Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hoạt động bán hàng của dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty FPT telecom chi nhánh Huế. Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của công ty FPT telecom chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hoạt động bán hàng của dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT ại TELECOM CHI NHÁNH HUẾ gĐ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO ờn Trư Khóa học: 2015-2019
ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT ại TELECOM CHI NHÁNH HUẾ gĐ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Phương Thảo Th.S Nguyễn Quốc Khánh ờn Lớp: K49D-QTKD Trư Huế 5/2019
Lời Cám Ơn ế Hu Trong suốt bốn năm được đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã được học những học phần bổ ích, trang bị thêm cho tôi những kiến thức lý thuyết về chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Thông qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần viễn thông FPT telecon chi nhánh Huế đã giúp tôi áp dụng những kiến thức đã được tích tế lũy trong suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền đề cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn là sự quan tâm, tận tình giúp đỡ của tất cả mọi người trong suốt thời inh gian thực tập. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Quốc Khánh đã cK tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi đã được giảng viên hướng dẫn góp ý rất nhiệt tình về việc chọn đề tài, cách trình bày một bài khóa luận cũng như các nội dung có liên quan đến đề tài để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách trọn vẹn nhất. Tôi xin chân thành cám ơn các giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt họ cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt bốn năm học tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các cán bộ, nhân viên của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập ại tại đây. gĐ Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2019 ờn Sinh viên Nguyễn Thị Phương Thảo Trư i
MỤC LỤC ế Hu PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ....................................................................................2 tế 4. Phương pháp nghiên cứu. ...................................................................................................2 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. .........................................................................................2 4.2 Phương pháp chọn mẫu.....................................................................................................4 inh 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ..........................................................................4 5. Tóm tắt nghiên cứu ..............................................................................................................8 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................9 cK CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................9 1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................................9 1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng ..........................................................9 họ 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân ..............................................................9 1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng..............................................................................10 1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng. .........................................................................11 ại 1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng .........................................................................12 1.1.2 Một sô chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. ...........................13 gĐ 1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu ...............................................................................................13 1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận ...............................................................................................14 1.1.3 Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ........................14 1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ. .....................................14 ờn 1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ .............................................................................................15 1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. ...............................................................................16 1.1.3.4 Hoạt động truyền thông ...........................................................................................17 Trư 1.1.3.5 Nhân viên bán hàng .................................................................................................18 1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng ....................................................................21 1.1.4 Mô hình nghiên cứu. ....................................................................................................22 ii
1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan. .................................................................................22 ế 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................27 1.2 Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................28 Hu 1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện này ...................................................28 1.2.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế ...............................................29 1.2.3Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh tế Huế ...........................................................................................................................................29 CHƯƠNG 2. NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ......32 inh 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế ..32 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT ................................................................................32 2.1.1.1 Giới thiệu về FPT Telecom. ...................................................................................32 cK 2.1.1.2 lĩnh vực hoạt động kinh doanh ...............................................................................33 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế ....................33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................34 họ 2.1.4 Đặc điểm các yếu tố nguồn lực chủ yếu của công ty ...............................................36 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh .................................................................................39 2.1.6 Tình hình bán hàng các sản phẩm dịch vụ của công tyError! Bookmark not ại defined. 2.1.6.1. Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT ......................................................42 gĐ 2.1.6.2. Tình hình biến động của doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet..44 2.1.6.3. Phân tích chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 – 2018 ………………………………………………………………………………………….45 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của dịch vụ internet tại ờn công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế ................................................47 2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu................................................................................................49 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................53 Trư 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................................57 2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Hiệu quả hoạt động bán hàng bằng phương pháp hồi quy....................................................................................................62 iii
