zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách Marketing – mix của Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:76

Báo xấu

33
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá chính sách marketing – mix của khách sạn ven sông Bàn Thạch, tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu, hạn chế. Qua đó, đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chính sách marketing – mix của khách sạn, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách Marketing – mix của Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ

GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu tế LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP inh cK Đề tài: họ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN VEN SÔNG BÀN THẠCH TAM KỲ ại Giáo viên hướng dẫn : Th.s Tống Viết Bảo Hoàng gĐ Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Minh Tâm Lớp : K49B – Marketing Mã sinh viên : 15K4091058 ờn Trư Huế, 2019
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong các doanh nghiệp hiện nay, Marketing - mix trở thành một bộ phận không ế thể thiếu, thậm chí là thiết yếu đối với sự hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp. Hoạt Hu động Marketing góp phần lớn vào thành quả kinh doanh, là yếu tố giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, nâng cao số lượng sản phẩm cũng như nâng cao tổng lợi nhuận thu được. Nhất là đối với những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, như kinh tế doanh khách sạn, thì hoạt động Marketing - mix càng quan trọng hơn. Trong bối cảnh kinh tế phát triển như hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn cũng ngày càng phát triển mạnh hơn và chất lượng hơn. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành khiến inh mỗi cá nhân doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược kinh doanh, các chính sách marketing hợp lý tạo sức mạnh cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. cK Thành phố Tam Kỳ là một đô thị loại 2, là một trong hai thành phố của tỉnh Quảng Nam. Nói về sức hút của ngành du lịch, Tam Kỳ tuy không thu hút nhiều khách du lịch như thành phố Hội An – một thành phố khác của Quảng Nam, những vẫn có họ một số danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch đáng tham quan, như khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, Tượng Đài Bà Mẹ Việt Nam Anh Hùng – Mẹ Thứ, bãi biển Tam Thanh, làng Bích Họa Tam Thanh,… Ngoài ra, Tam Kỳ còn có những khu công nghiệp nằm vùng ven thành phố như Khu công nghiệp Tam Thăng, Cụm công nghiệp ại – tiểu thủ công nghiệp Trường Xuân, Khu công nghiệp Thuận Yên,… là những nơi có gĐ nhiều người lao động ngoại tỉnh hay các chuyên viên từ nới khác đến có nhu cầu lưu trú lâu dài. Với những điều kiện trên, ngành kinh doanh khách sạn tại thành phố Tam Kỳ cũng tương đối phát triển, Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ là một trong những khách sạn lớn và có uy tín tại đây. Tuy nhiên, trong qua quá trình thực tập và ờn quan sát tại Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ Tam Kỳ, tôi nhận thấy rằng, lượng khách ở hiện tại chưa phải là con số lý tưởng và đáng mong đợi của khách sạn. Hơn nữa, để cạnh tranh với những doanh nghiệp khác trong nghành, hoạt động Trư Marketing - mix của Khách sạn vẫn còn một số hạn chế nhất định. Từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Marketing – mix của Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ”, mục đích là để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 1
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, đem đến cho Khách sạn một lượng khách hàng ổn định hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu ế - Mục tiêu nghiên cứu chung Hu Phân tích và đánh giá chính sách marketing – mix của khách sạn ven sông Bàn Thạch, tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu, hạn chế. Qua đó, đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chính sách marketing – mix của khách sạn, nhằm nâng cao khả tế năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể + Tìm hiểu khái niệm về Marketing - mix trong doanh nghiệp, Marketing – mix inh trong dịch vụ, Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Hệ thống hóa những nghiên cứu về các giải pháp Marketing – mix sẵn có. + Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix tại Khách sạn ven sông Bàn cK Thạch Tam Kỳ. + Đưa ra các đề xuất để hoàn thiện chính sách Marketing - mix nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho khách sạn, thu hút khách hàng và góp phần phát triển kinh họ doanh. - Câu hỏi nghiên cứu + Cơ sở lý luận nào giúp phân tích và đánh giá hoạt động Marketing - mixcủa Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ? ại + Thực trạng hoạt động Marketing - mixcủa Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam gĐ Kỳ như thế nào? + Những đề xuất hoàn thiện chính sách Marketing - mix nào có thể giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ờn - Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing - mix tại Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ, phân tích môi trường kinh doanh của Khách sạn. Trư - Phạm vi nghiên cứu: phạm vi không gian, thời gian và nội dung Về không gian: Giới hạn trong không gian tại Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 2
