Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Công ty Greenfields Coffee

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng tại Công ty Greenfields Coffee, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này tại đơn vị trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Công ty Greenfields Coffee

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY GREENFIELDS COFFEE NGUYỄN THỊ MINH DUYÊN Huế, tháng 01 năm 2021
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY GREENFIELDS COFFEE Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: NGUYỄN THỊ MINH DUYÊN TS. Hoàng Quang Thành Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021
LỜI CẢM ƠN Để bài khóa luận đƣợc hoàn thành một cách tốt đẹp, trong suốt quá trình này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ của các cá nhân, cơ quan, giáo viên hƣớng dẫn. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi đƣợc bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài. Lời đầu tiên cho phép tôi gửi đến các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Kinh tế Huế lời chào, lời cám ơn chân thành nhất. Với sự quan tâm dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy giáo TS. Hoàng Quang Thành, đã tận tình quan tâm, giúp đỡ, hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt bài khóa luận trong thời gian qua. Tiếp theo, tôi xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ cà phê Đồng Xanh cùng các anh chị trong Công ty đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, học hỏi kinh nghiệm từ anh chị. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia định, bạn bè đã giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian học tập và thực tập vừa qua. Với điều kiện thời gian cũng nhƣ kinh nghiệm còn hạn chế, bài khóa luận này không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy cô để tôi có thể bổ sung, nâng cao ý thức của mình và hoàn thành tốt bài khóa luận. Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Minh Duyên
MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................. 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 2 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................... 3 4.1. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3 5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3 5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu................................................................................... 3 5.2. Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................... 3 6. BỐ CỤC BÀI KHÓA LUẬN ..................................................................................... 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG DOANH NGHIỆP .......................................................................... 4 1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ..................... 4 1.1.1. Chất lƣợng ............................................................................................................. 4 1.1.2. Quản trị chất lƣợng ................................................................................................ 5 1.2. VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ........................ 7 1.2.1. Vai trò ................................................................................................................... 7 1.2.2. Nguyên tắc trong công tác quản trị chất lƣợng ..................................................... 8 1.3. NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG .............................. 13 1.3.1. Hoạch định chất lƣợng ........................................................................................ 13 1.3.2. Tổ chức thực hiện ................................................................................................ 14
1.3.3. Kiểm tra, kiểm soát về mặt chất lƣợng ................................................................ 14 1.3.4. Điều chỉnh và cải tiến .......................................................................................... 15 1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG....................... 15 1.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp..................................................................... 15 1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ..................................................................... 17 1.5. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG............................................................. 18 1.5.1. Hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện (TQM)................................................... 18 1.5.2. Hệ thống phân tích các mối nguy và các điểm trọng yếu HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) ............................................................................. 21 1.6. PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ............................................................................................................. 