zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABbank - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Báo xấu

24
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa về lý luận và thực tiễn về sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nhận diện và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABbank. Đưa ra một số giải pháp để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng ABbank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABbank - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ ại gĐ TRẦN THỊ HẠNH ờn Trư ư Niên khóa: 2015 - 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu -------------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG họ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ại Trần Thị Hạnh ThS. Tống Viết Bảo Hoàng gĐ Lớp: K49 QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 ờn Trư Huế, tháng 5/2019
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cảm Ơn Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngoài nỗ lực của bản thân, tôi đã ế nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô, bạn bè và ban lãnh đạo Ngân Hu hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã trang bị những kiến thức bổ ích cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu – đó là hành trang tôi mang theo suốt cuộc đời. tế Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hoàng – người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này. inh Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và tất cả anh chị nhân viên trong Ngân hàng hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân sâu sắc tới các anh chị nhân viên tại Phòng giao dịch Phú Bài đã tạo điều kiện cK thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân – những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. họ Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót nhất định. Kính mong quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện ại hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5, năm 2019 gĐ Sinh viên thực hiện Trần Thị Hạnh ờn Trư
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT................................................................................................. ế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................1 Hu 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3 tế 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................3 4.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................................4 4.3. Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................4 inh 4.4. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu............................................................4 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................7 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH cK HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ ...7 1.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................7 họ 1.1.1. Khái niệm khách hàng và hành vi khách hàng ......................................7 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ..........................................................................7 1.1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng .............................................................7 ại 1.1.2. Ngân hàng thương mại............................................................................15 1.1.2.1. Khái niệm về NHTM ...........................................................................15 gĐ 1.1.2.2. Chức năng của ngân hàng thương mại...............................................16 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng ..............................................................................17 1.1.3. Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến hành vi mua của khách hàng .........................................................................................................18 ờn 1.1.4. Mô hình nghiên cứu ................................................................................19 1.1.4.1. Mô hình lý thuyết giải thích hành vi người tiêu dùng.........................19 1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................23 Trư 1.2. Cơ sở thực tiễn ...............................................................................................25 1.2.1. Sơ lược về tình hình phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2018.............................................................................................................25 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.2. Tình hình phát triển của hệ thống ngân hàng tại Thừa Thiên Huế (2017-2018) .........................................................................................................27 ế CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Hu TMCP AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ......................................................................29 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP An Bình và ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.................................................................................29 tế 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP An Bình.............................................29 2.1.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP An Bình ............................................29 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên inh Huế ......................................................................................................................30 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................30 2.1.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ ........................................................................31 cK 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ..........................................................32 2.1.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của ABbank - Chi nhánh Huế...................35 2.1.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ABbank – Chi nhánh Huế ...........37 họ 2.1.2.6. Tình hình huy động vốn của ABbank –Chi nhánh Huế ......................38 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ABbank của khách hàng cá nhân ......................................................................................................39 ại 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................39 2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của gĐ khách hàng cá nhân tại ABbank – Chi nhánh Huế........................................43 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .....................................................43 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ..45 2.2.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy và các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ờn ABbank của khách hàng cá nhân.....................................................................48 2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng của ABbank –Chi nhánh Huế ..........................................................................................................................52 Trư CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ .................................................................................58 3.1. Định hướng của ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Huế trong thời gian tới .........................................................................................58 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 3.2. Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế ...............................................58 ế 3.2.1. Giải pháp về nhân tố thương hiệu .........................................................59 3.2.2. Giải pháp về nhân tố nhân viên .............................................................59 Hu 3.2.3. Giải pháp về nhân tố cơ sở vật chất.......................................................60 3.2.4. Giải pháp về nhân tố ảnh hưởng xã hội ................................................60 3.2.5. Giải pháp về nhân tố lợi ích tài chính....................................................61 tế 3.2.6. Giải pháp về nhân tố thuận tiện.............................................................61 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................63 1. Kết luận .................................................................................................................63 inh 2. Kiến nghị ...............................................................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................65 PHỤ LỤC 1: .................................................................................................................67 cK PHỤ LỤC 2: .................................................................................................................70 họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU ế Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................36 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ABbank -Chi nhánh Thừa Thiên Huế...37 Hu Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............38 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................39 Bảng 2.5: Dịch vụ khách hàng sử dụng tại ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế .......41 tế Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ABbank – Chi Nhánh Huế..........41 Bảng 2.7: Ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng......................................................41 Bảng 2.8: Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế..............42 inh Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...........................................44 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ...........................................45 Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ........................................45 cK Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .....................................................................46 Bảng 2.13. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................47 Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................48 họ Bảng 2.15. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................48 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................49 Bảng 2.17: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................49 ại Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA ....................................................................................51 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thương hiệu ................................52 gĐ Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên ....................................53 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự thuận tiện ...............................54 Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội .......................55 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định lựa chọn....................56 ờn Trư SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ ế Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ....................................................8 Sơ đồ 1.2: Quá trình ra quyết định mua ..........................................................................9 Hu Sơ đồ 1.3: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ................11 Sơ đồ 1.4. Mô hình TRA ...............................................................................................21 Sơ đồ 1.5. Mô hình TPB................................................................................................22 tế Sơ đồ 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................25 Sơ đồ 1.7. Tổ chức bộ máy quản lý ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa....................................52 inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC VIẾT TẮT ế GS.TS: Giáo sư Tiến sĩ PGS.TS: Phó Giáo sư Tiến sĩ Hu NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần NHNN: Ngân hàng Nhà nước tế TCTC: Tổ chức tín dụng ABbank: Ngân hàng An Bình inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Đồng hành cùng sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói Hu riêng thì không thể không nhắc đến sự đóng góp to lớn của hệ thống ngân hàng. Hệ thống ngân hàng thương mại được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế thị trường. Nền kinh tế càng phát triển thì hoạt động và dịch vụ của ngân hàng càng đi sâu vào những tế ngõ nghách của nền kinh tế và đời sống của con người. Có thể thấy rằng hầu hết mọi người đều chịu tác động của ngân hàng, dù họ là khách hàng gửi tiền, một người vay hay đơn giản là một người đang làm việc cho một doanh nghiệp có vay vốn và sử dụng inh các dịch vụ ngân hàng. Thông qua quá trình hội nhập quốc tế và những nhận thức sâu sắc về quan điểm kinh tế nhiều thành phần cùng với vai trò của các khu vực kinh tế, hệ thống ngân hàng cK Việt Nam đã có những chuyển biến phát triển về hoạt động dịch vụ nhằm nắm bắt xu thế và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Kéo theo đó là sự xuất hiện ngày một gia tăng không chỉ là của các ngân hàng nhà nước mà còn có cả ngân hàng tư họ nhân và ngân hàng thương mại. Những vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm là “Khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào để sử dụng?”, “Tại sao họ lại chọn ngân hàng đó?”, “Điều gì làm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ?”. Để làm rõ những ại điều này, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân là tất yếu và có ý nghĩa không hề nhỏ đến hiệu quả kinh doanh gĐ của ngân hàng. Sự bùng nổ của hệ thống ngân hàng thương mại làm khách hàng cá nhân có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi ngân hàng. Nhận thức của khách hàng ngày càng cao nên họ sẽ có xu hướng lựa chọn sử dụng ngân hàng đáp ứng tốt ờn nhất nhu cầu của mình. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm ẩn là hoạt động vô cùng quan trọng. Khách hàng như là huyết mạch của ngân hàng, không có khách hàng thì mọi hoạt động sản xuất Trư kinh doanh của ngân hàng điều trở nên vô nghĩa. Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh và chiếm được vị trí trong tâm trí khách hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải có những biện pháp để nằm bắt và làm thõa mãn nhu cầu của “thượng đế”. SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 1
