intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST
Báo xấu
18
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi góp phần thoản mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI: ho NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ại TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ Đ g Sinh viên: Hồ Thị Ngọc Ánh GVHD: Th.s Bùi Thị Thanh Nga ̀n ươ MSSV: 15K4041004 Lớp: K49D-KDTM Tr Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Huế, 1/2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Lời Cám Ơn Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này trước hết tôi xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành nhất vì đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội được tham gia vào đợt thực tập nghề nghiệp. Đặc biệt, tôi xin gởi đến giảng viên ThS.Bùi Thị Thanh Nga lời cảm ơn sâu sắc người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn báo cáo. Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại Ngân hàng uê ́ TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện ́H thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại cửa hàng. tê Cuối cùng tôi xin kính chúc quý thầy cô giáo trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh sức khỏe để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho thế h hệ trẻ tương lại. in ̣c K Mặc dù tối đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những ho thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự thông cảm và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giảng viên. ại Sinh viên thực hiện Đ Hồ Thị Ngọc Ánh ̀n g ươ Tr SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.............................................................................. x DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 uê ́ 2.1. Mục tiêu chung............................................................................................. 2 ́H 2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 tê 3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3 h 3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................... 3 in 3.3. Phạm vi về nội dung..................................................................................... 3 ̣c K 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................... 3 ho 4.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu............................................................. 3 4.3. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................... 4 ại 5. Bố cục đề tài ....................................................................................................... 6 Đ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................... 7 g CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................... 7 ̀n ươ 1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 7 1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi của người tiêu dùng........................... 7 Tr 1.1.1. Khái niệm hành vi của người tiêu dùng ................................................ 7 1.1.2. Mô hình hành vi .................................................................................... 7 1.1.2.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng......................................... 7 1.1.2.2. Thuyết hành động hợp lý TRA........................................................... 9 1.1.2.3. Thuyết hành vi hoạch định TPB....................................................... 10 1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm ....................................................................................................................... 11 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng................................. 13 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 1.2. Một số vấn đề về Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ... 15 1.2.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại ................................................... 15 1.2.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại............................................... 15 1.2.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 15 1.2.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế................. 17 1.2.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.................................................................... 18 1.2.2.1. Dịch vụ ............................................................................................. 18 1.2.2.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm................................................................. 19 uê ́ 1.3. Những công trình nghiên cứu có liên quan đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân............................................... 20 ́H 1.3.1. Công trình nước ngoài......................................................................... 20 tê 1.3.2. Công trình trong nước ......................................................................... 20 h 1.4. Mô hình đề xuất ......................................................................................... 22 in 2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 26 ̣c K 2.1. Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam ...................... 26 2.2. Thực trạng hoạt động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trên ho địa bàn Thành phố Huế ..................................................................................... 27 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ại ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Đ TMCP VIỆT NAM THINH VƯỢNG CN HUẾ .................................................. 28 g 1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng............................... 28 ̀n 2. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ............................. 29 ươ 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tr chi nhánh Huế ................................................................................................... 29 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế....................................................................................... 30 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế....................................................................................... 30 2.4. Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 .................................................... 31 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 ........................................ 33 2.6. Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 ............. 35 2.7. Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ..................................................................................................... 36 2.7.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ............................................................................................................ 