23 1.6.1. Phƣơng pháp 5S................................................................................................... 23 1.6.2. Đánh giá công tác quản trị chất lƣợng ................................................................. 25 1.7. THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT, CHẾ BIẾN CÀ PHÊ ................................................................ 26 1.7.1. Tình hình chung về công tác quản trị chất lƣợng sản phẩm cà phê trong nƣớc..26 1.7.2. Vấn đề quản trị chất lƣợng sản phẩm cà phê của các doanh nghiệp tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................................................................... 27 1.7.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về công tác quản trị chất lƣợng và bài học đối với Công ty Greenfields Coffee ........................................................................................... 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY GREENFIELDS ....................................................................................... 30 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY GREENFIELDS COFFEE ................................... 30 2.1.1. Giới thiệu về Công ty Greenfields Coffee ........................................................... 30 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty .................................................. 30 2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh .......................................................................................... 31 2.1.4. Cơ cấu bộ máy Công ty ....................................................................................... 32 2.1.5. Tình hình lao động của Công ty .......................................................................... 34 2.1.6. Tình hình tài sản – nguồn vốn Công ty giai đoạn 2017 – 2019 .......................... 34 2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2017 – 2019 ..... 36
2.1.8. Quy trình chế biến cà phê tại Công ty Greenfields Coffee ................................. 38 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY GREENFIELDS COFFEE ............................................................................................ 39 2.2.1. Hệ thống quản trị chất lƣợng hiện tại của Công ty Greenfields Coffee .............. 39 2.2.2. Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng của Công ty Greenfields Coffee .......... 40 2.2.2.1. Công tác hoạch định chất lƣợng ....................................................................... 40 2.2.2.2. Công tác tổ chức thực hiện kế hoạch đảm bảo chất lƣợng ............................... 45 2.2.2.3. Công tác kiểm tra, kiểm soát về mặt chất lƣợng của Công ty .......................... 53 2.2.2.4. Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lƣợng ....................................................... 57 2.2.3. Đánh giá chung công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee.... 61 2.2.3.1. Các mặt tích cực trong công tác quản trị chất lƣợng tại Greenfields Coffee.... 61 2.2.3.2. Các tồn tại và hạn chế trong công tác quản trị chất lƣợng tại Greenfields Coffee ........ 62 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY GREENFIELDS ............................................................... 64 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TRONG NHỮNG NĂM TỚI CỦA GREENFIELDS COFFEE ............................................................................................ 64 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY GREENFIELDS COFFEE .......................................................................... 65 3.2.1. Giải pháp về hoàn thiện công tác hoạch định chất lƣợng .................................... 65 3.2.2. Giải pháp về hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện kế hoạch đảm bảo chất lƣợng .......................................................................................................................................66 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng ........................... 67 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác điều chỉnh và cải tiến chất lƣợng ........................ 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 69 1. KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69 2. KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 70 2.1. Kiến nghị với Nhà nƣớc ......................................................................................... 70 2.2. Kiến nghị với Công ty Greenfields Coffee............................................................. 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 73
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn ATTP: An toàn thực phẩm ISO: Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ĐVT: Đơn vị tính TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam QLCLNSTS: Quản lý chất lƣợng nông lâm và thủy sản
