phần không thể thiếu của một Website để được xếp hạng cao trong công cụ tìm kiếm nhằm thu hút ho khách hàng tiềm năng”. SEO là quá trình tối ưu hóa mã nguồn của Website, giúp ại Website thân thiện hơn với các công cụ tìm kiếm tăng lượt truy cập qua từ khóa tìm Đ kiếm từ đó tăng số lượng người truy cập tới. Một Website được làm SEO tốt, đồng nghĩa nó luôn được xuất hiện ở thứ hạng cao khi người truy cập sử dụng công cụ tìm g kiếm để tìm nội dung mà họ cần. SEO cũng có thể bao gồm các loại mục tiêu khác nhau ̀n ươ khi tìm kiếm như: tìm ảnh, tìm từ khóa, tìm theo quốc gia và một số loại SEO khác. Tr PPC (Pay Per Click): PPC là viết tắt của Pay Per Click, một mô hình Marketing trên Internet, trong đó các nhà quảng cáo phải trả phí mỗi khi một trong số các quảng cáo của họ được nhấp. Về cơ bản, đó là cách mua lượt truy cập vào trang Web. Quảng cáo công cụ tìm kiếm (Search Engine Advertising) là một trong những hình thức phổ biến nhất của PPC. Nó cho phép các nhà quảng cáo đặt giá thầu cho vị trí đặt quảng cáo trong liên kết được tài trợ của một công cụ tìm kiếm (chủ yếu là Google) khi ai đó tìm kiếm từ khóa liên quan đến việc chào bán kinh doanh của họ. SVTT: Nguyễn Đình Khanh 12 Lớp: K49D - QTKD
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1446 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
11=>2