36 uê ́ 2.7.2. Cách thức gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ....................................................................................................................... 38 ́H 3. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tê tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh h Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế .............................................................................. 38 in 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.......................................................................... 38 ̣c K 3.1.1. Giới tính............................................................................................... 40 3.1.2. Độ tuổi ................................................................................................. 41 ho 3.1.3. Nghề nghiệp......................................................................................... 42 3.1.4. Thu nhập.............................................................................................. 43 ại 3.1.5. Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank Đ PGD Vỹ Dạ- CN Huế .................................................................................... 44 g 3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha .............................. 44 ̀n 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của biến độc lập ................................................ 44 ươ 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc............................................ 46 Tr 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................... 47 3.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ........................................... 47 3.3.2. Rút trích nhân tố chính “Ý định sử dụng” dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng................................................................. 49 3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................... 50 3.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy.................................................................. 50 3.4.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình....................................................... 51 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 3.4.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................... 52 3.4.4. Kết quả phân tích hồi quy.................................................................... 52 3.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về các nhân tố tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm............................................................. 55 3.5.1. Thành phần Thương hiệu .................................................................... 55 3.5.2. Thành phần Lợi ích tài chính............................................................... 56 3.5.3. Thành phần Phương tiện hữu hình ...................................................... 56 3.5.4. Thành phần Chiêu thị .......................................................................... 57 uê ́ 3.5.5. Thành phần Nhân viên ........................................................................ 57 3.5.6. Thành phần Ảnh hưởng người liên quan............................................. 58 ́H 3.5.7. Thành phần Ý định sử dụng dịch vụ ................................................... 58 tê 3.6. Kiểm định sự khác biệt về giới tính của khách hàng cá nhân đối với ý định h sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm..................................................................... 58 in 3.7. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng cá nhân đối với ý định ̣c K sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm..................................................................... 59 3.7.1. Độ tuổi ................................................................................................. 59 ho 3.7.2. Nghề nghiệp......................................................................................... 60 3.7.3. Thu nhập.............................................................................................. 61 ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT.................. 62 Đ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI g TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN HUẾ ................ 62 ̀n 1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt ươ Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế........................................................... 62 Tr 2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế ................................................................................................................. 63 2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Thương hiệu” ..................................... 63 2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Lợi ích tài chính” ............................... 64 2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”....................... 64 2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Nhân viên” ......................................... 65 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 66 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 1. Kết luận............................................................................................................. 66 2. Hạn chế đề tài ................................................................................................... 66 3. Kiến nghị........................................................................................................... 67 3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.................................. 67 3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế ........................................................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 70 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................. 72 uê ́ PHỤ LỤC 2- DỮ LIỆU SPSS ................................................................................ 76 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CPTPP Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Huế Chi nhánh Huế PGD Phòng giao dịch NHNN Ngân hàng nhà nước uê ́ TSĐB Tài sản đảm bảo ́H CCTG Chứng nhận tiền gửi tê ATM Máy rút tiền tự động h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ............................................................... 24 Bảng 2.2: Tình hình lao động của Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 ........................................................................................................ 31 Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017........................................................................... 33 Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ......... 35 uê ́ Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015- 2017.......................... 