Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart thành phố Huế

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng khai thác khách hàng của siêu thị trong những năm qua để đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm thu hút lượng khách đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart thành phố Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ho GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ ại Đ ̀ng LÊ THỊ HUYỀN TRANG ươ Tr Khóa học: 2016 – 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ ại Đ ̀ng Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền Trang TS. Hồ Thị Hương Lan ươ Lớp: K50B - KDTM Khóa Học: 2016-2020 Tr Huế, tháng 12 năm 2019
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía. Với tình cảm chân thành nhất, cho tôi xin được phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và đơn vị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài. uê ́ Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn cô ́H giáo TS. Hồ Thị Hương Lan đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này. tê Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ, nhân viên siêu thị Co.opmart Huế đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp h những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành khóa luận này. in Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp. ̣c K Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn. ho Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người! ại Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Đ Lê Thị Huyền Trang ̀ng ươ Tr
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ..........................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................2 uê ́ 5. Quy trình nghiên cứu:..................................................................................................2 6. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................................3 ́H 7. Bố cục đề tài ................................................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 tê CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ ....6 h 1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng. ........................................6 in 1.1.1. Siêu thị...................................................................................................................6 ̣c K 1.1.2. Khách hàng và thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị ..............................9 1.1.3. Một số chỉ tiêu đánh giá công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị.......13 1.2. Kinh nghiệm nâng cao khả năng thu hút khách hàng ở một số siêu thị điển hình. .......16 ho 1.2.1. Sơ lược về thị trường bán lẻ trên thế giới............................................................16 1.2.2. Thị trường bán lẻ Việt Nam trong những năm vừa qua ......................................17 ại 1.2.3. Áp lực cạnh tranh đối với lĩnh vực kinh doanh siêu thị và bài học kinh nghiệm tại Việt Nam...................................................................................................................18 Đ 1.2.4. Thực trạng và xu hướng phát triển của các siêu thị trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên ̀ng Huế.................................................................................................................................18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ ươ CO.OPMART HUẾ.....................................................................................................21 2.1. Tình hình cơ bản của siêu thị Co.opmart Huế........................................................21 Tr 2.1.1 Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế..................................................................21 2.1.2 Các yếu tố nguồn lực của siêu thị.........................................................................27 2.1.3 Các mặt hàng kinh doanh .....................................................................................30 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...........................................................................................................................32 2.2. Đánh giá thực trạng khả năng thu hút khách hàng của siêu thị..............................34
