intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST
Báo xấu
40
lượt xem 9
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân tại Công ty Du lịch Vietravel. Phân tích, đánh giá mức độ và chiều hướng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân. Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------------- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ. PHAN THỊ KIM ANH KHÓA HỌC: 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------------- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ. Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: PHAN THỊ KIM ANH LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Lớp: K50A QTKD MSV: 16K4021003 Huế, 2020
  3. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của rất nhiều người. Trước tiên em xin gửi đến các quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Đặc biệt, em xin gởi đến cô Lê Thị Phương Thảo – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý và các anh chị cán bộ, nhân viên tại Công ty Du Lịch Vietravel, chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu trong suốt quá trình thực tập tại công ty cũng như đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu, kiến thức để em hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khoá này. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy, cô của Trường Đại học Kinh Tế Huế và Khoa Quản trị kinh doanh đã tạo cho tôi có cơ hội được thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này tôi nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân. Trong bài báo cáo khoá luận này mặc dù bản thân tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra, xong do kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, bổ sung ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, để bài của em được hoàn thiện hơn cũng như để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tập sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTT: Phan Thị Kim Anh ii
  4. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SVTT: Phan Thị Kim Anh iii
  5. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Bảng tổng hợp tình hình nguồn nhân lực của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế trong các năm 2017, 2018, 2019. ...................................................................... 41 Bảng 2. 2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019. ........................................ 42 Bảng 2. 3: Bảng tổng hợp số lượt khách của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế qua các năm 2017, 2018, 2019. .................................................................................................. 43 Bảng 2. 4: Đặc điểm đối tượng điều tra............................................................................... 44 Bảng 2. 5: Đặc điểm hành vi của khách hàng. .................................................................... 45 Bảng 2. 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ................................................ 47 Bảng 2. 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc. ................................................. 48 Bảng 2. 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ............................................... 49 Bảng 2. 9: Rút trích nhân tố biến độc lập ............................................................................ 50 Bảng 2. 10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ......................................... 51 Bảng 2. 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc...................................................................... 52 Bảng 2. 12: Hệ số phân tích hồi quy.................................................................................... 53 Bảng 2. 13: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................................... 54 Bảng 2. 14: Kiểm định ANOVA ......................................................................................... 55 Bảng 2. 15: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Cơ sở vật chất ............................................................................................................................................. 57 Bảng 2. 16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng ....................................................................................................................................... 58 Bảng 2. 17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khuyến mãi ưu đãi ........................................................................................................................................ 60 Bảng 2. 18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu ...................................................................................................................................... 61 Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Giá cả ............ 62 Bảng 2. 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Quyết định ... 63 SVTT: Phan Thị Kim Anh iv
  6. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu. ......................................................................................... 7 Sơ đồ 1. 2: Quá trình ra quyết định mua của khách hàng.................................................... 17 Sơ đồ 1. 3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Hưng....................................... 21 Sơ đồ 1. 4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ.......................................... 21 Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế.......................... 22 Hình 1. 1: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow. ................................................................. 13 Biểu đồ 2. 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa......................................... 56 Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức của công ty. .............................................................................. 33 Sơ đồ 2. 2: Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty Vietravel............................................ 38 SVTT: Phan Thị Kim Anh v
  7. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. ..................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài. .......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ..................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung. ...................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể. ...................................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................ 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ................................................................................ 2 4.1. Đối tượng và nghiên cứu. ....................................................................................... 2 4.2. Phạm vi nghiên cứu. ............................................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 3 5.1. Phương pháp thu thập thông tin.............................................................................. 3 5.2. Thiết kế bảng hỏi. ................................................................................................... 3 5.