intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST
Báo xấu
58
lượt xem 9
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thương hiệu và Đồng phục LION. Xác định, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG ại HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION gĐ HOÀNG THỊ NHƯ THẢO ờn Trư Niên khóa: 2015 – 2019
  2. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG ại HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION gĐ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Như Thảo Th.S Trần Vũ Khánh Duy ờn Lớp: K49D – KDTM MSV: 15K4041124 Niên khóa: 2015 – 2019 Trư Huế, tháng 04 năm 2019
  3. LỜI CẢM ƠN ế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc Hu nhất đến quý Thầy, Cô ở Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích và cần thiết cho em trong suốt 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường. Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Trần Vũ Khánh Duy, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài này lời cảm ơn chân thành nhất. tế Em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn, được trải nghiệm và inh tham gia các buổi đào tạo, các hoạt động ngoại khóa trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Xin cảm ơn các anh, chị phòng kinh doanh của công ty đã giúp đỡ, cung cấp cK những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp này. Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích họ trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân. Cuối cùng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân đã quan tâm, giúp đỡ và động viên em. ại Trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn gĐ hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em bổ sung vào hành trang kiến thức của mình. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự ờn nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong công ty LION luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Trư
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ế TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Hu KH: Khách hàng CLB: Câu lạc bộ MTV: Một thành viên CSKH: Chăm sóc khách hàng tế UBND: Ủy ban nhân dân THPT: Trung học phổ thông FB: Facebook inh SP: Sản phẩm B2B: Doanh nghiệp với doanh nghiệp NXB: Nhà xuất bản cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ế Hu Sơ đồ 1.1 Các bước phân tích và xử lý dữ liệu ...............................................................5 Sơ đồ 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual.............................17 Sơ đồ 2.2. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ...................................................19 Sơ đồ 2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.....................20 tế Sơ đồ 2.4. Mô hình đề xuất cho đề tài...........................................................................31 Sơ đồ 2.5. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty ..................................................38 Sơ đồ 2.6. Quy trình bán hàng của một nhân viên kinh doanh của công ty..................44 inh Sơ đồ 2.7. Quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. ......................45 Sơ đồ 2.8. Sơ đồ phân phối sản phẩm. ..........................................................................55 cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC BIỂU ĐỒ ế Hình 2.1. Ảnh chụp bên ngoài công ty..........................................................................39 Hu Hình 2.2. Ảnh chụp bên trong công ty. .........................................................................39 tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ế Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính. ........................................................................58 Hu Biểu đồ 2.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi. ..........................................................................58 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp...................................................................59 Biểu đồ 2.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập.........................................................................60 tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ế Bảng 1.1. Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất.........................................................33 Hu Bảng 2.1. Tình hình lao động của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION giai đoạn từ 2016 – 2018..............................................................................40 Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty LION giai đoạn 2016- 201....41 Bảng 2.3. Kế hoạch chăm sóc khách hàng kết hợp marketing của công ty LION năm tế 2019..............................................................................................................46 Bảng 2.4. Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. ...........................................................................................................52 inh Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu điều tra...................................................................................57 Bảng 2.6. Thời gian sử dụng sản phẩm của công ty......................................................60 Bảng 2.7. Khách hàng sử dụng sản phẩm ở công ty khác.............................................61 cK Bảng 2.8. Khách hàng biết đến công ty Lion qua kênh nào..........................................61 Bảng 2.9. Khách hàng tại sao lại chọn sản phẩm của công ty.......................................62 Bảng 2.10. Hình thức tương tác của khách hàng với công ty. ......................................63 họ Bảng 2.11. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập. ...................................64 Bảng 2.12. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc. ...............................66 Bảng 2.13. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập. .......................67 ại Bảng 2.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc. ...........................69 Bảng 2.15. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. ..............70 gĐ Bảng 2.16. Phân tích hồi quy.........................................................................................72 Bảng 2.17. Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................73 Bảng 2.18. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. ...........................................................73 Bảng 2.19. Phân tích đánh giá của khách hàng về sự tin cậy........................................74 ờn Bảng 2.20. Phân tích đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng...........................75 Bảng 2.21. Phân tích đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.....................76 Trư Bảng 2.22. Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ............................77 Bảng 2.23. Phân tích đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm...................................78 Bảng 2.24. Phân tích đánh giá của khách hàng về đánh giá chung...............................79 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 Hu 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................1 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 tế 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 6. Bố cục của đề tài..........................................................................................................9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................10 inh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................10 1.1. Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu ........................................................................10 1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng....................................................................10 cK 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................11 1.1.3. Những vấn về chung về đồng phục .....................................................................21 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................22 họ 1.2.1. Ý nghĩa của đồng phục ........................................................................................22 1.2.2. Lợi ích của việc mang đồng phục........................................................................23 1.2.3.Văn hóa về đồng phục của doanh nghệp ..............................................................24 ại 1.2.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực đồng phục ...................................25 1.2.5. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục gĐ LION trong lĩnh vực đồng phục ....................................................................................27 1.2.6. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp............................27 1.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................30 1.2.8. Các giả thiết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất..................................31 ờn 1.2.9. Thiết kế thang đo và mã hóa................................................................................31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH Trư HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION...............35 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. ........35 2.1.1. Khái quát lịch sử ra đời và phát triển công ty .....................................................35 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty ................................................36 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các bộ phận của công ty.......38 ế 2.1.4. Năng lực của công ty ...........................................................................................39 2.1.5. Phân tích Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty LION giai đoạn 2016- Hu 2018. ..............................................................................................................................41 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION hiện nay................................................................................43 tế 2.2.1 Hoạt động bán hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng kết hợp marketing tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION hiện nay.........................................44 2.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh và chiến lược về sản phẩm của công ty.................50 inh 2.3. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION..........................................56 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................56 cK 2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm của khác hàng.................................................60 2.3.3. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ..................................................64 họ 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua thực trạng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ....................................................................80 2.4.1. Những khía cạnh đã đạt được..............................................................................80 2.4.2. Những khía cạnh còn bị hạn chế .........................................................................80 ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG gĐ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION...............................................................................................81 3.1. Định hướng phát triển của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION trong thời gian tới....................................................................................................................81 ờn 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ................................................................................81 3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................81 Trư 3.2.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................86 3.1. Kết luận...................................................................................................................86 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................86 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................88 ế PHỤ LỤC ......................................................................................................................90 Hu tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các doanh nghiệp mọc Hu lên nhiều hơn thì ngành công nghiệp dịch vụ nói chung tạo ra nhều việc làm mới nhanh chóng, một số loại dịch vụ nhất định có tăng trưởng nổi bật cũng như nhu cầu về đồng phục là không hề nhỏ tạo nên thị trường về đồng phục sôi động và cạnh tranh tế ngày càng mạnh mẽ. Trong khi các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách lôi cuốn các khách hàng bằng cách hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng…bài toán đặt ra làm thế nào giữ chân inh khách hàng và có được khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối với công ty. Trước tình hình khó khăn và thách thức này thì vấn đề quan trọng nhất mà doanh nghiệp phải đối mặt là tìm kiếm giải pháp nhằm thu hút khách hàng, làm sao để cK công ty tồn tại và phát triển mạnh hơn. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến nâng cao chất lượng phục vụ và công tác họ chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và tạo ra sự khác biệt. Là một thực tập sinh làm việc tại phòng kinh doanh của công ty, bản thân tự nhận thức được những khó khăn và thách thức của thị trường và có mong muốn được ứng ại dụng những lý thuyết mà mình đã được Thầy, Cô trao dồi để góp phần nâng cao chất gĐ lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng thị trường Đồng phục LION. Từ những lý luận trên và với sự hướng dẫn của Th.S Trần Vũ Khánh Duy, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách ờn nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trư Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. 1 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.2. Mục tiêu cụ thể ế Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thương hiệu và Đồng Hu phục LION. Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thương hiệu và Đồng phục LION. tế Thứ ba, xác định, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Thứ tư, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách inh hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. 3. Câu hỏi nghiên cứu  Các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong cK lĩnh vực đồng phục ?  Những vấn đề về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào và ảnh hưởng của chúng ra sao đến cảm nhận của khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và họ Đồng phục LION ?  Ban lãnh đạo công ty cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ? ại 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu gĐ  Khách thể nghiên cứu: khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.  Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. ờn 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Trư Về không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Về thời gian: 2 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy + Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2016–2018. ế + Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ 15/3/2019 đến 30/3/2019. Hu + Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến cuối năm 2022. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp tế Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: inh Dữ liệu bên trong công ty: - Tổng hợp các thông tin số liệu, các báo cáo thống kê, các báo cáo tình hình hoạt động của công ty từ năm 2016 đến 2018 của bộ phận kế toán công ty TNHH Thương cK hiệu và Đồng phục LION trên địa bàn Thành phố Huế. - Thông tin từ bộ phận kinh doanh, kế toán và nhân sự của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. họ Dữ liệu bên ngoài công ty: - Các số liệu thứ cấp được thu thập qua các bài nghiên cứu khoa học, tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước, bài giáo trình, website của công ty, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành… ại - Các kiến thức cơ bản vể người chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng,... từ gĐ các giáo trình, sách tham khảo. 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến ờn quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài nghiên cứu liên quan. - Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình Trư điều tra định lượng. 5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm đo các biến số theo mục tiêu và xem xét sự liên quan giữa chúng dưới dạng các số đo và số thống kê. 3 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy - Phương pháp thu thập: ế Thu thập dữ liệu bằng hai cách là dùng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp lấy thông tin khách hàng của LION và phát phiếu bảng hỏi rồi nhờ khách hàng điền vào. Hu Do vấn đề thời gian và kinh phí tác giả không thể tiếp cận được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tác giải lựa chọn tiến hành nghiên cứu mẫu và từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. tế - Phương pháp xác định kích thước mẫu: Phương pháp xác định kích thước mẫu là một trong những bước đầu tiên quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính inh khoa học của kết quả nghiên cứu. Tổng thể của nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Để tiết kiệm thời gian và chi phí tác giả chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. cK Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát cụ thể trong bài nghiên cứu gồm có tổng cộng 25 biến quan sát. Như vậy họ kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 × 25 ≥ 120 ại Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số gĐ mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: n ≥ 8 × p + 50 ≥ 8 × 5 + 50 ≥ 90 ờn Với: p là số biến độc lập (đề tài này thì p = 5). Ngoài ra, Theo Hair & cộng tác (1998), tiến hành nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, mẫu nghiên cứu tối thiểu phải gấp 5 lần số lượng biến quan Trư sát. Bảng hỏi được điều tra với 25 biến quan sát do đó cỡ mẫu sẽ là 125 mẫu điều tra. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác cho bài nghiên cứu sẽ tiến hành 140 mẫu điều tra. 4 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các ế phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 120 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện Hu trên). Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, 140 bảng hỏi đã được phát ra và 124 bảng hỏi đạt yêu cầu đã được thu về còn lại 16 bảng hỏi không đạt yêu cầu. tế 5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu thứ cấp: sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu. Số liệu sơ cấp: inh - Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. - Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS 20.0 và xử lý số liệu. Kỹ cK thuật phân tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5% và Excel. họ Sử dụng thống kê mô tả để phân tích thông tin mẫu nghiên cứu ại Kiểm định hệ số Cronbach’s Anpha để xem xét độ tin cậy của thang đo gĐ Phân tích nhân tố khám phá EFA ờn Sơ đồ 1.1 Các bước phân tích và xử lý dữ liệu Trư Thống kê mô tả: thống kê và sử dụng giá trị ở cột tần suất (Frequency) và giá trị % phù hợp (Valid Percent) để lập bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,.. và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. 5 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Kiểm định độ tin cậy của thang đo: thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số ế Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ Hu những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. tế Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005): 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt. inh 0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy  Đánh giá hệ số tái nhân tố (Factor loading - FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý ế nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Hệ số tái nhân tố phụ thuộc vào kích thước mẫu quan sát và mục tiêu nghiên cứu. Hu Nếu FL > 0,30 : Là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350. Nếu FL > 0,40 : Là quan trọng. Nếu FL > 0,50 : Là có ý nghĩa thực tiễn. tế Nếu FL > 0,55 : Là nên chọn khi kích thước mẫu khoảng 100. Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Và cỡ mẫu nhỏ inh hơn 350.  Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. cK Kiểm định cặp giả thiết: H : các biến trong tổng thể không tương quan với nhau. H : các biến trong tổng thể có tương quan với nhau. họ Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩ thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA.  Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số ại Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ những chỉ số nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1thì mới được gĐ giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến.  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): phân tích nhân tố được xem là thích hợp nếu tổng phương sai trích > 50% (Theo Hair & cộng sự (2006). ờn Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi, đề tài rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và xây dựng mô hình hồi quy gồm các biến độc lập và biến Trư phụ thuộc. 7 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành ế chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05. Mô hình hồi quy có dạng như sau: Hu Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 +…+ βi*Xn Trong đó: Y: biến phụ thuộc. tế β0: hằng số. β1: hệ số phụ thuộc. Xn: các biến độc lập trong mô hình. inh Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu cK và Động phục LION. Phân tích đánh giá của khách hàng: Sau khi thu thập thông tin từ đánh giá khách hàng thì tiến hành tổng hợp lại các họ đánh giá đó và lấy giá trị trung bình của từng biến quan sát để làm cơ sở đánh giá giá trị trung bình của từng biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Quy trình nghiên cứu: được thực hiện qua các bước: ại + Bước 1: xác định mục tiêu nghiên cứu. gĐ + Bước 2: xây dựng mô hình nghiên cứu. + Bước 3: nghiên cứu sơ bộ. Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu ờn thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn. + Bước 4: nghiên cứu chính thức. Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được Trư được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 20.0. Dựa vào kết quả xử lý, phân tích và đưa ra các giải pháp. + Bước 5: báo cáo kết quả nghiên cứu. 8 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 6. Bố cục của đề tài ế Bố cục đề tài nghiên cứu gồm có 3 phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Hu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tế TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. inh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ cK họ ại gĐ ờn Trư 9 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
841 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
9=>0