Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Ngoại Ngữ Mỹ Đức

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đo lường và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của học viên khi sử dụng dịch vụ dịch vụ đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Ngoại Ngữ Mỹ Đức

ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ại NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC gĐ VÕ THỊ KIỀU OANH ờn Trư NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 1
ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC ại gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Võ Thị Kiều Oanh TS. Hoàng Trọng Hùng ờn Lớp: K49A - QTNL Niên khóa: 2015 - 2019 Trư Huế, tháng 5 năm 2019 2
ế Lời Cảm Ơn Hu Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại Trường Đại học Kinh tế Huế vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh tế nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại inh học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập ở trường. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Hoàng Trọng Hùng đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Em cũng xin chân thành cám ơn Giám đốc Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, các cK cô chú, các anh chị trong Trung tâm đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô cùng toàn thể các cô chú, anh chị họ trong Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc. Em xin chân thành cám ơn! ại Huế, ngày 02 tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện gĐ Võ Thị Kiều Oanh ờn Trư 3
MỤC LỤC ế PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1 Hu 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................... 2 tế 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................... 5 inh 7. Bố cục của đề tài.......................................................................................................... 6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 7 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI cK LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ................. 7 1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................... 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................7 họ 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ..............................................................................................7 1.1.3. Phân loại dịch vụ ...................................................................................................8 1.1.4. Dịch vụ đào tạo......................................................................................................9 1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 9 ại 1.2.1. Định nghĩa dịch vụ ................................................................................................9 gĐ 1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ..................................................10 1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo..................................................................................13 1.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................... 13 1.3.1. Khái niệm ............................................................................................................13 ờn 1.3.2. Phân loại ..............................................................................................................14 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học......15 1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng Trư của học viên ................................................................................................................... 17 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ..............................................17 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ................................................19 i
1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) .............................................................20 ế 1.4.4. Mô hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009)..................................................21 1.4.5. Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) .............................................................21 Hu 1.4.6. Nghiên cứu của Wei Yu (2011)............................................................................21 1.4.7. Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010) .............................................................21 1.4.8. Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) ..............................................22 tế 1.5. Mô hình nghiên cứu:............................................................................................... 22 1.6. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................ 26 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG inh DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC .......................... 28 2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM.......................................................................... 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm ...................................................28 cK 2.1.2. Sự cần thiết và cơ sở pháp lý thành lập Trung tâm .............................................29 2.1.2.1. Sự cần thiết .......................................................................................................29 2.1.2.2 Cơ sở pháp lý.....................................................................................................31 họ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự...................................................................................31 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................31 2.1.3.2. Tình hình Nhân sự ............................................................................................33 ại 2.1.4. Các khóa học .......................................................................................................33 2.1.4.1. Các loại chứng chỉ ............................................................................................33 gĐ 2.1.4.1.1. Chứng chỉ HSK .............................................................................................33 2.1.4.1.2. Chứng chỉ TOCFL.........................................................................................34 2.1.4.1.3. Chứng chỉ HSKK ..........................................................................................34 2.1.4.1.4. Chứng chỉ A, B, C Quốc gia..........................................................................35 ờn 2.1.4.2. Các khóa học hiện tại ở trung tâm....................................................................36 2.1.4.2.1. Lớp giao tiếp HSKK trung cấp......................................................................36 2.1.4.2.2. Lớp Hán ngữ HSK4......................................................................................37 Trư 2.1.4.2.3. Lớp Hán ngữ HSK5......................................................................................38 2.1.4.2.4. Lớp Hán ngữ HSK6......................................................................................39 2.1.4.2.5. Tiếng Trung cảnh điểm..................................................................................40 ii
