intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST
Báo xấu
42
lượt xem 7
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG họ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ại gĐ GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Lớp: K49 Marketing ờn Niên khóa: 2015-2019 Trư Huế, tháng 4 năm 2019
  2. ế LỜI CẢM ƠN Hu Qua 4 năm học tập, rèn luyện tại Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế, nhận được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô ở trường, quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá về kinh tế tế, đặc biệt là những kiến thức về lĩnh vực Marketing. Đó là những cẩm nang, hành trang giúp tôi vững vàng trong công việc tương lai, trong cuộc sống và hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình. inh Để đạt được kết quả ngày hôm nay, tôi xin chân thành cảm ơn: Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế nói cK chung và quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm học qua. Đó không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý giá để bước vào một môi trường mới với nhiều khó khăn và thử thách. họ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế và đặc biệt chú Hoàng Văn Khoa- trưởng phòng bán lẻ đã tạo điều kiện thuận lợi trong thời gian thực tập tại ngân hàng. Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Th.S Tống Viết Bảo ại Hoàng đã tận tình chỉ dẫn về nội dung và phương pháp nghiên cứu để tôi có thể thực hiện tốt khóa luận này. gĐ Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự góp ý xây dựng của quý thầy cô để báo các được hoàn thiện hơn. ờn Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên Trư Nguyễn Xuân Vinh i
  3. MỤC LỤC ế Hu LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................i MỤC LỤC ......................................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU.......................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................................vi tế DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 inh 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 cK 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................4 4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu ........................................................4 4.2. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................4 4.3. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................5 họ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN ại HÀNG.............................................................................................................................9 1.1. Cơ sở lý luận ..............................................................................................9 gĐ 1.1.1. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng..................................9 1.1.1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng.....................................9 1.1.1.2. Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu..10 1.1.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại ................................................11 ờn 1.1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...................................................11 1.1.2.2. Phân loại ngân hàng thương mại.....................................................13 1.1.2.3. Chức năng của ngân hàng thương mại ............................................14 Trư 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng thương mại .......................................................15 1.1.3. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại.................20 1.1.3.1. Khái niệm tiền gửi...........................................................................20 ii
  4. 1.1.3.2. Vai trò tiền gửi ................................................................................20 ế 1.1.3.3. Phân loại tiền gửi.............................................................................20 1.1.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Hu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ..........22 1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu của một số tác giả trên thế giới......................22 1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................24 tế 1.2. Cơ sở thực tiễn .........................................................................................28 1.2.1. Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành ở ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka-2012) ...28 inh 1.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)................................29 1.2.3. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008).......................................29 1.2.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm trong thực tiễn ...............................................................30 cK CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ......32 họ 2.1. Tổng quan về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........32 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế...............................................................................................32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................33 ại 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...37 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng VietinBank chi nhánh gĐ Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018.............................................................37 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................................................................................................40 ờn 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra.............................................................40 2.2.2. Đánh giá mức độ tin cây thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................................................42 Trư 2.2.3. Thu gọn dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá .....44 2.2.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................50 2.2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành.................................................................................................................52 iii