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Về thời gian: các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ trong giai đoạn 2016 – 2018, dữ liệu sơ cấp thu được trong khoảng thời gian 1/2019 – 3/2019. Về nội dung: Phân tích, đánh giá và đưa ra những đề xuất để hoàn thiện chính ế sách Marketing – mix của khách sạn, nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả Hu hoạt động của Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập tài liệu tế Đề tài được thực hiện dựa trên sự phân tích, tổng hợp các nguồn tài liệu trên thực tế, chủ yếu là tài liệu thứ cấp. Nguồn tài liệu được cung cấp chủ yếu bởi các phòng quản lý nghiệp vụ của khách sạn ven sông Bàn Thạch. inh Tài liệu sơ cấp được tổng hợp bằng các cuộc phỏng vấn ngắn những nhân viên trong khách sạn. Do việc tiếp cận khách của khách sạn tương đối khó khăn nên việc thu thập tài liệu sơ cấp bằng khảo sát bảng hỏi được bác bỏ. cK 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu Để phân tích dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau nhằm mô tả khát quát các đặc điểm nhân sự, cơ sở vật chất, nguồn họ khách... của khách sạn trong thời kỳ nghiên cứu. Đối với dữ liệu sơ cấp, sau mỗi cuộc phỏng vấn ngắn, người phỏng vấn sẽ ghi chép lại để tổng hợp làm dữ liệu phục vụ cho bài nghiên cứu. ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 3
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ế 1. Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Marketing - mix trong kinh Hu doanh khách sạn 1.1. Cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn tế a. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “ Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước nhằm đáp inh ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). cK Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách đu lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, thư giản, giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu cầu họ thiết yếu lẫn nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của các khách sạn là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với đó là sự nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân nói chung. ại b. Phân loại khách sạn gĐ Trên cơ sở điều kiện và dịch bụ tối thiểu trong các cơ sở lưu trú, người ta phân khách sạn thành nhiều loại - Khách sạn: + Buồng khách sạn: Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh ờn + Diện tích buồng ngủ (2 giường) tối thiểu là 13m vuông + Diện tích buồng ngủ đơn tối thiểu là 9m vuông + Dịch vụ tối thiểu: ăn uống, giặc là, điện thoại, gửi thư, bảo quản tư trang, trông Trư giữ xe. Riêng các khách sạn được xếp hạng, tiêu cuẩn được tuân theo quy định tại “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn di lịch” của Tổng cục du lịch. - Motel: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 4
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Tiêu chuẩn tối thiểu của Motel cũng như tiêu chuẩn về buổng ngủ trong Motel được áp dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn (Diện tích buồng ngủ giảm từ 10-15% so với khách sạn) ế Motel phải có ga ra để ô tô. Hu - Làng du lịch: Các cơ sở dịch vụ trong làng du lịch gồm: + Nơi đón tiếp, giao dịc, thông tin, cung cấp dịch vụ khác tế + Nhà hàng ăn uống + Quầy giải khát + Phòng điện thoại, điện tín inh + Phòng y tế + Sân thể thao, mạng lưới thương nghiệp bán lẻ, bãi đỗ ô tô, xe máy - Biệt thự: cK Yêu cầu tối thiểu đối với biệt thự là: có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp, đước trang bị các đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn cây xanh, ban công và bãi đỗ xe. Buồng ngủ và buồng vệ sinh đảm bảo yêu cầu tối thiểu như của khách sạn họ - Bungalow: + Buồng đôi: Diện tích tối thiểu là 12m vuông, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà là 2,5m + Buồng đơn: Diện tích tối thiểu là 8m vuông, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần ại nhà là 2,5m gĐ - Camping (Bãi cắm trại) Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc có buồng ngủ lưu động do ô tô kéo (Caravan). Một khoảng đất đủ bố trí cho một buồng ngủ lưu động hoặc dựng một lều trại ờn đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho 3 người được gọi là một đơn vị camping. Diện tích tối thiểu cho một đơn vị camping là 100m vuông. Diện tích của Camping gồm: Trư + Tổng số đơn vị camping + Nơi lắp đặt các cơ sở, thiết bị phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt. + Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vườn hoa cây xanh. Camping phải có hệt hống cấp, thoát nước theo yêu cầu quy hoạch SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 5