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu............................................................. 4 5.3.1.Phương pháp chọn mẫu. ....................................................................................... 4 5.3.2. Cách tiếp cận điều tra. ......................................................................................... 4 5.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. ................................................................ 4 5.5. Công cụ xử lý số liệu.............................................................................................. 6 5.6. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 6 1.5.7. Bố cục đề tài. ....................................................................................................... 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................... 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH. ....................................... 8 1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................... 8 1.1.1. Khái niệm về du lịch, sản phẩm du lịch và các vấn đề liên quan. ....................... 8 1.1.2. Khái niệm về các hoạt động liên quan đến công ty. .......................................... 11 1.1.3. Các lý thuyết liên quan. ..................................................................................... 13 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty. ............ 19 1.1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng. .......................................................................................... 20 1.1.6. Mã hoá thang đo. ............................................................................................... 23 1.2. Cơ sở thực tiễn.......................................................................................................... 24 1.2.1. Tình hình trên thế giới. ...................................................................................... 24 1.2.2. Tình hình tại Việt Nam...................................................................................... 25 1.2.3. Tình hình tại Huế............................................................................................... 25 SVTT: Phan Thị Kim Anh vi
  8. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL. ......................... 26 2.1. Tổng quan về công ty du lịch Vietravel. ................................................................... 26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ....................................................................... 26 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh. ..................................... 32 2.1.3. Cơ cấu tổ chức. .................................................................................................. 32 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty. ....................................................................... 37 2.1.5. Hệ thống sản phẩm dịch vụ. .............................................................................. 38 2.1.6. Hoạt động xây dựng và bán chương trình. ........................................................ 38 2.1.7. Hoạt động điều hành.......................................................................................... 39 2.1.8. Hoạt động chăm sóc khách hàng và tiếp thị truyền thông................................. 40 2.1.9. Tình hình nguồn nhân lực của công ty. ............................................................. 41 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế).......... 41 2.1.10. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019. .................. 42 2.2. Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng tại công ty Vietravel chi nhánh Huế...................................................... 44 2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu............................................................................ 44 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. ........................................... 47 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA). ................. 49 2.2.4. Phân tích hồi quy. .............................................................................................. 52 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế. .......................................................... 56 2.3. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế. .................................................................................... 64 2.3.1. Những ưu điểm của dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế. ....... 64 2.3.2. Những hạn chế của dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế. . 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ. ........................................................................................................... 65 3.1. Định hướng............................................................................................................... 65 3.2. Giải pháp.................................................................................................................. 65 3.2.1. Đối với cơ sở vật chất........................................................................................ 65 3.2.2 Đối với khả năng đáp ứng. ................................................................................. 66 3.2.3. Đối với khuyến mãi ưu đãi. ............................................................................... 66 SVTT: Phan Thị Kim Anh vii
  9. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo 3.2.4. Đối với uy tín thương hiệu. ............................................................................... 67 3.2.5. Đối với giá cả. ................................................................................................... 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ...................................................................... 69 1. Kết luận. ...................................................................................................................... 69 2. Kiến nghị. .................................................................................................................... 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 72 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN.................................................................. 74 PHỤ LỤC 2: MÃ HOÁ THANG ĐO. ................................................................................ 80 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS. ...................................................... 82 SVTT: Phan Thị Kim Anh viii