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Tại tỉnh Thừa - Thiên Huế, hệ thống ngân hàng cũng đang rất phát triển. Trong những năm qua, tình hình sử dụng dịch vụ của ngân hàng đang ngày một gia tăng. ế ABbank với gần 25 năm hoạt động và đang sở hữu mạng lưới rộng khắp với 165 điểm giao dịch tại 34 tỉnh thành trọng điểm trên cả nước, tự tin phục vụ trên 600.000 khách Hu hàng cá nhân và hơn 20.000 khách hàng doanh nghiệp, vốn điều lệ đạt hơn 5.300 tỷ đồng. Tuy vậy, ABbank vẫn không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt của những đối thủ lớn mạnh như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Techcombank, ... Nếu không có chiến tế lược hiệu quả sẽ làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh, khi đó, ngân hàng có thể sẽ bị đào thải hoặc lựa chọn phương án sát nhập lại với nhau tạo thành tổ chức lớn thì mới có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. inh Xuất phát từ những điều thực tế trên cùng với kiến thức được học kết hợp với sự giúp đỡ của ngân hàng ABbank, tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABbank - cK Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân họ hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABbank - Chi nhánh Huế. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa về lý luận và thực tiễn về sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách ại hàng. - Nhận diện và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của gĐ khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABbank. - Đưa ra một số giải pháp để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng ABbank. Câu hỏi nghiên cứu ờn - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân? - Mức độ quan trọng của các nhân tố đó như thế nào? Trư - So sánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân? SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 2
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Những giải pháp nào giúp ngân hàng ABbank chiếm được vị thế trong tâm trí khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các đối thủ trong ngành và gia ế tăng thị phần, lợi nhuận cho doanh nghiệp? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Hu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng. Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ABbank. tế Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng ABbank – Phòng giao dịch Phú Bài, Huế. - Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ inh năm 2016 đến năm 2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 20/02/2019 đến 1/04/2019. - Phạm vi nội dung: tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa cK chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABbank – Phòng giao dịch Phú Bài, Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu họ 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu bên trong: thông tin được thu thập từ các số liệu liên quan đến nguồn ại vốn, doanh thu, chi phí,… do ngân hàng ABbank - Chi nhánh Huế cung cấp để nắm được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. gĐ Dữ liệu bên ngoài - Từ giáo trình và sách tham khảo để củng cố cho phần lý thuyết. - Từ sách báo, tạp chí, các website uy tín; từ thư viện trường Đại học Kinh tế, các khóa luận và các công trình nghiên cứu có đề tài liên quan đã được tiến hành nghiên ờn cứu trước đó để tham khảo thêm. Dữ liệu sơ cấp - Thông tin được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại Trư ngân hàng ABbank thông qua bảng hỏi. SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 3
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 4.2. Nghiên cứu định tính Tiến hành phỏng vấn sơ lược 10 khách hàng cá nhân có ý định thực hiện hoạt ế động giao dịch với ngân hàng xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Hu Tiến hành phỏng vấn chuyên gia bằng cách hỏi các anh chị nhân viên tại ngân hàng này. Họ là những người có kinh nghiệm, thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên có thể họ sẽ biết được các nhân tố tác động đến ý tế định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. 4.3. Phương pháp chọn mẫu Phương pháp xác định cỡ mẫu inh Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài sử dụng công thức tính cỡ mẫu theo trung bình. / cK = n: cỡ mẫu e: sai số mẫu (e= 7%) họ Zα/2: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 - α). σ: độ lệch chuẩn tổng thể. Để phù hợp với đặc tính nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế thì nhà nghiên cứu nên lựa chọn độ tin cậy là 95%, ứng với bảng tra Z= 1,96. ại Để xác định độ lệch chuẩn của tổng thể, tôi tiến hành cuộc điều tra thử với 30 gĐ bảng hỏi, thông qua xử lý SPSS thu được giá trị σ. ( . ) ∗( . ) = = 108 (mẫu) ( . ) Để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tôi tiến hành điều tra 120 bảng hỏi. Chọn mẫu thuận tiện ờn Do danh sách khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABbank được bảo mật nên đề tài chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thực hiện cuộc khảo sát. Các khách hàng sẽ Trư được tiếp cận tại ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế để được thuận tiện hơn. 4.4. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu - Thống kê mô tả SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 4
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỷ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin của các cá nhân tham gia khảo sát như độ ế tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, giới tính,…). - Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Hu Hệ số Cronbach Alpha dùng để đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong tế cùng một nhân tố. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: = 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. - Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) họ Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục ại đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo. gĐ Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến có hệ số tải nhân tố > 0,5 mới được đưa vào ờn các phân tích tiếp theo. Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo Trư mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 5