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng + Nước lạnh 24/24 giờ +Nước lạnh tối thiểu cho khách 60l/ngày + Nước nóng tối thiểu cho khách 20l/ngày ế c. Phân hạng khách sạn – các tiêu chuẩn đánh giá: Hu - Các tiêu chuẩn đánh giá Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. tế Khách sạn được chia thành 2 loại: + Loại được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao,và 5 sao) inh + Loại không được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp hơn, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao. Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn sau đây để đánh giá cK khách sạn. + Số lượng và loại buồng ở + Môi trường thuận tiện và sự thanh nhã họ + Hiệu suất buồng + Vệ sinh + Số lượng nhân viên và trình dộ chuyên môn + Các loại và hạng dịch vụ ại + Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu gĐ + Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ thực phẩm + Dịch vụ đồ uống + Các hoạt động vui chơi, giải trí + Phương tiện giao thông như: Dịch vụ xe buýt và cho thuê xe ô tô… ờn + Sự lịch sự và tận tính chu đáo của nhân viên - Phân hạng khách sạn Hầu hết các khách sạn được phân hạng đều đạt tiêu chuẩn quốc tế về mọi mặt. Trư Các khách sạn thường được xếp hạng theo tiêu chuẩn, 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao,… Yêu cầu tối thiểu đối với từng hạng:  Về vị trí và kiến trúc: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 6
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng + Vị trí: Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh (từ 3 đến 5 sao yêu cầu thêm môi trường sạch đẹp) + Về không gian: có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng (từ 3 đến 5 ế sao có sân và vườn rộng) Hu  Quy mô khách sạn: + 1 sao có tối thiểu 10 buồng + 2 sao có tối thiểu 20 buồng tế + 3 sao có tối thiểu 50 buồng + 4 sao có tối thiểu 80 buồng + 5 sao có tối thiểu 100 buồng inh Trong khách sạn phải có phòng ăn và Bar thuộc phòng ăn Từ 4 sao đến 5 sao: có phòng ăn Á Âu, phòng đặt biệt, phòng ăn đặc sản, Bar + Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc) cK  Về trang thiết bị, tiện nghi: + Chất lượng đảm bảo bài trí hài hòa. + Đối với buồng ngủ: trang trí nội thất hài hòa, chất lượng tốt, đủ ánh sáng. họ Ngoài ra: 3 Sao có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, ti vi tủ lạnh cho 50% tổng số buồng, có điều hòa nhiệt dộ cho 100% tổng số buồng. 4 Sao có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, hàng lang, cầu thang, bàn trang điểm, ại radio, tủ lạnh, tivi cho 100% tổng số buồng, có máy fax cho những buồng đặc biệt. gĐ 5 Sao như 4 Sao và có thêm két đựng tiền và dồ vật quý, đầu video cho 100% tổng số buồng. + Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt (lavabo), vòi nước nóng lạnh, mắc, gương soi, khăn tắm… Ngoài ra: ờn 2 Sao có thêm ổ cắm để cạo râu 3 Sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm di dộng, nút gọi cấp cứu… Trư 4 Sao có bồ tắm nằm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, áo choàng sau khi tắm. 5 Sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khỏe.  Về dịch vụ và phục vụ ăn uống: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 7
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 ngày 1 lần. Có nước sôi, ấm chén chè nếu khách cần. Nhân viên thường trực 24/24 giờ. + Về dịch vụ: Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Á Âu nếu khách yêu cầu. Có thể ế phục vụ ăn uống ngay tạo buồng cho khách. Ngoài những yêu cầu chung trên, những Hu khách sạn từ 3 đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn. + Về phục vụ: 3 Sao: thay ga gối hàng ngày khi có khách, đặt phong bì giấy viết thư và bản đồ tế thành phố. 4 Sao được phục vụ như 3 sao, ngoài ra còn có hoa và quả tươi hằng ngày, đặt báo, tạp chí. inh 5 Sao vệ sinh phòng 2 lần/ngày, thay khăn mặt khăn tăm 2 lần/ngày. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: cK Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch. Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn sẽ óc ý nghĩ quan trọng trong quá trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh họ khách sạn. Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp dộ khác nhau: - Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm ại bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những nhu cầu đa dạng gĐ và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm các hoạt dộng kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận, Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”. Du lịch sẽ không có điều kiện phát triển nếu việc kinh doanh ờn khách sạn chỉ dừng lại ở mức độ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người như thế. - Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hóa và cạnh tranh trong các sản phẩm Trư di lịch – khách sạn ngày càng cao. Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những nhu cầu cao hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, các nhu cầu tiện ích,… và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ, hội họp, hội nghị,… Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt dộng kinh SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 8