2.2.1. Tình hình khai thác khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016- 2018 ...............................................................................................................................34 2.2.2. Khai thác khách hàng theo đặc điểm thẻ .............................................................34 2.2.3. Đặc điểm khách hàng theo mức độ giới tính.......................................................35 2.2.4. Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi ......................................................................35 2.2.5. Đặc điểm khách hàng theo địa bàn sinh sống .....................................................36 uê ́ 2.2.6. Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp..............................................................37 2.2.7. Các chính sách thu hút khách hàng của siêu thị ..................................................37 ́H 2.3. Đánh giá của khách hàng về công tác thu hút khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế.................................................................................................................................39 tê 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................................39 2.3.2. Đặc điểm hành vi khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế ...............41 h 2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chsinh sách thu hút khách hàng mua sắm tại siêu thị in Co.opmart Huế...............................................................................................................44 ̣c K CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................53 3.1. Định hướng .............................................................................................................53 3.1.1. Phân tích ma trận SWOT của siêu thị Co.opmart Huế........................................53 ho 3.2. Giải pháp.................................................................................................................55 3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm ..............................................................................56 ại 3.2.2. Giải pháp về đào tạo và phát triển nhân viên. .....................................................58 3.2.3. Cải tạo, nâng cấp mặt bằng, trang thiết bị. ..........................................................60 Đ 3.2.4. Xây dựng môi trường kinh doanh an toàn và tin cậy ..........................................61 ̀ng 3.2.5. Áp dụng chính sách giá hợp lý ............................................................................61 3.2.6. Tăng cường hoạt động xúc tiến ...........................................................................62 ươ 3.2.7. Các giải pháp khác...............................................................................................63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................64 Tr 3.1 Kết luận....................................................................................................................64 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................65 3.2.1 Đối với thành phố Huế .........................................................................................65 3.2.2 Đối với siêu thị Co.opmart Huế............................................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................67 PHỤ LỤC .....................................................................................................................68
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018 ...............................................................................................27 Bảng 2: Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016 - 2018 ...........................................................................28 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ uê ́ năm 2016 - 2018 ........................................................................................32 Bảng 4: Tăng trưởng khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016- ́H 2018............................................................................................................34 Bảng 5: Số lượng thẻ khách hàng phát hành của Co.opmart Huế giai đoạn 2016 - tê 2018............................................................................................................34 Bảng 6: Đặc điểm khách hàng theo giới tính tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai h đoạn 2016-2018 .........................................................................................35 in Bảng 7: Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018: ........................................................................................35 ̣c K Bảng 8: Đặc điểm khách hàng theo địa điểm sinh sống tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018:........................................................................36 Bảng 9: Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp tại siêu thị Co.opmart Huế trong ho giai đoạn 2016-2018: .................................................................................37 Bảng 10: Chi phí Marketing của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018 ................................................................................................38 ại Bảng 11: Đặc điểm mẫu khách hàng khảo sát ..........................................................39 Đ Bảng 12: Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị...........................................41 Bảng 13: Hàng hóa khách hàng thường