2.2.4.1. Mô hình hiệu chỉnh. .................................................................................................62 ế 2.2.4.2. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến ...........................................................64 2.2.4.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ............................................66 Hu 2.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. ......................................................................66 2.2.4.5. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến ................................................................67 2.2.4.6. Kết quả phân tích hồi quy. ......................................................................................68 tế 2.2.5.Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của người lao động đối với từng nhân tố. ....................................................................................................................................70 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”. ............71 inh 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Kỹ năng nhân viên kinh doanh” ...........73 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Các sản phẩm dịch vụ”..................75 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Giá sản phẩm dịch vụ”. .................77 cK CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ80 họ 3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty. .........................................................................80 3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty ..................................................................83 3.3. Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của các sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ ại phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế. ..................................................................83 3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ .................................83 gĐ 3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố kỹ năng nhân viên kinh doanh.................................84 3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ .....................................................85 3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố Giá sản phẩm dịch vụ ...............................................86 PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ ..............................................................................88 ờn 1. Kết luận ...............................................................................................................................88 2. Hạn chế của đề tài ..............................................................................................................89 3. Kiến nghị.............................................................................................................................89 Trư TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................90 iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ế EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Hu Sig: Significance (Mức ý nghĩa) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) tế VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam) inh DT: Doanh Thu LN: Lợi nhuận cK CP: Chi phí GVBH: Giá vốn bán hàng CPBH: Chi phí bán hàng họ ại gĐ ờn Trư v
DANH MỤC SƠ ĐỒ , BIỂU ế Hu Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế...........................................34 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................62 tế Sơ đồ 4: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết..............................................................70 Biểu đồ 1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính ......................................................50 Biểu đồ 2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi ........................................................50 inh Biểu đồ 3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo nghề nghiệp ................................................51 Biểu đồ 4. Cơ cấu đối tượng theo thu nhập ...................................................................52 Biểu đồ 5. Các kênh thông tin nhận biết của khách hàng về dịch vụ internet FPT.......52 cK Biểu đồ 6. Thời gian sử dụng dịch vụ inernet của khách hàng .....................................53 họ ại gĐ ờn Trư vi
DANH MỤC BẢNG ế Bảng 1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 ......36 Hu Bảng 2.Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 ............................................................................................................................38 Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................................................................39 tế Bảng 4: Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT trong giai đoạn 2016-2018.......42 Bảng 5: Tình hình bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm..........................42 inh Bảng 6: So sánh doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm ...........44 Bảng 7: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán hàng qua 3 năm .................................................45 Bảng 8: Thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .........................47 cK Bảng 9: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra. ............................................................................49 Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo đối ............................55 với các biến độc lập. ..............................................................................................................55 Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc. .......................57 họ Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO ......................................................................................58 Bảng 13: Ma trận xoay số .....................................................................................................59 Bảng 14: Kết quả kiểm định KMO đối với biến độc lập ..................................................61 ại Bảng 15: Kết quả phân tích EFA của nhân tố hoạt động bán hàng ................................61 Bảng 16: Ma trận tương quan giữa các biến. ......................................................................65 gĐ Bảng 17: Kết quả Tóm tắt mô hình......................................................................................66 Bảng 18: Kết quả phân tích ANOVA ..................................................................................67 Bảng 19: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến................................................67 ờn Bảng 20: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................................68 Bảng 21: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”.........................................................................................................................72 Trư Bảng 22: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Kỹ năng nhân viên kinh doanh”. ............................................................................................................................74 vii
Bảng 23: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Các sản phẩm dịch ế vụ” ............................................................................................................................................76 Bảng 24: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Giá sản phẩm dịch Hu vụ” ............................................................................................................................................78 tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư viii
Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Lý do chọn đề tài Hu Thị trường luôn là vấn đề quan trọng nhất trong các hoạt động kinh tế của nền quốc dân, vì đây chính là nơi tạo điều kiện để duy trì các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung, nền kinh tế Việt tế Nam nói riêng, xu thế hội nhập và toàn cầu hóa làm cho vấn đề cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. Trọng tâm của quá trình cạnh tranh chính là khách hàng và hoạt động inh bán hàng. Việc tiếp nhận được khách hàng, bán được hàng hóa, dịch vụ luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông cK tin, mạng internet, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục ra đời. Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh chóng có được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi một số nhà cung cấp mới họ cũng tham gia vào ngành này như Viettel hay FPT Telecom. Các doanh nghiệp liên tục có những chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọng ại nhất đối với công ty. Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ, có ưu thế cạnh tranh hơn so với đối thủ mà không có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽ gĐ không ai biết đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Sau khi quyết định tham gia thực tập tại FPT Telecom chi nhánh Huế cũng như tìm hiểu sơ qua về mảng bán hàng của công ty em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao hoạt động bán hàng của dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế” ờn 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt Trư động bán hàng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Teleocm chi nhánh Huế. Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 1
Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Mục tiêu cụ thể: ế - Hệ thống hóa lý luận về hoạt động bán hàng. Hu - Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty FPT telecom chi nhánh Huế. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của công ty FPT tế telecom chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của inh công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần viễn thông FPT đang kinh doanh rất cK nhiều sản phẩm, dịch vụ. Do phạm vi kinh doanh quá rộng nên em lựa chọn phạm vi nghiên cứu là hoạt động kinh doanh dịch vụ internet tại công ty Cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế. Thời gian thực hiện từ tháng 31/12/2018 đến tháng 21/4/2019. họ Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế từ đó đưa ra những giải ại pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu. gĐ 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. - Các thông tin chung về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT chi nhánh ờn Huế, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty công cấp, thông tin từ trang web của công ty. - Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng… Trư  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Nghiên cứu định tính. Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 2
Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Giai đoạn này được thực hiện nhằm tìm hiểu về các yếu tố có thể ảnh hưởng ế đến bán hàng của nhân viên kinh doanh tại FPT telecom chi nhánh Huế, một bảng hỏi Hu định tính với những câu hỏi mở được xây dựng để phỏng vấn ý kiến khách hàng. Đây là nghiên cứu làm tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định lượng tế Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử inh lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kế thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác. cK Sau khi kết thúc điều tra định tính, người nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi theo các bước sau: họ (1) Xác định các dữ liệu cần thu thập (2) Xác định hình thức phỏng vấn (3) Xác định nội dung câu hỏi ại (4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời câu hỏi (5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi gĐ (6) Xác định cấu trúc bảng hỏi (7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi (8) Kiểm tra, sửa chữa ờn Thang đo được dùng trong bảng hỏi chủ yếu dung thang đo Likert 5 mức độ. Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 30 khách hàng để kiểm tra thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều tra chính Trư thức. Dữ liệu điều tra chính thức được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích. Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 3
Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh 4.2 Phương pháp chọn mẫu ế  Xác định kích thước mẫu Hu - Kích thước mẫu được xác định theo công thức ( ) n= - Trong đó: n là kích thước mẫu tế Z là giá trị biến thiên tương ứng với mức độ tin cậy 1 − với độ tin cậy 95% P là xác suất xuất hiện dấu hiệu của phần tử đang được nghiên cứu, để có kích inh thước mẫu lớn nhất ta chọn p=1 − p = 0.5 là sai số chọn mẫu cho phép, với nghiên cứu này, sai số được chọn là 8% cK - Với những dữ liệu như trên, cỡ mẫu được tính là 150  Xác định phương pháp chọn mẫu Với đề tài này, người nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ họ thống theo trình tự các bước sau: - Lập danh sách các đơn vị tổng thể (danh sách được công ty cung cấp). Tổng số đơn vị trong danh sách tổng thể là N ại - Đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách. gĐ - Xác định kích thước mẫu n. (như đã trình bày trên). - Xác định khoảng cách chọn mẫu k với k=N/n. - Trong k đơn vị đầu tiên, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra một đơn vị, các đơn vị sau được chọn cách đơn vị đầu tiên một khoảng là ờn 1k, 2k, 3k… - Ví dụ: Hiện tại khách hàng đang của công ty FPT telecom là 15000 khách hàng, với n=150 thì bước nhảy k=100. Trư 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, sử dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển… Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 4
Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh - Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phép ế phân tích được sử dụng bao gồm: Hu - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Thống kê mô tả (Descriptive statistics): Là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác tế nhau (như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, lương, thâm niên) để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.  Thống kê tần suất, mô tả. inh Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị.  Tính giá trị trung bình. cK - Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Likert (5 lựa chọn): Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8 họ Các mức ý nghĩa như sau: 1,0 – 1,80: Rất không đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý ại 2,61 – 3,40: Trung lập 3,41 – 4,20: Đồng ý gĐ 4,21 – 5,00: Rất đồng ý - Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ ờn mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi hệ số này từ 0.8 trở lên gần đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Combach’s alpha từ 0.6 Trư trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 5
Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Combach’s Alpha lớn hơn ế 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Hu Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total coreclation) phải lớn hơn 0.3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và bị loại. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tế Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sat phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các nhân tố - Factor) ít hơn để chúng có ý inh nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: Thứ nhất, 0,5 < KMO < 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được cK dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Thứ hai, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05: Đây là một đại lượng thống kê dùng họ để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. ại Thứ ba, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. nếu biến quan át nào có gĐ hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell 1989). Thứ tư, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1(Gerbing & Anderson, 1988). ờn Thứ sáu, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan át giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Trư Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay varimax được sử dụng. Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 6
Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh - Hồi quy đa biến ế Hồi quy đa biến được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Hu đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huê. Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau: = + + + + ⋯+ tế Trong đó Y là biến phụ thuộc : các biến độc lập inh : Hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA cK Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin – Watson Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. họ Hệ số VIF >10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến - Kiểm định One samples T- test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá khách hàng về các yếu tố. ại Giả thuyết kiểm định là: gĐ H0: µ = giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value) ờn A α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng α= 0.05. Nếu sig > 0.05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Trư Nếu sig ≤ 0.05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 7
Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh 5. Tóm tắt nghiên cứu ế Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần. Hu Phần thứ nhất: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. tế Phần thứ hai: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU inh Phần này bố cục gồm 3 chương Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu cK Chương 2. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Chương 3. Một số định hướng và giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động họ bán hàng. Phần thứ ba: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ại gĐ ờn Trư Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 8
Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hu 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân tế Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã inh hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế cK thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với doanh nghiệp. Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực họ tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò truyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, ại thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của các nhân viên bán hàng. gĐ Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “Là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu ờn dài của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá Trư nhân còn được gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”. Hai tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cho rằng bán hàng cá nhân là “Hình thức giao tiếp được chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 9
Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh các thông điệp có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể của người mua hoặc ảnh hưởng ế đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và Hu người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung và từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua”. tế Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó được chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi trọng và khả inh năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ. 1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng cK Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực hiên rất nhiều hoạt động khác nhau, trong đó bán hàng là được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng, doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị họ trường kinh doanh. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác. ại Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với gĐ khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng: - Đối với nền kinh tế quốc dân: ờn + Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân. Trư + Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động. + Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 10