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng doanh lưu trú cho khahcs mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm, dịch vụ của những ngành kinh tế khách như công nghiệp, ngông nghiệp, tài chính – ngân hàng, bưu chính viễn thông,… ế - Ngày nay, khi nghiên cứu về hoạt dộng kinh doanh của khách sạn, một khái Hu niệm chung nhất về hoạt dộng kinh doanh khách sạn được đưa ra như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và cá dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, tế giiar trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Xuất phát từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt dộng chính cấu thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn. Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, king inh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách cK trong thơi gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cơ sở của việc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều họ kiện cho khách thực hiện được chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt dộng kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và hoạt dộng phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản phẩm ại mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gĐ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn hiện tại và tiềm năng, vị thế của khách sạn trên thị trường trong thời gian tới. Quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú được thể hiện theo sơ đồ sau: ờn Quảng bá thông Tiếp nhận nhu Đón khách tin về sản phẩm cầu/đặt chỗ Trư Thanh toán và tiễn khách Tiếp tục phát hiện Thực hiện và bán nhu cầu và đáp dịch vụ Sơ đồ 1.1. Tiến trình thực hiện hoạt động lưu trú SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 9
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, chúng ta phải xuất phát từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mọng đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho các ế tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng. Hu - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn nhằm tế mục đích có lãi. Xuất phát từ khái niệm này, chúng ta thấy rằng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn sẽ có ba nhóm hoạt động cơ bản sau: inh + Thứ nhất là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. Đây là hoạt động sản xuất vật chất, nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao. + Thứ hai là hoạt dộng bán sản phẩm do chính nhà hàng chế biến và cả những cK sản phẩm do đơn vị khác (như nước giải khát, rượu bia,…). Đấy chính là hoạt dộng lưu thông, đóng vai trò là một mắc xích tỏng kên phân phối. + Thứ ba là hoạt động tổ chức phục vụ. Hoạt dộng này tạo điều kiện cho khách họ hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, đồng thời cũng tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi, thư giản. Đây là khâu quan trọng, có tác động trực tiếp đến ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ. ại Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tủ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của hoạt dộng kinh doanh gĐ ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của khách sạn thể hiện mức độ hoàn thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó. Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ trọng này sẽ càng cao trong toàn ngành. Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp là ờn doanh thu và lợi nhuận mang về mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hóa của đơn vị mình, đất nước mình trong quá trình phục vụ khách. Điều này đặc biệt hiệu Trư quả là quảng bá văn hóa ẩm thực và văn hóa ứng xử. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống, doanh nghiệp cần xuất phát từ đặc điểm về văn háo của từng nhóm khách hàng để cung ứng được những sản phẩm phù hợp. Tiếp theo, cần phải chú trọng đến tính đa dạng của thực đơn, yếu tố dinh dưỡng, SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 10
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng vệ sinh của từng loại sản phẩm, phong cách phục vụ và chắc chắn là phải có chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng. ế - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặt dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt Hu dộng kinh doanh chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách hàng cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian tế khách lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặc là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (ca nhạc, karaoke…), dịch vụ chăm sóc sức khỏe (gym, bơi lội, vật lý trị liệu, massage,…), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quày hàng lưu niệm,… inh Phần lớn các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp nhưng nếu thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuân cao và khả năng thu hút khách rất lớn. Đây chính là phương tiên cạnh tranh của khách sạn. cK 1.1.3. Khái niệm khách của khách sạn Theo quan điểm Marketing hiện đại, khách hàng là đối tượng trung tâm mà bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải hướng tới và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu họ tiêu dùng của họ. Xác định khách hàng mục tiêu cũng chính là việc xác định thị trường mục tiêu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định khách hàng lại có ý nghĩa đặc biệt quan trọng vì khách hàng trong kinh doanh khách sạn vừa là đối tượng thực