Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Á Đông Vidotour - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

136
lượt xem 29
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và thương mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút du khách thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Á Đông Vidotour - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................ 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu: .......................................................................................... 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin tài liệu................................................................. 3 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: .................................................................................................. 3 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp:................................................................................................... 3 4.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 4 4.3. Phương pháp chọn mẫu: ....................................................................................... 5 PHẦN 2. NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 7 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 7 1.1. Dịch vụ................................................................................................................. 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ.............................................................................................. 7 1.1.2 Đặc tính dịch vụ................................................................................................. 7 1.1.2.1 Tính vô hình (intangible) ................................................................................ 7 1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous) ........................................................... 7 1.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable).............................................................. 8 1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored) .................................................................... 8 1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 8 1.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) ............................................................................ 8 1.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) ........................................................ 9 1.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) ............................................................... 9 1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) .............................................................. 9 1.2.5 Tính tạo ra giá trị (Value led)........................................................................... 10 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 10 1.4. Du lịch................................................................................................................ 12 1.4.1. Khái niệm du lịch: ........................................................................................... 12 1.4.2. Khách du lịch................................................................................................... 12 1.1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................... 12 1.1.2.2. Phân loại....................................................................................................... 13 1.5. Mô hình nghiên cứu............................................................................................ 14 1.5.1. Mô hình nghiên cứu của Parasurman ............................................................... 14 1.5.2. Dựa trên mô hình của Parasurman để xây dựng mô hình nghiên cứu. .............. 16 1.5.3 Thang đo SERVPERF ...................................................................................... 17 1.5.4 Mô hình nghiên cứu xây dựng .......................................................................... 17 CHƯƠNG II: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI Á ĐÔNG VIDOTOUR – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ........................... 19 2.1. Giới thiệu về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông VIDOTOUR.............................................................................................................. 19 2.1.1. Giới thiệu sơ lược ............................................................................................ 19 2.1.2. Mạng lưới chi nhánh của công ty Vidotour ...................................................... 20 2.2. Giới thiệu về Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................................................................... 20 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................... 20 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của chi nhánh............................................... 21 2.2.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức .................................................................................... 22 2.2.4. Đặc điểm lao động ........................................................................................... 25 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chinhánh ....................................................... 26 2.4. Tình hình lượng khách đến chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014.............................. 27 2.5. Hệ thống sản phẩm của chi nhánh....................................................................... 29 CHƯƠNG III: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI Á ĐÔNG VIDOTOUR – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................................................. 30 3.1. Thông tin về mẫu điều tra ................................................................................... 30 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa 3.1.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu................................................................. 30 3.1.2. Mục đích chuyến đi của du khách .................................................................... 33 3.1.3. Khách hàng biết đến công ty thông qua:........................................................... 34 3.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha....................................................... 35 3.5. Phân tích hồi quy các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế.......................................................... 45 3.6. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ do công ty Vidotour chi nhánh Huế cung cấp.............................................................................. 51 3.6.1. Đánh giá về nhóm nhân tố Giá........................................................................ 51 3.6.2. Đánh giá về nhóm chương trình tour............................................................... 53 3.6.3. Đánh giá về nhóm khách sạn lưu trú ............................................................... 54 3.6.4. Đánh giá về nhóm dịch vụ ăn uống ................................................................. 55 3.6.5. Đánh giá về nhóm dịch vụ vận chuyển............................................................ 56 3.6.6. Đánh giá về nhóm yếu tố hướng dẫn viên ....................................................... 56 3.6.7. Đánh giá về nhóm hình ảnh doanh nghiệp....................................................... 57 3.7. Các vấn đề rút ra qua quá trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế......................... 58 CHƯƠNG IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY........................................................................................................ 61 4.1. Các giải pháp về giá............................................................................................ 61 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình tour................................................ 62 4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vận chuyển ................................................. 65 4.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên ...................................... 65 4.6. Giải pháp cho hình ảnh doanh nghiệp ................................................................. 66 4.7. Một số giải pháp khác......................................................................................... 67 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 68 1. Kết luận................................................................................................................. 68 1.1. Đóng góp của đề tài ............................................................................................ 70 1.2. Hạn chế của đề tài............................................................................................... 70 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.3. Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài ............................................................................. 71 2. Kiến nghị............................................................................................................... 71 2.1. Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan..................................................................................................... 71 2.2. Đối với Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế. ...................................................................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 73 PHỤ LỤC.................................................................................................................... 1 PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN............................................................................ 1 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC BIẾN ............................................................................ 7 PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU ................................................................................................ 8 THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA...................................................................... 8 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh.................................... 16 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Chi nhánh Vidotour Huế năm 2012 - 2014................. 25 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 .......... 26 Bảng 2.3: Tình hình khách đến chi nhánh theo các tháng trong năm 2012 – 2014....... 27 Bảng 2.4: Phân bố thị trường khách của công ty ........................................................... 28 Bảng 3: Mục đích chuyến đi của du khách.................................................................... 33 Bảng 4: Khách hàng biết đến công ty thông qua ........................................................... 34 Bảng 5: Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty: ............................................. 34 Bảng 6: Kết quả Kiểm định thang đo ............................................................................ 36 Bảng 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.................................................................. 38 Bảng 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................... 39 Bảng 9: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát ........................................ 43 Bảng 10: Kết quả phân tích hồi quy đa biến.................................................................. 47 Bảng 11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ................................................ 50 Bảng 12: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ............................................. 50 Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về Giá tour ............................................................ 52 Bảng 14: Đánh giá của du khách về nhân tố chương trình tour: ................................... 53 Bảng 15: Đánh giá của du khách về nhân tố khách sạn lưu trú:.................................... 54 Bảng 16: Đánh giá của du khách về nhân tố dịch vụ ăn uống:...................................... 55 Bảng 17: Đánh giá của du khách về nhân tố dịch vụ vận chuyển: ................................ 56 Bảng 18: Đánh giá của du khách về nhân tố hướng dẫn viên: ...................................... 57 Bảng 19: Đánh giá của du khách về nhân tố hình ảnh doanh nghiệp:........................... 58 SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing