Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bắc Á Bank Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THẢO VÂN Niên khóa: 2017 - 2021
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Họ và tên: Nguyễn Thị Thảo Vân ThS. Võ Thị Mai Hà Lớp: K51 Thương mại điện tử Mã sinh viên: 17K4041113 Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 01/2021
Lời Cảm Ơn! Được sự phân công của Quý thầy cô ngành Thương mại điện tử, khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập cuối khóa tôi đã hoàn thành đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo, Quý chuyên gia cùng các cán bộ nhân viên trong cơ quan tiến hành thực tập. Trước tiên cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giúp đỡ trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là giảng viên hướng dẫn Th.S Võ Thị Mai Hà – người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để tôi làm tốt bài thực tập cuối khóa trong quãng thời gian thực tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến toàn thể các bác, các cô chú, anh chị ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện đề tài để có thể hoàn thành tốt kì thực tập cuối khóa. Mặc dù số lượng công việc ở ngân hàng rất nhiều, nhưng vẫn dành thời gian để hướng dẫn tôi rất nhiệt tình, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tế quý báu. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự góp ý, chỉ dạy thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ tại cơ sở đơn vị để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Thảo Vân
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................i DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ii DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................iv DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................iv PHẦN 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................... 2 2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................ 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................... 3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................................... 3 4.1.2 Phương pháp thu thấp dữ liệu sơ cấp ..................................................................... 4 4.2 Phương pháp xử lý số liệu ......................................................................................... 6 5. Cấu trúc đề tài.............................................................................................................. 8 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................... 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................ 9 1.1 Những lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại....................................................................................................................... 9 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .............................. 9 1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................ 9 1.1.1.2 Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt........................................................ 10 1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt............. 10
1.1.2.1 Tính tất yếu khách quan .................................................................................... 10 1.1.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt ..................................................... 11 1.1.3 Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt ................................... 13 1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.................................................... 14 1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) ............................................................. 14 1.1.4.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh chi).......................................................... 16 1.1.4.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (nhờ thu) ......................................................... 16 1.1.4.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng......................................................................... 16 1.1.4.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C)...................................... 17 1.1.4.6 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................... 18 1.1.5 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng.................................................. 19 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 19 1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng.......................................................... 20 1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 20 1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 20 1.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 20 1.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ......... 21 1.1.7.1 Các chỉ tiêu định lượng ..................................................................................... 21 1.1.7.2 Chỉ tiêu định tính ............................................................................................... 23 1.1.8 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .............. 24 1.1.8.1 Mô hình SERVQUAL ....................................................................................... 24 1.1.8.2 Mô hình SERVPERF......................................................................................... 25 1.1.8.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 25 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng Thương mại ................................................................................................. 29 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam............. 29 1.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 29 1.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)31
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực tiễn của một số Ngân hàng trên thế giới..................... 33 1.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Thụy Điển ............................. 33 1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Bỉ, Pháp và Canada34 1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................................................................................. 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.............................................................. 36 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................................................................................... 36 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á ........................................ 36 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................ 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ............................................................................ 38 2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................ 40 2.1.4.1 Tình hình lao động............................................................................................. 40 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh........................................................................... 41 2.1.4.3 Tình hình huy động vốn .................................................................................... 43 2.2 Thực trạng hoạt đông thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................... 45 2.2.1 Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................. 45 2.2.2 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................................. 47 2.2.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................. 48 2.2.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán bằng Séc ........................................................... 50
2.2.3.2 Thanh toán bằng UNT (nhờ thu) ....................................................................... 51 2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ .......................................................................................... 52 2.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................... 54 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................... 55 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát............................................................................... 56 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................................... 60 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 62 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập........................................... 62 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ...................................... 64 2.3.4 Phân tích tương quan ............................................................................................ 65 2.3.5 Phân tích hồi quy .................................................................................................. 67 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................... 70 2.4 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TCMP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................ 73 2.4.1 Kết quả đạt được................................................................................................. 73 2.4.2 Những hạn chế...................................................................................................... 74 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế.......................................................................... 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ................................................. 76 3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế......... 76 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Bắc Á Bank..................................................... 76 3.1.2 Định hướng phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Bắc Á Bank Huế.................................... 77 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền măt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................... 78 3.2.1 Nhóm giải pháp về sự tin cậy ............................................................................... 78 3.2.2 Nhóm giải pháp về sự đồng cảm .......................................................................... 79
3.2.3 Nhóm nhân tố về khả năng đáp ứng ..................................................................... 80 3.2.4 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ ................................................................... 81 3.2.5 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ............................................................ 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 84 1. Kết luận...................................................................................................................... 84 2. Kiến nghị ................................................................................................................... 85 2.1 Đối với chính phủ .................................................................................................... 85 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước................................................................................... 86 3. Đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á ............................................................................. 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 87 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 91
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Bắc Á Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á Bắc Á Bank Huế Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) QĐ Quyết định TTDTM Thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VNĐ Việt Nam Đồng i
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo các biến độc lập ............................................................................ 27 Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc............................................................................... 27 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 ...................... 40 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 ..... 42 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 - 2019......... 43 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019................ 45 Bảng 2.5: Tình hình thanh toán của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ................ 46 Bảng 2.6: Doanh số thanh toán của các dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ............................................................................................................. 48 Bảng 2.7: Thực trạng thanh toán bằng Séc tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019.......... 50 Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ....... 51 Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ....... 52 Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019......... 53 Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ...................................................................................................... 54 Bảng 2.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính............................ 56 Bảng 2.13 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Nguồn thông tin ............. 57 Bảng 2.14: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ...................................................................................................... 58 Bảng 2.15: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM.................................................................................................................. 59 Bảng 2.16: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM....................................................................................................................... 59 Bảng 2.17: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Khách hàng có sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng khác hay không ....................................................... 60 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ................................................ 61 Bảng 2.19: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập......... 62 Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập....................... 63 Bảng 2.21: Kết quả KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc ........ 64 ii
Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .................. 64 Bảng 2.23: Phân tích tương quan Pearson..................................................................... 66 Bảng 2.24: Tóm tắt mô hình hồi quy............................................................................. 67 Bảng 2.25: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................... 68 Bảng 2.26 Kết quả mô hình hồi quy về sự hài lòng ...................................................... 68 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .................................................................................... 71 iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Huế .. 38 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Phân phối chuẩn của phần dư........................................................................ 69 iv
PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thế giới đang bước vào kỹ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa diễn ra rộng khắp. Sự xuất hiện của các khối kinh tế và mậu dịch trên thế giới là một tất yếu khách quan, một nấc thang phát triển mới trong quá trình toàn cầu nền kinh tế. Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh hội nhập và phát triển kinh tế, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra trong nước mà còn cả trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt với lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính, sự cạnh tranh đó càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết đòi hỏi các ngân hàng (NH) muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao chất lượng và đổi mới để phù hợp với nhu cầu khách hàng (KH). Có thể nói, sự phát triển của hoạt động của thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) luôn song hành cùng với sự phát triển chung của toàn xã hội. Phương thức và trình độ nghiệp vụ thanh toán phản ánh trình độ phát triển kinh tế – xã hội, trình độ dân trí của mỗi quốc gia. Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng giao dịch mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày càng tăng và nhu cầu thanh toán an toàn, nhanh chóng, chính xác trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và việc đổi mới mạnh mẽ công nghệ ngân hàng theo hướng quốc tế hoá - hiện đại hoá, giảm tỉ trọng tiền mặt trong dân cư là một trong những xu thế tất yếu của thời đại. Chính vì vậy, đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTKDTM là một trong những định hướng lớn, có tầm quan trọng đối với nền kinh tế nước ta. Nhận thức được điều đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán, vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các NHTM khác thì một yêu cầu bức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ - là một yếu tố quan trọng quyết định sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cũng như quyết định đến thành công của NH. KH đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà NH đem lại. Chính vì vậy, việc 1
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động quản trị ngân hàng. Mặc dù Bắc Á Bank Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Đứng trước thực tế đó, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, được sự cho phép của ban lãnh đạo và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho khóa luận của mình. Với mong muốn tìm kiếm, hệ thống các giải pháp để xây dựng và phát triển Bắc Á Bank Huế trở thành NH có lợi thế cạnh tranh bền vững trong lĩnh vực TTKDTM. Đồng thời tạo điều kiện giúp khách hàng được tiếp cận với chất lượng dịch vụ tốt nhất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam phát triển. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bắc Á Bank Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ TTKDTM của NHTM. - Tìm hiểu, phân tích thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019. - Đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua. 2
- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ giữa tháng 10/2020 - 01/2021. Trong đó, các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2017 - 2019, các giải pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Đối với các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 12/2020. Về nội dung: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập thống kê từ các báo cáo tổng kết, kho dữ liệu của NH TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2017 - 2019, cơ cấu nhân lực và các thông tin khác có liên quan. Ngoài ra, còn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu thông qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí nghiên cứu khoa học, website và các trang mạng xã hội phổ biến… 3
4.1.2 Phương pháp thu thấp dữ liệu sơ cấp Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra những KH đến giao dịch tại NH TMCP Bắc Á – Huế. Từ những thông tin thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp.  Phương pháp chọn mẫu  Xác định kích cỡ mẫu Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là phương pháp phân tích dưa trên mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Để đạt được lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu thường phải có kích thước đủ lớn. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố: n = 5*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến quan sát Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 24 biến quan sát là: n = 5*24 = 120 (mẫu) Đối với với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức: n = 50 + 8*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến độc lập Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 5 biến độc lập là: n = 50 + 8*5 = 90 (mẫu) 4
Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì số mẫu tối thiểu phải điều tra là 120 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu trên, dự kiến 135 phiếu khảo sát sẽ được phát ra nhằm đảm bảo quy mô mẫu cũng như dự phòng trong trường hợp KH không trả lời.  Cách chọn mẫu Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trong số những KH đến giao dịch tại NH TMCP Bắc Á chi nhánh Huế. Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong tháng 12/2020 cho đến khi khảo sát đủ 135 phiếu thì dừng lại.  Cách điều tra Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những KH đến giao dịch tại quầy giao dịch của NH TMCP Bắc Á – Huế. Sau khi KH hoàn tất các thủ tục giao dịch thì tiến thành xin khảo sát ý kiến KH. Trường hợp KH từ chối thì bỏ qua, chọn người kế tiếp để điều tra.  Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước: Bước 1: Thiết kế phiếu khảo sát sơ bộ. Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 10 KH được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích để kiểm tra mức độ rõ ràng, tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Lượng hóa những phản ứng của người được phỏng vấn về độ dài của phiếu khảo sát, nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu khảo sát. Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát và tiến hành điều tra chính thức. Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1: Thu thập đánh giá của KH về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM tại NH TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phần 2: Một số thông tin cá nhân của KH. 5
4.2 Phương pháp xử lý số liệu Sau khi tiến hành điều tra, nghiên cứu đã thu thập được đầy đủ 135 phiếu. Tuy nhiên, sau khi nhập liệu và làm sạch số liệu thì có 5 phiếu bị loại ra do khách hàng không trả lời một số câu hỏi trong bảng hỏi. Tác giả đã tiến hành xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 20.0 Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. Phương pháp so sánh: So sánh số tương đối và tuyệt đối của các chỉ tiêu nghiên cứu qua không gian và thời gian. Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm. Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn… nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này. Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo: Thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation lớn hơn 0,3 và mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, cụ thể:  Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt  Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt  Từ 0,6 đến gần bằng 0,7: thang đo lường đủ điều kiện Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, từ một tập hợp K biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Các tiêu chí trong phân tích EFA: 6
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0,05). Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% để mô hình EFA là phù hợp. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Hệ số tải của các biến quan sát trong kết quả phân tích EFA phải > 0,5 . Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên nếu biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ. Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ cho vay KHCN càng lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). 7
5. Cấu trúc đề tài Cấu trúc đề tài gồm 3 phần, cụ thể như sau: Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị 8