intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST
Báo xấu
32
lượt xem 8
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm phát triển dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương

  1. ế Hu ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế ---------- inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH họ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG ại gĐ NGUYỄN THỊ NHỊ ờn Niên khóa: 2015 – 2019 Trư
  2. ế Hu ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế ---------- inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH họ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG ại Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: gĐ Nguyễn Thị Nhị PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K49A – KDTM Niên khóa: 2015 – 2019 ờn Huế, 05/2019 Trư
  3. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo tế - PGS. Nguyễn Đăng Hào đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo của inh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường. Kiến thức tôi học được không những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào công cK việc thực tiễn sau này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể đến thực tập tại ngân hàng. Bên cạnh đó, tôi được cung cấp những số liệu họ cần thiết và những ý kiến đóng góp để phục vụ cho đề tài nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn ại Nguyễn Thị Nhị gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị
  4. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào LỜI CAM ĐOAN Tôi là Nguyễn Thị Nhị, sinh viên lớp K49A – Kinh Doanh Thương Mại, trường tế Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2015 – 2019. Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” là kết quả inh nghiên cứu và học tập độc lập dưới sự hướng dẫn của PGS-Nguyễn Đăng Hào. Số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung thực và khách quan. Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng. Hơn nữa, tôi cK xin cam đoan những số liệu này sẽ không sử dụng vào mục đích nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhị họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị
  5. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................... 2 tế 1.2.1 Mục tiêu chung.................................................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................................. 2 inh 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ....................................................................................... 2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................ 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................... 3 cK 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................................ 3 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu............................................................... 3 1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu............................................................................ 4 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................................ 6 họ 1.5.5 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................................... 8 1.6 Bố cục đề tài............................................................................................................................ 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................10 ại 1.1 Cơ sở lý luận .........................................................................................................................10 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng....................................................................................10 1.1.1.1 Khái niệm.......................................................................................................................10 gĐ 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................... 10 1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng điện.........................................................................................11 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử......................................................................................11 1.1.2.2 Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử ...........................................................12 ờn 1.1.3 Tổng quan về Internet Banking .......................................................................................12 1.1.3.1 Khái niệm về Internet Banking....................................................................................12 1.1.3.2 Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking...............................................................13 1.1.4 Các cấp độ của Internet Banking.....................................................................................14 Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị
  6. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.4.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative).................................................................. 14 1.1.4.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)...............................................................15 1.1.4.3 Cấp độ giao dịch (Transactional).................................................................................15 1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking...................................................15 tế 1.1.6 Hành vi khách hàng ..........................................................................................................16 1.1.6.1 khái niệm về hành vi khách hàng ................................................................................16 1.1.6.2 Thị trường khách hàng.................................................................................................. 17 inh 1.1.6.3 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng. ...................................................................................17 1.1.6.4 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng ...................................................................................18 1.1.7 Các mô hình nghiên cứu liên quan..................................................................................19 1.1.7.1 Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) ......................19 cK 1.1.7.2 Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM ............20 1.1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................................21 1.1.9 Cấu trúc bảng hỏi điều tra .............................................................................................28 1.2 Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................................27 họ CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG ..............................................................................................................30 ại 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank Huế – Chi nhánh Nam sông Hương .......................30 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Agribank Huế ..........................................................30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động................................................................. 32 gĐ 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy....................................................................................................32 2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động..........................................................................................................33 2.1.3 Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương .................................. 34 2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank- Chi nhánh Nam Sông Hương . ờn 36 2.1.5Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Agribank- chi nhánh Nam Sông Hương.................................................................................................................................. 39 2.1.5.1Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ............................................................................39 Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị
  7. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.5.2Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking ..........................................................................40 2.2 Tình hình kinh doanh Internet Banking của Agribank-Chi nhánh Nam Sông Hương... 40 2.3 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................................40 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra........................................................................................................40 tế 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính...............................................................................................41 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ................................................................................................. 41 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ........................................................................................41 inh 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ..............................................................................................42 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương của khách hàng..............................................................................................42 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng.....42 cK 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương .........................................................................................................................43 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương....................................................................................43 họ 2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương..............................................................................................................44 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo....................................................................................44 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ..............................47 ại 2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập..........................................................47 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập.............................................................47 2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .....................................................49 gĐ 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ........................................................50 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA ...................51 2.3.6 Kiểm định sự phù hợp của mô hình..................................................................................51 2.3.6.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...............................51 ờn 2.3.6.2 Xây dựng mô hình hồi quy.............................................................................................52 2.3.6.3 Phân tích hồi quy .............................................................................................................52 2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình.................................................................................54 2.3.6.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình...............................................................................55 Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị
  8. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.7 Xem xét tự tương quan.......................................................................................................55 2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến.......................................................................................................55 2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.........................................................................55 2.3.10 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tế Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương ...........................56 2.3.10.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ........................................................57 2.3.10.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về giá cả ................................... 58 inh 2.3.10.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức hữu dụng.................................. 59 2.3.10.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về chất lượng...........................60 2.3.11 Phân tích phương sai ANOVA........................................................................................60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP.................................................................. 68 cK 3.1 Định hướng.............................................................................................................................68 3.2 Giải pháp................................................................................................................................. 69 3.2.1 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố thái độ............................................................................69 3.2.2 Giải pháp dựa trên yếu tố về giá cả...................................................................................69 họ 3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố nhận thức hữu dụng.....................................................70 3.2.4 Giải pháp dựa tên nhóm yếu tố về chất lượng ................................................................. 70 3.2.5 Một số giải pháp khác.........................................................................................................71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................................73 ại 1. Kết luận .....................................................................................................................................73 2. Kiến nghị................................................................................................................................... 74 2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp .................................................74 gĐ 2.2. Những đề xuất đối với Agribank.........................................................................................75 PHỤ LỤC......................................................................................................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................104 ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị
  9. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình nhân nhân sự Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ........34 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................................................36 tế Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịc vụ Internet Banking giai đoạn 2016-2018. 38 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018....................39 inh Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra...........................................................................................40 Bảng 2.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng........42 Bảng 2.7 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng........43 Bảng 2.8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân cK hàng .........................................................................................................................43 Bảng 2.9: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng..............44 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập .........................................................45 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc.....................................................46 họ Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ................................................47 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến độc lập ...............................................................................48 Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc............................................50 Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc...........................................................................50 ại Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới ........................................................51 Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson...............................................................................51 Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy .........................................................................................53 gĐ Bảng 2.19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình........................................................................54 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA...............................................................................................55 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ ................................................57 Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả...................................................58 ờn Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Hữu dụng ............................................59 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng ..........................................60 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng............................61 Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị
  10. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu...................................................................................................... 8 tế Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) ......................19 Sơ đồ 3: Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)............21 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................................23 inh Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương................................. 32 Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa .................................................56 cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị
  11. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trên đà hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới của Việt nam, tài chính Ngân hàng là một trong những lĩnh vực hội nhập nhanh và sâu nhất. Ngoài ra, theo tế cam kết gia nhập WTO, các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã có đầy đủ các hoạt động dịch vụ như các Ngân hàng trong nước. Với cách thức quản trị Ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế cùng với công nghệ Ngân hàng hiện đại, các Ngân hàng nước ngoài inh sẽ là một đối thủ cạnh trang trong giai đoạn hội nhập này và những nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng, các Ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như hội nhập hơn với các Ngân hàng trong khu vực. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa cK dạng, mạng lưới hoạt dộng phủ khắp thì việc phát triển Internet Banking – một kênh phân phối hiện đại có thể giúp Ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác. Ngoài ra việc phát triển Internet Banking trong hệ thống Ngân hàng cũng giúp cho Nhà nước thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, giảm bớt họ lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng của các ngân hàng tăng nhanh cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng mới trên địa bàn thành phố Huế. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng trên địa ại bàn.Vì vậy để cạnh tranh được với ngân hàng trong địa bàn thì Agribank Thừa Thiên Huế phải phát triển các dịch vụ đi kèm và một trong những dịch vụ đó là Internet Banking. gĐ Và trong bối cảnh công nghệ trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ dịch vụ Internet Banking được xem là yếu tố then chốt trong sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Trên tư cách là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng nông nghiệp và phát ờn triển nông thông – chi nhánh Huế có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 1
  12. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Nam sông Hương”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung tế Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm inh phát triển dịch vụ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ. cK  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.  Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. họ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. - Các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng của khách ại hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Làm sao để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân gĐ hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về những yếu tố ảnh ờn hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.  Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 2
  13. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.  Phạm vi thời gian: tế + Đề tài được thực hiện từ ngày 31/2/2018 đến ngày 23/4/2019 + Thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến năm 2018  Phạm vi nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng inh của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. Từ đó xác định mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đó. Ngoài ra đề tài còn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của họ. cK 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp : Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn: họ  Website chính thức của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.  Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, và phòng kinh doanh của công ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ chức ại của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương  Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan.  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: gĐ Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ờn  Phương pháp chọn mẫu: -Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, vì không có được danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận các Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 3
  14. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện là phù hợp nhất. -Bằng cách tận dụng khoảng thời gian mà khách hàng chờ tới lượt giao dịch của mình thì tôi sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Thông tế qua cách này, tôi có thể giải thích nội dung cụ thể từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng hiểu sai ý câu hỏi, từ đó đưa ra câu trả lời chính xác hơn  Phương pháp xác định quy mô mẫu: inh Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:  Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 21 biến quan sát, cK nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 105.  Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 21 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 105. họ  Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m = 6 thì cỡ mẫu sẽ là 8x6 +50 = 90. ại  Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 105 khách hàng. 1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu gĐ Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,... ờn công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.20 , Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 4
  15. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo tế thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: inh Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. cK + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới - Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là họ các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong ại khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. gĐ Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ ờn lại trong mô hình phân tích. Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 5
  16. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng tế hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả inh định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của cK biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei Trong đó: họ Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình ại ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh gĐ hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh ờn Nam sông Hương 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 6
  17. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên trong Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương , tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tế tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết. Hoàn thiện bảng hỏi để inh chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. - Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng cK nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xác định. Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố họ khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 7
  18. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.5.5 Quy trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên tế Điều tra định tính Mô hình nghiên cứu inh Bảng hỏi dự thảo Điều chỉnh cK Điều tra thử họ Điều tra chính thức Thu thập thông tin ại Xử lý thông tin gĐ Báo cáo ờn Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 8
  19. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.6 Bố cục đề tài Gồm 3 phần: Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tế Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương inh Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 9
  20. ế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng tế 1.1.1.1Khái niệm Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuấ vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. inh xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ khong đơn thuần chỉ cK là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm… Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động họ mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả của các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người. Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ ại phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Trước những năm gần đây, xu thể thội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan niệm về dịch vụ Ngân hàng đã được thay đổi theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái gĐ niệm dịch vụ Ngân hàng có thể được hiểu chung nhất là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. 1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ ờn Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1470 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2