intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST
Báo xấu
37
lượt xem 6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng để cung cấp một cái nhìn tổng quan về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box từ công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế. Qua đó đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng cho dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu ---------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN họ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ ại gĐ NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU ờn Trư NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu ---------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG họ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ ại gĐ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Bảo Châu PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lớp: K49B – KDTM ờn Niên khóa: 2015 - 2019 Trư Huế, 04/2019
  3. ế LỜI CẢM ƠN Hu Sau quãng thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế cũng như hơn 2 tháng thực tập, làm khóa luận tốt nghiệp. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này không chỉ ở sự nỗ lực của riêng em. tế Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dùng tri thức và tâm huyết của inh mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian qua. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Văn Phát – thầy giáo đã trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình và dành nhiều ý kiến đóng góp giúp em rất nhiều trong cK quá trình làm bài khóa luận tốt nghiệp. Nhờ sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của thầy mà em mới có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các anh chị đồng nghiệp tại công ty cổ họ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty. Cuối cùng, em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh ại tế Huế, các Khoa, các phòng ban chức năng đã tạo điều kiện giúp em trong suốt quá trình học tập và làm khóa luận. gĐ Với những kiến thức còn hạn chế của một sinh viên, khóa luận này không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét và phê bình của quý thầy cô để khóa luận của em được hoàn thiện hơn! ờn Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 04 năm 2019 Trư Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Bảo Châu
  4. MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1 ế 1.Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................1 Hu 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................................. 2 2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................................... 2 tế 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................................... 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................................... 3 inh 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................................. 3 5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................................ 3 5.2. Nghiên cứu định lượng............................................................................................................. 4 cK 6. Cấu trúc đề tài ................................................................................................................................ 8 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 9 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX VÀ HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ họ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX............................................................................................ 9 1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................................... 9 1.1.1. Dịch vụ ...................................................................................................................................... 9 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................................... 9 ại 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................................ 9 1.1.1.3. Dịch vụ truyền hình.......................................................................................................... 10 gĐ 1.1.1.3.1. Khái niệm truyền hình ................................................................................................. 10 1.1.1.3.2. Phân loại truyền hình ................................................................................................... 10 1.1.1.3.3. Dịch vụ truyền hình IPTV (Internet protocol television: truyền hình giao thức Internet) ..................................................................................................................................... 11 ờn 1.1.2. Người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng ................................................................ 12 1.1.2.1. Người tiêu dùng ................................................................................................................ 12 1.1.2.2. Hành vi người tiêu dùng ................................................................................................. 12 Trư 1.1.2.3.Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình ......................................................................... 13 1.1.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình của khách hàng ........................................ 13 1.1.3.1. Khái niệm lựa chọn dịch vụ ........................................................................................... 13 1.1.3.2. Quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng ........................................................... 14 1.1.3.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan ........................................................................... 16
  5. 1.1.3.4. Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi ............................... 18 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................................. 20 1.2.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................... 20 ế 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ............................................................. 20 Hu 1.2.3. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu ............................................................. 24 1.3. Cơ sở thực tiễn.......................................................................................................................... 27 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN tế THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ ................................................................................................. 28 2.1. Giới thiệu khái quát về cơ sở nghiên cứu .......................................................................... 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần viễn thông FPT ...... 28 inh 2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh ..................................................................................................... 29 2.1.3. Cơ cấu các công ty thành viên .......................................................................................... 30 2.2. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế ............................... 30 2.2.1. Các sản phẩm – dịch vụ của công ty ............................................................................... 31 cK 2.2.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................................... 33 2.2.3. Tình hình kinh doanh .......................................................................................................... 34 2.2.4. Giới thiệu về dịch vụ truyền hình FPT Play Box ........................................................ 