hiện các khâu đặt hàng, mua hàng, sử dụng và đánh ại giá chất lượng sản phẩm. gĐ Xét trên phương diện chung nhất, những ai có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn, không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng thì đều được xem là khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các địa phương khác đến) với những mục đích khác nhau, cũng có thể là những người dân địa phương tiêu dùng ờn những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như mua hàng lưu niệm, tổ chức tiệc cưới, tham dự hội nghị… Như vậy, khách du lịch, thực chất chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn. Tuy Trư nhiên, đây là đoạn thị trường chính yếu, tiềm năng nhất, quan trọng và quyết định đến cả quá trình kinh doanh của khách sạn. Việc phân loại và nghiên cứu sâu về cá đặc điểm của từng nhóm khách du lịch để từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh phù hợp là công việc phải làm của bất kỳ khách sạn nào. SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 11
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Nhằm phục vụ thiết thực cho việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn, chúng ta có thể phân loại khách theo các tiêu thức sau: - Nếu căn cứ vào đặc tính tiêu dùng và nguồn gốc của khách thì khách của ế khách sạn được chia làm hai loại: Hu + Khách là người địa phương: là tập hợp những người có nơi ở thường xuyên tại nơi xây dựng khách sạn. Những khách hàng này thường tiêu dùng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung, rất ít khi họ sử dụng dịch vụ lưu trú hoặc nếu có thì chỉ sử dụng tế trong thời gian rất ngắn với số lượng rất hạn chế. + Khách không phải là dân địa phương: bao gồm tất cả những khách từ các địa phương khác đến trong phạm vị quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia inh khác (khách quốc tế). Loại khách này sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ dịch vụ lưu trú đến cả những dịch vụ bổ sung. - Nếu căn cứ vào mục đích của chuyến đi, khách chia ra làm các loại sau: cK + Khách du lịch thuần túy: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi, thư giản, thưởng thức các sản phẩm du lịch. + Khách du lịch công vụ: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích công họ vụ, đi công tác, tham dự hội nghị, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư,… + Khách du lịch nghỉ dưỡng: là những người thực hiện chuyến đi nhằm mục đích an dưỡng, chữa bệnh. Loại khách hàng này, ngoài việc sử dụng dịch vụ lưu trú, thường sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, số lượng khách không quá lớn nhưng thời ại gian lưu trú khá dài và họ cần một chế độ chăm sóc đặc biệt. gĐ + Khách thực hiện chuyến đi với những mục đích khác như học tập, thăm thân nhân, tham dự các sự kiện kinh tế xã hội đang diễn ra tại địa phương… Đây là loại khách xuất hiện cùng với các sự kiện chính trị, kinh tế, xã hội xảy ra trong vùng, không theo quy luật mùa vụ của khách du lịch. ờn - Nếu căn cứ theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách sạn có thể chia làm hai loại: + Khách đi thông qua một tổ chức: là những khách tiêu dùng sản phẩm của khách Trư sạn thông qua những tổ chức trung gian, thường là các công ty lữ hành. Những khách này thường đăng ký kế hoạch lưu trú, thời gian đến và rời khỏi khách sạn đã được định trước và không thanh toán trực tiếp mà thông qua đơn vị trung gian tổ chức chuyến đi. SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 12
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng + Khách đi không thông qua tổ chức: là những khách tự tổ chức tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Những khách này tự tìm hiểu về khách sạn. Tự đăng ký sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Có thể đăng ký trước với khách sạn nhưng cũng ế có thể vào khách sạn một cách tình cờ (khách vãng lai) Hu - Ngoài ra, khi nghiên cứu về khách của khách sạn, người ta còn có thể phân loại theo các tiêu thức khác như độ tuổi, giới tính hoặc theo độ dài thời gian lưu trú của khách. tế Việc phân loại khách của khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn. Nếu việc phân loại khoa học và khách sạn chọn lọc được loại khách nào là dối tượng phục vụ chính của mình thì có inh nghĩa là khách sạn đã xác định được thị trường mục tiêu chính của mình. Từ đó, khách sạn mới có thể xây dựng các chính sách về sản phẩm, về giá, cách thức tiếp cận khách hàng, cách thức bán sản phẩm… một cách hiệu quả. Đây là cơ sở của việc nâng cao cK hiệu quản trong kinh doanh khách sạn. 1.2. Cơ sở lý thuyết về Marketing – mix trong kinh doanh khách sạn: 1.2.1. Marketing trong kinh doanh khách sạn họ Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt và gay gắt, thì công tác Marketing lại càng thực sự đóng vai trò quan trọng hơn đối với sự tồn tại và phát triển đối với mỗi doanh nghiệp. Marketing được hình thành và phát triển liên tục trong nền văn minh công nghiệp. Cho tới ngày nay, Marketing được hiểu ại với quan niệm đầy đủ hơn. Theo Philip Kotler, Marketing là sự phân tích, kế hoạch tổ gĐ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một công ty, cũng như những chính sách hoạt động với mục đích thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, Marketing là một lĩnh vực khá phong phú, vẫn không ngừng vận động ờn và phát triển, vì vậy rất khhos để đưa ra một định nghĩa thật chính xác và trọn vẹn về Marketing. Người ta hiểu nó với ý nghĩa đầy đủ nhất là: Marketing là môn khoa học kinh tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyển hóa nhu cầu thịtrường Trư thành các quyết định mua của tập khách hàng tiềm năng, và nghệ thuật dồng quy các hoạt động, ứng xử kinh doanh trong khuôn khổ các chương trình, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng, nỗ lực chào hàng, điều khiển các dòng phân phối SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 13