  10. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. 1. Lý do chọn đề tài. Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước cũng như ở Việt Nam. Ở Việt Nam, ngành Du lịch đã có những bước phát triển rất nhanh chóng cả về lượng khách và nguồn thu từ du lịch. Theo Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, từ năm 2015 - 2018, khách quốc tế tăng gần hai lần, từ 8 triệu lượt lên 15,5 triệu lượt và tốc độ tăng trưởng khoảng 25%/năm; và là 1 trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch cao nhất thế giới; khách nội địa tăng cũng tăng 1,4 lần, từ 57 triệu lượt lên 80 triệu lượt vào năm 2018; đóng góp 8,4% GDP. Năm 2019 tiếp tục đánh dấu thành công của du lịch Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2019 lượng khách quốc tế đạt trên 18,008 triệu lượt người, cao nhất từ trước đến nay, với mức tăng 16,2% so với năm 2018. Tuy nhiên, ngành du lịch đang bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch COVID-19. Theo số liệu của Ngân hàng Thế giới, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam giảm rất mạnh, từ khoảng 1,9 triệu lượt vào tháng 1/2020 xuống chỉ còn hơn 400.000 lượt vào tháng 3/2020. Cũng do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp trong nước cũng như trên thế giới và do thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ về việc tạm dừng cấp thị thực cho người nước ngoài nhập cảnh vào Việt Nam từ ngày 18/3/2020, nên lượng du khách đến nước ta liên tục giảm. Công ty Du lịch Vietravel là một công ty du lịch của Việt Nam, thành lập ngày 20/12/1995, có trụ sở chính tại Thành Phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh ở hầu hết các tỉnh thành trải dài khắp Việt Nam và các văn phòng đại diện tại Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, và Singapore. Ngoài du lịch Vietravel bắt đầu gia nhập thị trường OTA với việc đầu tư vào dự án khởi nghiệp TripU và thành lập hãng hàng không lữ hành Vietravel Airlines. Từ những cơ sở trên, đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng tại Công Ty Du Lịch Vietravel chi nhánh Huế” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của du khách. Đồng thời dựa trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý cho chính doanh nghiệp lữ hành Vietravel và có thể áp dụng thêm ở các mô hình lữ hành khác nhằm tăng tính hiệu quả kinh doanh nhờ vào việc thấu hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của du khách từ đó đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bắt kịp xu thế toàn cầu. SVTT: Phan Thị Kim Anh 1
  11. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2.1. Mục tiêu chung. Trên cơ sở phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch Vietravel, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể. Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân tại Công ty Du lịch Vietravel. Phân tích, đánh giá mức độ và chiều hướng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân. Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân. 3. Câu hỏi nghiên cứu. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng? Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng như thế nào Các giải pháp nào nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng? Đánh giá của khách hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ du lịch? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4.1. Đối tượng và nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch. Đối tượng khảo sát: khách hàng nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu. Phạm vi không gian: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế. Phạm vi thời gian: + Thực trạng và các nhân tố được phân tích, đánh giá trong giai đoạn 2017-2019. + Các số liệu được thu thập trong khoảng thời gian 3 năm 2017, 2018, 2019. + Các giải pháp được đề xuất được áp dụng trong khoảng thời gian 10/2020-1/2021. SVTT: Phan Thị Kim Anh 2
  12. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo 5. Phương pháp nghiên cứu. 5.1. Phương pháp thu thập thông tin. Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính của công ty, giáo trình, các đề tài nghiên cứu trước đó, sách báo, tạp chí chuyên ngành, tài liệu của Tổng cục Du lịch, Tổng cục thống kê. Dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp phỏng vấn với giám đốc công ty và với các khách hàng ngẫu nhiên đã sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế để tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch. - Phương pháp định lượng: sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi. Mục đích để mô tả và đánh giá, xác định các yếu tố, đo lường mức độ đồng ý đối với các yếu tố và từ các số liệu được phân tích bằng SPSS có thể dùng để giải thích, chứng minh những câu hỏi giả thuyết trong luận văn. 5.2. Thiết kế bảng hỏi. Quy trình xây dựng Bảng câu hỏi: - Xác định các thông tin cần thu thập, có điều tra định tính 10 khách hàng để lấy thêm thông tin làm cơ sở xây dựng bảng hỏi. - Xác định phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi. - Quyết định dạng câu hỏi và câu trả lời: dùng câu hỏi đóng và mở - Xác định từ ngữ dùng trong bảng câu hỏi. - Kiểm tra và hoàn thiện bảng hỏi Bảng hỏi gồm có 3 phần: - Phần 1: câu hỏi định hướng về vấn đề nghiên cứu. Số lần anh chị đã sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch Vietravel. Lý do nào anh chị sử dụng dịch vụ tại vông ty du lịch Vietravel. Mục đích đi du lịch của anh chị. Nguồn thông tin giúp anh chị biết đến công ty du lịch Vietravel. - Phần 2: thông tin nghiên cứu. Thang đo được sử dụng: Likert 5 mức độ tương ứng. 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý - Phần 3: Thông tin khách hàng: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập. SVTT: Phan Thị Kim Anh 3
  13. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo 5.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu. 5.3.1.Phương pháp chọn mẫu. Vì số lượng khách hàng không có sự tương đồng và khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… nên đề tài chọn phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện. Xác định kích thước mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” trong phân tích nhân tố thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất bằng 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 6 yếu tố được đo lường bởi 24 biến quan sát khác nhau. Do đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu tổi thiểu phải đảm bảo điều kiện: n ≥ 5*24 = 120 quan sát. Như vậy lựa chọn kích thước mẫu là 120 quan sát. 5.3.2. Cách tiếp cận điều tra. Kết hợp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến tại công ty và dựa vào danh sách thông tin khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong năm 2020 mà công ty cung cấp, sau đó gửi bảng câu hỏi điều tra đến khách hàng thông qua email. 5.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế, tác giả sử dụng kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, kiểm định giá trị trung bình One-sample T-test và thống kê mô tả.  Phương pháp thống kê mô tả: Dữ liệu được mã hóa được xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, thu nhập, …), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Được sử dụng để xử lý, phân tích, thống kê các kết quả nghiên cứu thực tiễn. Công cụ thống kê sử dụng như SPSS để mã hoá số liệu thu thập.  Hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. SVTT: Phan Thị Kim Anh 4