2.1.4.2.6. Tiếng Trung văn phòng..................................................................................41 ế 2.1.5. Tình hình hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức .........42 2.1.6. Nhận định tình hình hoạt động hiện tại của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức (đến Hu 04/2019).........................................................................................................................43 2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC ................................................ 44 tế 2.2.1. Phân tích mô tả mẫu khảo sát ..............................................................................44 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......47 2.2.3. Đánh giá của học viên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo..........50 inh 2.2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................50 2.2.3.2. Đánh giá của học viên về chương trình giảng dạy ...........................................50 2.2.3.3. Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy........................51 cK 2.2.3.4. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên..................................53 2.2.3.5. Đánh giá của học viên về Uy tín của trung tâm ...............................................54 2.2.3.6. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học ......................................................55 họ 2.2.3.7. Đánh giá của học viên về Học phí....................................................................56 2.2.3.8. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ tư vấn. .....................................57 2.2.3.9. Đánh giá của học viên về Sự hài lòng. .............................................................58 ại 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................59 2.2.4.1. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất.............................................................60 gĐ 2.2.4.2. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 2..................................................................60 2.2.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................63 2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................63 2.2.5.2. Các giả thuyết ...................................................................................................64 ờn 2.2.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu ...........................................................................65 2.2.6.1. Phân tích tương quan ........................................................................................65 2.2.6.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.......................................................................66 Trư 2.2.6.3. Tiến hành kiểm định giả thiết mô hình hồi quy................................................68 2.2.7. Phân tích ANOVA ...............................................................................................69 iii
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ế HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC............................................................................................................................... 70 Hu CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC ................................................................................... 72 3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn....................................................................... 72 tế 3.2. Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục ....................................... 73 3.3. Giải pháp cho nhân tố Giá cả ................................................................................. 73 3.4. Giải pháp cho nhân tố Chương trình giảng dạy ..................................................... 75 inh 3.5. Giải pháp cho nhân tố Chất lượng đội ngũ giáo viên............................................. 75 3.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu ................................................................................ 76 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................. 77 cK 3.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 77 3.2. KIẾN NGHỊ............................................................................................................ 78 3.2.1. Kiến nghị đối với giám đốc trung tâm.................................................................78 họ 3.2.2. Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên ............................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 80 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ................................. 81 ại PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ......................................................... 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ........................... 87 gĐ PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ................................................... 91 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .............................................................. 98 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA................................... 100 PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ....................... 102 ờn Trư iv