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tối ưu hóa mục tiêu của một doanh nghiệp trong mối quan hệ với thị trường của nó. ế Đứng trên góc độ kinh doanh khách sạn, thì khái niệm Marketing mới được các chuyên gia ngành du lịch châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50. Người ta quan Hu niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp Khách sạn du lịch với thị trường của nó. Vì vậy, theo lý thuyết Marketing hiện đại, bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu sản tế xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường. Một định nghĩa Marketing trong king doanh khách sạn du lịch là: Một phương pháp kỹ thuật, được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có một phương pháp nhằm inh thỏa mãn một cách tốt nhát những nhu cầu có thể đề ra hoặc không đề ra của du khách, có thể là mục địch tiêu khiển (tham quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí…) hoặc những mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hóa du lịch, công tác, gia đình…) cK 1.2.2. Marketing – mix trong doanh nghiệp Để thực hiện Marketing trong doanh nghiệp một cách hiệu quả với những chức năng vốn có của nó, các nhà quản trị phải đề ra một chính sách tổng hợp nhiều yếu tố họ gắn kết khả năng cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp và cầu của thị trường một các hài hòa, mục đích là để vừa thu hút thêm khách hàng mới, vừa giữ được khách hàng hiện tại trên thị trường mục tiêu. Sự phối hợp một cách hợp lý và chặt chẽ các yếu tố ại marketing trong một chương trình thống nhất nhằm hướng tới thị trường mục tiêu để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp được gọi là Marketing – mix. gĐ Có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng trong chính sách marketing- mix, nhưng theo J.Mc Carthy, có thể phân loại các công cụ này theo bốn yếu tố gọi là 4P. Đó là các yếu tố sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place), và xúc tiến (Promotion). Ccas doanh nghiệp thực hiên marketing – mix bằng cách thực hiện kết ờn hợp bốn yếu tố chủ yếu đó để tác động vào sức mua của thị trường, mà quan trọng nhất là thị trường mục tiêu, nhằm đạt được lợi nhuận tối ưu. Cụ thể: Trư - Sản phẩm: Là thành phần cơ bản nhất trong Marketing mix. Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu. Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,… Các yếu tố liên SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 14
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng quan đến sản phẩm bao gồm: chất lượng sản phẩm, mẫu mã, tính năng, nhãn hiệu, bao bì và cung cách phục vụ. ế - Giá: Là thành phần không kém phần quan trọng trong Marketing mix bao gồm: giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá cả phải tương xứng với giá trị Hu nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Giá cả bao gồm: giá bán theo quy định, giá bán buôn, giá bán lẻ, giá đi kèm theo các điều kiện thanh toán, gí đi kèm theo các thời hạn tín dụng… Tùy theo từng mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi, tế người ta có thể sử dụng đồng thời một hoặc nhiều chính sách giá. - Phân phối: Cũng là một thành phần chủ yếu trong Marketing mix. Đó là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Công ty phải inh hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả. Quá trình phân phối bao gồm việc kiểm soát lượng hàng cho dự trữ và kế hoạch cung ứng sản phẩm đến các khâu tiêu thụ một cách cK hiệu quả nhất. - Xúc tiến: Xúc tiến gồm nhiều hoạt động để thông đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Công ty phải thiết lập những chương trình như: quảng cáo, họ khuyến mãi, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp. Công ty cũng phải tuyển mộ, huấn luyện và động viên đội ngũ bán hàng. Đây là một công cụ rất quan trọng, giúp khách hàng thông đạt về những giá trị của sản phẩm, tạo ấn tượng trong tiêu dùng và ại thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp này mà từ chối sản phẩm của doanh nghiệp khác. gĐ Trên quan điểm của người bán 4P là những công cụ Marketing tác động đến người mua. Trên quan điểm người mua mỗi công cụ Marketing được thiết kế để cung cấp lợi ích cho khách hàng. Robert Lauterborn cho rằng 4P là để đáp ứng 4C của ờn khách hàng.Công ty muốn chiến thắng trên thị trường phải đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách có hiệu quả bằng các sản phẩm và giá cả hợp lý, tạo điều kiện có lợi cho khách hàng và phải có thông đạt thích hợp. Trư SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 15
