intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST
Báo xấu
22
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu ---------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ ại gĐ HỒ THỊ THANH THỦY ờn Trư Huế, tháng 05 năm 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu ---------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ ại gĐ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hồ Thị Thanh Thủy ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K49D-QTKD ờn Khóa học: 2015-2019 Trư Huế, tháng 05 năm 2019
  3. ế Hu Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này đòi hỏi một sự nỗ lực rất lớn của bản thân và sự giúp đỡ từ nhiều phía. Với tình cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi được phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện tế giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi inh trong suốt 4 năm học đầy gian nan vất vả nhưng cũng đầy niềm vui. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Quốc Khánh, người đã dành rất nhiều thời gian quan tâm và tận tình chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. cK Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị là nhân viên siêu thị Co.opmart Huế đã tạo mọi điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành khóa luận này. họ Tôi cũng xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ, động viên tôi trong suốt 4 năm học dưới mái trường Kinh tế cũng như trong quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp. ại Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp gĐ của các thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên Hồ Thị Thanh Thủy ờn Trư
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC ế MỤC LỤC .......................................................................................................................i Hu DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT................................................................... vii tế PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2 inh 2.1. Mục tiêu chung......................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2 cK 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2 họ 4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................2 4.1.1. Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................2 ại 4.1.2. Nguồn thông tin.................................................................................................3 4.1.2.1. Dữ liệu thứ cấp ..................................................................................................3 gĐ 4.1.2.2. Dữ liệu sơ cấp ....................................................................................................4 4.1.3. Phương pháp chọn mẫu....................................................................................4 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.............................................................5 ờn 5. Cấu trúc đề tài nghiên cứu. ......................................................................................8 PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LUƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ. ........9 Trư 1.1. Khái quát về dịch vụ.............................................................................................9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ..............................................................................................9 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy i
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ...............................................................................................9 ế 1.2. Chất lượng dich vụ .............................................................................................11 Hu 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................11 1.3. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị. .............................................................14 1.3.1. Siêu thị .............................................................................................................14 tế 1.3.1.1. Khái niệm.........................................................................................................14 1.3.1.2. Đặc trưng của siêu thị .....................................................................................15 1.3.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị ................................................................................16 inh 1.3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng. ..........................................................................17 1.3.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........18 cK 1.4. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu..................................................................20 1.4.1. Những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ..........................................20 1.4.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ....20 họ 1.4.1.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ........................21 1.4.1.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ............................................23 1.4.1.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ................24 ại 1.4.