35 ́H Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế ............................................................. 39 tê Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập............................................... 45 h Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .......................................... 46 in Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ..................................... 47 ̣c K Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.................................................... 47 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc............................... 49 ho Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................. 50 Bảng 2.12: Tóm tắt mô hình hồi quy........................................................................ 51 ại Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình....................................................... 52 Đ Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 53 g Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo “Thương hiệu”........... 55 ̀n ươ Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo “Lợi ích tài chính”..... 56 Bảng 2.17: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo.................................... 56 Tr “Phương tiện hữu hình”............................................................................................ 56 Bảng 2.18: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo “Chiêu thị” ................ 57 Bảng 2.19: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo “Nhân viên”............... 57 Bảng 2.20: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo.................................... 58 “Ảnh hưởng người liên quan” .................................................................................. 58 Bảng 2.21: Kiểm định One-Sample T-test đối với thang đo.................................... 58 “Ý định sử dụng dịch vụ” ......................................................................................... 58 Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng dịch vụ............................... 59 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM viii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga theo giới tính khách hàng ......................................................................................... 59 Bảng 2.23: Kiểm định phương sai............................................................................ 59 Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA sự khác biệt về Ý định sử dụng dịch vụ ............... 60 theo độ tuổi khách hàng............................................................................................ 60 Bảng 2.25: Kiểm định phương sai............................................................................ 60 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA sự khác biệt về Ý định sử dụng dịch vụ ............... 60 theo nghề nghiệp khách hàng ................................................................................... 60 Bảng 2.27: Kiểm định phương sai............................................................................ 61 uê ́ Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA sự khác biệt về Ý định sử dụng dịch vụ ............... 61 theo thu nhập khách hàng ......................................................................................... 61 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM ix
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.................................................................... 40 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...................................................................... 41 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.............................................................. 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ................................................................... 43 Biểu đồ 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm....................................... 44 uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ ́H Sơ đồ 2.1: Mô hình đơn giản hành vi mua của người tiêu dùng ................................ 7 Sơ đồ 2.2: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA................................................... 9 tê Sơ đồ 2.3: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB............................................... 10 h Sơ đồ 2.4: Quá trình dẫn đến hành động mua của người tiêu dùng ......................... 11 in Sơ đồ 2.5: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua.................................................. 12 ̣c K Sơ đồ 2.6: Mô hình đề xuất của tác giả .................................................................... 23 Sơ đồ 2.7: Cơ cấu tổ chức quản lí của Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế ho .................................................................................................................................. 30 Sơ đồ 2.8: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sý định sử dụng dịch vụ tiền ại gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ...................................................................... 54 Đ ̀n g DANH MỤC HÌNH ẢNH ươ Hình ảnh 1: Logo Ngân hàng VPBank..................................................................... 28 Tr SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM x
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu vào quá trình hội nhập quốc tế. Việt Nam đã ký kết thành công các hiệp định thương mại tự do, nhất là Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương- CPTPP đã mở ra nhiều cơ hội và thử thách mới cho hệ thống ngân hàng. Cùng các quy định chặt chẽ từ phía Chính phủ, việc tìm kiếm uê ́ những giải pháp để gia tăng lượng vốn huy động là một yêu cầu bức thiết của các ngân hàng trong nước. ́H Các ngân hàng ngày nay muốn phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới cạnh tê tranh trên thị trường trước hết phải hiểu được hành vi của người tiêu dùng. Mỗi h khách hàng cá nhân đều rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn nhiều nhu cầu in khác. Những nhu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lý, phong cách ̣c K sống của cá nhân và tùy thuộc vào xã hội đang sinh sống. Nghiên cứu hành vi giúp doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng khách ho hàng đang hướng đến. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ huy động vốn ại truyền thống của ngân hàng, trong đó thị trường cá nhân luôn là một thị trường đầy Đ tiềm năng và hấp dẫn. Trong nền kinh tế biến động như hiện nay, gửi tiền tiết kiệm g được lựa chọn bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao. Do đó, các ngân hàng muốn ̀n tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện nay thì phải luôn nổ lực ươ không ngừng, biết tận dụng và khai thác những cơ hội và niềm năng sẵn có, đồng Tr thời phải có hướng đi và giải pháp kinh doanh đúng đắn, hợp lý nhằm tăng lượng tiền gửi vào ngân hàng. Tại thị trường Thành phố Huế, thời gian qua đã có sự nở rộ về phát triển các hệ thống ngân hàng trên địa bàn. Các ngân hàng đua nhau mở các chi nhánh chính và mở rộng quy mô bằng cách gia tăng số lượng các phòng giao dịch khách hàng. Tính đến cuối năm 2015 trên địa bàn có 24 chi nhánh ngân hàng, 69 phòng giao dịch thuộc các Ngân hàng thương mại, 5 quỹ tiết kiệm và 7 quỹ tín dụng nhân dân. Các ngân hàng không chỉ gia tăng về quy mô, số lượng mà còn gia tăng về chất SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga lượng dịch vụ đồng thời không ngừng đưa ra các chính sách để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng để đầu tư các hoạt động kinh doanh khác. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Huế xâm nhập vào thị trường Huế ngày 07/01/2005 là một trong những ngân hàng có uy tín trên địa bàn. Trải qua 13 năm hoạt động tại đây, tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân hiện đang tăng trưởng khá ổn định, nhưng vẫn không thể nằm ngoài xu thế cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng hiện nay. Do đó, việc xác định được những nhân tố có tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ uê ́ tiền gửi tiết kiệm được xem là yếu tố quan trọng đến chiến lược kinh doanh và sự phát triển lâu dài của ngân hàng. ́H Xuất phát từ những lí do trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tê ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế” làm khóa luận nghiên cứu. h 2. Mục tiêu nghiên cứu in ̣c K 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ho tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất ại lượng dịch vụ tiền gửi góp phần thoản mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đ 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ tiền gửi ̀n g tiết kiệm của ngân hàng. ươ  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết Tr kiệm của khách hàng cá nhân.  Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.  Đề xuất giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế. SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế.  Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu uê ́  Phạm vi không gian: tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế.  Phạm vi thời gian: ́H Nguồn số liệu thứ cấp do Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế cung tê cấp giai đoạn 2015-2017. h Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng cá nhân từ ngày 1/10/2018 in đến 30/11/2018. ̣c K 3.3. Phạm vi về nội dung Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi ho tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu ại 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Đ  Số liệu thứ cấp g Khóa luận nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ hồ sơ lưu trữ của ̀n Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, cơ ươ cấu nhân lực và tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Tr Ngoài ra, nghiên cứu dựa vào các số liệu được công bố trên truyền hình, website, sách báo và các công trình nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.  Số liệu sơ cấp Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu. 4.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu  Xác định kích cỡ mẫu SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga  Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có phân tích nhân tố khám phá EFA. Nên theo Hachter 1994 cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lầ số biến trong phân tích nhân tố. Nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo công thức sau: n= m*5= 22*5=110 uê ́ Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi (với m=22)  Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quy của Tabachnick and fidell ́H (1991): Ta có công thức tê n>= 8p + 50 => n>= 98 h Trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình (với p=6) in Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích thước mẫu có thể tiến hành các ̣c K phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu là 110 mẫu, để tránh sai sót trong quá trình phân tích, tiến ho hành phỏng vấn 160 khách hàng và thu về 150 bảng đạt tiêu chuẩn.  Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện ại  Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Vì thông tin khách hàng cá nhân Đ đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế được bảo mật, g không thể tiếp cận. Về mặt lí thuyết phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ không ̀n đảm bảo tính đại diện cho tổng thể và không được phép dùng để suy luận kết quả ươ cho tổng thể, đây cũng là hạn chế của đề tài. Tr  Cách thức phỏng vấn khách hàng: Phỏng vấn ngay tại quầy giao dịch khi có khách hàng đến sử dụng dịch vụ sau khi có sự cho phép của PGD và khách hàng. 4.3. Phương pháp phân tích số liệu  Đối với số liệu thứ cấp  Phương pháp so sánh: Đây là phương pháp chủ yếu dùng trong phân tích hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân lực, tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế. SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga  Phương pháp tổng hợp: Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu nghiên cứu, số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.  Đối với số liệu sơ cấp Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lí. Trong quá trình xử lí số liệu, khóa luận tiến hành một số phương pháp sau:  Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, từ đó rút ra đặc điểm uê ́ của đối tượng khảo sát.  Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ́H Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để loại các biến không phù hợp. Các tê thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,7 trong trường h hợp nghiên cứu hoàn toàn mới hoặc mới trong bối cảnh nghiên cứu; Cronbach’s in alpha từ 0,7 đến 0,8 là chấp nhận được và tốt nhất là từ 0,8 trở lên (Nunnally & ̣c K Burnstein,1994). Bên cạnh đó, nếu hệ số tương quan biến tổng của một chỉ báo lớn hơn 0,3 thì chỉ báo đó được giữ lại. Nhưng ngược lại, nếu một biến có hệ số tương ho quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị coi là biến rác và sẽ loại ra khỏi mô hình do có tương quan kém với các biến khác trong mô hình. ại  Phân tích nhân tố khám phá EFA Đ Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đo lường các nhân tố g ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ có độ kết dính cao hay không và chúng ̀n có thể gom lại thành một số ít nhân tố để xem xét không. Phân tích nhân tố được coi ươ là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| lớn nhất của Tr mỗi hệ thang đo > 0,5; tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988); hệ số KMO > 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.  