37 họ 2.3. Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play box tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế của khách hàng ......................................................................................................................................... 38 2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 38 ại 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu ........................................................................................................ 39 2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát ................................................................... 41 gĐ 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................................................... 45 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................................... 47 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập........................................................................................ 47 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc................................................................................... 50 ờn 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy...................................................................................... 52 2.3.4.1. Phân tích tương quan ....................................................................................................... 52 2.3.4.2. Phân tích hồi quy .............................................................................................................. 53 Trư 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học ......................................................................................................................... 58 2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ............................................................................ 58 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ......................................................................... 59
  6. 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ......................................................................... 60 2.3.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn .......................................................... 60 CHƯƠNG 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIÚP THU HÚT KHÁCH HÀNG ế CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ ............................................................................ 63 Hu 3.1. Gia tăng hoạt động giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế đến với những khách hàng tiềm năng của công ty ........................................................................................................................................................... 64 3.2. Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng ............................................................................ 65 tế 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.............................................................................. 66 3.4. Chương trình khuyến mãi và giảm giá cho khách hàng ................................................ 67 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................... 68 inh 1.Kết luận ........................................................................................................................................... 68 2. Kiến nghị ....................................................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................... 71 cK họ ại gĐ ờn Trư
  7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Bảng thang đo đã được hiệu chỉnh................................................................25 ế Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2016-2017 .......................................................................................................................................34 Hu Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2017-2018 .......................................................................................................................................36 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................39 tế Bảng 2.4. Những nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT .............................................................41 Bảng 2.5. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Chất lượng dịch vụ .......42 inh Bảng 2.6. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Giá cước........................42 Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Sự tin cậy ......................43 Bảng 2.8. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Công tác truyền thông của cK công ty ...........................................................................................................................43 Bảng 2.9. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Dịch vụ khách hàng ......44 Bảng 2.10. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố nhóm tham khảo .........44 họ Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “Quyết định lựa chọn dịch vụ” .......................................................................................................................................45 Bảng 2.12. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập .................................45 Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc.....................................47 ại Bảng 2.14. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................47 gĐ Bảng 2.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ....................................48 Bảng 2.16. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ..................50 Bảng 2.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ................................51 Bảng 2.18. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................52 ờn Bảng 2.19. Tóm tắt mô hình ..........................................................................................54 Bảng 2.20. Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................54 Trư Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................55 Bảng 2.22. Kết quả kiểm định ANOVA về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế của khách hàng theo nhóm độ tuổi ..........................................................................................................58
  8. Bảng 2.23. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm giới tính........................................................................................................59 ế Bảng 2.24. Kết quả kiểm định ANOVA về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình Hu FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm thu nhập ...............................................................................................................................60 Bảng 2.25. Kết quả kiểm định ANOVA về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm trình độ học vấn......................................................................................................................60 tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư