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ...............................................................25 1.5. Mô hình nghiên cứu đề tài .................................................................................27 gĐ TÓM TẮT CHƯƠNG 1. .............................................................................................30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ.....................................................................................................32 ờn 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH một thành viên Co.opmart Huế .....32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................32 2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ ..................................................................................34 Trư 2.1.1.1. Chức năng........................................................................................................34 2.1.1.2. Nhiệm vụ ..........................................................................................................34 2.1.2. Các mặt hàng kinh doanh...............................................................................34 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................36 ế 2.1.4. Tổng quát về các dịch vụ của siêu thị Co.opmart Huế. .................................39 Hu 2.1.5. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh.................................................................44 2.1.6. Tình hình nhân sự của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018……… ................................................................................................................44 2.1.7. Tình hình tài chính của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn tế 2016 - 2018....................................................................................................................47 2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế inh giai đoạn 201 6- 2018 ...................................................................................................49 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế ...............................50 2.2.1. Thống kê mô tả các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu..............................50 cK 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha.......................54 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................60 2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Chất lượng dịch vụ bằng họ phương pháp hồi quy....................................................................................................63 2.2.4.1. Mô hình nghiên cứu tổng quát .......................................................................63 2.2.4.2. Phân tích tương quan Pearson .......................................................................65 ại 2.2.4.3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Chất lượng dịch vụ. .....................66 2.2.5. Phân tích giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tới sự gĐ thỏa mãn của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế..............................................69 2.2.5.1. Về Độ tin cậy....................................................................................................70 2.2.5.2. Về Năng lực phục vụ .......................................................................................71 ờn 2.2.5.3. Về Phương tiện hữu hình ...............................................................................73 2.3. Đánh giá chung....................................................................................................75 2.3.1. Thành tựu đạt được.........................................................................................75 Trư 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................76 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................77 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ế DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ................................................................78 Hu 3.1. Định hướng và mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế.............................................................................................................78 3.1.1. Định hướng......................................................................................................78 3.1.2. Mục tiêu ...........................................................................................................78 tế 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế........79 3.2.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy..........................................................................79 inh 3.2.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ.............................................................81 3.2.3. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình.....................................................83 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................84 cK PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................85 3.1. Kết luận................................................................................................................85 3.2. Kiến nghị..............................................................................................................85 họ TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87 PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................89 PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................93 ại gĐ ờn Trư SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG BIỂU ế Hu Bảng 1: Tiêu chí phân loại siêu thị ................................................................................14 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ chuyên môn của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016-2018.............................................46 Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của Công ty TNHH MTV Co.opmart tế Huế trong giai đoạn từ năm 2016-2018.........................................................................47 Bảng 4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016-2018 ................................................................................49 inh Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát ...........................................................................50 Bảng 6: Đặc điểm cá nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ siêu thị .....................52 Bảng 7: Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................................54 cK Bảng 8: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho các biến độc lập..............................60 Bảng 9: Ma trận xoay ....................................................................................................61 Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc...............................62 Bảng 11: Kết quả phân tích EFA của nhân tố chất lượng dịch vụ . ..............................63 họ Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson .............................................................................65 Bảng 13: Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy lần 1 .............................................67 Bảng 14: Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy lần 2 .............................................67 Bảng 15: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ ................68 ại Bảng 16: Kết quả phân tích Trung bình về mức độ tin cậy của siêu thị Co.opmart Huế .....70 Bảng 17: Kết quả phân tích Trung bình về năng lực phục vụ của siêu thị Co.opmart gĐ Huế.................................................................................................................................71 Bảng 18: Kết quả phân tích Trung bình về phương tiện hữu hình của siêu thị Co.opmart Huế...............................................................................................................73 ờn Trư SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ ế Sơ đồ 1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............19 Hu Sơ đồ 2: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ........20 Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ..........................23 Sơ đồ 4: Mô hình tiền đề và trung gian .........................................................................25 Sơ đồ 5: Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ tế thống các siêu thị TP. Hồ Chí Minh ..............................................................................26 Sơ đồ 6: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM ..................................................................................................................26 inh Sơ đồ 7: Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh trên địa bàn Thành phố Hà Tĩnh....................................................................................27 Sơ đồ 8: Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................27 Sơ đồ 9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế ..........................................37 cK Sơ đồ 10: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................64 Sơ đồ 11: Kết quả kiểm định mô hình lí thuyết ............................................................69 họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ế Hu 1. SPSS: Phần mềm xử lý thống kê phân tích dữ liệu 2. ANOVA: (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai 3. Independen Sample Test: Phương pháp kiểm định sự khác biệt trung bình với biến định tính có 2 giá trị tế 4. HL: Đánh giá chung về mức độ hài lòng 5. HTX: Hợp tác xã inh 6. KH: Khách hàng 7. CLDV: Chất lượng dịch vụ cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy vii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Tính cấp thiết của đề tài Hu Nền kinh tế Việt Nam sau thời kì đổi mới đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều loại hình thương mại được du nhập và phát triển nhanh tại Việt Nam. Mới chỉ trong những năm trở lại đây cụ thể là vào 11/1/2015 thì Việt Nam đã chính thức mở cửa hoàn toàn cho thị trường bán lẻ. Đây là một tiềm năng, là cơ hội đồng thời cũng là một tế thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam khi mà nhiều tập đoàn bán lẻ quốc tế đã ồ ạt tham gia thị trường, đặc biệt là họ dùng phương thức xâm nhập một cách nhanh inh chóng bằng việc mua bán, sáp nhập của doanh nghiệp ngoại với các hệ thống bán lẻ trong nước. Bên cạnh đó thì xét về mặt kinh tế, mức GDP trung bình của nước ta năm 2017 ước tính là 2.385 USD/người. Trong tương lai, thu nhập bình quân đầu người tăng dần, tỷ lệ đô thị hoá cao, điều kiện sống ngày càng được nâng lên, môi trường kinh tế cK duy trì sự ổn định và thuế thu nhập doanh nghiệp có xu hướng ngày càng giảm là những yếu tố khiến ngành bán lẻ của Việt Nam hấp dẫn trong mắt nhà đầu tư. Mức sống được nâng cao, điều kiện sống được cải thiện do đó khách hàng có nhiều chọn lựa hơn, không họ những các doanh nghiệp cần phải có sản phẩm tốt, giá cả phù hợp mà yếu tốt quyết định khách hàng quyết định đến với doanh nghiệp còn bởi các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đem lại cho họ có khiến khách hàng hài lòng hay không. Trước thực tế đó các ại siêu thị hiện nay đang không ngừng tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới, bởi vậy dịch vụ khách hàng là gĐ yếu tố quan trọng nhất, mang tính quyết định sự vững vàng và ổn định của các doanh nghiệp nói chung và các siêu thị bán lẻ nói riêng. Luôn bắt kịp thị hiếu và nhu cầu của khách hàng thì siêu thị Co.opmart luôn cố gắng không ngừng đổi mới hoạt động bán ờn hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là luôn ưu tiên đối với hoạt động dịch vụ khách hàng để có thể thu hút khách hàng cũng như mở rộng thị phần của mình. Do tính cạnh tranh của hệ thống bán lẻ trên thị trường ngày càng phát triển, ngày càng khốc liệt Trư hơn, để thu hút và lôi kéo khách hàng, tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần của Co.opmart, nên tôi lựa chọn đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2. Mục tiêu nghiên cứu ế 2.1. Mục tiêu chung Hu Đề tài tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể tế Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn cũng như các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ. Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế. inh Đề xuất biện pháp thiết thực, tối ưu nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu cK 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế. Đối tượng điều tra: Khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị họ Co.opmart Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài được tập trung thực hiện tại siêu thị Co.opmart Huế, ại toạ lạc tại ví trí số 06 đường Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình sản xuất kinh doanh, về tình hình gĐ lao động của siêu thị Co.opmart Huế được thu thập trong giai đoạn 2016 -2018, và các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng trong quá trình thực tập từ 31/12/2018 đến 21/04/2019. ờn Về thời gian nghiên cứu: Từ 31/12/2018 đến 21/04/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Trư 4.1.1. Thiết kế nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính: Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Trong giai đoạn này tiến hành nghiên cứu tại bàn với các tài liệu học thuật và các ế nghiên cứu đã hoàn thành có liên quan để định hướng mô hình, xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và Hu bổ sung các biến độc lập có tác động tới biến phụ thuộc nhân tố tác động đến hiệu quả tiêu thụ sản phẩm. Tiến hành phỏng vấn 30 đối tượng người tiêu dùng là những khách hàng cấp độ tế Đồng, Bạc, Vàng đặc biệt là khách hàng Bạch Kim, Ban lãnh đạo là trưởng phòng marketing, trưởng ngành hàng và các anh chị nhân viên của siêu thị Co.opmart Huế về một số vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng của siêu thị. Kết quả nghiên cứu sử inh dụng để tiến hành điều chỉnh lại mô hình, thang đo và những khám phá mới. Từ đó điều chỉnh lại các câu hỏi trong bảng hỏi trước khi triển khai nghiên cứu định lượng và kiểm định chính thức mô hình. cK Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng Tiến hành thiết kế bảng hỏi, sau khi hoàn thành bảng hỏi, tiếp tục tiến hành điều tra thử bảng hỏi với số lượng đối tượng điều tra là 30 khách hàng. Kết quả thu thập được sử dụng để điều chỉnh, bổ sung và khắc phục những sai sót, hạn chế về mô hình, các thang họ đo, từ ngữ và nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu và hoàn thiện bảng hỏi. 4.1.2. Nguồn thông tin 4.1.2.1. Dữ liệu thứ cấp ại Dữ liệu thứ cấp được tham khảo từ nhiều nguồn khác nhau, có thể chia thành hai nguồn như sau: gĐ Nguồn thu thập từ nội bộ: Các thông tin, số liệu như lịch sử hình thành và phát triển, tình hình hoạt động kinh doanh, thông tin về các sản phẩm được thu thập thông qua các anh chị nhân viên ờn quầy dịch vụ, tổ trưởng tổ Marketing, số liệu từ bộ phận kế toán trong quá trình thực tập tại siêu thị. Nguồn từ bên ngoài: Trư - Những lý thuyết liên quan về vấn đề nghiên cứu được tập hợp và chọn lọc từ các tài liệu, giáo trình, sách báo, thông qua các website, bài giảng, các diễn đàn lý thuyết về chất lượng dịch vụ… SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Tham khảo các bài nghiên cứu liên quan, bài khóa luận của các khóa trước ở ế trên thư viện của trường, trên các trang nước ngoài… - Ngoài ra thông tin thu thập còn được thu thập từ trang web của hệ thống siêu Hu thị Co.opmart. 4.1.2.2. Dữ liệu sơ cấp - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh tế hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị. - Phương pháp điều tra với công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị. inh 4.1.3. Phương pháp chọn mẫu  Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống  Lí do lựa chọn phương pháp chọn mẫu: cK Thứ nhất, việc tiếp cận được thông tin về khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế là tương đối khó khăn. Thứ hai, do những hạn chế về thời gian và nguồn lực cũng như kinh phí nên việc họ áp dụng các phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên sẽ rất khó khăn. Thứ ba, nếu sử dụng các phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thông thường thì tính đại diện thấp và khả năng sai số cao, chọn mẫu theo ngẫu nhiên hệ thống sẽ có ại tính đại diện cho tổng thể và khách quan hơn.  Xác định cỡ mẫu: gĐ - Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120. ờn - Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc kích thước mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là Trư 120. Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng. SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  Cách điều tra: ế - Cách thức tiến hành: Phỏng vấn khách hàng cá nhân qua bảng hỏi điều tra. Với số lượng khách hàng cần điều tra là 150, dựa trên số lượt khách trung bình Hu mỗi ngày đến mua hàng ở Co.opmart Huế để phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng. Việc phát bảng hỏi tiến hành cho đến lúc đủ số lượng mẫu điều tra. Nếu mẫu bị trùng với lần điều tra trước thì loại bỏ đối tượng đó và chọn mẫu thay thế, cụ thể: tế Thống kê hai khung giờ cao điểm tại siêu thị, khung giờ từ 9h00 đến 11h00 có lượt khách thanh toán trung bình dao động từ 50 – 70 lượt và đặc biệt khung giờ từ 17h00 đến 21h30 có từ 130 – 150 lượt thanh toán trung bình trong ngày. Kế inh hoạch dự kiến khảo sát 6 khách hàng mỗi ngày trong hai khung giờ trên và có thể khảo sát nhiều khách hơn trong ngày cuối tuần. Thứ hai, thứ tư và thứ sáu khảo sát khung giờ buổi sáng, áp dụng công thức xác định khoảng cách chọn mẫu k = cK N/n, suy ra cứ 10 người thì chọn một người để hỏi. Thứ ba, thứ năm và thứ bảy khảo sát khung giờ buổi tối, tương tự cứ 23 người chọn một người để hỏi. Và cứ tiếp tục cho đến khi đủ số lượng mẫu cần điều tra. họ - Tiêu chí chọn đối tượng khảo sát: Khách hàng được phỏng vấn là những người có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên. Khách hàng có thể là học sinh, sinh viên, công nhân hoặc làm các công việc khác nhau tham gia mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. ại 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu  Đối với dữ liệu thứ cấp: gĐ Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển của siêu thị theo từng tiêu chí cụ thể và so sánh theo thời gian và không gian.  