intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST
Báo xấu
21
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu phân tích về thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế bằng việc đánh giá CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty Co.opmart qua ý kiến của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế

  1. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ------ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT h tê HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY ́H TNHH MTV CO.OPMART HUẾ uê ́ ĐINH THỊ NHƯ QUỲNH Khóa học: 2014-2018
  2. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k in h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT tê HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY ́H TNHH MTV CO.OPMART HUẾ uê ́ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đinh Thị Như Quỳnh ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Lớp: K48B- QTKD Tổng Hợp. Niên khóa: 2014-2018 Huế, tháng 04 năm 2018
  3. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Lời cảm ơn! Trong thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Thật vậy, để hoàn thiện được bài báo cáo này tôi đã nhận được sự hỗ trợ không chỉ từ phía nhà trường, giáo viên hướng dẫn mà còn từ Cơ sở thực tập. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi để làm hành trang lý thuyết khi đi vào thực tế. Tôi cũng cảm ơn sâu sắc BGH nhà trường cùng Khoa Quản trị kinh doanh đã tổ chức cho sinh viên chúng tôi có cơ hội đi thực tập tại các Doanh nghiệp. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S. Nguyễn thị Diệu Linh là người đã trực Đ tiếp hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và tận tình giúp đỡ cho tôi hoàn thiện Báo cáo ại tốt nghiệp trong suốt 3 tháng đi thực tập tại doanh nghiệp. ho Đồng thời tôi cũng gửi đến các anh chị Quản lý, Tổ trưởng cũng như các anh ̣c k chị nhân viên ở công ty TNHH MTV Co.opmart Huế đã hướng dẫn, tạo điều kiện cho tôi được tìm hiểu và tham gia vào nghiệp vụ tại bộ phận Marketing. Các anh chị đã in đưa cho tôi những thông tin, những ý kiến rất có ích để hoàn thành tốt bài báo cáo. h tê Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực ́H tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý thầy, cô và anh, chị bỏ qua. Đồng thời, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không uê thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý ́ thầy, cô để khóa luận tốt nghiệp có thể được hoàn thiện hơn. Cuối cùng tôi xin kính chúc Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế có thật nhiều sức khỏe, càng ngày càng thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên Đinh Thị Như Quỳnh Đinh Thị Như Quỳnh i Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  4. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC Lời cảm ơn!.................................................................................................................................i MỤC LỤC .................................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................................vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................................vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài: ...............................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................2 Đ 2.1. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................2 ại 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3 ho 3.1. Đối tượng .....................................................................................................................3 ̣c k 3.2. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................3 in 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................3 h 4.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................................4 tê 4.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................................4 ́H 5. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................................9 uê PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU........................................................11 ́ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................11 1.1. Cơ sở lý luận ..................................................................................................................11 1.1.1. Khái niệm về siêu thị và đặc trưng về loại hình kinh doanh siêu thị ......................11 1.1.2. Khái niệm đặt hàng và các hình thức đặt hàng .......................................................13 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................................14 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................................14 1.1.5. Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ...................................................15 1.1.6. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ......................................................17 Đinh Thị Như Quỳnh ii Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  5. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................................21 1.1.8. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........................22 1.1.9. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế ............................................................................................23 1.2. Cơ sở thực tiễn ...............................................................................................................25 1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan ...................................................................................25 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................27 1.2.3. Xây dựng thang đo ..................................................................................................28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ...............................................30 Đ 2.1. Khái quát về Saigon Co.op – Đơn vị quản lý hệ thống công ty Co.opmart ..................30 ại 2.2. Tổng quan về công ty TNHH MTV Co.opmart Huế (siêu thị Co.opmart Huế) ............32 ho 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................................32 ̣c k 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ ..............................................................................................34 2.2.3. Các mặt hàng kinh doanh của công ty.....................................................................34 in 2.2.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý...............................................................................36 h 2.1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế..........40 tê ́H 2.1.6. Tình hình lao động của công ty Co.opmart Huế .....................................................41 2.1.7. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty Co.opmart Huế ..................................43 uê 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart Huế trong gia đoạn 2015-2017......45 ́ 2.1.9. Giới thiệu về dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế.................................................................................................................47 2.3. Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế ...........................................50 2.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra...............................................................................50 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá ..............................56 2.3.3. Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng .....67 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ......................................................71 Đinh Thị Như Quỳnh iii Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  6. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.3.5. Đánh giá chung về CLDV đặt hàng qua điện thoại của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế ..................................................................................................................75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OP MART HUẾ ..77 3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tới của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế...77 3.2. Giải pháp nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế........................................................................................................................................78 3.2.1. Giải pháp về sự đáp ứng:.........................................................................................78 3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ:...............................................................................79 3.2.3. Giải pháp về sự tin cậy:...........................................................................................80 Đ 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm: ......................................................................................81 ại 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình:........................................................................82 ho PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................83 ̣c k 1. Kết luận.............................................................................................................................83 2. Kiến nghị...........................................................................................................................84 in TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................86 h PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................................88 tê PHỤ LỤC 2 .............................................................................................................................91 ́H uê ́ Đinh Thị Như Quỳnh iv Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  7. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHQG Đại học quốc gia HCM Hồ Chí Minh HTX Hợp tác xã KHTT Khách hàng thân thiết KH & CN Khoa học và Công nghệ MTV Một thành viên Đ UBND Ủy ban nhân dân ại QTKD Quản trị kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn ho XHCN Xã hội chủ nghĩa ̣c k in h tê ́H uê ́ Đinh Thị Như Quỳnh v Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  8. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của công ty Co.opmart Huế phân theo giới tính và trình độ học vấn giai đoạn 2015-2017 ..........................................................................................................41 Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty Co.opmart Huế giai đoạn 2015-1017....43 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Co.opmart Huế trong giai đoạn 2015-1017 .....45 Bảng 4: Đặc điểm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế tham gia khảo sát ......................................................................50 Bảng 5: Kết quả kiểm định thang đo Sự tin cậy.......................................................................57 Bảng 6: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ...........................................................58 Bảng 7: Kết quả kiểm định thang đo Sự đáp ứng.....................................................................58 Bảng 8: Kết quả kiểm định thang đo Sự đồng cảm ..................................................................59 Đ Bảng 9: Kết quả kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình ....................................................59 ại Bảng 10: Kết quả hệ số KMO và Kiểm định Bartlett của các biến độc lập .............................61 Bảng 11: Tổng phương sai trích các nhân tố biến độc lập .......................................................62 ho Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập......................................................................63 Bảng 13: Kết quả hệ số KMO và Kiểm định Bartlett của các biến phụ thuộc .........................65 ̣c k Bảng 14: Kết quả phân tích biến phụ thuộc .............................................................................65 in Bảng 15: Kết quả kiểm định tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc........................66 Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................................67 h Bảng 17: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình .............................................................68 tê Bảng 18: Mô hình hồi quy........................................................................................................69 ́H Bảng 19: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Sự đáp ứng ......................................71 uê Bảng 20: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ............................72 Bảng 21: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Sự tin cậy.........................................73 ́ Bảng 22: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Sự đồng cảm....................................74 Bảng 23: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình ......................74 Đinh Thị Như Quỳnh vi Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  9. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu khách hàng theo giới tính ...........................................................................51 Biểu đồ 2: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi..............................................................................51 Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập ...........................................................................52 Biểu đồ 4: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp .....................................................................52 Biểu đồ 5: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ đặt hàng qua điện thoại......53 Biểu đồ 6: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng ..............................................................54 Biểu đồ 7: Mặt hàng mua sắm của khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại .......55 Biểu đồ 8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty ...............56 Đ ại ho ̣c k in h tê ́H uê ́ Đinh Thị Như Quỳnh vii Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  10. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây, quá trình đô thị hóa nhanh và nền kinh tế rộng mở với cơ hội việc làm cao, đã làm cho tình hình kinh tế của đất nước ngày càng khởi sắc, đời sống ngày càng được cải thiện, người dân mạnh dạn chi tiêu nhiều hơn. Không những thế, theo công ty cổ phần đánh giá Việt Nam (VietNam Report), các chuyên gia khi tham gia khảo sát đều có chung nhận định rằng với kinh tế phát triển và sức chi tiêu tốt thì ngành bán lẻ Việt Nam sẽ là ngành kinh doanh bền bỉ, ổn định trong nhiều năm tới. Bên cạnh đó, việc Chính phủ cho phép thành lập công ty bán lẻ 100% vốn nước ngoài (2015), cùng với các chính sách ưu đãi, đô thị hóa, dân số trẻ,... là những lý do làm cho Đ Việt Nam nằm trong Top 30 nước có thị trường bán lẻ sôi động nhất thế giới (theo Báo ại cáo chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu 2017). Theo khảo sát người tiêu dùng của VietNam Report được thực hiện trong tháng ho 9/2017, trong nhóm các công ty, trung tâm thương mại bán lẻ hàng tiêu dùng nhanh, ̣c k Big C, VinMart, Co.opmart hiện đang là 3 nhà bán lẻ được biết đến nhiều nhất trong tâm trí người tiêu dùng. Trong đó, Saigon Co.op được biết đến là hệ thống bán lẻ có số in lượng siêu thị lớn nhất Việt Nam. Thật vậy, tính đến thời điểm hiện tại, hệ thống h Co.opmart đã có 97 siêu thị trải dài các tỉnh/thành cả nước, nhằm đem đến cho người tê tiêu dùng điểm mua sắm đáng tin cậy, có hàng hóa xuất xứ rõ ràng, chất lượng đảm ́H bảo và giá cả phải chăng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. uê Tuy vậy, thị trường bán lẻ tại Việt Nam ngày càng sôi động với sự gia nhập của các nhà bán lẻ nước ngoài. Bên cạnh đó, với sự bùng nổ của công nghệ trong những ́ năm gần đây cũng làm cho xu hướng mua hàng của người tiêu dùng thay đổi, thay vì tới cửa hàng để mua sắm trực tiếp thì họ có thể mua hàng ngay chỉ với một lần gọi điện thoại cho người bán hay mua sắm online trên máy tính, điện thoại,... Điều này vô hình chung đã làm tăng thêm sự cạnh tranh cũng như áp lực cho các nhà bán lẻ trong nước nói chung và Co.opmart nói riêng. Đứng trước môi trường cạnh tranh như vậy, khách hàng trở thành yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại của các nhà bán lẻ. Thế nên các nhà bán lẻ luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thõa mãn khi mua sắm tại công ty hay trung tâm thương mại của mình. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế, tuy không có số lượng công ty hay trung Đinh Thị Như Quỳnh 1 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  11. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh tâm thương mại nhiều như các thành phố lớn, nhưng thay vào đó là hệ thống chợ lâu đời và các siêu thị mini nhỏ lẻ, cùng với Trung tâm thương mại Vincom Hùng Vương chuẩn bị đi vào hoạt động trong thời gian sắp tới cũng góp phần làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt hơn. Vì vậy, công ty TNHH MTV Co.opmart Huế (siêu thị Co.opmart Huế), siêu thị thứ 30 của hệ thống Saigon Co.op, cần phải đánh giá chính xác chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại công ty, trong đó có dịch vụ “Đặt hàng qua điện thoại”, nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế” để làm đề tài nghiên cứu của mình. Đ ại 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu ho 2.1.1. Mục tiêu chung ̣c k Đề tài nghiên cứu phân tích về thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế bằng việc in đánh giá CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty Co.opmart qua ý kiến của khách h hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại tê công ty, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty ́H trong thời gian tới. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể uê Để đạt được mục tiêu chung trên, khóa luận tốt nghiệp cần hoàn thiện các mục ́ tiêu sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về CLDV. - Đánh giá thực trạng CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế bằng việc điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty. - Đề xuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế, góp phần thu hút khách hàng đến với công ty trong thời gian tới. Đinh Thị Như Quỳnh 2 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  12. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết nào có thể được sử dụng để giải quyết vấn đề “Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế”? - Các nhân tố nào ảnh hưởng CLDV đặt hàng qua điện thoại của công ty? - Các nhân tố cấu thành CLDV đặt hàng qua điện thoại tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ? - Giải pháp nào giúp nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng 3.1.1. Đối tượng nghiên cứu Đ CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. ại 3.1.2. Đối tượng điều tra ho Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ̣c k ty TNHH MTV Co.opmart Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu in 3.2.1. Không gian h Nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. tê 3.2.2. Thời gian ́H Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực trạng CLDV đặt hàng qua điện thoại tại uê công ty TNHH MTV Co.opmart Huế được phân tích đánh giá qua ý kiến khảo sát đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty được ́ thu thập trong khoảng thời gian 01/01/2018 đến 30/03/2018. Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Thực trạng nguồn lực, tài sản và nguồn vốn, kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017. 3.2.3. Nội dung Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để tham Đinh Thị Như Quỳnh 3 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  13. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh khảo, phân tích. Đồng thời, sử dụng các phương pháp phân tích và xử lí số liệu để giải thích các giả thuyết nghiên cứu. 4.1. Nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu định tính, một số câu hỏi nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin được chuẩn bị trước, nhưng chúng được điều chỉnh cho phù hợp khi những thông tin mới xuất hiện trong quá trình thu thập. Trong phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc. Phỏng vấn dựa theo danh mục các câu hỏi và các chủ đề cần đề cập đến. Tuy nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tuỳ thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng phỏng vấn. Về hình thức phỏng vấn : Đ - Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia ại + Tiếp cận cán bộ quản lí trong công ty để tìm hiểu thật về chủ đề “CLDV đặt ho hàng qua điện thoại trong công ty” mà tác giả muốn nghiên cứu, nhằm thu thập đến ̣c k mức tối đa thông tin về chủ đề đang nghiên cứu. + Tiếp cận cán bộ quản lí bộ phận nhận đặt hàng qua điện thoại (bộ phận in Marketing) và các nhân viên đã và đang làm việc tại công ty nhằm muốn biết các nhà h quản lí và nhân viên hiểu về khách hàng của mình như thế nào. tê Qua quá trình tham khảo các ý kiến, tác giả sẽ biết được về những thuận lợi và ́H khó khăn mà nhân viên gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty, những phàn nàn hay góp ý của khách hàng về dịch vụ của công ty. uê Từ đó, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát được đầy đủ hơn trong quá trình điều ́ tra khách hàng. - Phỏng vấn cá nhân: phỏng vấn một số khách hàng đã và đang sử dụng dịch dịch vụ đặt hàng qua điện thoại để xác định xem các khách hàng mong đợi những gì ở dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty. Về phương pháp quan sát: Quan sát cơ sở vật chất của công ty, quan sát hành vi, thái độ và cách làm việc của các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng cũng như thái độ của khách hàng. 4.2. Nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường mức độ Đinh Thị Như Quỳnh 4 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  14. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. 4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm: - Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán- tài chính, tổ chức- hành chính của công ty giai đoạn từ năm 2015-2017 như: báo cáo tài chính, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, báo cáo kết quả kinh doanh của công ty (chủ yếu do phòng Marketing cung cấp). - Thu thập các thông tin liên quan từ các tài liệu có ở thư viện trường Đại Học Kinh Tế Huế. - Các công trình nghiên cứu liên quan, trang web của công ty và các trang Đ website về thị trường bán lẻ, một số bài báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, có liên ại quan đến đề tài. ho 4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Ở bước này tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát ý kiến ̣c k khách hàng đã sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV in Co.opmart Huế bằng bảng hỏi điều tra. Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để kiểm h định lại mô hình nghiên cứu. Các bước thực hiện: tê - Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều chỉnh bảng ́H hỏi cho phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất và phản ánh đúng thực tế nhất có thể. uê - Tiến hành điều tra chính thức 150 mẫu bằng bảng hỏi đã được chỉnh sửa, kết ́ quả điều tra được mã hoá & phân tích nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đặt hàng qua điện thoại cũng như thực trạng CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty. 4.2.2.1. Xác định kích thước mẫu Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi qua điện thoại và tại công ty đối với những khách hàngđã và đang sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty. - Theo Hair và các cộng sự (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Đinh Thị Như Quỳnh 5 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  15. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát.: = ố ế á ∗5 = 24∗5 =120. - Trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình. n ≥ 8m + 50=8*5+50=90 - Trong phiếu khảo sát khách hàng có thang đo về “Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế” với 24 biến quan sát nên số mẫu cần thiết là 120 mẫu. Số lượng mẫu càng nhiều thì thông tin thu thập được càng có ích và để tăng tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, giảm sai số trong quá trình Đ chọn mẫu và đảm bảo đủ số lượng số mẫu cần thiết cũng như loại bỏ những bảng hỏi ại điều tra không đủ chất lượng thì số mẫu sẽ tăng lên là 150 (tương ứng với 150 bảng ho hỏi) dựa trên cơ sở là điều kiện thời gian và khả năng tiếp cận đối tượng khách hàng của nghiên cứu trong quá trình thực tập tại công ty Co.opmart Huế . ̣c k 4.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu in Tổng thể nghiên cứu ngoài các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ đặt h hàng qua điện thoại của công ty và đã được thống kê đầy đủ trong danh sách khách tê hàng thưởng xuyên thì vẫn còn một lượng lớn khách hàng thỉnh thoảng mới sử dụng ́H dịch vụ này nên công ty không có danh sách khách hàng đã sử dụng dịch vụ cụ thể. Vì vậy, chưa đủ cơ sở về thông tin của khách hàng để cung cấp cho tác giả. Do đó, để uê chọn mẫu tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Cụ thể, tác giả sẽ sử ́ dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, bằng những phương thức hoặc ở những nơi mà tác giả có thể gặp được đối tượng điều tra để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn. Nếu đối tượng phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. 4.2.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu a) Phương pháp phân tích số liệu Sau khi thu thập xong các bảng hỏi thì tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Tác giả sử dụng : Đinh Thị Như Quỳnh 6 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  16. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Phương pháp thống kê mô tả(frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ giữa các biến (crosstabulation). - Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (James Craig Anderson & David W. Gerbing, 1988). Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: + Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion): nhằm xác định số nhân tố được trích từ Đ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng ại bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên ho được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. ̣c k + Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố in là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. (Anderson & h Gerbing, 1988) tê • Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: ́H Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Anpha - Cronbach’s Anpha > 0.8: Thang đo tốt uê - 0.7 < Cronbach’s Anpha < 0.8: Thang đo sử dụng được ́ - 0.6 < Cronbach’s Anpha < 0.7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới. • Phương pháp hồi quy Kiểm định các giả thuyết của mô hình cũng như xem xét ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành CLDV bằng phương pháp hồi quy đa biến. Mô hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Mô hình có dạng như sau: Yi =  0 + 1 X 1i +  2 X 2i +⋯+  p X pi + ei Ký hiệu Xpi biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i. Đinh Thị Như Quỳnh 7 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  17. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Các hệ số βk được gọi là hệ số hồi quy riêng phần: β là giá trị thể hiện sự ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc, khi biến độc lập thay đổi một đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi β đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi), hệ số β của biến độc lập nào càng lớn thì nó càng ảnh hưởng mạnh đến biến phụ thuộc. Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi là. • Xem xét ma trận hệ số tương quan Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến thông qua hệ số tương quan Pearson. Căn cứ vào giá trị Sig. để kết luận, các biến có Sig. < 0.05 sẽ được giữ lại để hồi quy. • Đánh giá độ phù hợp của mô hình Đ Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mô hình từ dữ ại liệu này cũng đều là chứng minh sự phù hợp của mô hình. Một thước đo cho sự phù ho hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2, R2 càng lớn cho thấy độ phù hợp của mô hình càng cao. ̣c k • Kiểm định độ phù hợp của mô hình in Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai ANOVA là một phép h kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Dùng để tê kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, xem biến phụ ́H thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Giả thuyết H0: β1= β2= β3=...= βi= 0 uê Nếu giá trị Sig. < 0.05, giả thuyết H0 bị bác bỏ, ta kết luận kết hợp của các biến ́ hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, điều này cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu. b) Phương pháp xử lí số liệu • Hiệu chỉnh dữ liệu Sau khi hỏi ý kiến chuyên gia và khách hàng đã kiểm tra tính logic, đầy đủ, loại bỏ một số câu hỏi thừa, điều chỉnh một số câu hỏi mà khách hàng không hiểu hoặc khó trả lời. Hoặc điều chỉnh một số câu hỏi trong phần trả lời ở mục khác sao cho phù hợp với dữ liệu mã hóa. * Mã hóa dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Đinh Thị Như Quỳnh 8 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  18. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Câu hỏi đóng: Mã hóa theo thứ tự các câu hỏi từ trên xuống dưới giống như trong phiếu khảo sát, các câu trả lời được mã theo thứ tự 1, 2, 3, 4, 5… tương xứng từ trái qua phải, từ trên xuống dưới theo trình tự bảng hỏi. Riêng câu hỏi về giới tính mã “1 là nam”, “2 là nữ” • Đối với giá trị khuyết: Là giá trị khuyết có hệ thống và được chương trình tự động đặt dấu chấm (.) ở những vị trí không được nhập giá trị • Nhập dữ liệu: - Cách nhập: Nhập toàn bộ số liệu hai lần do một người thực hiện. Và lấy dữ liệu trực tiếp từ kết quả khảo sát qua bảng hỏi trực tiếp. 5. Quy trình nghiên cứu Đ Thiết kế nghiên cứu Duyệt Đề cương nghiên cứu Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại ại ho Thiết kế bảng hỏi Dữ liệu thứ cấp ̣c k Kiểm tra bảng hỏi Nghiên cứu sơ bộ in Chuẩn bị bảng Nghiên cứu định tính hỏi cho điều tra h chính thức tê Điều tra thu thập thông tin ́H Mã hóa, làm sạch dữ liệu uê Phân tích các ́ Xử lí dữ liệu nhân tố ảnh Nghiên cứu chính thức hưởng đến sự hài lòng của khách Phân tích dữ liệu hàng về CLDVđặt hàng Kết quả nghiên cứu qua điện thoại Báo cáo kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV Sơ đồ 1:Quy trình nghiên cứu Đinh Thị Như Quỳnh 9 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  19. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bố cục của khóa luận: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CLDV ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đ ại ho ̣c k in h tê ́H uê ́ Đinh Thị Như Quỳnh 10 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
  20. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm về siêu thị và đặc trưng về loại hình kinh doanh siêu thị 1.1.1.1. Khái niệm về siêu thị Theo từ điển Oxford Advanced Learner’s Dictionary (Tái bản lần thứ 8. 2010), siêu thị (supermarket) dùng để chỉ một cửa hàng lớn bán thức ăn, đồ uống và các hàng hóa tiêu dùng trong nhà, mọi người có thể chọn những gì họ muốn từ trên kệ và sau đó thanh toán để rời khỏi siêu thị. Về mặt kinh tế, siêu thị được định nghĩa khác nhau tại các quốc gia trên thế giới. Đ Theo Philip Kotler (2006), siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi ại phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về mặt thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những ho mặt hàng chăm sóc nhà cửa”. ̣c k Tại Việt Nam, định nghĩa về siêu thị được quy định trong Quy chế Công ty, Trung tâm Thương mại, được Bộ Công Thương Việt Nam ban hành ngày 24 tháng 09 in năm 2004. Theo văn bản này, “siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng h hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm tê chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh; có các phương thức phục ́H vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”. uê Tóm lại, siêu thị có thể được hiểu đơn giản là một dạng cửa hàng bán lẻ có quy mô lớn, hoạt động theo phương thức tự phục vụ, kinh doanh đa dạng các mặt hàng tiêu ́ dùng phổ biến hàng ngày”. 1.1.1.2. Đặc trưng về loại hình kinh doanh siêu thị Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, loại hình kinh doanh siêu thị có những đặc trưng sau: - Đóng vai trò là cửa hàng bán lẻ. Đây là chức năng chính của siêu thị khi nó cung cấp hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, do thương nhân đầu tư, quản lý và được Nhà nước cấp phép hoạt động Đinh Thị Như Quỳnh 11 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1253 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0