  5. 2.2.5.1. Phân tích tương quan.......................................................................52 ế 2.2.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .....................................................54 2.2.6. Kiểm định sự khách biệt của từng đối tượng về lòng trung thành đối Hu với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm...........................................................................60 2.3. Nhận xét, đánh giá kết quả phân tích .......................................................62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN tế GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..............................................................................................................................64 3.1. Định hướng...............................................................................................64 inh 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế ......65 3.2.1. Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình” .....................................65 cK 3.2.2. Nhóm giải pháp về “sẵn sàng đáp ứng và đảm bảo”.........................65 3.2.3. Nhóm giải pháp về “chính sách cung cấp dịch vụ”...........................68 3.2.4. Nhóm giải pháp về “sự hài lòng” ......................................................69 họ 3.2.5. Nhóm giải pháp về “giá trị cảm nhận” ..............................................69 3.2.6. Nhóm giải pháp về “hình ảnh, uy tín”...............................................70 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ..........................................................................71 1. Kết luận............................................................................................................71 ại 2. Kiến nghị .........................................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................75 gĐ PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................76 PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................79 ờn Trư iv
  6. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ế Hu GDP: Tổng sản phẩm quốc nội POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale) tế ATM: Máy rút tiền tự động VietinBank: Ngân hàng Công thương Việt Nam inh NHTM: Ngân hàng thương mại cK họ ại gĐ ờn Trư v
  7. DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ế Hu Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng tại châu Âu của Beerli, Martin và Quintana (2004) ............................................22 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006) .............................................23 tế Sơ đồ 3: Mô hình lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Malaysia của Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010) ......................................23 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu .......................................................................................24 inh Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............36 Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lòng trung thành của khách hàng................50 cK họ ại gĐ ờn Trư vi
  8. DANH MỤC BẢNG ế Hu Bảng 1: Tình hình kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 ............................................................................................................37 Bảng 2: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra.....................................................................40 Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha ..........................................42 tế Bảng 4: Kết quả kiểm đinh KMO và Bartlett...............................................................45 Bảng 5: Ma trận nhân tố xoay ......................................................................................45 Bảng 6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett thang đo lòng trung thành ....................49 inh Bảng 7: Bảng phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành ........................................49 Bảng 8: Ma trận tương quan.........................................................................................53 Bảng 9: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................56 cK Bảng 10: Kết quả phân tích ANOVA...........................................................................56 Bảng 11: Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .................................57 Bảng 12: Kết quả kiểm định thống kê ..........................................................................62 họ ại gĐ ờn Trư vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng ế PHẦN MỞ ĐẦU Hu 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Hiện nay, nước ta đang có quy mô thị trường với hơn 95 triệu dân (năm 2018) và GDP bình quân đầu người ngày càng tăng cao, cụ thể, năm 2018, GDP bình quân tế đầu người ước tính đạt 58,6 triệu đồng tương đương với 2.540 USD tăng 155 USD so với năm 2017. Điều này chứng tỏ nền kinh tế nước ta đang trong quá trình phát triển mạnh và hội nhập nhanh với nền kinh tế thế giới. Điều đó khiến Việt Nam trở thành inh thị trường màu mỡ trong mọi lĩnh vực, dẫn đến các doanh nghiệp và cơ sở sản xuất kinh doanh được thành lập ngày cành nhiều, và việc huy động vốn là điều hết sức quan trọng. Lúc này ngân hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng, vì phần lớn cK nguồn vốn được huy động chủ yếu từ các ngân hàng và trong các nguồn vốn ngân hàng huy