intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST
Báo xấu
83
lượt xem 18
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là thông qua việc tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế, nghiên cứu hướng đến những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ho TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng ươ Tr NGUYỄN THỊ THÚY VY Niên khóa 2015-2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ho TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀n g Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ươ Nguyễn Thị Thúy Vy TS. Hồ Thị Hương Lan Tr Lớp: K49A-Marketing Niên khóa: 2015-2019 Huế 01/2019
  3. Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn đến cô TS.Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trong quá trình nghiên cứu và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thảnh tốt khóa luận tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế uê ́ đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên giảng đường không chỉ là nền tảng để hoàn thành bài nghiên cứu mà ́H nó còn là hành trang cho con đường phía trước của tôi. tê Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong công ty h cổ phần du lịch và tiếp thị giao vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế đã in quan tâm giúp đỡ và tạo cơ hội cho tôi được tiếp xúc với môi trường ̣c K làm việc thực tế. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt ho bài nghiên cứu này. ại Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh Đ nghiệm còn hạn chế nên trong bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô góp ý để bài nghiên cứu được hoàn g thiện hơn. ̀n ươ Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2019 Tr Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vy
  4. MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1 1. Tính cấp bách của đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 uê ́ 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................2 ́H 3.1.Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 tê 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 4.Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................................3 h 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3 in 5.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3 ̣c K 5.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................5 5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................5 ho 5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ...............................................................................6 ại 6. Bố cục đề tài ................................................................................................................6 Đ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG g CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH..................................8 ̀n ươ 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ..............................................................................................8 Tr 1.1.1 Kinh doanh lữ hành ................................................................................................8 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành ............................................................................8 1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành ..............................................................................9 1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ...........................................10 1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành............................................................................13 1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh lữ hành .................................................................14 1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng.......................................................................14
  5. 1.1.2.2 Phân loại khách hàng.........................................................................................15 1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................16 1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành ................................................18 1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .......................................................................18 1.1.3.2 Quy trình và nội dung công tác chăm sóc khách hàng ......................................20 1.1.3.3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng .......................................................23 1.1.3.4 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng ......................................................25 1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành uê ́ .......................................................................................................................................27 ́H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY tê VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ ............................................................................29 2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải h in Vietravel Việt Nam........................................................................................................29 2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế ..............................................30 ̣c K 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................31 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty ....................................................................32 ho 2.1.4 Các hoạt động cơ bản của công ty........................................................................33 ại 2.1.5 Các yếu tố nguồn lực ............................................................................................34 Đ 2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế..................................34 2.1.5.2 Nguồn vốn kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế.......................36 ̀n g 2.1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn ươ năm 2015 – 2017 ...........................................................................................................37 2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty Vietravel Huế giai đoạn Tr 2015 - 2017...................................................................................................................37 2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách .........................................................................................38 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel- Chi nhánh Huế40 2.2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công tyVietravel – Chi nhánh Huế .......................................................................................................................................40 2.2.1.1 Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng .........................................40 2.2.1.2 Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................................41
  6. 2.2.1.3 Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng.............................................41 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện .......................42 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế ............................................................................................43 2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra.............................................................................................43 2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách hàng.....................................................45 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi nhánh Huế ............................................................................................47 uê ́ 2.2.3.4 Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng về ́H công tác chăm sóc khách hàng của công ty...................................................................51 tê 2.2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế......................................................................................................................53 h in 2.2.4.1 Những điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng..................................53 2.2.4.2 Những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng ....................................53 ̣c K CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ............................................................54 ho 3.1 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi ại nhánh Huế trong thời gian tới........................................................................................54 Đ 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới........................................................................................54 ̀n g 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng .....55 ươ 3.2.2 Giải pháp phát triển nhân sự cho công ty .............................................................55 3.2.3 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................56 Tr PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................57 1. Kết luận...................................................................................................................57 2. Kiến nghị.................................................................................................................58 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................................................................58 2.2 Đối với công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế................................................58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................60