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 4P 4C Sản phẩm (Product) Nhu cầu và mong muốn của khách hàng ế (Customer needs and wants) Giá cả (Price) Chi phí đối với khách hàng (Cost to the Hu customer) Phân phối (Place) Sự thuận tiện (Convenience) Xúc tiến (Promotion) Thông tin (Communication) tế Sơ đồ 1.2. Mối quan hệ giữa 4P và 4C 1.2.3. Vai trò của Marketing – mix trong kinh doanh khách sạn inh Nhìn chung, trong kinh doanh khách sạn, hoạt động marketing đóng vai trò quyết định các chức năng khác trong doanh nghiệp. Các chính sách marketing – mix, thực chất là các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong nagwns hạn và một khi các cK chính sách marketing – mix được điều chỉnh cho phù hợp với những thay đổi trong môi trường kinh doanh thì chúng trở thành kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp đó. Các chính sách markrting – mix trong một doanh nghiệp kinh daonh khách sạn sẽ họ giải quyết một cách đầy đủ các vấn đề cơ bản trong kinh doanh của doạnh nghiệp đó: - Trước tiên, các chính sách marketing – mix thể hiện được thị trường của khách sạn. Khách hàng của khách sạn là những ai? Những đặc điểm về nhân khẩu cũng như tâm lý của khách hàng? Thời gian lưu trú của họ tại khách sạn? Mục đích chuyến đi ại của họ là gì?... gĐ - Tiếp đến, các chính sách marketing – mix sẽ xác định loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần được đáp ứng và những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ đó. Vì sao khách hàng lại cần những đặc tính đó mà không phải là những yêu cầu khác? Những đặc tính hiện tại của khách sạn có còn phù hợp và thõa mãn được nhu cầu của khách ờn hàng hay không, có còn là ưu thế để cạnh tranh với các khách sạn khác trên thị trường và trong khu vực hay không? Đối với khía cạnh này, marketing – mix sẽ đưa ra những quyết định việc nên hay không nên giữ lại hoặc thay đổi các loại sản phẩm và dịch vụ Trư của khách sạn. Nếu quyết định thay đổi, những chính sách marketing – mix sẽ định hướng cho các chủ doanh nghiệp khách sạn hiểu rõ đối tượng cần thay đổi: nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hay nâng cấp trang thiết bị vật chất kỹ thuật là điều cần SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 16
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng thiết hơn? Quyết định về vấn đề này là các quyết định về chính sách sản phẩm trong marketing – mix. ế - Các chính sách về giá cả trong marketing - mix có vai trò giúp doanh nghiệp định ra các mức giá của các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Những chính sách mà Hu doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng trong điều kiện nào và với những đối tượng khách hàng nào? - Các chính sách về phân phối thể hiện khả năng tự tiêu thụ sản phẩm của khách tế sạn hay phải dựa vào các lực lượng khác (các mạng lưới trung gian về đặt phòng, đặt chỗ, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành…). Trong trường hợp phải dựa vào các lực lượng trung gian thì đâu là đối tượng phù hợp với điều kiện cũng như khả năng cung inh ứng của khách sạn,… - Và cuối cùng, marketing – mix sẽ đề ra cách thức quảng bá sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả. Làm thế nào để khách hàng biết đến, trải nghiệm và yêu cK thích các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nghiên cứu cá thức tiếp cận thị trường của đối thủ cạnh tranh, để từ đó lựa chọn một chiến lược truyền thông phù hợp cho khách sạn. Các yếu tố cấu thành marketing – mix trong kinh doanh lưu trú họ 1.2.4. Khác với những loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lưu trú có tính xá định về không gian. Sản phẩm lưu trú được quyết định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng dựng. Quyết định về vịt rí xây dựng khách sạn thể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, ại quy mô và thứ hạng của khách sạn. Một vị trí xây dựng tốt sẽ tiềm ẩn những giá trị vô gĐ hình như sự thuận tiện trong đi lại, sự thoáng đạt về tầm nhìn, sự hài hòa trang nhã về kiến trúc,… Bên cạnh đó, sản phẩm của kinh doanh lưu trú còn phụ thuộc rất lớn và yêu tố con người. Quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn là quá trình tiếp xúc giữa những ờn nhân viên trong khách sạn và khách của khách sạn. Trong quá trình đó, khách hàng không chỉ sử dụng tiện nghi vật chất của khách sạn mà còn cảm nhận sự thỏa mãn về dịch vụ thông qua quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên. Trang phục nhân viên, Trư cung cách giao tiếp và cả kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những yếu tố tạo nên nét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn. Giá cả là một thành phần quan trọng trong marketing – mix trong kinh doanh lưu trú. Việc xác định giá được xem như là một quá trình nảy sinh trong những tình huống SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 17