xuyên mua..................................................42 ̀ng Bảng 14: Mục đích của khách hàng khi đi siêu thị Co.opmart Huế..........................43 Bảng 15: Giá trị bình quân một đơn hàng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế:..........................................................................................43 ươ Bảng 16: Đánh giá về chính sách sản phẩm..............................................................44 Bảng 17: Đánh giá về chính sách giá ........................................................................46 Tr Bảng 18: Đánh giá về chính sách phân phối và hỗ trợ vận chuyển ..........................47 Bảng 19: Đánh giá về chính sách nhân viên phục vụ và xúc tiến bán hàng .............49 Bảng 20: Đề xuất và mong muốn của khách hàng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Siêu thị Co.opmart Huế. .........................................................51 Bảng 21: Ma trận SWOT...........................................................................................54
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế ..............................24 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Đối với ngành bán buôn, bán lẻ thì Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường năng động và hấp dẫn trong khu vực châu Á và trên Thế giới (trích: https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/co-hoi-va-thach-thuc-moi-voi-thi-truong- uê ́ ban-le-viet-nam-114109.html). Hiện nay, nhiều địa điểm và hình thức bán lẻ mới được các nhà đầu tư khai thác và chú trọng phát triển nhằm mở rộng mô hình kinh doanh, ́H mang lại nguồn lợi nhuận và góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa. Nói đến sự phát triển của các hình thức bán lẻ hiện nay phải kể đến hình thức bán tê lẻ hiện đại như các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại hay các siêu thị, … h Chính vì điều này đã làm cho nguồn cung thị trường trở nên dồi dào hơn so với nhu in cầu của khách hàng, từ đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong mua sắm hơn. Một khi doanh nghiệp nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ có các doanh ̣c K nghiệp khác sẽ phục vụ khách hàng đó tốt hơn. Từ đó dẫn đến những cuộc chiến cạnh tranh gay gắt trên thương trường, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực bán lẻ. ho Đối với mọi doanh nghiệp lớn, nhỏ nói chung và siêu thị Co.opmart nói riêng thì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, là tài sản quý giá của các doanh nghiệp, tạo ra nguồn doanh thu chính cho doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp nhận biết được tầm quan ại trọng của khách hàng, họ sẽ quản lí, vận dụng và chăm sóc tốt khách hàng của mình, Đ khi đó doanh nghiệp sẽ nhận được sự quan tâm, ủng hộ về lâu dài của khách hàng và có thể thành công. Đối với một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thì việc tìm kiếm khách ̀ng hàng mới và giữ chân khách hàng cũ đều quan trọng. Để thành công và đứng vững trên thị trường thì mỗi doanh nghiệp cần có một lượng khách duy trì ổn định. Để có thể tồn ươ tại và phát triển được trước sự cạnh tranh gay gắt của thương trường, siêu thị Co.opmart Huế cần xây dựng các chiến lược kinh doanh, chiến lược giá, chiến lược Tr bán hàng,chiến lược xúc tiến,... Và đặc biệt, cần phải chú trọng trong công tác tìm cách để giữ chân khách hàng, gia tăng lượng khách hàng đến tham quan, mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay thì cần phải có được cái mới, luôn tạo ra được cái mới cho khách hàng được trải nghiệm, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất, hài lòng nhất thì khi đó mới có thể thu hút và giữ chân được khách hàng đến và ở lại. 1
Trong những năm gần đây, trên địa bàn thành phố Huế, đã có sự xuất hiện của nhiều siêu thị, các cửa hàng tiện lợi, chợ truyền thống đã gây ra không ít khó khăn và thách thức lớn cho các nhà bán lẻ.Từ đó có thể thấy rằng, việc thu hút khách hàng đến mua sắm của mỗi doanh nghiệp là hết sức cần thiết. Đây cũng chính là lý do tất yếu mà em lựa chọn đề tài: "Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart thành phố Huế." để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp uê ́ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng khai thác khách hàng của siêu thị trong những năm qua để tê đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm thu hút lượng khách đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới. h 2.2 Mục tiêu cụ thể in  Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác thu hút khách hàng ̣c K đối với siêu thị Co.opmart Huế  Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian qua. ho  Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới. ại 3. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: công tác thu hút khách hàng đến mua sắm đối với siêu Đ thị Co.opmart Huế ̀ng - Đối tượng điều tra: Các khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế 4. Phạm vi nghiên cứu ươ  Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại siêu thị Co.opmart Huế.  Về thời gian: Tr  Dữ liệu thứ cấp được phân tích trong giai đoạn 2016-2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2019. 5. Quy trình nghiên cứu: Được thực hiện qua các bước. + Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu + Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu 2
+ Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn. + Bước 4: Nghiên cứu chính thức Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được uê ́ được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 22.0. Dựa vào kết quả xử lý phân tích và đưa ra các giải pháp. ́H + Bước 5: Báo cáo kết quả nghiên cứu 6. Phương pháp nghiên cứu. tê 6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: Đối với dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ những báo cáo tình hình hoạt h động kinh doanh của siêu thị Co.opmart, kết quả hoạt động sản xuất và kinh doanh của in các cơ sở siêu thị Co.opmart. Ngoài ra, các số liệu liên quan đến tìnhhình tổng quan ̣c K được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyênngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về hoạt động bán lẻ. Đối với dữ liệu sơ cấp. ho Phỏng vấn sâu một số khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Phỏng vấn sâu chuyên gia: phỏng vấn nhân viên phòng marketing về những ại thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện các công việc nhằm mục đích thu hút được khách hàng, những phàn nàn hay góp ý của khách hàng về sản phẩm, chất lượng Đ dịch vụ của siêu thị. Qua đó nắm bắt được khái quát công tác khai thác khách hàng của ̀ng siêu thị để phác thảo bảng hỏi. Xác định cách chọn mẫu cho nghiên cứu Cỡ mẫu ươ Cỡ mẫu: Tr Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định. Quy mô mẫu của mẫu ở trên đều được tính theo công thức sau (Cochran, 1977): ( ) n= Trong đó: n: kích thước mẫu. z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, chọn z = 1.96 tương ứng độ tin cậy 95%. 3
p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, chọn p = 0.5 vì nghiên cứu chỉ được tiến hành trong thời gian ngắn nên tỷ lệ mẫu bị hạn chế. e: sai số cho phép, chọn e = 0.09. Đối với tổng thể khách hàng tham quan mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Theo công thức trên, số lượng mẫu khách tham quan mua sắm cần phỏng vấn tối đa để đạt được độ tin cậy 95% tại siêu thị Co.opmart Huế là: n = (1.96)2 * 0,5 *(1- 0,5)/ uê ́ (0,09)2 = 118. Tuy nhiên, để tăng tính đại diện của mẫu, khi nghiên cứu đã tiến hành phát ra 180 bảng câu hỏi. Số bảng hỏi thu về là 142 bảng. Sau khi loại 22 bảng hỏi ́H không hợp lệ, kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý là n = 120; Tiêu chí chọn đối tượng khảo sát: tê Khách hàng được phỏng vấn là những người có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên. Khách hàng có thể là học sinh, sinh viên, công nhân hoặc làm các công việc khác nhau tham h gia mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. 6.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu in ̣c K Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát, sử dụng các ho bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. ại Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể bằng kiểm định One Sample T – Test: Đ Phương pháp kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung ̀ng bình của một tổng thể. Kiểm định giả thiết: + Hₒ: µ = Giá trị kiểm định (Test Value) ươ + H₁: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) Tr + Với mức ý nghĩa α = 0.05 + Nếu Sig ≤ 0.05: Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁ Sig > 0.05: Chấp nhận giả thiết Hₒ  Quy trình nghiên cứu: Được thực hiện qua các bước. + Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu + Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu 4
+ Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn. + Bước 4: Nghiên cứu chính thức Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được uê ́ được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 22.0. Dựa vào kết quả xử lý phân tích và đưa ra các giải pháp. ́H + Bước 5: Báo cáo kết quả nghiên cứu 7. Bố cục đề tài tê Đề tài được chia làm 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị của đề tài. Nội dung và kết quả nghiên cứu chia làm 3 chương: h Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị. in ̣c K Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp ho ại Đ ̀ng ươ Tr 5