  7. Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́
  8. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua 3 năm 2015 -2017 ..............................34 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty qua 3 năm 2015 -2017 ...................36 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 ..........................................................................................................37 Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách của công ty du lịch Vietravel Huế .....................38 Bảng 5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2017..........................42 uê ́ Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................44 Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hàng ...........................................................45 ́H Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp tê sản phẩm ........................................................................................................................47 h Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp in sản phẩm ........................................................................................................................48 ̣c K Bảng 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm ........................................................................................................................49 ho Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng ......................................................................................50 ại Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng Công Đ ty……………………………………………………………………………………50 g Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lòng của khách hàng về ̀n ươ công tác chăm sóc khách hàng của công ty...................................................................51 Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng về công Tr tác chăm sóc khách hàng của công ty............................................................................51 Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty...................................................................52
  9. DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................4 Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng............................................................17 Hình 3: Quy trình công tác chăm sóc khách hàng.........................................................21 Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty ........................................................................31 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp bách của đề tài Một trong những điểm sáng của bức tranh kinh tế Việt Nam 2017 chính là du lịch, Việt Nam là điểm đến của hơn hàng triệu lượt khách quốc tế. Theo số liệu thống kê - Tổng cục du lịch cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế tăng gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Lần đầu tiên, Việt Nam lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế uê ́ giới. Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau đòi hỏi các công ty dịch vụ du lịch, lữ ́H hành phải kịp thời đổi mới để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng, có nhiều khách muốn tê trải nghiệm với một chuyến đi tốt nhất họ sẽ lựa chọn những dịch vụ tốt nhất, cũng có những khách hàng muốn đi để khám phá, tự do, hay tiết kiệm thì sẽ có những chính h in sách riêng để đáp ứng điều đó… Như vậy, những điều này càng làm tăng thêm sức ép ̣c K trong kinh doanh du lịch và lữ hành, nên các công ty dịch du lịch và lữ hành luôn có những chiến lược để thu hút được khách hàng cũng như giữ chân những khách hàng ho thân thiết của công ty. Và một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là chính sách chăm sóc ại khách hàng, chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh Đ tranh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng của dich vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện ̀n g có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh ươ doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của đoanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lí doanh nghiệp Tr vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng. Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế cũng đang từng bước hoàn thiện mình để có thể cạnh tranh và phát triển với các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Huế. “Chăm sóc khách hàng - chìa khóa thành công” của doanh nghiệp và cũng được coi là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế hiện nay. Hơn ai hết doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết, những người đã đồng hành tạo nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững. Xuất phát từ tầm quan trọng và sự tâm đắc của mình về chăm sóc khách hàng, cũng như thông qua lý thuyết đã học và từ những tìm hiểu thực tế tại Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế (gọi tắt là Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế) nên tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế.” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1. Mục tiêu chung tê Thông qua việc tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế, nghiên cứu h in hướng đến những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong thời gian tới. ̣c K 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác chăm sóc khách ho hàng trong kinh doanh lữ hành ại - Phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng thông qua ý kiến đánh giá và Đ cảm nhận của khách hàng tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 - Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hơn về công tác chăm sóc khách hàng tại ̀n g Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. ươ 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Tr - Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan đển việc hoàn thiện công tác chăm khách hàng tại Công ty cổ phần Vietravel – Chi nhánh Huế. - Đối tượng điều tra: khách hàng trong nước đã sử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành phân tích công tác chăm sóc khách hàng trong công ty giai đoạn 2015 – 2017. 4.Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 như thế nào? - Những giải pháp nào cần được áp dụng để góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế trong thời gian tới? 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu uê ́ 5.1 Quy trình nghiên cứu ́H Giai đoạn 1 sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Thông tin thu thập từ tê nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của công ty. h in Giai đoạn 2 sử dụng nghiên cứu định lượng: bằng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mô hình sử dụng ̣c K thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “hoàn toàn không đồng ý” cho đến lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý”. ho Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ ại liệu sẽ trải qua các phân tích như sau: Đ + Đánh giá độ tin cậy của các thang đo: độ tin cậy của các thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đo sẽ ̀n g được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu. ươ + Thực hiện kiểm định One Sample T Test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách Tr hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý Nghiên cứu Thang đo sơ thuyết định tính bộ uê ́ ́H Nghiên cứu Điều chỉnh Thang đo chính thức định lượng tê h Phỏng vấn in n = 120 bằng câu hỏi ̣c K ho Thu thập thông tin ại Đ Xử lý và tổng Phần mềm g hợp số liệu spss ̀n ươ Tr Kết quả và thảo luận Kết luận và kiến nghị Hình 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu - Dữ liệu thứ cấp: đề tài thu thập từ dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin số liệu về khách hàng, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh từ báo cáo thống kê của công ty Vietravel - Chi nhánh Huế, đồng thời cũng tham khảo một số tài liệu liên quan của báo chí, internet, các khóa luận tốt nghiệp Đại học. - Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Vietravel - Chi nhánh uê ́ Huế. ́H Thu nhập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau: tê - Xác định cỡ mẫu: Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích h in nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, với 16 biến quan sát do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 16x 5 = 80 mẫu. Để ̣c K mở rộng thêm mẫu điều tra, tối tiến hành điều tra 120 mẫu, nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tôi quyết định ho điều tra 130 mẫu. ại - Cách chọn mẫu: Đ Vì lý do nguồn lực và thời gian có hạn nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu thuận tiện để điều tra những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietravel – Chi nhánh Huế ̀n g thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. ươ - Thiết kế bảng hỏi: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và Tr đang sử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần: Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý). Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng thông qua đánh giá các giai đoạn trong công tác chăm sóc khách hàng. Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách hàng được phẩm vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp. 5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu uê ́ ❖ Một số phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu ́H - Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm spss 20. tê - Thống kê mô tả: lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… h in - Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của ̣c K thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp ho các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn ại hơn hoặc bằng 0.8, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Đ Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới đối với người ̀n g trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994: Slater 1995). ươ ❖ Các kiểm định - Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Tr - Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One - Sample T- Test. - Kiểm định One Way ANOVA. 6. Bố cục đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lữ hành. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Chương 2: Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. Phần III: Kết luận và kiến nghị uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH. 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành uê ́ Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lữ hành du lịch chỉ bao gồm những công tác tổ chức các chương trình du lịch. Theo Điều 4 Luật Du lịch năm 2005 giải thích khái niệm lữ ́H hành du lịch là “việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương tê trình du lịch cho khách du lịch”. Theo cách tiếp cận này, Tổng cục du lịch Việt Nam (quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) đã định nghĩa về kinh doanh du lịch như h in sau: Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường , thiết lập ̣c K các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện ho chương trình và hướng dẫn du lịch. Theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành du lịch được hiểu là doanh nghiệp đầu tư ại thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao Đ sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hướng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành du lịch có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc ̀n g tất cả các dịch vụ hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các ươ nhu cầu khác của khách du lịch. Kinh doanh lữ hành du lịch bao gồm: Tr Kinh doanh lữ hành du lịch nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Điều 53 Luật du lịch năm 2005 cũng quy định: “Kinh doanh đại lý lữ hành du lịch là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan hành du lịch cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành du lịch không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch”. 1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành Phân loại kinh doanh lữ hành theo 2 loại dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo ra sản phẩm và căn cứ các phương thức và phạm vi hoạt động. Thứ nhất, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo ra sản phẩm gồm có: kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh đại lý lữ hành và kinh doanh tổng hợp. uê ́ Kinh doanh chương trình du lịch như là một công tác buôn bán, kết hợp lại các ́H sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung cấp để bán gộp cho khách thành một sản phẩm hoàn tê chỉnh mang tính trọn vẹn với sự tham gia của các chuyên gia Marketing, điều hành và hướng dẫn viên. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch h được gọi là công ty du lịch lữ hành. in Kinh doanh đại lý lữ hành công tác chủ yếu là dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán ̣c K sản phẩm một cách riêng lẻ, độc lập cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhằm hưởng hoa hồng, tỉ lệ phần trăm. Quá trình bán sản phẩm không làm gia tăng giá trị ho sản phẩm, các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức này hầu như không chịu rủi ại ro về sản phẩm và thường được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. Đ Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các công tác như sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ và liên kết các dịch vụ khác đi kèm để tạo thành một sản phẩm mang ̀n g tính trọn vẹn. Vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã ươ bán cho khách hàng. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp thường được gọi là công ty du lịch. Tr Thứ hai, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ các phương thức và phạm vi công tác gồm có: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp. Kinh doanh lữ hành gửi khách là loại hình kinh doanh mà công tác chủ yếu là thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch bao gồm gửi khách quốc tế và gửi khách nội địa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhân khách nội địa, công tác chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ mật thiết với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách được gọi là công ty nhận khách. Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là kết hợp giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này phù hợp với những doanh nghiệp có quy mô lớn, đủ nguồn lực để có thể đảm nhận, thực hiện được các công tác uê ́ gửi và nhận khách và thường được gọi là công ty du lịch tổng hợp. ́H 1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành tê Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành gồm 3 nhóm cơ bản: h Các dịch vụ trung gian: in Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân phối sản ̣c K phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian ho chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm: ại Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thủy, đường sắt, ô Đ tô… Môi giới cho thuê ô tô ̀n g Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn ươ Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp Tr sản khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách hàng) hay gián tiếp (bán thông qua các đại lý lưỡng hành) để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp. Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan thì công ty lữ hành còn liên kết với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói. Các dịch vụ trọn gói: Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vào từng tiêu thức phân biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập đến chương trình du lịch trọn gói, đây là các chương trình được phân loại căn cứ vào các yếu tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch. Đây là sản phẩm đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. uê ́ Theo ThS Đồng Xuân Đám1“Các chương trình du lịch trọn gói là một loại ́H chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm gia tăng giá trị tất cả các dịch vụ tê chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước. Nó được bán trước cho khách nhằm thoac mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện h chuyến đi” in Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm: ̣c K Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính quan trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình tùy thuộc vào các điều ho kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay ại - ô tô; máy bay – tàu thủy hoặc chỉ một loại tàu hỏa hay chỉ ô tô… Đặc điểm của Đ phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vận chuyển cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa ̀n g chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình. ươ Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp và thành phần quan trọng thứ hai của chương trình du lịch trọn gói. Tùy thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho Tr chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủ loại buồng giường… Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng lại tại mỗi điểm, thời gian và 1 Nguồn trích dẫn: Bài giảng QTKD lữ hành- ThS. Đồng Xuân Đám; Khoa Du lịch khách sạn Đại học kinh tế quốc dân. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
841 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
4=>1