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng marketing cụ thể của doanh nghiệp: khi xây dựng sản phẩm mới hoặc xâm nhập một đoạn thị trường mới. Giá xâm nhập trong kinh doanh lưu trú được hiểu là giá sử dụng với mục đích thu hút khách mới cho một sản phẩm hiện có hoặc cho một cơ sở lưu trú ế của có thương hiệu. Tùy vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường cụ thể và mỗi sản Hu phẩm nhất định và giá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc kèm theo các phương án khách nhau của dịch vụ ăn uống (ăn trọn gói, ăn từng phần…). Ngoài ra, thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để xác định các mức giá trong kinh doanh tế lưu trú. Thực tế trên thị trường kinh doanh dịch vụ như hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở kinh doanh là một trong những tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của cơ sở đó. Đó là nguyên nhân có sự chênh lệch giá rõ rệt giữa inh các khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình dân. Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình ngược lại với phân phối đối với các sản phẩm vật chất thông thường. Nếu phân phối một sản phẩm vật chất là quá cK trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối nhất định thì trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, lại là quá trình doanh nghiệp tìm cách thu hút khách hàng tự tìm đến, tìm hiểu và tiếp cận, sử dụng dịch vụ của mình. Để họ thực hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải lực chọn các trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất hiện từ nhiều nguồn khác nhau và rất khó nắm bắt. Sản phẩm lưu trú được phân phối qua hai kênh trực tiếp và gian tiếp. ại - Kênh phân phối trực tiếp là kênh bao gồm chính doanh nghiệp kinh doanh lưu gĐ trú và những khách hàng tiêu dùng trực tiếp của họ. Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô nhỏ, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách vãng lai. Còn đối với những cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ lệ quỹ buồng nhất định để tiêu thụ trực tiếp. ờn - Kênh phân phối gian tiếp bao gồm doanh nghiệp lưu trú, các nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm lưu trú. Các kênh phân phối gian tiếp có vai trò hình thành nên mạng luwois kinh doanh rộng và đa dạng. Trư mạng lưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ tại những cơ sở lưu trú. Nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú bao gồm: + Các doanh nghiệp lưc hành (tour – operators). Họ thường lý hợp đồng thuê buồng, có sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn định trước. SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 18
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Họ thống nhất với các cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng buồng, thời gian sử dụng cũng như ngày báo hủy nếu như công ty lữ hành không bán được sản phẩm. Việc lựa chọn nhà trung gian phân phối là các công ty lữ hành sẽ giúp đảm bảo được việc tiêu ế thụ sản phẩm khá ổn định và đều đặn. Tuy nhiên, khi tiêu thụ sản phẩm thông qua các Hu công ty lữ hành, doanh nghiệp thường phải bán với mức giá rất thấp. Mức giá sản phẩm lưu trú bán qua trung gian này phụ thuộc lớn vào sự nổi tiếng và khả năng hoạt động của các công ty lữ hành, phương thức đặt phòng và phương thức thanh toán. Việc tế phân phối sản phẩm lưu trú thông qua công ty lữ hành là một quá trình có lợi cho cả hai phía. Sự có mặt của các cơ sở lưu trú nổi tiếng sẽ làm cho các chương trình du lịch của các công ty lữ hành trở nên hấp dẫn hơn. Đồng thời, khi lựa chọn các công ty lữ inh hành làm một mắt xích trong kênh phân phối, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ có cơ hội quảng bá chất lượng và uy tín sản phẩm của mình trong một thị trường rộng lớn. cK + Sản phẩm lưu trú có thể được bán thông qua các cơ sở có khả năng bán sản phẩm lưu trú, gồm bán buốn và bán lẻ. Những đối tác này thực hiện tiêu thụ sản phẩm để được hưởng hoa hồng. họ + Các hãng hàng hông hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Về nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một sản phẩm độc lập mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những khách hàng sử dụng dịch vụ của họ. ại + Sản phẩm lưu trú cũng có thể phân phối thông qua các hiệp hội, các câu lạc bộ, gĐ các tổ chức khác,… với mục đích tham quan du lịch hoặc phục vụ những mục đích du lịch khác. Như vậy, tại cùng một thời kỳ, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua một hay nhiều kênh phân phối khác nhau. Điều uan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt một ờn cách tốt nhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từng trung gian phân phối, khả năng tài chính, vị thế trên thị trường của từng đối tác để có thể phân phối một cách tốt nhất. Trư Xúc tiến trong kinh doanh lưu trú chủ yếu tập trung vào hoạt động quan hệ đại chúng (Public relations). Cơ sở kinh doanh lưu trú là nơi diễn ra các hoạt động xã hội và cần phải được thông tin rộng trong xã hội. Để hoạt động quan hệ đại chúng được SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 19

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học

320 tài liệu

1253 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.