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng giá trị Factor Loading > 0,5. Hệ số KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số 0,5=
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu: ế Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Hu tế inh PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU cK CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI họ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ 1.1. Cơ sở lý thuyết 1.1.1. Khái niệm khách hàng và hành vi khách hàng ại 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ gĐ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu ờn biểu: Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu Trư dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của họ. SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 7
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2006), hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh ế giá cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định Hu sử dụng tài sản của mình liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua tế lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và inh những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. cK Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức”, và những phản ứng đáp lại các kích thích của họ người tiêu dùng. Các yếu tố dẫn tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng qua mô hình của Philip Kotler được thể hiện như sau: Các nhân tố kích thích “Hộp đen ý thức” của Phản ứng đáp lại ại người tiêu dùng Marketing Môi gĐ trường Lựa chọn hàng hóa Sản phẩm Kinh tế Lựa chọn nhãn hiệu Các đặc Quá trình Giá cả KHKT Lựa chọn nhà cung ứng tính của quyết định Phân phối Văn hóa Lựa chọn thời gian và ờn người tiêu mua Xúc tiến Chính trị/ địa điểm mua dùng Luật pháp Lựa chọn khối lượng Cạnh mua Trư tranh Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 8
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng (Nguồn: Philip Kotler, 2010) - Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có ế thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. - “Hộp đen ý thức” của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ Hu chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích. - Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu tế dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. inh cK Quá trình ra quyết định mua của khách hàng Theo Philip Kotler quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: họ Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá Quyết định Đánh giá nhu cầu thông tin phương án mua sắm sau khi mua ại Sơ đồ 1.2: Quá trình ra quyết định mua (Nguồn: Philip Kotler, 2010) gĐ Năm giai đoạn trên là một khung mẫu tốt để đánh giá hành vi mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng trải qua năm giai đoạn này cũng như việc họ phải theo đúng bất kì trình tự nào. - Nhận biết nhu cầu ờn Trong cuộc sống thường ngày, nhu cầu thường xuất phát từ những vấn đề nảy sinh. Quá trình mua sắm xảy ra từ khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu và thường có mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu đó. Trư Nhận biết nhu cầu được phát sinh bởi nhiều yếu tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài. Người làm marketing cần hiểu nhu cầu và khơi gợi lên các nhu cầu cụ thể để cung cấp các sản phẩm phù hợp với mong muốn và khả năng thanh toán. - Tìm kiếm thông tin SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 9
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Người tiêu dùng khi có nhu cầu thì họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ qua nhiều nguồn khác nhau để thõa mãn mong muốn của ế mình. Kết quả của việc thu thập thông tin giúp người tiêu dùng có được bộ sưu tập nhãn hiệu của sản phẩm đó. Người làm marketing phải quan tâm đến những nguồn Hu thông tin mà người tiêu dùng chú ý đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua sắm. Đồng thời sẵn sàng cung cấp thêm các thông tin bổ sung để duy tŕ sự chú ư của người tiêu dùng và để được nằm trong danh sách có được sự lựa tế chọn của khách hàng.Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành bốn nhóm: + Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen. inh + Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm. + Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức cK nghiên cứu người tiêu dùng. + Nguồn thông tin thực nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử và sử dụng sản phẩm. họ - Đánh giá các phương án Sau khi có được những thông tin cần thiết, người tiêu dùng sẽ tiến hành xử lý các thông tin để đánh giá các nhãn hiệu có khả năng thay thế nhau để tìm ra nhãn hiệu phù ại hợp hay có lợi cho bản thân nhất. Trong giai đoạn này, có thể thấy rằng người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với các tập nhãn hiệu trong danh sách lựa chọn. gĐ Nhà marketing cần nắm được cách thức mà người mua sử dụng trong việc đánh giá các nhãn hiệu có khả năng cạnh tranh với nhau dựa vào một số xu hướng cơ bản giúp dự đoán được quan điểm của người tiêu dùng. - Quyết định mua sắm ờn Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng đi đến ý định mua sản phẩm. Tuy nhiên, để đi đến quyết định mua thì người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kìm hãm như: thái độ của người khác, những yếu tố hoàn cảnh,… Tháo gỡ ảnh hưởng Trư của các yếu tố kìm hãm là nhiệm vụ trọng tâm của marketing như quảng cáo, khuyến mại, phân phối sản phẩm tiện lợi,… - Quá trình sau khi mua sắm SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 10
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Sau khi mua, người tiêu dùng sẽ thấy hài lòng hoặc không hài lòng ở mức độ nào đó. Điều này sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng tiếp theo của người tiêu dùng. Những ế đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng là dấu hiệu về sự thành công hoặc chưa thành công của các nỗ lực marketing. Người làm marketing cần thiết lập kênh tiếp Hu nhận những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng để nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng và để điều chỉnh các hoạt động marketing của mình. Đồng thời người làm marketing phải có những biện pháp nhằm giảm đến mức tối thiểu sự không hài lòng tế của người tiêu dùng sau khi mua. ( Nguồn: Marketing 2014 ) inh cK họ Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Văn hóa Xã hội ại Cá nhân Tuổi và giai gĐ Tâm lý đoạn của chu Nền văn hóa Nhóm tham khảo Động cơ kỳ sống Người Nhánh văn hóa Gia đình Nhận thức Nghề nghiệp tiêu Tầng lớp xã hội Vai trò và địa vị Hiểu biết Hoàn cảnh ờn dùng Niềm tin và kinh tế thái độ Lối sống Trư Nhân cách và Sơ đồ 1.3: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ( Nguồn: Marketing 2014 ) SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 11

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA

165 tài liệu

2070 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.