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Greenfields Coffee ............................................. 32 DANH MỤC HÌNH Hình 1. Sơ đồ phƣơng pháp 5S ..................................................................................... 46 Hình 2. Đồ thị rang cà phê............................................................................................. 49
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động và thu nhập bình quân lao động của Công ty qua các năm 2017 – 2019 ................................................................................................................. 34 Bảng 2.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty Greenfields Coffee qua 3 năm 2017 – 2019 ................................................................................................................. 35 Bảng 2.3 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Greenfields Coffee qua 3 năm 2017 – 2019 .................................................................. 37 Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá hƣơng vị các loại cà phê tại Greenfields Coffee............. 42 Bảng 2.5 Phân công hoạt động đào tạo nội bộ nhân viên kinh doanh mới ................... 51 Bảng 2.6 Tổng điểm phân loại chất lƣợng .................................................................... 54 Bảng 2.7 Đánh giá tỷ lệ lỗi các loại hạt ........................................................................ 54
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đang có những bƣớc tiến rõ rệt, ta nhận thấy nhu cầu cơ bản của ngƣời dân đã đƣợc thỏa mãn thì họ dần dần chú trọng đến các hoạt động giải trí, các giá trị tinh thần. Một trong những nhu cầu giải trí ngày càng phổ biến có thể kể đến là cà phê. Những năm này, cà phê đã trở thành một thói quen, một nơi tụ tập, trò chuyện hay là những lời hẹn với bạn bè. Báo cáo Ngành Nông nghiệp Việt Nam quý III/2017 của BMI Research cho biết, trong giai đoạn 2005-2015, lƣợng tiêu thụ cà phê của Việt Nam tăng trƣởng gấp ba lần, đạt 1,38 kg/ngƣời/năm. Đây là mức tăng trƣởng cao nhất trong số các quốc gia xuất khẩu cà phê trên thế giới và dự báo sẽ tăng đến 2,6 kg/ngƣời/năm vào 2021. Báo cáo cũng cho biết sản lƣợng tiêu thụ cà phê rang xay của Việt Nam niên vụ 2017-2018 ƣớc khoảng 2,55 triệu bao, do sự phát triển nhanh chóng của các cửa hàng cà phê. Theo Nikkei Asian Review, tới tháng 9/2020, lƣợng tiêu thụ cà phê của Việt Nam trên đà tăng trƣởng mạnh, tăng 14 so với cùng k năm ngoái, cùng với đó là sự mở rộng trung bình 2.000 cửa hàng mỗi năm trên các tỉnh thành. Có thể thấy ngành dịch vụ đồ uống Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đây sẽ là cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp nƣớc ngoài và cả Việt Nam có ý định đầu tƣ vào lĩnh vực này. Bên cạnh đó, khi mà kinh tế hội nhập ngày càng đƣợc xem trọng, ngoài việc đáp ứng những giá trị tinh thần, thỏa mãn khách hàng, thì vấn đề cấp thiết đặt ra đó là việc không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, đây vừa là yêu cầu vừa là nhiệm vụ của tất cả doanh nghiệp nói chung và Công ty Greenfields Coffee nói riêng, nhằm khẳng định vị thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Chất lƣợng lúc này không còn là vấn đề về kỹ thuật mà đã trở thành yếu tố mang tính chiến lƣợc hàng đầu, quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Do đó, cần có nghiên cứu về công tác và phƣơng pháp nhằm đánh giá kết quả quản trị chất lƣợng trong doanh nghiệp, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp đảm bảo và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đạt đƣợc mục tiêu sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng và nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội. 1
Từ định hƣớng đó, tác giả thực hiện đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee” để đánh giá khái quát hoạt động quản trị chất lƣợng và đề xuất các kiến nghị và giải pháp, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lƣợng, hiệu quả kinh doanh và cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này tại đơn vị trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị chất lƣợng tại doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee trong những năm vừa qua. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Đâu là cơ sở khoa học của việc hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee? - Công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee đã đƣợc thực hiện nhƣ thế nào trong thời gian vừa qua? - Cần phải làm gì để hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee trong những năm tới? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee. 2