Đối với dữ liệu sơ cấp: ờn Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20:  Phân tích thống kê mô tả: Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát. Thang đo Likert được phát triển từ thang Trư đo khoảng bởi nhà tâm lý học người Mỹ Rensis Likert vào năm 1932.  Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2. Không đồng ý ế 3. Trung lập 4. Đồng ý Hu 5. Rất đồng ý  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không (Theo sách Phân tích dữ liệu tế nghiên cứu SPSS của tác giả Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc năm 2008). Nguyên tắc kết luận:  0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt inh  0.7 ≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được  0.6 ≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. cK  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các nhân tố - Factor) ít hơn để chúng có ý họ nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: Thứ nhất, 0,5 < KMO < 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được ại dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân gĐ tích nhân tố là thích hợp. Thứ hai, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05: Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau ờn trong tổng thể. Thứ ba, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5, nếu biến quan át nào có hệ Trư số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell 1989). Thứ tư, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1(Gerbing & Anderson, 1988). SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Thứ sáu, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn ế hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Hu Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay varimax được sử dụng.  Hồi quy đa biến tế Hồi quy đa biến được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế. Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau: inh = + + + + ⋯+ Trong đó Y là biến phụ thuộc cK : Các biến độc lập : Hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi họ Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin – ại Watson gĐ Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến  Kiểm định One samples T- test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá ờn khách hàng về các yếu tố. Giả thuyết kiểm định là: Trư H0: µ = giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value) SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng α = 0.05. ế Nếu sig > 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Hu Nếu sig ≤ 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 5. Cấu trúc đề tài nghiên cứu. Phần I. Đặt vấn đề. tế Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. inh Chương 2. Đánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Huế. Chương 3. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế. cK Phần III. Kết luận và kiến nghị họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LUƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ. Hu 1.1. Khái quát về dịch vụ. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ. Trong đời sống cũng như trong kinh doanh hiện nay, rất nhiều hoạt động trao đổi và cung ứng được gọi chung là dịch vụ và đã có rất nhiều tài liệu và nhà khoa học đã tế đưa ra những khái niệm và định nghĩa về “dịch vụ”. Từ điển Tiếng Việt (Hoàng Phê, 2004) định nghĩa “Dịch vụ là công việc phục vụ inh trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Philip Kotler (2006) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái cK gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ còn được hiểu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (Zeithaml và Bitner, 2000) họ Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. ại Trong khi đó Trương Đình Chiến (2012) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú gĐ hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. ờn Tuy có nhiều cách nhìn dưới những góc độ khác nhau, dịch vụ có thể được hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi có Trư những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Dịch vụ có những đặc trưng ngoại lệ mà sản phẩm không thể nào có được đó là ế tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được (theo Zeithaml, Mary Jo Dwayne Gremler (2009)) Hu Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm tế kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận inh thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc điểm này tạo ra những khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là: khó đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác cũng như so sánh chất lượng cK của dịch vụ này với chất lượng của dịch vụ khác, mà sẽ phải đánh giá thông qua các tiêu chí mà do khách hàng tự đặt ra và thông qua các cơ sở vật chất hữu hình của dịch vụ, tuy nhiên sẽ chỉ mang tính chất tương đối. họ - Tính không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất ra sản phẩm vật chất, thì sản xuất ra dịch vụ không thể sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi ại nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. gĐ Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau. Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là ờn hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận Trư của khách hàng. Vì vậy điều này dẫn đến một khó khăn là việc khó kiểm tra chất lượng theomột tiêu chuẩn thống nhất, vì chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
838 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2