DANH MỤC BẢNG ế Bảng 1. Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu.....................................................25 Hu Bảng 2. Tình hình nhân sự tại trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức năm 2018.......................33 Bảng 3. Công nhận điểm tương đương giữa các chứng chỉ ngoại ngữ Quốc tế và các cấp độ ngoại ngữ không chuyên trong các chương trình đào tạo đại học chính quy tại các đơn vị đào tạo thuộc Đại học Huế...........................................................................36 tế Bảng 4. Thông tin khóa học HSKK...............................................................................37 Bảng 5. Thông tin khóa học HSK4 ...............................................................................38 inh Bảng 6. Thông tin khóa học HSK5 ...............................................................................39 Bảng 7. Thông tin khóa học HSK6 ...............................................................................40 Bảng 8. Thông tin khóa học Hán ngữ văn phòng..........................................................42 Bảng 9. Kết quả hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức.........42 cK Bảng 10. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu .................................................................45 Bảng 11. Đánh giá của học viên về Chương trình giảng dạy ........................................50 Bảng 12. Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy .....................51 họ Bảng 13. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên ...............................53 Bảng 14. Đánh giá của học viên về Uy tín trung tâm ...................................................54 Bảng 15. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học ....................................................55 Bảng 16. Đánh giá của học viên về Học phí .................................................................56 ại Bảng 17. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ tư vấn....................................57 Bảng 18. Đánh giá của học viên về Sự hài lòng............................................................58 gĐ Bảng 19. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần thứ nhất..........................................60 Bảng 20. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2 .....................................................60 Bảng 21. Ma trận xoay nhân tố (lần 2)..........................................................................61 ờn Bảng 22. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett..............................................................62 Bảng 23. Tổng phương sai trích ....................................................................................63 Hình 6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh........................................................................64 Trư Bảng 25. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................66 Bảng 26. Kết quả hồi quy ..............................................................................................66 Bảng 27. Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình.........................................................67 Bảng 28. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .................................................68 v
DANH MỤC HÌNH ế Hình 1. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .............................................4 Hu Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. ........................12 Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988).............................17 Hình 4. Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984).....................................................................20 tế Hình 5. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại TTNNMĐ......................23 inh cK họ ại gĐ ờn Trư vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ ế Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức trung tâm ..................................................................................31 Hu tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư vii
PHỤ LỤC ế PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Hu PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI tế PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO inh cK họ ại gĐ ờn Trư viii
DANH MỤC VIẾT TẮT ế TTNNMĐ : Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức Hu tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư ix
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Tính cấp thiết của đề tài Đã từ hàng ngàn năm nay, những vấn đề về giáo dục nói chung và giáo dục ngoại Hu ngữ nói riêng đã trở thành đề tài thu hút được sự quan tâm của ngành giáo dục cũng như các ban ngành khác. Đặc biệt là trong nền cơ chế thị trường hội nhập nước ngoài như hiện nay, vấn đề về giáo dục ngoại ngữ càng được chú trọng hơn nữa. tế So với việc trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến inh cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ mà khách hàng là sinh viên, học viên hoặc phụ huynh có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng dịch cK vụ này. Không chỉ các trường đại học tư nhân được thành lập, mà các trung tâm ngoại ngữ cũng theo đó mà mọc lên như nấm sau mưa. Nếu như những thập niên trước đây, họ đa phần chỉ là những trung tâm Anh ngữ ra đời là chính, thì những năm gần đây tỷ lệ này đã có sự chuyển biến mạnh. Không chỉ các công ty lớn ở Anh, Mỹ đầu tư vào Việt Nam mà các công ty lớn khác ở Nhật, Hàn và Trung Quốc cũng dần tham gia đầu tư ại vào nền kinh tế Việt Nam. Theo đó, để phục vụ nhu cầu nhân lực cho các công ty này, các trung tâm Nhật ngữ, Hàn ngữ và Hán ngữ cũng bắt đầu ra đời và phát triển nhanh, gĐ để phù hợp với nền kinh tế thị trường, hội nhập sâu rộng với nước ngoài diễn ra . Tuy nhiên, việc ra đời quá nhiều các trung tâm ngoại ngữ cũng kéo theo nhiều vấn đề khác như: chất lượng đào tạo kém, học viên học xong không đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, chương trình và nội dung giảng dạy không phù hợp với năng ờn lực của học viên, cơ sở vật chất hạ tầng không đủ để phục vụ quá trình học của học viên…dẫn đến tình trạng nguồn nhân lực được đào tạo ra không đủ năng lực để phục vụ cho yêu cầu của các công ty. Trư Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức là một trong những trung tâm dạy tiếng Trung Quốc đầu tiên ở tỉnh Thừa Thiên Huế được ra đời, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân sự cho các công ty đó. Kể từ khi bắt đầu đến nay, trung tâm đã hoạt động được hơn 10 năm, 1
tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải đảm bảo những tiêu chí gì để đạt được mục tiêu là giữ ế được học viên cho trung tâm mình và không ngừng tăng số lượng cũng như chất lượng học viên. Bên trong trung tâm, bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chương Hu trình học, chương trình ngoại khóa... và chiến lược dịch vụ kèm theo cần có gì để có thể thực hiện mục tiêu trên tốt nhất. Làm sao để trung tâm hoạt động được tốt nhất, nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cũng như đáp ứng như cầu sau cùng của tế học viên, phải làm thế nào để học viên hài lòng nhất và cần thay đổi những gì là vấn đề đặt ra mà trung tâm cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm. inh Trước vấn đề đặt ra đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC”, để nhằm làm rõ mức độ hài lòng của học cK viên, hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề ra các kiến nghị, biện pháp để Trung tâm hoạt động được hiệu quả hơn, chất lượng đầu ra đảm bảo đạt yêu cầu đối với các công ty tuyển dụng. họ 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. ại - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch gĐ vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đo lường và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. ờn Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của học viên khi sử dụng dịch vụ dịch vụ đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. Trư 3. Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức đang ở mức độ nào? - 2
- Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào ế tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức là gì? - Những khuyến nghị và chính sách nào cần được đưa ra để nâng cao mức độ hài Hu lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức trong thời gian tới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu tế Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. Phạm vi nghiên cứu (không gian và thời gian): inh - Phạm vi không gian: Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức – Huế. - Phạm vi thời gian:  Số liệu thứ cấp được thu thập từ 2017 – 2018. cK  Số liệu sơ cấp được thu thập từ 01/2108 – 04/2019. 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp: phương pháp thu thập dữ họ liệu sơ cấp và thứ cấp. ại gĐ ờn Trư 3
- Quy trình nghiên cứu: ế Mô hình Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu Hu và thang đo Nghiên cứu định lượng tế Mô hình và (Bảng câu hỏi chính Điều chỉnh mô hình thang đo thức) và thang đo chính thức inh Kiểm định thang đo Kiểm tra Cronbach’s Alpha cK Kiểm tra phương sai Phân tích nhân tố họ Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích được Điều chỉnh ại mô hình gĐ Kiểm định sự phù hợp của mô hình Phân tích hồi quy Dò tìm sự vi phạm các giả định của hồi quy Kiểm định các giả thuyết ờn Hình 1. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng - Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập thông tin và xác định kích thước mẫu Trư Thông tin dữ liệu được thu thập qua điều tra các học viên đang sử dụng dịch vụ của TTNNMĐ. Mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến 4
quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu ế thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết là từ n = 29 x 5 = 145 mẫu trở lên. Để đáp ứng yêu cầu phân tích, tác giả Hu quyết định gửi 170 phiếu khảo sát đến học viên.  Nghiên cứu định tính Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm thiết lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung tế các biến quan sát, tham khảo ý kiến từ học viên có sử dụng dịch vụ tại TTNNMĐ về vấn đề nghiên cứu, qua đó hoàn chỉnh các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu, thiết lập bảng câu hỏi phù hợp với nghiên cứu. inh  Nghiên cứu định lượng Đây là bước kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, thông qua phân tích chi tiết các dữ liệu thu nhập được từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho học viên để xác cK định tính logic, tương quan các nhân tố với nhau bằng phần mềm SPSS và từ đó đưa ra kết luận cụ thể cho đề tài nghiên cứu. Thu nhận từ phía học viên: Đã có 164 phiếu khảo sát được thu hồi với tỷ lệ họ 96.47% trong số đó phiếu không hợp lệ là 14 phiếu. Do đó, số lượng mẫu còn lại đưa vào phân tích là 150. Xử lý và phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập, em sử dụng phần mềm SPSS 20 để ại thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, gĐ phân tích hồi quy và phân tích ANOVA… 6. Đóng góp của đề tài - Về mặt lí luận: khóa luận được thực hiện sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, đặc biệt là ờn dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực Ngoại ngữ. - Về mặt thực tiễn: Phác họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Trư Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm. Giúp nhà quản lý Trung tâm phát hiện ra những mặt còn hạn chế, từ đó đưa ra các 5
giải pháp khắc phục, nâng cao sự hài lòng của học viên tại Trung tâm. ế 7. Bố cục của đề tài PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ Hu PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO tế CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO inh CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ cK họ ại gĐ ờn Trư 6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Hu 1.1. Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu tế dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa inh và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía cK trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên họ Hùng, 2004). Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn ại nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà gĐ doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng gồm 4 đặc tính: tính vô ờn hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được. Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt bình thường. Trư - Tính vô hình (Intangible), Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. 7
A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985) cũng bình luận ế rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Hu - Tính không đồng nhất (Heterogeneity), mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng tế nhiều lần... nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối inh tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. - Tính không thể tách rời (Inseparability) được thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự cK tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối họ với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn ại tất. - Tính không thể lưu trữ được (Perishability), không giống như hàng hóa hữu gĐ hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian, dịch vụ không thể làm được điều đó. Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại sau khi sử dụng. 1.1.3. Phân loại dịch vụ Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau: ờn - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,... Trư Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật,... 8