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ. 1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng. uê ́ 1.1.1. Siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm ́H - Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa tê mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và h những mặt hàng chăm sóc nhà cửa". in - Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm" ̣c K - Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác". ho - Siêu thị được dịch từ thuật ngữ tiếng Anh là “Super Market”. Từ “Super” có nghĩa là siêu, từ “Market” có nghĩa là chợ hay thị trường. Nên ở các nước khác nhau ại thì Siêu thị có định nghĩa khác nhau: - Ở Việt Nam, Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc Đ chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ ̀ng quản lý, tổ chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng (Theo quy chế siêu thị, trung tâm ươ thương mại ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Thương mại). - Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay Tr là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 9 năm 2004 của Bộ Thương Mại thì: “Siêu thị là loại hình kinh doanh hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.” 6
1.1.1.2 Đặc trưng của siêu thị Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:  Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại.  Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa uê ́ hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh... giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: ́H o Tự chọn: khách hàng sau khi chọn được hàng hóa để mua sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của tê người bán. o Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy h đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng. in ̣c K  Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn một mã vạch hay mã số riêng được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự ho thỏa mãn cho người mua sắm... Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ. ại  Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng Đ hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán ̀ng hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên ươ tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được Tr trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mãi phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy...  Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử... với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị 7
thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uê ́ uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh... Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng ́H bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại. 1.1.1.3 Hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị. tê Quy định hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị Phải bảo đảm đúng các quy định pháp luật và thực hiện những yêu cầu cụ thể sau h đây: in a. Có tên thương mại riêng hay tên thương mại của Siêu thị hoặc Trung tâm ̣c K thương mại (nếu hàng hoá, dịch vụ không có tên thương mại riêng phải có tên hàng hoá, dịch vụ) và phải ghi rõ xuất xứ của hàng hoá theo quy định của pháp luật. b. Có mã số, mã vạch đối với những loại hàng hoá có thể đăng ký mã số, mã ho vạch để thuận tiện cho công tác quản lý của Siêu thị và giám sát của khách hàng. c. Đối với hàng hoá và thực phẩm phải được đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an ại toàn thực phẩm và ghi rõ thời hạn sử dụng ghi rõ trên bao bì đóng gói. Nếu là nông sản, thực phẩm ở dưới dạng sơ chế không có bao bì đóng gói sẵn thì phải qua chọn lọc, Đ phân loại, ghi rõ xuất xứ, chất lượng và thời hạn sử dụng tại giá hàng, quầy hàng. ̀ng d. Tất cả các loại hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị có giá bán được niêm yết tại giá hàng, điểm kinh doanh dịch vụ. ươ e. Hàng hoá có bảo hành phải ghi rõ địa điểm và thời hạn bảo hành. f. Nguồn hàng được tổ chức cung ứng ổn định và thường xuyên thông qua đơn Tr hàng được hợp đồng với các nhà sản xuất kinh doanh. Không được kinh doanh tại Siêu thị các loại hàng hoá, dịch vụ sau đây: a. Hàng hoá, dịch vụ thuộc danh mục cấm kinh doanh theo quy định của pháp luật, hàng lậu, hàng giả, hàng không xuất xứ, hàng quá hạn sử dụng và hàng không đảm bảo chất lượng quy định của pháp luật (như hàng mất phẩm chất, hàng kém chất lượng, hàng nhiễm độc và động thực vật bị dịch hại…) 8
b. Hàng hoá không đúng quy cách về nhãn hàng hoá, về tem thuế hàng hoá nhập khẩu và tem thuế hàng hoá tiêu thụ đặc biệt. c. Hàng hoá có chứa chất phóng xạ hoặc thiết bị phát bức xạ i-on hoá mức độ cho phép quy định. d. Các loại vật liệu nổ, các loại chất lỏng, chất khí dễ gây cháy nổ (như xăng dầu, gas, khí nén…) uê ́ e. Các loại thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo quy định của pháp luật. ́H f. Hàng hoá có có chứa hoá chất độc hại thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo quy định của pháp luật. tê 1.1.2. Khách hàng và thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị 1.1.2.1. Khái niệm khách hàng siêu thị h Khái niệm khách hàng: in Khách hàng là đối tượng phục vụ, là lẽ sống còn của các doanh nghiệp. Việc ̣c K nghiên cứu tâm lý khách hàng là điều không thể không được chú ý thỏa đáng. Có được khách hàng là tồn tại, là thành công trong cạnh tranh trên thương trường ngày nay. Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ ho nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiêu dùng của họ một mặt được ại xem như là việc sử dụng hoặc huỷ bỏ một tài sản kinh tế, mặt khác cũng là cách họ tự thể hiện mình. Khách hàng có thể là một cá nhân, một gia đình, hoặc một nhóm người. Đ Để quyết định mua sắm một sản phẩm, người tiêu dùng (khách hàng) chịu tác động ̀ng của các yếu tố khác nhau trong đó có bốn nhóm yếu tố chính, là những nhân tố văn hóa, những nhân tố mang tính chất xã hội, những nhân tố mang tính chất cá nhân và ươ những nhân tố tâm lý. Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của marketing. Nhiệm vụ của marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để hiểu biết Tr về đặc tính trong hành vi của người tiêu dùng. 1.1.2.2. Phân loại khách hàng - Khách hàng cá nhân, tiêu dùng: khách hàng này mua với mục đích sử dụng, tiêu dùng trong gia đình. - Khách hàng tổ chức, thương nhân: Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để 9
phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ. Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua). Hàng hoá, dịch vụ mua phục vụ cho sản xuất được gọi là tư liệu sản xuất. Như vậy, tư liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cần thiết cho quá trình hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất. 1.1.2.3. Chính sách kinh doanh bán lẻ và cách thức thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị uê ́ 1.1.2.3.1. Chính sách kinh doanh bán lẻ ́H “Chính sách bán lẻ của doanh nghiệp là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán lẻ của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm tê các vấn đềmà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán lẻ”. (trích: Bài giảng môn Quản trị bán lẻ, Võ Phan Nhật Phương, Trường Đại hoc h Kinh tế Huế) in Chính sách kinh doanh bán lẻ tại các doanh nghiệp: - Tân trang diện mạo cửa hàng: ̣c K + Một trong các yếu tố thu hút và khiến khách hàng muốn ghé vào các cửa hàng bán lẻ chính là phần hình thức và dáng vẻ bên ngoài của nó. Cụ thể, không gian ho của cửa hàng chỉ cần vừa đủ so với khối lượng hàng bày bán, nếu rộng quá khách hàng sẽ cảm thấy ít mẫu mã hay chật quá sẽ khó để khách hàng xem và lựa chọn. Cách trưng bày sản phẩm cũng cần thay đổi liên tục để đa dạng mẫu mã và đánh vào thị hiếu ại là luôn có hàng mới, khiến khách hàng phải dừng lại nhìn ngắm và có ý định mua. Đ + Nếu cửa hàng đang thực hiện các chương trình giảm giá, khuyến mãi hay có các chính sách đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, hãy cho khách hàng biết đến ̀ng thông qua những sản phẩm áp phích, poster, standee đặt phía trước cửa hàng - Đào tạo đội ngũ nhân viên bán lẻ chuyên nghiệp: ươ + Để vận hành tốt một mô hình hay cửa hàng bán lẻ, các chuỗi bán lẻ sẽ cần đến một đội ngũ nhân viên tận tâm, hiểu công việc và làm tốt các công việc được giao. Tr Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp, do đó nhân viên bán hàng phải được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm đang bán, có thái độ cởi mở, nhiệt tình, hết lòng phục vụ khách hàng. + Tuy nhiên, đừng chỉ yêu cầu các nhân viên phải làm theo kế hoạch của bạn, hãy để họ tham gia vào việc lập kế hoạch và đưa ra những ý tưởng phát triển cửa hàng. Vì đội ngũ nhân viên là những người được tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, có sự 10
ngầm hiểu nhất định về khách hàng, nên có thể gợi ra những ý tưởng vô giá cho công việc kinh doanh của cửa hàng đặc biệt đừng bao giờ xem nhẹ ý tưởng của họ. - Tối ưu hóa các thiết bị công nghệ hỗ trợ bán hàng + Điều tạo nên sự khác biệt và cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán lẻ là việc sử dụng công nghệ. Hệ thống quản lý cửa hàng đã cũ và không còn phù hợp nữa thì đã đến lúc nên đổi mới. Đầu tư một cách khôn ngoan vào hệ thống quản lý và sản phẩm uê ́ có thể khiến cửa hàng của mình lớn mạnh và hiện đại hơn so với đối thủ cạnh tranh. + Hiện nay, một số doanh nghiệp, đơn vị tập trung vào lĩnh vực bán lẻ đã có ́H nhiều đột phá trong việc kết hợp công nghệ với bán hàng như thiết kế website riêng có tích hợp chức năng đặt hàng trực tuyến, giao hàng tận nơi hay ứng dụng hỗ trợ khách tê hàng mua hàng qua điện thoại, thẻ tích điểm thành viên điện tử… - Đa dạng hóa các phương thức thanh toán: h + Một yếu tố liên quan đến công nghệ được quan tâm tại các cửa hàng bán lẻ in nữa đó là các hình thức thanh toán điện tử. Thay vì yêu cầu khách hàng thanh toán ̣c K bằng tiền mặt thông thường, các cửa hàng bán lẻ có thể mở rộng cho khách hàng nhiều lựa chọn đa dạng và phong phú hơn như thanh toán bằng thẻ ngân hàng , thẻ VISA, MASTERCARD, PAYPAL… hay thậm chí là áp dụng vào các ứng dụng thanh toán ho hiện nay như MOMO, ZALOPAY, ONEPAY, VIETTEL PAY…. - Đầu tư cho các hoạt động marketing: ại + Một bí quyết thành công trong kinh doanh bán lẻ không thể không nhắc đến đó là marketing. Marketing là xu thế của thời đại, cũng là cách thức để các cửa hàng mở Đ rộng quy mô kinh doanh của mình. Việc kinh doanh trực tuyến giúp doanh nghiệp bán ̀ng lẻ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cũng như giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sắm. Ngoài ra, các cửa hàng bán lẻ ươ cũng có thể áp dụng các hoạt động marketing trực tuyến kết hợp với kinh doanh truyền thống để mang lại hiệu quả cao hơn cho việc kinh doanh của mình. Tr - Thường xuyên khảo sát và lắng nghe những ý kiến của khách hàng: + Khách hàng cũng là một trong các nguồn thông tin quan trọng mà doanh nghiệp bán lẻ cần tìm hiểu khi vận hành một cửa hàng kinh doanh bán lẻ. Để việc kinh doanh thuận lợi và mang lại nhiều hiệu quả hơn, hãy thường xuyên tạo các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng của mình về mọi thứ liên quan đến cửa hàng như cách 11