4.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào tìm hiểu thực trạng công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee. Trong đó, dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019, dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ tháng 10 đến 12 năm 2020. Các giải pháp đề xuất hoàn thiện hệ thống quản trị chất lƣợng đƣợc áp dụng đến năm 2024. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: thu thập các thông tin, số liệu về các báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động trong Công ty, tình hình về tài sản, nguồn vốn, cơ sở vật chất và các tài liệu về thực tế quản trị chất lƣợng sản phẩm của Công ty Greenfields Coffee trong khoảng từ 2017 đến nay. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp còn đƣợc thu thập dựa trên các nghiên cứu khoa học, các học thuyết, công trình nghiên cứu về quản trị chất lƣợng từ các nguồn chính thống. Dữ liệu sơ cấp: quan sát, ghi chép bố trí công việc, mặt bằng sản xuất, máy móc và các quy trình, quy định đƣợc thực hiện trong sản xuất là cơ sở để phân tích, nhận định và đánh giá trong bài nghiên cứu. Phỏng vấn các nhân viên đang làm việc tại bộ phận sản xuất để hiểu rõ hơn về công tác quản trị chất lƣợng tại doanh nghiệp. 5.2. Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu Sử dụng phƣơng pháp so sánh đối chiếu các số liệu theo từng năm để nắm bắt những biến động, hiệu quả trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Dựa trên các thông tin đã thu thập đƣợc tiến hành tổng hợp và phân tích những vấn đề liên quan đến bài nghiên cứu. Những thông tin này là cơ sở lý luận cho những đánh giá về thực trạng hoạt động quản trị chất lƣợng và những đề xuất giải pháp cải tiến hiệu quả sau này. Sử dụng thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập từ các đánh giác của nhân viên đối với công tác quản trị chất lƣợng Công ty. 3
6. Bố cục bài khóa luận Ngoài Phần Đặt vấn đề, Kết luận và Kiến nghị, nội dung chính của bài khóa luận đƣợc thiết kế gồm 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lƣợng trong doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee Chƣơng 3: Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee. 4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Khái niệm về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng 1.1.1. Chất lƣợng Chất lƣợng là một khái niệm quen thuộc và đƣợc sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, chất lƣợng cũng là phạm trù phức tạp, một vấn đề gây nhiều tranh cãi và nhìn nhận không thống nhất. Chất lƣợng có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau, tùy theo đối tƣợng sử dụng, tùy theo thời gian và cách tiếp cận đối với chất lƣợng mà mỗi ngƣời lại có những nhận định của riêng mình. Một số định nghĩa phổ biến của chất lƣợng nhƣ sau: Với Juran – một tiến sĩ, bậc thầy về quản trị chất lƣợng, cho rằng: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”. Có cái nhìn khá tƣơng đồng với Juran, Philiip B. Crosby nhận định: “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”. W.E Deming lại khẳng định: “Chất lƣợng là mức độ có thể dự đoán đƣợc về tính đồng đều và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp nhất và đƣợc thị trƣờng chấp nhận”. Một trong những khái niệm phổ biến và đƣợc thừa nhận trên phạm vi thế giới đƣợc Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế đƣa ra. Theo Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Chất lƣợng đơn giản nhất là làm đúng với yêu cầu. Yêu cầu ở đây không chỉ là yêu cầu về sản phẩm hay kỹ thuật mà nó còn bao gồm rất nhiều yêu cầu khác nhƣ điều kiện đóng gói, bảo quản, vận chuyển,… mà hai bên đã cam kết với nhau. Hiểu theo cách đơn giản nhất, chất lƣợng là: “Đúng chuẩn, hay đáp ứng yêu cầu”. Xét theo khía cạnh rộng hơn thì đáp ứng đúng yêu cầu, còn có ý nghĩa bên trong nội bộ của tổ chức. Tổ chức đƣợc vận hành bởi rất nhiều quy trình, mà mỗi quy trình, mỗi công việc lại có yêu cầu đầu vào và đầu ra khác nhau. Nên chất lƣợng còn có 5
nghĩa là làm công việc đúng theo những yêu cầu của công việc. Do đó, chất lƣợng không chỉ là công việc của trƣởng phòng chất lƣợng hay nhân viên chất lƣợng mà nó là công việc của tất cả mọi thành viên của tổ chức, doanh nghiệp. Chất lƣợng còn là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn định: “Chất lƣợng là mức độ có thể dự đoán đƣợc về tính đồng đều và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp nhất và đƣợc thị trƣờng chấp nhận”. Một trong những khái niệm phổ biến và đƣợc thừa nhận trên phạm vi thế giới đƣợc Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế đƣa ra. Theo Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Chất lƣợng đơn giản nhất là làm đúng với yêu cầu. Yêu cầu ở đây không chỉ là yêu cầu về sản phẩm hay kỹ thuật mà nó còn bao gồm rất nhiều yêu cầu khác nhƣ điều kiện đóng gói, bảo quản, vận chuyển,… mà hai bên đã cam kết với nhau. Hiểu theo cách đơn giản nhất, chất lƣợng là: “Đúng chuẩn, hay đáp ứng yêu cầu”. Xét theo khía cạnh rộng hơn thì đáp ứng đúng yêu cầu, còn có ý nghĩa bên trong nội bộ của tổ chức. Tổ chức đƣợc vận hành bởi rất nhiều quy trình, mà mỗi quy trình, mỗi công việc lại có yêu cầu đầu vào và đầu ra khác nhau. Nên chất lƣợng còn có nghĩa là làm công việc đúng theo những yêu cầu của công việc. Do đó, chất lƣợng không chỉ là công việc của trƣởng phòng chất lƣợng hay nhân viên chất lƣợng mà nó là công việc của tất cả mọi thành viên của tổ chức, doanh nghiệp. Chất lƣợng còn là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao 6
