intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education – chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST
Báo xấu
30
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education – Chi nhánh Huế, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Công ty trong thời gian sắp tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education – chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu ------------ tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION – CHI NHÁNH HUẾ ại gĐ TRƯƠNG THỊ QUỲNH ờn Trư Huế, tháng 04 năm 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu ------------ tế inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN họ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION – CHI NHÁNH HUẾ ại gĐ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TRƯƠNG THỊ QUỲNH ThS. BÙI THỊ THANH NGA ờn LỚP: K49 QTKD THƯƠNG MẠI NIÊN KHÓA: 2015-2019 Trư Huế, tháng 04 năm 2019
  3. Lời Cảm Ơn ế Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc Hu đến cô Bùi Thị Thanh Nga, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản Trị tế Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được inh tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. cK Em xin chân thành cảm ơn trưởng chi nhánh Jellyfish Education - Huế là chị Trần Thị Anh Thư đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty. họ Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc anh, chị trong công ại ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. gĐ Vì kiến thức bản thân còn quá hạn chế, trong quá trình thực tập, để hoàn thiện bài khóa luận này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến từ thầy cô để bài được ờn hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 4 năm 2019 Trư Sinh viên thực hiện Trương Thị Quỳnh
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC ế Hu DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 tế 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 inh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 cK 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3 họ 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................3 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................5 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp .................................................................5 ại 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp...................................................................5 5. Thiết kế quy trình nghiên cứu .....................................................................................8 gĐ 6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................10 1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................10 ờn 1.1.1. Khách hàng ..........................................................................................................10 1.1.1.1. Khái niệm .........................................................................................................10 Trư 1.1.1.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo.......................................................................10 1.1.2. Hành vi mua của người tiêu dùng .......................................................................11 1.1.2.1. Hành vi .............................................................................................................11 1.1.2.2. Hành vi mua của người tiêu dùng ....................................................................11 SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 1.1.3. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ..............................................12 ế 1.1.4. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng...........14 1.1.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết .............................................................................19 Hu 1.1.5.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng.......................................................19 1.1.5.2. Mô hình hành động hợp lý (TRA)....................................................................20 1.1.5.3. Mô hình hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB)....................21 tế 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................23 1.2.1. Thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Việt Nam.................23 1.2.2. Thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Huế ..........................24 inh 1.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan .......................................................................25 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................29 1.4.1. Mô hình đề xuất...................................................................................................29 cK 1.4.2. Triển khai mô hình nghiên cứu ...........................................................................30 1.5. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................................31 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT họ ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI JELLYFISH EDUCATION TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ...................................................................................33 2.1. Khái quát cơ sở thực tập .........................................................................................33 ại 2.1.1. Tổng quan về Jellyfish Education .......................................................................33 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................33 gĐ 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, Slogan ........................................34 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động..............................................................................................36 2.1.5. Thông tin liên hệ..................................................................................................36 2.2. Jellyfish Education – Chi nhánh Huế .....................................................................37 ờn 2.2.1. Thông tin liên hệ..................................................................................................37 2.2.2. Sản phẩm của Jellyfish Education – chi nhánh Huế ...........................................37 2.