bài trí, các sản phẩm hiện có, thái độ của nhân viên, trải nghiệm của khách hàng khi mua hàng tại cửa hàng, siêu thị… + Những phản hồi của khách hàng chính là những tài nguyên vô cùng đáng giá. Hiểu được khách hàng đang nghĩ gì sẽ giúp doanh nghiệp bán lẻ đưa ra những quyết định tốt hơn về mọi khía cạnh của kinh doanh bao gồm sản phẩm, giá cả, thiết kế và dịch vụ. uê ́ 1.1.2.3.2. Chính sách thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị Thu hút khách hàng tới siêu thị là điều khó khăn với hầu hết các hệ thống kinh ́H doanh siêu thị hiện nay, vậy làm thế nào để có thể lôi kéo, thu hút được khách hàng tới mua sắm tại siêu thị một cách hiệu quả, đó là câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp kinh tê doanh siêu thị thắc mắc. - Sự tiện lợi trong quá trình mua sắm h Bên cạnh việc giá thành thì sự tiện lợi trong trải nghiệm mua sắm là yếu tố tiếp in theo cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng tới mua sắm tại cửa hàng tạp hóa, siêu ̣c K thị mini. Chính bởi vậy mà các cửa hàng có địa điểm kinh doanh tốt, tức là mô hình được đặt tại vị trí kinh doanh đắc địa, có đông dân cư, giao thông thuận tiện mặc nhiên hoàn ho toàn có thể dễ dàng có lượng khách hàng đông đúc mà không cần phải có những chiến lược, chiến thuật, hay cách lôi kéo khách hàng nào cao siêu. Cũng chính vì đó mà các mô hình kinh doanh cửa hàng tạp hóa nhỏ, siêu thị mini ại cá nhân vẫn tồn tại và có lượng khách hàng ổn định dưới sự cạnh tranh khốc liệt từ các Đ mô hình kinh doanh cửa hàng tiện ích, tự chọn nước ngoài hay các chuỗi thương hiệu lớn tại Việt Nam như Vinmart, Tmart... ̀ng - Thương hiệu siêu thị, chuỗi siêu thị mini: Thương hiệu là sự đảm bảo tới người tiêu dùng về tính cam kết, hỗ trợ tới người ươ tiêu dùng, là lợi thế kinh doanh không nhỏ tác động tới tâm lý người tiêu dùng. Đặc thù đối với mô hình kinh doanh siêu thị, tác động từ thương hiệu sẽ có phần Tr hạn chế hơn so với thương hiệu sản phẩm nhưng cũng đủ để tạo niềm tin đối với người tiêu dùng, khách hàng. Sự hiện diện về hình ảnh, truyền thông lớn như chuỗi siêu thị mini Vinmart+ đang triển khai chắc chắn ngày càng ghim vào tâm trí tiêu dùng của khách hàng một cách mạnh mẽ. 12
- Tính cam kết, minh bạch: Người tiêu dùng ngày càng có ít thời gian hơn để đi chợ, mua sắm, nên thường lựa chọn các siêu thị mini, siêu thị quy mô lớn để lựa chọn nói mình mua sắm cho những nhu cầu cơ bản, gia đình mình. Cùng với đó người tiêu dùng cần sự minh bạch về giá thành sản phẩm, cũng như các chính sách khuyến mãi, điều mà các cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini cá nhân khó uê ́ lòng đáp ứng được. Nhiều cửa hàng có cách bán hàng khá đặc thù là các khách hàng mới, lạ thường ́H hay bán giá cao hơn so với khách quen hàng ngày.Điều đó phần nào giảm niềm tin mua sắm của người tiêu dùng với các cửa hàng nhỏ. tê - Các chương trình khuyến mãi, giảm giá: Thường chỉ các chuỗi siêu thị mini, siêu thị quy mô lớn mới hay tổ chức các h chương trình khuyến mãi, marketing sản phẩm, dịch vụ, còn đối với các cửa hàng quy mô nhỏ đa phần kinh doanh theo cách thuần túy. in ̣c K Người tiêu dùng dần có thói quen mua sắm tại các siêu thị lớn để có thể được những sản phẩm trong đợt khuyến mãi, giảm giá. Từ đó để biết được rằng các siêu thị quy mô lớn mà không biết thực hiện các kế ho hoạch marketing để có thể thu hút khách hàng là điều lãng phí và thể hiện năng lực yếu kém của doanh nghiệp bán lẻ mình. ại 1.1.3. Một số chỉ tiêu đánh giá công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị Có rất nhiều cách để thu hút khách hàng tới mua sắm tại siêu thị của mình, nhưng Đ đa phần các siêu thị chưa biết cách triển khai và thực hiện để có thể lôi kéo, thu hút ̀ng khách hàng một cách hiệu quả.  Tận dụng lợi thế về quy mô ươ Trong kinh doanh mô hình siêu thị có nhiều mô hình cũng như quy mô khác nhau, nhưng mỗi mô hình dù ở quy mô nào cũng đều có những ưu và nhược điểm Tr riêng của nó. ✅Đối với mô hình quy mô nhỏ Mô hình quy mô nhỏ thì cần phải biết ưu nhược điểm của mình là gì, rõ ràng nhược điểm lớn nhất của mình chính là quy mô nhỏ, nên không thể cạnh tranh với các mô hình siêu thị khác có quy mô lớn hơn về sự đa dạng hàng hóa, ngành hàng được, mà chỉ nên tập trung vào một số kye chính về sản phẩm và ngành hàng. 13