intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST
Báo xấu
56
lượt xem 7
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn Serene Palace Huế giai đoạn 2016 - 2018 và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ ại gĐ DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN ờn Trư KHÓA HỌC 2015 – 2019
  2. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ ại gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH ờn LỚP: K49C Kinh doanh thương mại Khóa: 2015 - 2019 Trư Huế, tháng 5 năm 2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Lời Cảm Ơn ế Hu Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết em xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tế tình của các bạn, đến nay em đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế”. Trước hết em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng inh viên hướng dẫn – Cô Nguyễn Như Phương Anh đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp em có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho cK quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến với Ban lãnh đạo khách sạn Serene Palace, các anh chị, cô chú trong Bộ phận lễ tân của khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu và tận tình hướng dẫn cho em họ trong suốt quá trình thực tập để em có cơ sở hoàn thành đề tài này. Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế của một sinh viên thực tập, cho nên ại khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì thế em rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của gĐ các thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau này. Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô, các anh chị cũng như Ban lãnh đạo khách sạn Serene Palace lời chúc sức ờn khỏe, thành đạt trong cuộc sống. Chúc quý công ty luôn phát triển và khẳng định vị trí của mình trên thị trường. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2019 Trư Sinh viên Dương Thị Diệp Ân i SVTH: Dương Thị Diệp Ân i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC ế LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i Hu MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ....................................................................vi tế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................vi 1. Lý do chọn đề tài:........................................................................................................1 inh 2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................1 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................1 2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................1 cK 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................2 họ 5. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH ại TẠI KHÁCH SẠN .........................................................................................................4 gĐ 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................4 1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn ...............................................4 1.1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành: ................................................13 ờn 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................20 1.2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới............................................................20 Trư 1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành.................................................................................22 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ....................................24 SVTH: Dương Thị Diệp Ân ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI ế SERENE PALACE HOTEL HUẾ.............................................................................26 Hu 2.1. Giới thiệu về Serene Palace Hotel Huế: .................................................................26 2.2. Tổng quan về các chương trình du lịch được kinh doanh tại Serene Palace Hotel Huế: ...............................................................................................................................29 tế 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế................30 2.3.1. Phân tích thị trường .............................................................................................30 inh 2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ..................................................31 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn.......................................42 2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại cK Serene Palace Hotel Huế ...............................................................................................48 2.4.1. Đặc điểm khách hàng ..........................................................................................48 2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn họ Serene Palace Huế .........................................................................................................53 2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................57 ại 2.4.4. Kiểm định giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế ........................................................................58 gĐ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ .....................64 3.1. Mục tiêu kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế....................................64 ờn 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế ...........................................................................................................64 3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ...............................................................64 Trư 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................................66 3.2.3. Xây dựng chính sách giá hợp lý hơn, mạng tính cạnh tranh cao hơn .................67 SVTH: Dương Thị Diệp Ân iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 3.2.4. Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................................69 ế 3.2.5. Xây dựng và phát triển thương hiệu khách sạn ...................................................69 Hu PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................71 3.1. Kết luận...................................................................................................................71 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................72 tế 3.2.1. Đối với địa phương..............................................................................................72 3.2.2. Đối với khách sạn ................................................................................................72 inh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................74 PHỤ LỤC .....................................................................................................................75 cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Dương Thị Diệp Ân iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ế Hu KDKS: Kinh doanh khách sạn KDLH: Kinh doanh lữ hành DV: Dịch vụ SL: Số lượng tế TL: Tỷ lệ inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Dương Thị Diệp Ân v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ế Hu Bảng 2.1: Tình hình số lao động của khách sạn năm 2019 ...........................................36 Bảng 2.2: Giá các loại phòng tại khách sạn Serene Palace Huế ...................................37 Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018......................38 tế Bảng 2.4: Doanh thu của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 - 2018......................40 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 – 2018 ......41 inh Bảng 2.6: Đơn giá các chương trình tour tại Serene Palace Hotel Huế ........................43 Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính của khách hàng điều tra......................................................48 Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng điều tra ........................................................49 cK Bảng 2.9: Cơ cấu số lần khách điều tra đến với khách sạn ...........................................50 Bảng 2.10: Cơ cấu kênh thông tin mà thông qua đó khách hàng đến với khách sạn....50 họ Bảng 2.11: Cơ cấu về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế ...................................................................................53 Bảng 2.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo..........................................................58 ại Bảng 2.13: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình..59 Bảng 2.14: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự tin cậy .....................60 gĐ Bảng 2.15: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự đáp ứng...................61 Bảng 2.16: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự đảm bảo .................62 ờn Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự cảm thông ..............63 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Serene Palace Huế .......................................32 Trư Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018..................39 Biểu đồ 2.2: Doanh thu kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế 2016 - 2018 .......44 SVTH: Dương Thị Diệp Ân vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Lý do chọn đề tài: Hu Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là một trong những ngành mũi nhọn cho sự phát triển của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trong giai đoạn tới. Trong quá trình hội nhập, Thừa Thiên Huế cũng đang chung tay góp sức phát triển ngành du lịch Việt Nam tiến xa hơn nữa, góp phần đưa tế hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè năm châu. Huế là một vùng đất thần kinh giàu di sản văn hóa vật thể cũng như phi vật thể gắn liền với nét đẹp cổ xưa, là một điểm đến inh hấp dẫn dành cho du khách trong và ngoài nước. Nắm bắt những điều này, khách sạn Serene Palace Huế ra đời vào tháng 7 năm 2013, tọa lạc tại 21 Ngõ 42 Nguyễn Công Trứ, Huế - Đây là vị trí chiến lược chỉ cách sông Hương nổi tiếng và cầu Tràng Tiền cK 200m. Bên cạnh mảng kinh doanh khách sạn, Serene Palace Hotel đã mở rộng thêm kinh doanh mảng lữ hành nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện, tận tình trong cả quá trình ở tại khách sạn và tạo mọi điều kiện giúp cho khách hàng có được một kỳ nghỉ lý tưởng và trọn vẹn nhất. Do đó việc nghiên cứu đầy đủ, có hệ thống về hoạt động xúc họ tiến cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Hotel là rất cần thiết. Với lý do trên, em đã chọn đề tài “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế”. ại 2. Mục tiêu nghiên cứu: gĐ 2.1. Mục tiêu chung Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn Serene Palace Huế giai đoạn 2016 - 2018 và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn. ờn 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh lữ hành của Trư khách sạn. - Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Serene Palace Hotel Huế trong giai đoạn 2016 - 2018. SVTH: Dương Thị Diệp Ân 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - Để xuất những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại ế Serene Palace Hotel Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Hu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động nâng cao hoạt động tế kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, dựa trên những lý luận cơ bản về vấn đề đó. 4. Phương pháp nghiên cứu: inh Bài viết sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp chính được sử cK dụng trong khóa luận. Trên cơ sở thu thập nguồn tin, tư liệu từ những lĩnh vực, nhiều nguồn khác nhau như tạp chí, sách báo, website, tư liệu thống kê, báo cáo của doanh nghiệp. Từ đó có những chọn lọc, xử lý thông tin đưa ra những kết luận cần thiết, có tầm nhìn khái quát về vấn đề nghiên cứu. họ - Phương pháp thực địa: Là một trong những phương pháp quan trọng để nghiên cứu nhằm góp phần làm cho kết quả mang tính xác thực. Đi tìm hiểu thực địa để biết được các hoạt động kinh doanh lữ hành ở khách sạn Serene Palace Huế, hiểu được các ại khía cạnh của thực tế để từ đó đề xuất những giải pháp hợp lý và khả thi. - Phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách với chất lượng gĐ dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. - Kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của thang đo để cho ờn phép loại bỏ các biến không phù hợp trong quá trình nghiên cứu. - Kiểm định One - Sample T - Test được sử dụng để khẳng định xem giá trị có ý nghĩa về mặt thống kê hay không Trư + Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của thổng thể bằng giá trị kiểm định + Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định SVTH: Dương Thị Diệp Ân 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh H0 : M = M0 ế H1: M # M0 Hu + Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. 