  14. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo Người ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): - Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. - Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. - Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black (1998)). Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: “Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.” Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: - Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu - Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng - Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. - Trị số Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích . - Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988) - Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor Loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Hair & ctg, 1998). SVTT: Phan Thị Kim Anh 5
  15. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo - Chênh lệch giữa Factor Loading lớn nhất và Factor Loading bất kỳ phải >= 0,3 (Jabnoun & Al-Timimi, 2003).  Phân tích hồi quy. Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test. Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể. Kiểm định giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05 Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5.5. Công cụ xử lý số liệu. Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Vẽ đồ thị bằng phần mềm Excel 2010. 5.6. Quy trình nghiên cứu. SVTT: Phan Thị Kim Anh 6
  16. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo Xác định mục tiêu nghiên cứu Điều tra định tính Mô hình nghiên cứu Thiết kế bảng hỏi Điều chỉnh Điều tra thử Bảng hỏi chính Điều tra chính thức thức Xử lý, phân tích Thu thập thông tin thông tin Báo cáo Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu. 1.5.7. Bố cục đề tài. Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Kết quả nghiên cứu. Chương 3: Định hướng và giải pháp. Phần III: Kết luận và kiến nghị. SVTT: Phan Thị Kim Anh 7
  17. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH. 1.1. Cơ sở lý luận. 1.1.1. Khái niệm về du lịch, sản phẩm du lịch và các vấn đề liên quan. 1.1.1.1. Định nghĩa về du lịch. Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Hiệp hội lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt lên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp. Vì vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Thuật ngữ du lịch đã trở nên khá thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng. Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không giống nhau. Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống... Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ. Theo các nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm 7 cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện. Theo I.I pirôgionic, 1985: Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá. SVTT: Phan Thị Kim Anh 8
  18. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách: Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế. Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc. Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Theo Bản chất du lịch: Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định. Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học - công nghệ, phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghĩ ngơi, tham quan du lịch của con người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao. Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch: Dựa trên nền tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. lựa chọn các sản phẩm du lịch độc đáo và đặc trưng từ nguồn nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng quy hoạch xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng. Xét từ góc độ sản phẩm du lịch: Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của nó là sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển. Xét từ góc độ thị trường du lịch: Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là tìm kiếm thị trường du lịch, tìm kiếm nhu cầu của du khách để “mua chương trình du lịch”. 1.1.1.2. Định nghĩa về sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là một dạng sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Trong đó, nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễ chịu về tinh thần. Nhu SVTT: Phan Thị Kim Anh 9
  19. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo cầu của khách du lịch: những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong chuyến du lịch cụ thể. Theo nghĩa rộng: Từ giác độ thỏa mãn chung của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực tại một cơ sở, một vùng, địa phương hay của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp: Từ giác độ thỏa mãn đơn lẻ từng nhu cầu đi du lịch. Sản phẩm du lịch là sản phẩm hàng hóa cụ thể thỏa mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người. Có nghĩa là bất cứ cái gì có thể mang ra trao đổi để thỏa mãn mong muốn của khách du lịch. Bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình. Ví dụ: món ăn, đồ uống, chỗ ngồi trên phương tiện vận chuyển, buồng ngủ, tham quan, hàng lưu niệm. Theo quan điểm Marketing: "Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch". Theo Điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.  Cơ cấu của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất giữa hữu hình và vô hình, bao gồm: - Tài nguyên du lịch (Tài nguyên du lịch nhân văn và tài nguyên du lịch tự nhiên). - Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ du lịch. - Con người.  Đặc trưng của sản phẩm du lịch. - Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp giữa các ngành kinh doanh khác nhau. - Sản phẩm du lịch thường ở xa khách hàng. - Thông thường, khách mua sản phẩm du lịch trước khi nhìn thấy sản phẩm. - Thời gian mua, thấy và sử dụng sản phẩm du lịch thường kéo dài. - Sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được, trừ hàng hóa lưu niệm. - Sản phẩm du lịch không thể dự trữ, trừ hàng hóa lưu niệm. Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được. - Khách mua sản phẩm du lịch thường ít trung thành với sản phẩm. - Sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi do đổi mới và điều kiện tự nhiên. SVTT: Phan Thị Kim Anh 10
  20. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo - Sản phẩm du lịch thường có tính không đồng nhất. Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. - Sản phẩm du lịch rất dễ bị bắt chước. 1.1.2. Khái niệm về các hoạt động liên quan đến công ty. 1.1.2.1. Lữ hành. Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa hoạt động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Theo luật du lịch Việt Nam 2005 có định nghĩa về lữ hành như sau: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. 1.1.2.2. Kinh doanh lữ hành. Có nhiều khái niệm về kinh doanh lữ hành, và ở đây có 2 cách tiếp cận để đưa ra khái niệm như sau: - Thứ nhất, tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. - Thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt với các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Vì vậy các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch. Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch 5 cho khách du lịch. Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. 1.1.2.3. Doanh nghiệp lữ hành. Theo pháp luật Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và các tổ chức thực hiện chương trình SVTT: Phan Thị Kim Anh 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
841 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0