Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> -----  -----<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ<br /> NHÂN VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT<br /> - QUẢNG BÌNH - PHÒNG BÁN HÀNG LỆ THỦY<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Võ Thị Tùng Liên<br /> <br /> ThS. Ngô Minh Tâm<br /> <br /> Lớp: K46A QTKD TH<br /> Niên khóa: 2012 - 2016<br /> Huế, tháng 05 năm 2016<br /> <br /> SVTH: Võ Thị Tùng Liên<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> SVTH: Võ Thị Tùng Liên<br /> <br /> GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> Để hoàn thành khóa luận này, trong thời gian qua tôi đã nhận được sự giúp<br /> đỡ nhiệt tình từ rất nhiều người.<br /> Trước tiên, tôi xin được gửi tới cô giáo Ngô Minh Tâm lời cảm ơn sâu sắc<br /> nhất. Cảm ơn Cô đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức chỉ bảo tôi trong<br /> suốt quá trình nghiên cứu đề tài và thực hiện khóa luận.<br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể các Thầy, Cô giáo<br /> trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến thức vô cùng quý<br /> giá trong 4 năm học vừa qua. Những kiến thức này đã giúp tôi hoàn thành tốt khóa<br /> luận tốt nghiệp.<br /> Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Giám đốc và toàn thể nhân viên Trung<br /> tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy đã nhiệt tình giúp<br /> đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại Trung tâm.<br /> Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi rất<br /> nhiều trong thời gian vừa qua.<br /> Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!<br /> Huế, tháng 5 năm 2011<br /> Sinh viên<br /> <br /> Võ Thị Tùng Liên<br /> <br /> SVTH: Võ Thị Tùng Liên<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................i<br /> MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii<br /> DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................................vi<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................................vi<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vii<br /> Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3<br /> 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu đề tài ................................................ 3<br /> 5. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ..................................................................................... 4<br /> 5.1 Ý nghĩa lý luận ....................................................................................................... 4<br /> 5.2 Ý nghĩa thực tiễn .................................................................................................... 4<br /> 6. Cơ cấu của luận văn ..................................................................................................... 4<br /> Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................... 5<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................. 5<br /> 1.1 Khái niệm liên quan ............................................................................................... 5<br /> 1.1.1 Khái niệm chất lượng ...................................................................................... 5<br /> 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ ......................................................................... 5<br /> 1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ................................................................... 5<br /> 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ ....................................................... 8<br /> 1.2.1 Cơ sở vật chất .................................................................................................. 8<br /> 1.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động ........................................................................... 8<br /> 1.2.3 Quy trình phục vụ ............................................................................................ 8<br /> 1.2.4 Một số yếu tố khác ........................................................................................... 9<br /> 1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ..................................................... 9<br /> 1.3.1 Thái độ phục vụ ............................................................................................. 10<br /> <br /> SVTH: Võ Thị Tùng Liên<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm<br /> <br /> 1.3.2 Khả năng giao tiếp ......................................................................................... 11<br /> 1.3.3 Trang phục, tác phong ................................................................................... 11<br /> 1.3.4 Ý thức, trách nhiệm và phong cách làm việc................................................. 12<br /> 1.3.5 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc ....................................... 13<br /> 1.4 Khách hàng........................................................................................................... 13<br /> 1.4.1 Khái niệm khách hàng ................................................................................... 13<br /> 1.4.2 Hành vi của khách hàng ................................................................................. 14<br /> 1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ................................................ 15<br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN<br /> VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH - PHÒNG BÁN<br /> HÀNG LỆ THỦY ........................................................................................................ 19<br /> 2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .................................. 19<br /> 2.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ............................. 19<br /> 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của tập đoàn Bưu chính Viễn thông ....................... 21<br /> 2.2 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng<br /> Lệ Thủy ......................................................................................................... 22<br /> 2.2.1 Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng<br /> Lệ Thủy ................................................................................................................... 22<br /> 2.2.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 22<br /> 2.2.3 Tình hình nhân lực ......................................................................................... 24<br /> 2.2.4 Tình hình kinh doanh ..................................................................................... 25<br /> 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên ......................... 28<br /> 2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra .................................................................... 28<br /> 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .......................................................... 31<br /> 2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Trung tâm<br /> kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy ................................ 31<br /> 2.4 Kỳ vọng trong tương lai của Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng<br /> bán hàng Lệ Thủy....................................................................................................... 49<br /> 2.4.1 Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vinaphone ....................... 49<br /> <br /> SVTH: Võ Thị Tùng Liên<br /> <br /> iii<br /> <br />