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại chi nhánh ..................................................................39 Trư 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Jellyfish Education – Chi nhánh Huế trong 2016 – 2018 ...................................................................................................................39 2.2.5. Tình hình đào tạo tại Jellyfish Education – chi nhánh Huế trong 2016 – 2018 .......41 SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ đào tạo Nhật ế ngữ của Jellyfish Education – chi nhánh Huế ...............................................................44 2.3.1. Đặc trưng của mẫu nghiên cứu............................................................................44 Hu 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................................49 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).......................51 2.3.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập .............................................................51 tế 2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................................................54 2.3.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson - r (Pearson Correlation Coefficient) ........55 2.3.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................57 inh 2.3.6. Phân tích phương sai ...........................................................................................58 2.3.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................................................60 2.3.8. Ý kiến đánh giá của khách hàng đới với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định cK sử dụng dịch vụ..............................................................................................................62 2.3.8.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình học ...................................62 2.3.8.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố học phí ...................................................63 họ 2.3.8.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giáo viên ...................................64 2.3.8.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố hoạt động xúc tiến .................................65 2.3.8.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố vị trí – cơ sở vật chất .............................66 ại 2.3.8.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố ảnh hưởng xã hội ...................................68 2.3.8.7. Đánh giá của khách hàng về nhân tố thương hiệu............................................68 gĐ 2.3.8.8. Đánh giá của khách hàng về nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ ...................70 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION – CHI NHÁNH HUẾ..........................................................................71 ờn 3.1 Định hướng phát triển của Công ty cổ phần Jellyfish Education và Jellyfish Education – Chi nhánh Huế...........................................................................................71 3.1.1 Công ty cổ phần Jellyfish Education ....................................................................71 Trư 3.1.2 Jellyfish Education – Chi nhánh Huế ...................................................................72 3.2 Giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education – Chi nhánh Huế...........................................................................................72 SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 3.2.1 Đối với nhân tố Thương hiệu ...............................................................................72 ế 3.2.2 Đối với nhân tố Chương trình học........................................................................73 3.2.3 Đối với nhân tố Ảnh hưởng xã hội .......................................................................74 Hu 3.2.4 Đối với nhân tố Đội ngũ giáo viên .......................................................................74 3.2.5 Đối với nhân tố Vị trí – Cơ sở vật chất ................................................................75 3.2.6 Đối với nhân tố Học phí .......................................................................................76 tế 3.2.7 Đối với nhân tố Hoạt động xúc tiến .....................................................................76 PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ .....................................................................78 1. Kết luận......................................................................................................................78 inh 2. Kiến nghị ...................................................................................................................79 3. Hạn chế đề tài ............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................80 cK PHỤ LỤC .....................................................................................................................82 họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG BIỂU ế Hu Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi...............................................................................4 Bảng 2: Mã hóa thang đo...............................................................................................30 Bảng 3: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đào tạo của Jellyfish Education - Huế từ năm 2016 – 2018 ...............................................................................................39 tế Bảng 4: Tình hình đào tạo tại Jellyfish Education – Huế năm 2016 – 2018.................42 Bảng 5: Đặc trưng mẫu nghiên cứu...............................................................................45 Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha..............................................................50 inh Bảng 7: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập ............................52 Bảng 9: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc........................54 Bảng 10: Kết quả giá trị phương sai giải thích cho các biến phụ thuộc........................54 cK Bảng 11: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến quyết định sử dụng dịch vụ..55 Bảng 12: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình........................................................57 Bảng 13: Bảng kết quả phân tích ANOVA ...................................................................58 họ Bảng 14: Bảng hệ số Beta .............................................................................................59 Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình học .................................62 Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về nhân tố học phí ................................................63 ại Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giáo viên ................................64 Bảng 18: Đánh giá của khách hàng về nhân tố hoạt động xúc tiến...............................65 gĐ Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về nhân tố vị trí – cơ sở vật chất ..........................67 Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về nhân tố ảnh hưởng xã hội ................................68 Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về nhân tố thương hiệu .........................................69 Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ.................70 ờn Trư SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC HÌNH ẢNH ế Hu Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................8 Hình 2: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ...........................................12 Hình 3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua ...........................................................14 Hình 4: Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng........14 tế Hình 5: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng.......................................................19 Hình 6: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA ...........................................................21 Hình 7: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB của Ajzen 1991..........................21 inh Hình 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................29 Hình 9: Logo Jellyfish Education..................................................................................33 Hình 10: Sơ đồ tổ chức bộ máy.....................................................................................39 cK Hình 11: Biểu đồ thể hiện sự biến động của doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đào tạo giai đoạn 2016 – 2018.......................................................................................40 Hình 12: Biểu đồ thể hiện sự biến động của doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ họ đào tạo từng năm từ 2016 – 2018 ..................................................................................41 Hình 13: Biểu đồ thể hiện sự biến động của số lượt đăng ký từ năm 2016 – 2018 ......42 Hình 14: Biểu đồ thể hiện sự biến động của số lượt đăng ký từng năm .......................43 ại giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................43 Hình 15: Thống kê mẫu theo giới tính ..........................................................................46 gĐ Hình 16: Thống kê mẫu theo độ tuổi.............................................................................46 Hình 17: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp ..........................................................47 Hình 18: Thống kê mô tả về thu nhập hàng tháng ........................................................47 Hình 19: Thống kê mô tả về khóa học ..........................................................................48 ờn Hình 20: Thống kê mô tả số lần đăng ký học................................................................48 Hình 21: Thống kê mô tả mục đích học tiếng Nhật ......................................................49 Trư Hình 22: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết quyết định sử dụng dịch vụ ................60 SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế Hu 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, ngoại ngữ là một trong những yếu tố quan trọng mà bất cứ ai cũng phải trang bị cho mình. Ngoài những kiến thức chuyên môn thì việc trang bị thêm cho tế mình một kỹ năng ngoại ngữ là điều rất cần thiết. Bên cạnh tiếng Anh vốn dĩ đã quá quen thuộc và dần trở nên bão hòa hiện nay, tiếng Nhật nổi lên như một trong những giải pháp hoàn hảo nhằm tăng tính cạnh tranh và cơ hội việc làm cho các bạn trẻ. Theo inh kết quả khảo sát của Quỹ giao lưu quốc tế Nhật Bản tại Việt Nam cho biết, số người học tiếng Nhật tại Việt Nam năm 2017 đạt 71242 người đứng thứ 3 thế giới và đứng đầu khu vực Đông Nam Á. cK Nắm bắt được xu hướng tiêu dùng thì đã có rất nhiều trung tâm Nhật ngữ được thành lập tại Việt Nam khiến cho khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Khách hàng là tài sản quý giá nhất của một doanh nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp họ không tồn tại. Do đó nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Nhất là đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, bởi sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy chỉ có thể biết được chất lượng sau khi đã sử dụng. Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ của các trung ại tâm Nhật ngữ hiện nay như thế nào, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ? gĐ Hiện nay trên thị trường thành phố Huế có những trung tâm nhật ngữ đang hoạt động như: Daystar, Keiko Huế, Tâm Việt, Nihon,… Huế là nơi tập trung của rất nhiều trường Đại học, Cao đẳng cũng như THPT, đây đang tập trung một số lượng rất lớn ờn những khách hàng tiềm năng. Bên cạnh những trung tâm Nhật ngữ lớn đã được nhiều người biết đến thì vẫn luôn tồn tại những trung tâm kém chất lượng làm cho hình ảnh chung của dịch vụ đào tạo nhật ngữ dường như xấu đi trong mắt khách hàng. Jellyfish Trư Education thành lập chi nhánh ở Huế vào năm 2015 và đến nay đã trở thành là một trong những trung tâm uy tín tại thành phố Huế và đã nhận được sự tín nhiệm rất cao của khách hàng. SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Jellyfish Education – Huế thuộc công ty cổ phần Jellyfish Education, hoạt động ế trong lĩnh vực Tư vấn du học và đào tạo tiếng Nhật. Jellyfish Education - Huế hoạt động kinh doanh khép kín từ đào tạo tiếng Nhật đến du học Nhật hoặc thực tập ở Nhật, Hu tạo việc làm đầu ra tại Nhật. Ngoài ra với nguồn vốn đầu tư 100% đến từ Nhật Bản nên từ phương châm làm việc đến tầm nhìn sứ mệnh, Jellyfish luôn lấy con người là trung tâm và đặt chất lượng giảng dạy lên hàng đầu. tế Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education – chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. inh 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung cK Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education – Chi nhánh Huế, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Công ty trong thời gian sắp tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể họ - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến các quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ của Jellyfish Education. ại - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education. gĐ - Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo của Jellyfish Education - Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ờn 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ của Jellyfish Education tại Huế. Trư - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ tại Jellyfish Education – chi nhánh Huế. SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 3.2. Phạm vi nghiên cứu ế - Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hành vi mua của khách hàng dưới tác động của các nhân tố mà công ty có thể điều chỉnh được. Hu - Phạm vi về không gian: Tại địa bàn thành phố Huế - Phạm vi về thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập tại Jellyfish Education – chi nhánh Huế từ năm 2016 đến năm 2018. Các thông tin sơ cấp liên quan tế đến việc khảo sát, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ ở địa bàn Thừa Thiên Huế được thu thập và xử lí trong khoảng thời gian từ ngày 1/3/2019 đến ngày 20/4/2019. inh 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp cK Để đảm bảo tính mới mẻ và kịp thời, các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 – 2018 từ phòng kinh doanh và kế toán của công ty cổ phần Jellyfish Education Việt Nam. Các tài liệu liên quan tại thư viện điện tử của Trường Đại học Kinh tế - Huế, họ thông qua sách, báo và internet. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp với khách hàng ại thông qua bảng câu hỏi để đánh giá, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Huế. gĐ  Kích thước mẫu + Theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát ờn (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân Trư tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo công thức sau: SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Ta có n = m×5 = 31×5 = 155 ế (Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi.) + Theo phương pháp phân tích hồi quy củaTabachnick and fidell (1991) Hu Ta có n ≥ 8p + 50 = 8×7+50 = 106 (Trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.) Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tế tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 155 mẫu.Tuy nhiên tác giả sẽ tiến hành điều tra 170 mẫu để tăng tính đại diện. Số mẫu khảo sát thu được hợp lệ là 165 mẫu điều tra. inh  Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì nhân lực cũng như thời gian có hạn nên đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối mà tác cK giả có thể thực hiện điều tra.  Cách thức tiếp cận mẫu Nghiên cứu điều tra ở tất cả các khóa học khác nhau tại Jellyfish Education – chi nhánh Huế bao gồm lớp N5, N4, N3, giao tiếp. Các lớp học phân bố vào các ngày khác họ nhau và thời gian cũng khác nhau, để đảm bảo được tính đại diện cho mẫu thì sẽ tiến hành điều tra tất cả các lớp đang học tại Jellyfish Education. Tác giả lựa chọn điều tra vào các giờ giải lao để tránh ảnh hưởng đến thời gian học của học viên. ại Ngoài ra sẽ sử dụng thêm công cụ Google Forms đối với những khách hàng đã sử dụng hoặc vắng mặt trong buổi phát bảng hỏi trực tiếp. Số bảng hỏi hợp lệ cụ thể: gĐ Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi Công cụ Ngày Tiến trình Số bảng hỏi thu được 1/4 Điều tra 3 lớp buổi sáng 32 2/4 Điều tra 2 lớp buổi chiều 28 ờn Bảng giấy 3/4 Điều tra 3 lớp buổi tối 33 4/4 Điều tra 3 lớp buổi tối 32 Trư Google Đăng link khảo sát vào Group Từ 01/04  20/04 45 Forms của học viên trung tâm TỔNG CỘNG 170 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ế 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp  Phương pháp tổng hợp Hu Đề tài tổng hợp số liệu trong 3 năm từ năm 2016 – 2018 để phân tích phục vụ cho nghiên cứu.  Phương pháp so sánh tế Để tài thực hiện so sánh giữa các năm để nhận thấy sự biến động của chuỗi số liệu. Từ đó đưa ra các nguyên nhân và cũng là cơ sở trong phần đề xuất giải pháp. inh 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. cK Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp sau:  Phân tích thống kê mô tả Sử dụng các công cụ tính toán, thống kê để xử lý các dữ liệu và thông tin thu họ thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.  Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ại Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp (biến rác) và hạn chế các biến rải rác trong quá trình nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy gĐ của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu > 0,6 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thông thường ờn thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo nghiên cứu có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt nhất. Vì vậy đối với nghiên cứu này thì hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là Trư chấp nhận được. SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ế Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, những biến còn lại được tiếp tục sử dụng tiến hành Hu phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng tế dich vụ tại Jellyfish Education - Huế có nhiều biến để nghiên cứu, hầu hết chúng có tương quan với nhau và cần được rút gọn để có thể dễ dàng quản lý. Tiêu chuẩn để lựa chọn là Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,4; Thang đo đạt inh yêu cầu khi tổng phương sai trích (Cumulative %) ≥ 50%. Để thực hiện EFA cần kiểm tra hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 và Eigenvalue ≥ 1, đồng thời thực hiện phép xoay bằng phương pháp trích Principal component, phép quay Virimax với cK những trường hợp cần xoay (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).  Phân tích hệ số tương quan Pearson - r (Pearson Correlation Coefficient) Để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua trong họ mô hình nghiên cứu, sử dụng phương pháp tương quan với hệ số tương quan “Pearson correlation coefficient”, được ký hiệu bởi chữ “r”. Giá trị trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1. |r| → 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt ại |r| → 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu Mức ý nghĩa “sig” của hệ số tương quan, cụ thể như sau: gĐ Sig < 5%: mối tương quan khá chặt chẽ  Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến (gọi là biến phụ thuộc hay là biến được giải thích) với một hay nhiều biến khác (gọi là ờn biến độc lập hay giải thích). Mô hình dự đoán có dạng như sau: Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + … + βi*Xi + α Trư Trong đó: Y: biến phụ thuộc Xi: các biến độc lập β0: hằng số SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga βi: các hệ số hồi quy ế α : thành phần ngẫu nhiên hay yếu tố nhiễu Biến phụ thuộc là yếu tố “Quyết định” và biến độc lập là các yếu tố tác động đến Hu quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Jellyfish Education - Huế được rút ra từ quá trình phân tích EFA và có ý nghĩa trong phân tích tương quan Pearson. Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở tế giá trị của biến độc lập đã cho. Còn phân tích tương quan là do cường độ kết hợp giữa các biến, nó cho phép đánh giá mức độ chặt chẽ của sự phụ thuộc giữa các biến. Sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để dự đoán cường độ tác động của các nhân inh tố đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Jellyfish Education – chi nhánh Huế.  Kiểm định One Sample T-Test Kiểm định One Sample T-Test dùng để phân tích sự đánh giá của khách hàng đối cK với từng nhân tố ảnh hưởng trong mô hình thông qua giá trị trung bình. Các giả thuyết nghiên cứu:  Nhân tố chương trình học họ H0 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình học = Test Value H1 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình học ≠ Test Value  Nhân tố học phí ại H0 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố học phí = Test Value H1 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố học phí ≠ Test Value gĐ  Nhân tố đội ngũ giáo viên H0 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giáo viên = Test Value H1 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giáo viên ≠ Test Value  Nhân tố hoạt động xúc tiến ờn H0 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố hoạt động xúc tiến = Test Value H1 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố hoạt động xúc tiến ≠ Test Value  Nhân tố vị trí – cơ sở vật chất Trư H0 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố vị trí – cơ sở vật chất = Test Value H1 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố vị trí – cơ sở vật chất ≠ Test Value SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga  Nhân tố ảnh hưởng xã hội ế H0 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố ảnh hưởng xã hội = Test Value H1 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố ảnh hưởng xã hội ≠ Test Value Hu  Nhân tố thương hiệu H0 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố thương hiệu = Test Value H1 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố thương hiệu ≠ Test Value tế 5. Thiết kế quy trình nghiên cứu Đề tài được thực hiện qua nhiều bước, bắt đầu từ việc xác định vấn đề nghiên cứu cho đến thiết kế nghiên cứu và triển khai thực hiện cho đến bước cuối cùng là tổng inh hợp và phân tích dữ liệu để viết báo cáo tổng hợp. Quy trình được sơ đồ hóa như sau: cK họ ại gĐ ờn Trư Hình 1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 6. Kết cấu đề tài ế Ngoài 2 phần Đặt vấn đề và phần Kết luận – Kiến nghị, đề tài tập trung giải quyết những nội dung sau đây ở Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu bao gồm 3 chương: Hu Chương 1: Cơ sở khoa học của các vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education – Chi nhánh Huế tế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education – Chi nhánh Huế. inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hu 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm tế Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những inh người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn cK vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phải là họ kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta ại cơ hội để phục vụ. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân gĐ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 1.1.1.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về đối tượng khách hàng của dịch vụ đào tạo ờn nhưng nhìn chung các tác giả đều cho rằng khách hàng của dịch vụ đào tạo bao gồm các đối tượng chính là sinh viên, học sinh, nhà tuyển dụng, nhân viên, giảng viên,…được phân thành 2 loại chính: Trư - Khách hàng bên trong: Nhân viên chính là những “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Hơn ai hết, nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm – dịch vụ. Họ sẽ là những người giúp quảng SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga cáo tốt thương hiệu của bạn. Nhân viên công ty cũng dễ dàng trở thành khách hàng ế trung thành nhất. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Hu - Khách hàng bên ngoài: Đây là những khách hàng thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có tế những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. 1.1.2. Hành vi mua của người tiêu dùng 1.1.2.1. Hành vi inh Có rất nhiều khái niệm được đưa ra nhằm xác định rõ ý nghĩa của hành vi. Trước hết, theo từ điển Oxford, hành vi là cách thức mà một đối tượng hành động hoặc thể hiện, hướng tới đối tượng khác (Nguyên văn: The way in which one acts or conducts cK oneself, especially towards others). Hay, hành vi được định nghĩa là một thứ gì đó mà một chủ thể có thể được quan sát, đo lường và lặp đi lặp lại nhiều lần. Ở đây, hành vi không phải là cảm xúc, động lực cá nhân hay các quy trình nội bộ (Behavior is họ something that a person does that can be observed, measured, and repeated). Khái niệm này được thể hiện đa dạng trong nhiều lĩnh vực như sinh học, tâm lý học, pháp luật… Hành vi được phân loại bao gồm hành vi trong suy nghĩ, hành vi thực tế và ại hành vi nhận thức. Nói tóm lại, hành vi là một chuỗi các hành động lặp đi lặp lại hay hành vi là cách gĐ ứng xử của con người đối với một sự kiện, sự vật, hiện tượng trong một hoàn cảnh, tình huống cụ thể, nó được thể hiện bằng lời nói, cử chỉ, hành động nhất định. 1.1.2.2. Hành vi mua của người tiêu dùng Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ những hành động mà người tiêu ờn dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của chính người tiêu dùng. Cũng có thể coi hành vi của người tiêu dùng là cách thức người tiêu dùng thực hiện để đưa ra các quyết định sử Trư dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian,…) liên quan đến việc mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Huế 2015) SVTH: Trương Thị Quỳnh - K49A KDTM 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2068 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2