Phân tích mô hình hồi quy Hồi qui là một mô hình thống kê được sử dụng để dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa vào những giá trị của ít nhất 1 biến độc lập. Nếu mô hình hồi qui phân tích sự phụ thuộc của 1 biến phụ thuộc vào 1 biến độc lập gọi là hồi qui đơn, nếu có nhiều biến độc lập gọi là hồi qui bội. Trong đề tài này, sử dụng hồi quy bội để phân tích sự phụ thuộc của Ý định sử dụng dịch vụ với các nhân tố độc lập. SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga  Kiểm định One - Sample T - Test Kiểm định One - Sample T - Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Cụ thể trong đề tài này, sẽ so sánh trung bình đánh giá mức độ đồng ý các tiêu chí trong các nhóm nhân tố. Thang đo được sử dụng để đo lường sự đồng ý trong trường hợp này là Likert 1-5.  Kiểm định sự khác biệt Independent Sample T - Test Kiểm định sự khác biệt trung bình của biến định lượng với các giá trị khác nhau của một biến định tính trong trường hợp biến định tính có 2 giá trị. Ví dụ như uê ́ biến giới tính nam và nữ.  Kiểm định sự khác biệt One - way ANOVA ́H Kiểm định One - way ANOVA giải quyết trở ngại của Independent Sample T tê - Test. Phương pháp này kiểm định sự khác biệt trung bình của biến định lượng với h các giá trị khác nhau của một biến định tính có 3 giá trị trở lên. Đối với đề tài này, in sử dụng phép kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về Ý định sử ̣c K dụng dịch vụ giữa đặc điểm của khách hàng. 5. Bố cục đề tài ho  Phần I: Đặt vấn đề  Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu ại Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Đ Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch g vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Huế. ̀n Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân quyết ươ định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Tr Huế.  Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận 1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi của người tiêu dùng 1.1.1. Khái niệm hành vi của người tiêu dùng Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều khái niệm về hành vi của người tiêu dùng khác nhau, cho ta một cách nhìn đa chiều hơn về hành vi tiêu dùng. Theo Philip Kotler (2007): “Hành vi người tiêu dùng (hay còn gọi là khách uê ́ hàng) là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua ́H sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động tê qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con h người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách in khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có ̣c K được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao ho bì, bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. ại Tóm lại Hành vi của người tiêu dùng: Là hành động của người tiêu dùng liên Đ quan đến việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu, đánh giá và loại bỏ sản ̀n g phẩm/ dịch vụ; những quyết định của người tiêu dùng liên quan tới việc sử dụng ươ nguồn lực (tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm) tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu – mong muốn cá nhân. Tr 1.1.2. Mô hình hành vi 1.1.2.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng bao gồm 3 nhân tố cơ bản: các tác nhân kích thích, hộp đen ý thức và các phản ứng đáp lại của người tiêu dùng. Tác nhân kích thích Hộp đen ý thức Các phản ứng đáp lại của người tiêu dùng Sơ đồ 2.1: Mô hình đơn giản hành vi mua của người tiêu dùng (Nguồn: Trần Thị Thập, 2013) SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga  Tác nhân kích thích Tác nhân kích thích là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng. Gồm 2 nhóm chính:  Các yếu tố kích thích của marketing Đây là những hoạt động marketing của doanh nghiệp tác động vào người tiêu dùng một cách có chủ đích thông qua các chương trình, chiến dịch marketing 4Ps. Doanh nghiệp có khả năng kiểm soát các kích thích này.  Các tác nhân kích thích khác uê ́ Là những tác nhân thuộc môi trường bên ngoài, doanh nghiệp không điều ́H khiển, kiểm soát được. Bao gồm các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô. Các nhân tố này có thể gây ra rủi ro hay thuận lợi cho doanh nghiệp, việc doanh nghiệp cần làm đó tê là dự báo và đưa ra các kế hoạch để giảm thiểu rủi ro và khai thác tối đa thuận lợi. h  Hộp đen ý thức in Hộp đen là thuật ngữ chỉ hệ thần kinh và cơ chế tiếp nhận, xử lí thông tin và ̣c K phản ứng đáp lại các kích thích của con người. Hộp đen ý thúc bao gồm 2 thành phần:  Đặc tính của người tiêu dùng ho  Quá trình quyết định mua sắm Phân tích ‘’hộp đen’’ là một quá trình diễn ra bên trong khách hàng, đòi hỏi ại người bán hàng, những người xây dựng các chương trình marketing cần phải rất Đ tinh tế, có những kỹ năng về phân tích tâm lý người tiêu dùng để có thể đoán, nhận g biết được sự băn khoăn của khách hàng, từ đó xác định được nên đưa ra thêm những ̀n thông tin hay hành động… để hóa giải được những khúc mắc của khách hàng và kích ươ thích/ tác động vào những suy nghĩ tích cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch Tr vụ và giúp họ tiến gần hơn tới quyết định mua hàng/ dịch vụ của doanh nghiệp.  Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng Là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. Nói cách khác, là tập hợp các cảm xúc, thái độ và hành động của người tiêu dùng khi tiếp cận với các kích thích.  Ý nghĩa của việc nghiên cứu mô hình hành vi mua: Giúp người làm marketing hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng, gia tăng khả năng dự báo và khai SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga thác những đặc điểm về hành vi người tiêu dùng khi xây dựng chiến lược và các chương trình marketing mix khác. 1.1.2.2. Thuyết hành động hợp lý TRA (The theory of reasoned action) Mô hình TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong mô hình TRA, thái độ được đo bằng nhận thức về các thuộc tính của uê ́ sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì ́H có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Yếu tố chủ quan có thể tê được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia h đình, bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này in thích hay không thích họ mua sản phẩm đó. Mức độ tác động của yếu tố chủ quan ̣c K ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào: (1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với việc mua ho sản phẩm của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. ại Đ Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm g Thái độ ̀n Đo lường niềm tin đối với ươ những thuộc tính sản phẩm Xu hướng Hành vi Tr Niềm tin về những người ảnh hành vi thực sự hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Quy chuẩn Sự thúc đẩy làm theo ý chủ quan muốn của những người ảnh hưởng Sơ đồ 2.2: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987) SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 9
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1642 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2