hơn thì có chất lƣợng cao hơn. 1.1.2. Quản trị chất lƣợng Hiện nay có nhiều cách tiếp cận về quản trị nói chung và quản trị chất lƣợng nói riêng, vì vậy quản trị chất lƣợng nên đƣợc tiếp cận theo cách nào? Do có nhiều quan điểm về quản trị nên trong quản trị chất lƣợng cũng tồn tại một số quan điểm. Theo GOST 15467 – 70 của Liên Xô định nghĩa : “Quản trị chất lƣợng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng”. Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT: “Quản trị chất lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp sản xuất tạo ra điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lƣợng hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”. Kaoru Ishikawa, chuyên gia hàng đầu về chất lƣợng của Nhật Bản đã làm rõ thêm: “Quản trị chất lƣợng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dƣỡng một sản phẩm có chất lƣợng, kinh tế nhất, có ích cho ngƣời tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”. A.G Roberson (Anh) định nghĩa: “Quản trị chất lƣợng là ứng dụng các phƣơng pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đƣờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.” Theo TCVN ISO 9000:2015, “Quản trị chất lƣợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lƣợng cũng nhƣ trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp nhƣ lập kế hoạch chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ của hệ thống chất lƣợng.” Tóm lại: Quản trị chất lƣợng nhằm mục đích sản xuất ra một sản phẩm có mức chất lƣợng có thể thỏa mãn những đòi hỏi của ngƣời tiêu dùng với chi phí tối ƣu. Một sản phẩm phù hợp với những yêu cầu của công nghiệp dù là ISO, JIT hay TCVN vẫn có thể không đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời tiêu dùng vì nhu cầu không cố định mà thay đổi theo thời gian. 7
Để quản trị chất lƣợng không thể bỏ qua sự điều chỉnh giá cả, thu nhập và chi phí. Ngay với mức chất lƣợng cao đi nữa nếu nó có mức giá quá cao thì vẫn không đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Nói cách khác thì không thể quyết định chất lƣợng mà không tính đến giá cả. Điều này có ý nghĩa quan trọng khi lập kế hoạch và thiết kế chất lƣợng. Thực chất của quản trị chất lƣợng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản trị nhƣ: hoạch định, tổ chức, kiểm tra và điều chỉnh. Các biện pháp quản trị chất lƣợng bao gồm hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý. Quản trị chất lƣợng đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi ngƣời, mọi thành viên trong xã hội, trong tổ chức và đặc biệt là các cấp lãnh đạo của tổ chức. Quản trị chất lƣợng phải đƣợc thực hiện trong suốt chu k sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm, phải quản trị chất lƣợng trong mọi biểu hiện của nó. Điều đó có liên quan đến việc hiểu khái niệm chất lƣợng nhƣ thế nào? Trong các định nghĩa nói trên thì ta hiểu chất lƣợng là chất lƣợng sản phẩm và quản trị chất lƣợng là chỉ là quản trị chất lƣợng sản phẩm. Thực ra quản trị chất lƣợng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng hơn là: chất lƣợng là chất lƣợng công việc, chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng của một quá trình, chất lƣợng lãnh đạo, chất lƣợng hoạt động của hệ thống, một công ty, một hãng…. 1.2. Vai trò và nguyên tắc của quản trị chất lƣợng 1.2.1. Vai trò Quản trị chất lƣợng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay, bởi một mặt quản trị chất lƣợng làm cho chất lƣợng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản trị trong doanh nghiệp. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trƣờng, tăng cƣờng vị thế, uy tín trên thị trƣờng. Ngoài ra, quản trị chất lƣợng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hƣớng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi của khách hàng về tính hữu ích và giá cả. Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con ngƣời ngày càng cao hơn. Về mặt lƣợng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu đƣợc so với 8
những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lƣợng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hƣớng này rất quan trọng nhƣng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí. Mặt khác, có thể nâng cao chất lƣợng trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cƣờng công tác quản trị chất lƣợng. Chất lƣợng sản phẩm đƣợc tạo ra từ quá trình sản xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con ngƣời kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau. Tăng cƣờng quản trị chất lƣợng sẽ giúp cho xác định đầu tƣ đúng hƣớng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con ngƣời có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản trị chất lƣợng đƣợc đề cao trong những năm gần đây. Nhƣ vậy, về mặt chất hay lƣợng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn. Quản trị chất lƣợng sẽ đòi hỏi sự nghiêm ngặt thực hiện của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp, nhƣng nếu làm tốt vấn đề này sẽ là tiền đề lớn để doanh nghiệp phát triển. 