5. Kết cấu của đề tài tế Nội dung của đề tài gồm có 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề inh Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn cK Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Dương Thị Diệp Ân 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Hu LỮ HÀNH TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn tế 1.1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển ngành khách sạn Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở thường xuyên của mình để inh thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hoặc hành hương với mục đích tôn giáo (tín ngưỡng). Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chỗ ở, nơi nghỉ tạm thời. Do vậy xuất hiện các cơ sở phục cK vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hình thành và phát triển của ngành khách sạn. Hầu hết các công trình này đều khẳng định ngành KDKS ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa. họ (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010) ại gĐ ờn Trư SVTH: Dương Thị Diệp Ân 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 1.1.1.2. Khái niệm và bản chất của ngành khách sạn ế a) Khái niệm Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta Hu thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows v.v… đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng tế cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh inh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ cK lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. họ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. ại Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng gĐ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều ờn hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng. Trư Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ các công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác... SVTH: Dương Thị Diệp Ân 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh b) Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn ế Nói đến khách sạn người ta thường hình dung ra những công trình nguy nga lộng lẫy, những món ăn sang trọng, phong cách phục vụ hoàn hảo, lợi nhuận thu được trong Hu kinh doanh cao. Mặc dù kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao, nhưng rất nhiều người mong muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này vì những lí do sau: - Khách sạn là nơi thường diễn ra các sự kiện lịch sử: các nhà chính khách (tổng tế thống, thủ tướng, bộ trưởng…), những người có khả năng xoay chuyển tình thế thế giới hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Lịch sử được tạo ra từ những khách sạn. Ngoài sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới như: y học, môi trường, kinh inh tế, khoa học cũng đã từng diễn ra tại khách sạn. Vì vậy, việc kinh doanh khách sạn đã đưa con người đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới. - Khách sạn là nơi hội tụ của những người quan trọng và là nơi sôi động, nhộn cK nhịp. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sôi động và hấp dẫn này. Có gì lôi cuốn và hấp dẫn hơn một buổi tiệc chiêu đãi cho trên 400 khách, mọi người đều mặc trang phục lễ hội, khách được dẫn vào phòng tiệc trang trí lộng lẫy, bàn họ ăn bày biện sẵn một cách rực rỡ. Một cảnh tượng thật là đẹp mắt khiến cho 400 thực khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Khi nhìn quang cảnh như vậy hầu hết mọi người điều bị kích động. - Khách sạn là một thành phố thu nhỏ. Tại đây cũng có dân cư sinh sống, ăn ại uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, cưới hỏi, ốm đau và cả chết chóc nữa. gĐ Phần lớn những nhu cầu phục vụ con người ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra như vậy tại khách sạn. Khách sạn cũng là nơi khách thuê mướn đủ hạng người, từ những người lao động phổ thông đến những người có trình độ nghiệp vụ cao. Vì vậy, khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, luôn luôn tạo ra cho những người điều hành một sự thách ờn đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt. - Khách sạn là nơi biểu diễn của những nhà kinh doanh.Người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào ở tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho được lòng hiếu khách. Trư “Hiếu khách” là sự tiếp đón nồng nhiệt, là sự đối xử thân thiện đối với khách. Để thể hiện được như vậy, những người phục vụ khách sạn phải giấu những cảm xúc thật của mình để diễn xuất, nụ cười luôn trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với SVTH: Dương Thị Diệp Ân 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh niềm kiêu hãnh là người của khách sạn. KDKS giống như biểu diễn nghệ thuật, mỗi ế khi say đắm rồi thì khó có thể dứt ra được. c) Bản chất của kinh doanh khách sạn Hu Nói đến hoạt động KDKS là nói đến việc kinh doanh các DV lưu trú. Ngoài DV cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các DV bổ sung khác như: DV phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hằng tế ngày của khách (điện thoại, fax, giặt là, chữa bệnh…). Trong các DV nêu trên, có những DV do khách sạn “sản xuất ra” để cung cấp cho khách như DV lưu trú, DV vui chơi, giải trí… có những DV khách sạn làm đại lí bán cho các cơ sở khác như: đồ inh uống, điện thoại, tour du lịch,… Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những DV và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV hàng hóa khách không phải trả tiền, ví dụ như: DV giữ đồ vật cho khách, DV khuân vác hành lý và các đồ sử dụng cK hằng ngày trong nhà tắm… “Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hóa”. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt họ chẽ với nhau. Người ta tổng kết “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động KDKS. “Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những ại tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”. Dịch vụ - một thuật ngữ được định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho gĐ người khác. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người phục vụ. Người phục vụ phải luôn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng. Phải luôn luôn quan tâm tới khách, vì khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ, phải tạo ra cảm xúc tốt đẹp để khách còn quay trở lại nhiều lần. ờn Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú (ở trọ) và một số DV bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. Trư (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010) SVTH: Dương Thị Diệp Ân 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh ế 1.1.1.3. Đặc điểm của ngành khách sạn Hu Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh DV lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các tế hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí,... Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi inh giải trí,... có những dịch vụ khách sạn làm đại lý cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là, vé máy bay, vé tour... Trong các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV và hàng hóa khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý... Kinh doanh trong cK ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. Ngành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: họ 1- “Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể ại cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh gĐ khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn. ờn Sản phẩm của KDKS chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đông thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và Trư khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. SVTH: Dương Thị Diệp Ân 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra đồng ế thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến Hu doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và tế khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian du lịch là rất cao. Để đáp inh ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. cK 2- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đếN KDKS. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. 3- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà họ kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn ba sao cần phải đầu tư 30.000 USD/buồng. Trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động được đều đặn. ại 4- Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Một khách sạn có 100 phòng thường phải nhận từ 110 - gĐ 140 nhân viên. Khi toàn bộ các buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150 - 200 khách, mỗi người thuê buồng là một khách hàng đặc biệt. Đầu tư vào một khách sạn như thế này phải cần đến 30 - 40 triệu USD. Trong khi đó một nhà máy hóa chất cũng ờn có vốn đầu tư như vậy chỉ cần khoảng 30 - 35 người. Nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là những người có tiền, có học, ở trong những căn phòng sang trọng. Đây là sự đối nghịchh Trư đương nhiên. Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh và phải có thái độ tích cực, cầu tiến bộ. Kinh SVTH: Dương Thị Diệp Ân 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh doanh khách sạn là một chu kì không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển ế dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định. 5- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành Hu phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống… Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen tế ngợi. Tất cả các nhu cầu của khách cần được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ; có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn. Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng inh lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau... Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. cK 6- Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp họ nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết ại định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi vốn đầy tư ban đầu tương đối cao. gĐ Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao. ờn Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm Trư của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi... phải được đặt biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn. SVTH: Dương Thị Diệp Ân 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều ế phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hóa, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường rất lớn. Đây Hu là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. 7- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong một năm. Nhà trường thì có nghỉ hè, nhà máy, công xưởng, cơ quan có ngày nghỉ trong tế tuần và có giờ nghỉ trong ngày; còn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu inh cầu của khách hàng cũng như bệnh nhân. Thậm chí lúc mọi người nghỉ ngơi thì ở khách sạn lại là lúc bận rộn nhất. Những người làm tại khách sạn nói rằng công việc của họ là thế giới thu nhỏ cK không bao giờ đóng cửa. 8- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động: Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện họ những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. ại Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. gĐ 9- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: KDKS chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người ờn Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu... của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của Trư các quy luạt kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình SVTH: Dương Thị Diệp Ân 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh ế doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả. Hu (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010) 1.1.1.4. Các loại hình khách sạn tế Có nhiều cách phân chia loại hình khách sạn khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô inh càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách. Ngoài cách phân chia loại hình khách sạn theo sao (star), còn có một số cách phân chia loại hình khách sạn khác như: cK  Theo quy mô phòng: Xếp loại khách sạn theo quy mô buồng phòng thì chia thành các mức: họ - Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng - Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng - Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng - Khách sạn Mega: trên 1500 phòng ại  Theo khách hàng đặc thù gĐ Phân loại khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm: - Khách sạn thương mại (commercial hotel) Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung ờn tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch. Thời gian lưu trú tại khách sạn thương mại là ngắn hạn Trư - Khách sạn sân bay (airport hotel) SVTH: Dương Thị Diệp Ân 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2068 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2