Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> ------<br /> <br /> in<br /> <br /> KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> <br /> cK<br /> <br /> U<br /> <br /> họ<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM,<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Trương Thị Phương Thảo<br /> <br /> PGS. TS. NGƯT Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> Lớp: K46 Marketing<br /> Niên khoá: 2012 – 2016<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2016<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em đã nhận được rất<br /> <br /> uế<br /> <br /> nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bệnh viện đa<br /> khoa Bình Điền và từ các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Bình Điền.<br /> <br /> Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy<br /> cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh - trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ,<br /> trang bị kiến thức vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại<br /> <br /> h<br /> <br /> trường, giúp em có nền tảng kiến thức vững chắc để thực hiện tốt bài nghiên<br /> <br /> in<br /> <br /> cứu này.<br /> <br /> cK<br /> <br /> Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS. Nguyễn<br /> Văn Phát đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để giúp em<br /> hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Qua đây em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa<br /> Bình Điền, các anh chị nhân viên tại Bệnh viện đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân<br /> thành cám ơn các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang khám và chữa<br /> bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình<br /> <br /> ng<br /> <br /> em điều tra thu thập dữ liệu, giúp em hoàn thành bài nghiên cứu.<br /> Cuối cùng, tuy đã nổ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn<br /> <br /> ườ<br /> <br /> nên bài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót. Kính mong quý thầy cô<br /> giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn<br /> <br /> Tr<br /> <br /> thiện hơn.<br /> <br /> Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!<br /> Huế, tháng 5 năm 2016<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Trương Thị Phương Thảo<br /> <br /> SVTH: Trương Thị Phương Thảo<br /> <br /> i<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> DANH MỤC KÝ HIỆU<br /> : Bảo hiểm Y tế<br /> <br /> BYT<br /> <br /> : Bộ Y tế<br /> <br /> CTG<br /> <br /> : Theo dõi tim thai bằng monitoing sản khoa (Cardiotocography)<br /> <br /> ICU<br /> <br /> : Hồi sức cấp cứu, Điều trị tích cực (Intensive care unit)<br /> <br /> KCB<br /> <br /> : Khám chữa bệnh<br /> <br /> UBND<br /> <br /> : Ủy ban Nhân dân<br /> <br /> WHO<br /> <br /> : Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization)<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> BHYT<br /> <br /> SVTH: Trương Thị Phương Thảo<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2<br /> 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.1.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................2<br /> 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2<br /> 2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3<br /> <br /> h<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3<br /> <br /> in<br /> <br /> 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3<br /> 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3<br /> <br /> cK<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br /> 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu....................................................................................3<br /> 4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp...................................................................3<br /> <br /> họ<br /> <br /> 4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp ....................................................................4<br /> 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu .............................................................4<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu .....................................................................................4<br /> 4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................................4<br /> 5. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................4<br /> <br /> ng<br /> <br /> 5.1 Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................................4<br /> 5.2 Nghiên cứu chính thức ..............................................................................................5<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ......................................................................5<br /> 6.1 Thống kê mô tả ..........................................................................................................6<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................................6<br /> 6.3 Phân tích nhân tố khám phá.......................................................................................6<br /> 6.4 Tương quan và hồi quy..............................................................................................7<br /> 6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .............................7<br /> 6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình ..........................................................................7<br /> 6.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy......................................................................................8<br /> <br /> SVTH: Trương Thị Phương Thảo<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> 7. Vấn đề xây dựng thang đo...........................................................................................8<br /> 8. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................9<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................10<br /> CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT<br /> <br /> uế<br /> <br /> LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH...............................................................10<br /> 1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..................10<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................10<br /> 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................10<br /> 1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................11<br /> 1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ.......................................................12<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ..............................................13<br /> 1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................15<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh...................................................................15<br /> 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ...............................................15<br /> 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh............................................................16<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...............20<br /> 1.1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng .............................................................20<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..............................................................21<br /> 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........................................22<br /> 1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ........25<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam ....................25<br /> 1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các<br /> <br /> ườ<br /> <br /> cơ sở y tế ........................................................................................................................25<br /> 1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam ................26<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước...28<br /> 1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân khi đến<br /> khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền ......................................................31<br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH<br /> TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN ..............................................................33<br /> 2.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa Bình Điền...........................................................33<br /> <br /> SVTH: Trương Thị Phương Thảo<br /> <br /> iv<br /> <br />