1.2.2. Nguyên tắc trong công tác quản trị chất lƣợng Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hƣớng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt đƣợc thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản trị chất lƣợng đƣợc thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lƣu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Tám nguyên tắc của quản trị chất lƣợng đƣợc nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt đƣợc kết quả hoạt động cao hơn. Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ. Khách hàng là sự sống của mọi tổ chức. Tất cả các tổ chức đều cung cấp một cái gì đó cho khách hàng – Họ không tồn tại một cách tách rời. Khách hàng không chỉ là ngƣời mua mà là bất cứ cá nhân hay tổ chức nào nhận sản phẩm hay dịch 9
vụ. Do đó, các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng. Tập trung vào khách hàng có nghĩa là tập trung năng lực để thỏa mãn khách hàng và hiểu rằng tất cả các lợi nhuận hoặc mất mát đều đến từ sự thỏa mãn của khách hàng. Lợi nhuận không phải là lý do để tổ chức tồn tại. Lợi nhuận là để tổ chức phát triển và để tổ chức có thể thỏa mãn nhiều khách hàng hơn. Tập trung vào lợi nhuận là hƣớng vào trong, tập trung vào khách hàng là hƣớng ra bên ngoài. Tập trung vào khách hàng nghĩa là tổ chức hoạt động nhƣ một quá trình để biến các nhu cầu của khách hàng thành sự thỏa mãn của họ. Điều đó có nghĩa là tất cả các quá trình đều phải tập trung vào khách hàng. Nguyên tắc này có nghĩa là mọi thành viên của tổ chức phải tập trung vào khách hàng – không đơn giản chỉ là lãnh đạo cao nhất hay bộ phận bán hàng. Trƣớc khi quyết định, ngƣời ta phải tự hỏi chính mình là “Khách hàng muốn gì?”. Tập trung vào khách hàng cũng có nghĩa là thỏa mãn các nhu cầu hơn là các mong muốn. Một khách hàng muốn có chứng nhận ISO 9001, nhƣng thực tế nhu cầu của họ là cải thiện việc kinh doanh. Trong khi chứng nhận ISO có thể xuất hiện để cung cấp sự thỏa mãn vào lúc ban đầu, nó có thể chỉ tồn tại trong một thời gian ngắn khi khách hàng dần nhận ra rằng việc lấy chứng nhận ISO 9001 không làm cho tổ chức của họ phát triển mạnh lên nhƣ họ mong đợi. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đƣờng lối và môi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lƣợng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hƣớng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lƣợc, hệ thống và và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đƣợc. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngƣời Mọi ngƣời ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng đƣợc năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. Ngƣời lao động có kiến thức và kỹ năng xa hơn những gì họ đƣợc sắp xếp để làm việc. Một số là trƣởng nhóm trong cộng đồng, số khác là các kiến trúc sƣ cho các sự 10
kiện trong xã hội, các dự án xây dựng … Chẳng có ai bị giới hạn kiến thức và kĩ năng bởi nghề nghiệp hiện tại của họ. Nguyên tắc này có nghĩa là quản lý phải tập hợp các nguồn lực về kiến thức, khuyến khích sự hợp tác, tận dụng kỹ năng của tất cả mọi ngƣời. Nó cũng có nghĩa là lãnh đạo phải có những cuộc thảo luận mở – không phải đóng, trừ khi đó là những vấn đề liên quan đến bí mật kinh doanh. Quản lí bảo thủ dẫn đến sự hoài nghi trong lực lƣợng lao động. Lãnh đạo phải đƣợc thấy là đang hành động với tính chính trực và đó là cách thức để mọi ngƣời tham gia. Nguyên tắc 04: Tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình. Mọi việc đều là quá trình vì nó lấy các đầu vào và chuyển đổi thành các đầu ra. Vì thế, các quá trình có động lực – chúng làm việc cho sự việc xảy ra. Một quá trình có hiệu lực khi các kết quả đầu ra phù hợp với các mục đích của tổ chức. Các việc liên quan đến con ngƣời hoặc máy móc đƣợc trang bị, kết hợp với các nguồn lực khác tạo nên một chuỗi các nhiệm vụ để sản xuất ra đầu ra. Cho dù nhiệm vụ có đơn giản thế nào đi nữa, luôn có một lí do hay mục tiêu để làm nó, sử dụng và tiêu tốn các nguồn lực, một trình tự các hoạt động, các quyết định liên quan đến sự chính xác, sự phán đoán tính đầy đủ, và một đầu ra đƣợc mong đợi. Tổ chức tồn tại là để đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các bên quan tâm, do đó, các quá trình của tổ chức cũng phải phục vụ cho các nhu cầu của tất cả các bên. Một quá trình mà sản sinh ra rác thì cũng giống nhƣ một quá trình lãng phí nguồn lực. Do đó, các quá trình phải đƣợc quản lí một cách hiệu quả theo các yêu cầu đối với sản phẩm đầu ra. Các tiếp cận theo quá trình để quản lí do đó không đơn giản là việc chuyển các đầu vào thành đầu ra mà để quản lí tất cả các quá trình nhằm đáp ứng các yêu cầu: - Xác định rõ các mục đích, mục tiêu này thông qua việc thực hiện các nguồn lực có sử dụng các nguồn lực - Các sản phẩm đầu ra đáp ứng nhu cầu của các bên quan tâm - Đo lƣờng, xem xét và cải tiến liên tục tính hiệu lực, hiệu quả của quá trình 11