động được, nguồn gửi tiết liệm từ khách hàng là cá nhân đem đến sự ổn định, có chi phí hợp lý và đóng góp một phần không nhỏ vào tổng nguồn vốn huy họ động được. Trong quá trình hội nhập, Việt Nam phải tháo dỡ những rào cản đối với ngân hàng thương mại nước ngoài và xóa bỏ những bảo hộ của nhà nước đối với các ngân ại hàng trong nước. Trước bối cảnh đó, hơn lúc nào hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang ngày càng trở nên khốc liệt và là một thách thức to lớn đối với các gĐ ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng VietinBank nói riêng. Trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đó, hoạt động huy động vốn của các ngân hàng ngày càng trở nên khó khăn. vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài ờn buộc mọi ngân hàng phải thích ứng với môi trường mới, không ngừng phát triển các sản phảm dịch vụ làm hài lòng khách hàng và đặt biệt là các hoạt động, chính sách nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Quan điểm marketing hiện đại là hướng đến Trư khách hàng, tập trung thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Trong thực tế có thế thấy, chi phí tìm kiếm khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng chân khách hàng cũ. Vì vậy việc giữ chân khách hàng cũ là vấn đề quan trọng mà mọi ế doanh nghiệp, tổ chức hướng đến. Hu Trước tình hình đó, để hoạt động huy động vốn của các ngân hàng cạnh tranh có hiệu quả, việc thấu hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng gửi tiết kiệm, đặt biệt là khách hàng cá nhân có ý nghĩa và vai trò hết sức quan trọng. Là thách thức lớn đối tế với mọi ngân hàng nói chung và ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng. Câu hỏi đặt ra cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế là làm thế nào để việc huy động vốn hoạt động có hiệu quả? Làm thế nào để giữ chân được inh khách hàng và tăng lòng trung trành của khác hàng? Để trả lời cho các câu hỏi đó tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng cK VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung họ Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách ại hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. gĐ Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi. - Tìm hiểu và phân tích, đánh giá tình hình gửi tiết kiệm tại ngân hàng ờn VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế và các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. Trư - Xác định, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối ế với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank. Hu  Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng, tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank chi nhánh thừa Thiên Huế như thế nào? - Các yếu tố nào làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với tế dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng? - Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng lòng trung thành inh của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu cK Nghiên cứu những yếu tố làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế. họ  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích và nghiên cứu các yếu tố làm cho khách hàng cá nhân lựa chọn và trung thành với việc sử dụng dịch vụ tiền gửi ại tiết kiệm của ngân hàng VietinBank, để từ đó đưa các đề xuất nâng cao chất gĐ lượng dịch vụ tiền gửi và làm tăng lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế. ờn - Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp liên quan đến ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế thu thập từ năm 2016-2018 và dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân trong thời gian từ ngày Trư 21/1/2019-21/4/2019. SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng 4. Phương pháp nghiên cứu ế 4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu Hu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp qua các kênh sau:  Trang Website: http://www.vietinbank.vn - trang Web chính thức của Ngân tế hàng TMCP Công thương Việt Nam.  Số liệu do Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp.  Các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua nguồn Internet. inh - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua bảng khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiện tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế. cK 4.2. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định tính họ Tác giả tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố. Từ các nghiên cứu này, tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu ban đầu và hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. ại Nghiên cứu định lượng gĐ - Xác định kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 4 hoặc 5 mẫu trên ờn mỗi biến quan sát. Như vậy, với tổng số biến là 34 thì số mẫu tối thiểu là 34x4=136. Trư - Xác định phương pháp chọn mẫu: SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng Danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ế ngân hàng là một nguồn dữ liệu rất quan trọng và rất khó tiếp cận. Vì vậy, với khả Hu năng và nguồn lực hiện tại, đề tài quyết định thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra thu thập số liệu. Với số quan sát trong mẫu là 136, tiến hành điều tra trong 14 ngày, như vậy là tế mỗi ngày điều tra 10 phiếu. Ước tính mỗi ngày có khoảng 70 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên inh Huế. Do đó: K = = 7 cK - K là khoảng cách giữa 2 khách hàng được chọn điều tra liên tiếp. Điều tra viên sẽ có mặt tại phòng giao dịch của ngân hàng VietinBank-chi họ nhánh Thừa Thiên Huế từ khi ngân hàng bắt đầu mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch xong sẽ tiến hành phỏng vấn cá nhân. Như vậy khách hàng thứ 7 sẽ được chọn phỏng vấn trong ngày điều tra, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước ại nhảy K=7 cho đến khi đạt số phiếu yêu cầu. Trong trường hợp khách hàng không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo để tiến hành thu thập số liệu gĐ điều tra. 4.3. Phương pháp phân tích số liệu Đây là giai đoạn nghiên cứu với phương pháp thu thập thông tin bằng cách điều ờn tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu thu được xử lý bằng phần mềm SPSS để mã hóa và làm sạch dữ liệu, xử lý và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Trư Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng Phương pháp phân tích thống kê mô tả ế Được sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, trình độ học Hu vấn, nghề nghiệp và thu nhập, ngoài ra còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê các giá trị của các biến quan sát. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha tế Cách đánh giá như sau: - Hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. inh - Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. - Trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời thì từ 0,6 trở lên là sử dụng. cK Ngoài ra, sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation), nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏ hơn 0,3 thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được nếu hệ số này lớn hơn họ 0,3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Với mục đích loại bỏ đi các biến quan sát không phù hợp và thu gọn các tham ại số ước lượng, nhận diện các nhân tố nhằm tăng ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và chuẩn bị cho các nghiên cứu tiếp theo. Các tham số thống kê quan trọng trong phân gĐ tích nhân tố bao gồm: - Chỉ số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) trong kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố phải có giá trị từ 0,5 – 1. ờn - Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại mô hình, ngược lại, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Trư - Tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading) phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 50%. SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng - Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và ế nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết mối quan hệ giữa biến và nhân tố càng Hu chặt chẽ với nhau. Nếu các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phân tích tương quan tế Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu inh Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Điều kiện để kiểm tra: cK - Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. - Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có họ tương quan mạnh với nhau. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: - r < 0,2: Không tương quan ại - r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu - r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình gĐ - r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh - r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh Phương pháp hồi quy tuyến tính bội ờn Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, nhằm mục đích kiểm Trư tra xem mô hình hồi quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. Phân tích hồi quy được SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng thực hiện bằng phương pháp Enter. Độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ ế số R² điều chỉnh (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Hu Sử dụng các kiểm định thống kê (T- test, One way ANOVA) - Kiểm định Independent Sample T-test: nhằm so sánh hai trung bình của hai tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau tế của 2 phương sai (Levene’s test) với giả thuyết: H0: Phương sai của 2 tổng thể là như nhau inh H1: Phương sai của 2 tổng thể là khác nhau  Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kết quả kiểm định t ở cột Equal variances not assumed.  Nếu giá trị Sig. > 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kết cK quả kiểm định t ở cột Equal variancess assumed.  Đọc giá trị Sig. ở kiểm định t, nếu Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 => có sự khác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại không bác bỏ họ giả thuyết H0 nếu sig. > 0,05. - Kiểm định One way ANOVA: nhằm so sánh giá trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của các phương sai ại với giả thuyết: H0: Phương sai của các tổng thể là như nhau gĐ H1: Tồn tại ít nhất 1 phương sai của tổng thể khác với các phương sai còn lại  Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kiểm định Kruskal Wallis thay thế. ờn  Nếu giá trị Sig. > 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0, do đó tiếp tục sử dụng kiểm định One way ANOVA.  Đọc giá trị Sig. ở kiểm định One way ANOVA và Kruskal Wallis, nếu Trư giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 => có sự khác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại nếu Sig. ≤ 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0. SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế Hu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận tế 1.1.1. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng inh Lòng trung thành khách hàng là một trong những đề tài được quan tâm nghiên cứu nhiều trong lĩnh vực marketing. Trong đó, nội dung chính là tập trung vào việc khách hàng có sẵn sàng thiết lập và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ và cK sản phẩm dựa vào sự thỏa mãn của họ. Theo luận điểm Marketing: “Lòng trung thành là sự gắn bó lâu dài, mật thiết của khách hàng với một loại sản phẩm hay dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng những hành động lặp đi lặp lại việc mua hay giới thiệu cho khách hàng họ mua hàng hóa, dịch vụ của công ty”. Theo Oliver (1999): “Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó ại gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nỗ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi”. gĐ Khách hàng được xem là trung thành với thương hiệu khi họ có xu hướng mua nhiều sản phẩm của một thương hiệu nào đó và mua lặp lại. Lòng trung thành thể hiện thái độ của khách hàng, nếu khách hàng tin tưởng và có ấn tượng tốt về một thương ờn hiệu sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu đó. Qua nghiên cứu mức độ trung thành thương hiệu của khách hàng, có thể tập trung các chiến lược chiêu thị và tiếp thị một cách trực tiếp và hiệu quả đến khách hàng. Trư SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.1.2. Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ế Giảm chi phí marketing Hu Giữ chân khách hàng tiêu thụ ít tốn kém hơn chi phí phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới, nhất là đối với các khách hàng trung thành. Trong trường hợp, khách hàng mới không có động lực để rời khỏi thương hiệu đang sử dụng, hoặc do không có thời gian để tìm hiểu các thương hiệu khác, hoặc do ngại có rủi ro xảy ra đối với tế thương hiệu khác có thể không bằng thương hiệu cũ, dù biết có nhiều thương hiệu đang có mặt mới xuất hiện. Muốn mở rộng thị phần, thực sự là sai lầm khi công ty chỉ inh tìm cách thu hút khách hàng mới mà lãng quên các khách hàng hiện có của mình. Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hiện nay của khách hàng trở thành một rào cản trở ngại rất lớn đối với các thương hiệu khác muốn nhảy vào cK cạnh tranh. Một doanh nghiệp để thu hút được các khách hàng của thương hiệu khác thì chi phí bỏ ra là vô cùng lớn bao gồm rất nhiều loại chi phí như chi phí quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá…có khi những chi phí bỏ ra đó chưa chắc có thể thu hút được những khách hàng khi mà sự trung thành của họ đối với thương hiệu hiện tại quá cao, họ điều này dẫn đến sự khó khăn đồng thời làm giảm lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chi phối các kênh phân phối Một thương hiệu khi có được lòng trung thành cao của khách hàng thì đồng ại nghĩa với việc tài sản thương hiệu của doanh nghiệp đó mang giá trị cao, điều này sẽ giúp doanh nghiệp có được một vị trí quan trọng nhất định trong các doanh nghiệp gĐ thương mại, ở các đại lý và các kênh phân phối khác. Thực tế cho thấy, có nhiều thương hiệu nổi tiếng với sự trung thành cao của khách hàng đã được ưu tiên bày bán và chiếm vị trí tốt trong các cửa tiệm bởi các cửa tiệm biết được rằng những thương ờn hiệu đó sẽ có nhiều người tiêu thụ mua. Đây chính là sự chi phối của thương hiệu đối với các kênh phân phối sản phẩm. Đặc biệt sự chi phối của thương hiệu lại càng phát huy tác dụng khi công ty Trư muốn giới thiệu sản phẩm mới hay thương hiệu mới ra thị trường vì các kênh phân phối này sẽ ưu tiên chấp nhận sản phẩm trên quầy hàng mà một thương hiệu bình thường khó có triển vọng được họ chấp nhận. Tất cả những điều đó sẽ giúp doanh SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng nghiệp tiết kiệm được các chi phí và thời gian tìm kiếm và duy trì hệ thống các kênh ế phân phối. Hu Thu hút thêm khách hàng mới Trong khi việc chăm sóc duy trì khách hàng cũ giúp doanh nghiệp giữ chân được họ trước những lôi kéo tức thời của đối thủ cạnh tranh đồng thời chính họ sẽ là những cầu nối, những kênh quảng cáo phủ sóng rộng rãi cho các khách hàng mới là tế bạn bè và người thân của họ. Bản thân doanh nghiệp không những không tốn kém chi phí cho các chương trình quảng cáo nhiệt tình này mà còn thu về một lượng khách inh hàng lớn cho doanh nghiệp bởi lẽ chính khách hàng sẽ làm căn cứ cho mọi người nhận biết về thương hiệu. Và đồng thời khiến khách hàng trung thành với một thương hiệu thì họ sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho thương hiệu đó. cK Có đủ thời gian để phản ứng lại việc cạnh tranh Khi đối thủ cạnh tranh tung ra sản phẩm mới có ưu thế hơn trên thị trường, khách hàng trung thành với thương hiệu sẽ cho công ty có một thời gian để phản công vô hiệu hóa chiêu thức tấn công của đối thủ. Tất nhiên, thương hiệu của công ty phải họ có phản ứng thích hợp để bảo vệ quyền lợi của khách hàng trung thành. 1.1.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại ại 1.1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Trong nền kinh tế phát triển như ngày nay, thuật ngữ ngân hàng thương mại đã gĐ trở nên phổ biến. Tuy nhiên, để đưa ra một khái niệm chính xác và tổng quát nhất về ngân hàng thương mại, thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt ờn động. - Đạo luật ngân hàng của Pháp (năm 1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc Trư của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng - Ở Mỹ, ngân hàng thương mại được định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là ế công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động Hu trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. - Ở Việt Nam:  Luật các tổ chức tín dụng (năm 1998) khẳng định: “Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,...cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói inh trên”.  Nghị định của Chính phủ và Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã thống nhất khái niệm: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn cK bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”. họ Tuy có sự khác nhau giữa các khái niệm ngân hàng thương mại ở mỗi quốc gia, nhưng nhìn chung, các khái niệm đó gặp nhau ở tính chất là việc nhận tiền ký thác - tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng. ại Như vậy, có thể nói rằng ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian gĐ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động, và sử dụng khoản huy động đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân có nhu cầu. Từ đó, có thể nói bản chất ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau: ờn - Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực quan trọng liên quan trực tiếp hoặc gián Trư tiếp đến tất cả các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1474 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2