  9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................20 ế Sơ đồ 2.1. Cơ cấu các công ty thành viên .....................................................................30 Hu Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ..........................................................................33 Biểu đồ 2.1. Thời gian sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế của khách hàng..........................................................40 Biểu đồ 2.2. Sự khác biệt trong quyết định lựa chọn giữa nam và nữ ..........................59 tế inh DANH MỤC MÔ HÌNH Mô hình 1.1. Quy luật kiểm định Durbin Watson...........................................................7 Mô hình 1.2. Quá trình ra quyết định mua ....................................................................14 cK Mô hình 1.3. Tháp nhu cầu của Abraham Maslow .......................................................15 Mô hình 1.4. Thuyết hành động hợp lý (TRA) .............................................................18 Mô hình 1.5. Thuyết hành vi dự định (TPB) .................................................................19 họ Mô hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................21 ại DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC gĐ Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu ...........................................................1 Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các hành vi lựa chọn của học viên ...........................2 Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát ......................................................2 ờn Phụ lục 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................3 Phụ lục 5: Kết quả kiểm định độ tin cây của thang đo biến phụ thuộc ...........................7 Phụ lục 6: Kết quả ...........................................................................................................7 Trư Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc..................................................10 Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy ....................................................11 Phụ lục 9: Kết quả kiểm định sự khác biệt ....................................................................12
  10. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ế EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá Hu IPTV (Internet Protocol Television): Truyền hình giao thức internet KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig. (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát tế TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định inh cK họ ại gĐ ờn Trư
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN I – MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài ế Cùng với sự phát triển nhanh chóng của thời kỳ “cách mạng công nghiệp 4.0”, Hu xã hội ngày càng thay đổi hiện đại hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ của con người cũng không ngừng phát triển mà cụ thể là nhu cầu giải trí nói chung và dịch vụ truyền hình công nghệ cao nói riêng. Với việc sử dụng dịch vụ truyền hình trực tiếp trên các công cụ thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng, kết nối máy tính và truyền hình tế trên một đường truyền để có thể sử dụng nhiều chức năng hơn thì việc xem phim không còn đơn giản là xem phim trên các kênh truyền hình thông thường nữa mà đòi inh hỏi sự đa dạng với nhiều nội dung phong phú, chất lượng hình ảnh rõ nét, âm thanh sống động, cập nhật liên tục truyền hình trong và ngoài nước, tùy theo nhu cầu và khả năng chi trả mà khách hàng đưa ra được sự chọn lựa phù hợp. cK Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình nhận ra rằng truyền hình Internet (IPTV, OTT) là xu hướng phát triển dịch vụ truyền hình mới tại thị trường Việt Nam. Nhằm khai thác thị trường này, các nhà mạng không ngừng tung ra các gói sản phẩm đa dạng để khách hàng lựa chọn: FPT ra mắt dịch vụ FPT play, VNPT cũng cho ra đời họ dịch vụ My TV, Viettel ra mắt Next TV. Sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp trong lĩnh vực truyền hình trả tiền này đã nảy sinh ra những vấn đề đòi hỏi nhà cung cấp phải tìm tòi, nghiên cứu, đổi mới sản phẩm của công ty mình sao cho phù hợp với ại nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng và có được lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ. Đột phá với sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box, FPT đã đem đến gĐ một sản phẩm dịch vụ truyền hình đáp ứng được đầy đủ nhất có thể những mong muốn của khách hàng. Nhưng làm thế nào để khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box là một điều không phải là dễ dàng. ờn Với mong muốn giúp Công ty cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế nhằm góp phần tìm ra những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box, em quyết định chọn đề tài: “Nghiên Trư cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiêp của mình. Hy vọng công ty có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để xác định những yếu tố cần thiết và phù hợp, từ đó có SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát thể xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty. ế 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Hu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng để cung cấp một cái nhìn tổng quan về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box từ công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế. Qua đó đề xuất những tế giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng cho dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty. inh 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ, hành vi và quyết định hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định cK lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box của họ công ty cổ phần viễn thông FPT. Đề xuất ra những giải pháp giúp thúc đẩy sự chọn lựa của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh ại Huế. gĐ 3. Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào ảnh hưởng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế? ờn Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT như thế nào? Trư Các giải pháp nào nhằm giúp thu hút khách hàng cho dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT? SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu ế Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hành vi lựa chọn Hu của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box. Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế. tế 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: phỏng vấn khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT và trên địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. inh Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện đề tài này từ 19/2/2019 đến 21/4/2019. Trong bài khóa luận này, những số liệu thứ cấp được thu thập tại công ty cổ phần viễn cK thông FPT- Chi nhánh Huế trong khoảng thời gian từ 2016 đến 2018, giải pháp đưa ra cho công ty được đề xuất cho năm 2020 – 2021. Phạm vi về nội dung: Do những hạn chế về mặt kiến thức và điều kiện nghiên cứu nên đề tài khóa luận này em chỉ giới hạn nội dung về việc nghiên cứu ở hành vi và họ quyết định hành vi lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu ại 5.1. Nghiên cứu định tính gĐ - Thu thập dữ liệu thứ cấp từ bên trong doanh nghiệp để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. - Tìm hiểu, quan sát, xác định xem những yếu tố nào có tác động đến quyết ờn định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. - Tiến hành sử dụng câu hỏi mở để phỏng vấn sâu những khách hàng hiện tại Trư đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế kết hợp với kỹ năng quan sát để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng, từ đó làm cơ sở để thiết lập bảng hỏi điều tra. SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát 5.2. Nghiên cứu định lượng Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi ế hoặc thông qua phỏng vấn trực tiếp những khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế nhằm Hu tiến hành phân tích xử lý số liệu. Theo phương pháp phân tích nhân tố EFA thì phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít tế nhất 5 lần biến quan sát (Hair & các tác giả, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích inh thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố[9]. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. N=5*M cK Trong đó: M là số lượng câu hỏi trong phiếu khảo sát. Do đó quy mô mẫu tác giả cần cho nghiên cứu đề tài là: N = 5 * 31 = 155 (phiếu khảo sát) họ Tuy nhiên, để tránh những trở ngại trong quá trình khảo sát và nhằm tăng tính đại diện cho tổng thể, mẫu được tiến hành gồm 180 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế. ại Phương pháp lấy mẫu: Thuận tiện, ngẫu nhiên. gĐ Thang đo sử dụng: Sử dụng thang đo likert 5 mức độ để đánh giá mức độ ảnh hưởng: + Rất không đồng ý ờn + Không đồng ý + Trung lập/Bình thường Trư + Đồng ý + Rất đồng ý Sử dụng thang đo định danh (Nominal Scale) để thống kê với các biến định tính như: Giới tính, thu nhập, độ tuổi... SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát Quy trình chọn mẫu cho nghiên cứu:  Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 180 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ế truyền hình FPT Play Box tại thành phố Huế bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi. Với đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử Hu dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.  Dữ liệu thu thập được đem đi kiểm tra và xử lý. tế  Sau khi lọc để lựa chọn ra các bảng câu hỏi đạt yêu cầu và có giá trị dùng để phân tích. Tiếp tục thực hiện mã hóa và làm sạch dữ liệu, kết quả được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. inh - Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.  Thống kê mô tả cK  Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Cronbach’s Alpha ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến” họ 0.8 ≤ Cronbach’s Anpha < 0.95: Thang đo tốt 0.7 ≤ Cronbach’s Anpha < 0.8: Thang đo sử dụng được 0.6 ≤ Cronbach’s Anpha < 0.7: Thang đo chấp nhận được ại (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) gĐ  Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện:  Hệ số tải của các biến quan sát (Factor loading) > 0.5[11]. ờn  Mỗi nhân tố có ít nhất 3 biến quan sát trở lên.  Nếu một biến quan sát có hệ số tải cùng nằm trên 2 nhân tố thì phải có sự Trư chênh lệch nhau là 0.3. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu 0.5 ≤ KMO < 1 thì phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát nghiên cứu. Ngược lại nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu nghiên cứu[11]. ế Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Hu Ho: Các biến quan sát không có tương quan với nhau. H1: Các biến quan sát có tương quan với nhau. tế Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì bác bỏ giả thiết Ho và chấp nhận H1: kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau. Ngược lại nếu (Sig > 0.05) thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho: kết luận các biến quan sát không có inh sự tương quan với nhau. Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là cK 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.  Phân tích tương quan và hồi quy: Kiểm định giả thuyết của mô hình cũng như xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT họ Play Box của khách hàng bằng phương pháp hồi quy đa biến. Mô hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc có dạng như sau: ại Yi = β1 + β2X1 +β3X2 +…+ βnXn +ei gĐ Ký hiệu Xn biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ n tại quan sát thứ i Các hệ số βk được gọi là hệ số hồi quy riêng thể hiện sự ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc, khi biến độc lập thay đổi một đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi β đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi), hệ số β của biến độc lập ờn nào càng lớn thì nó càng ảnh hưởng mạnh đến biến phụ thuộc. Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn. Trư  Kiểm định dò tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính: R bình phương hiệu chỉnh phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát Kiểm định Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Quy luật kiểm định Durbin Watson như sau: ế Hu tế inh Mô hình 1.1. Quy luật kiểm định Durbin Watson Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng phương pháp dùng nhân tử phóng đại phương sai (VIF). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. cK  Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng: Kiểm định One sample T test dùng để so sánh giá trị trung bình của tổng thể với họ một giá trị của thể nào đó. Kiểm định phương sai một yếu tố (One way Anova): Phân tích phương sai một yếu tố là sử dụng một biến tố để phân loại các nhóm khác nhau. Mở rộng hơn so với ại Indepent sample T test vì cho phép so sánh 2 nhóm trở lên. gĐ Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Giả thuyết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) ờn H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Trư Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát 6. Cấu trúc đề tài Phần 1: Đặt vấn đề ế Phần 2: Nội dung nghiên cứu Hu Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi và quyết định hành vi lựa chọn Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tế truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm giúp thu hút khách hàng cho dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế inh Phần 3: Kết luận và kiến nghị cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH ế VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX VÀ HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX Hu 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ tế 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có inh những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. cK Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. họ Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn ại liền. gĐ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các ờn mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” (Fitzsimmons 2014). Trư 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản sau đây: Tính vô hình dạng hay phi vật chất (Intangibility): Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ (Simultaneity): Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc). ế Tính mau hỏng (tính không cất giữ được: Perishability): Một dịch vụ khó có thể Hu tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. Tính không đồng nhất/ tính dị chủng (Variability): Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực tế hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không inh thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. 1.1.1.3. Dịch vụ truyền hình 1.1.1.3.1. Khái niệm truyền hình cK Truyền hình là hệ thống điện tử viễn thông có khả năng thu nhận tín hiệu sóng và tín hiệu qua đường cáp để chuyển thành hình ảnh và âm thanh (truyền thanh truyền hình) và là một loại máy phát hình truyền tải nội dung chủ yếu bằng hình ảnh sống họ động và âm thanh kèm theo. 1.1.1.3.2. Phân loại truyền hình Truyền hình tương tự (Analog): Công nghệ này được gọi tên dựa trên "cơ chế" ại hoạt động của nó, cụ thể là Đài truyền hình phát sóng (hình ảnh và âm thanh) và các gĐ tivi, các máy thu hình sẽ sử dụng ăng ten thu tín hiệu sóng này để có hình ảnh và âm thanh tương tự như tín hiệu gốc từ đài truyền hình. Truyền hình số (Digital): ờn - Truyền hình số mặt đất (DVB-T2): là truyền hình sử dụng phương thức phát sóng mặt đất, tín hiệu được nhà đài số hóa trước khi phát ra, phía người dùng dùng angten và bộ giải mã để thu nhận sử dụng. Trư - Truyền hình số hữu tuyến (DVB-C2) - Truyền hình cáp (cable): là dịch vụ truyền hình trả tiền sử dụng cáp quang hoặc cáp đồng trục để truyền tín hiệu nên gần như không bị ảnh hưởng bởi các tác nhân như thời tiết hay môi trường âm thanh xung SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
837 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2