Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet và truyền hình của FPT

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là tập trung chủ yếu vào tìm hiểu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT – chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet và truyền hình của FPT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN họ HÌNH CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn ại Nguyễn Phan Ngọc Anh Th.s Võ Thị Mai Hà gĐ Lớp K49C – Kinh doanh thương mại ờn Trư Khóa học: 2015 – 2019
ế LỜI CÁM ƠN Hu Trong 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh Tế Huế, được sự hướng dẫn và giảng dạy tận tình của quý thầy cô đã truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi suốt trong trời gian học tập vừa qua. Đây là khoảng thời gian ý nghĩa nhất cuộc đời tôi, những tế điều tôi được học và rèn luyện ở nơi này sẽ là hành trang quý báu góp phần giúp tôi thành công và tỏa sáng trong tương lai. inh Để hoàn thành đề tài luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet và truyền hình của FPT” và kết thúc khóa học, tôi đã được sự giúp đỡ rất nhiệt tình trong suốt quá trình nghiên cứu. cK Tôi muốn bày tỏ sự biết ơn sâu sắc nhất đến các quý thầy cô của khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế - những người thầy tận tình dìu dắt chỉ bảo tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Th.s Võ Thị Mai họ Hà – người đã hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cũng như những lời góp ý chân thành cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Sau cùng tôi muốn gửi lời cám ơn đến quý Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi ại nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập thực hiện đề tài. Vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế gĐ nên nội dung báo cáo không trong khỏi thiếu xót, tôi rất mong nhận sự góp ý của quý thầy cô để báo cáo này được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cám ơn. ờn Huế, ngày 21 tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trư NGUYỄN PHAN NGỌC ANH
ế Hu MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... 5 DANH MỤC SƠ ĐỒ.......................................................................................................... 7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. 8 tế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 9 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 9 inh 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 10 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ............................................................................ 10 2.2. cK Mục tiêu cụ thể..................................................................................................... 10 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 10 3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 10 họ 3.2. Đối tượng khảo sát ............................................................................................... 11 3.3. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................. 11 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 11 ại 4.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu................................................................ 11 gĐ 4.2. Phương pháp chọn mẫu........................................................................................ 11 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 12 4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu................................................................ 12 ờn 5. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 14 6. Kết cấu đề tài .............................................................................................................. 14 Trư PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................. 15 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN ................................................................ 15 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet ........................................... 15 1
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet.......................................................................... 15 ế 1.1.1.1. Khái niệm về Internet ................................................................................ 15 Hu 1.1.1.2. Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam................................................. 16 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet ...................................................... 16 1.1.2.1. Khái niệm về truyền hình Internet ............................................................. 16 tế 1.1.2.2. Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam ........................... 18 1.2. Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách inh hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner và truyền hình Internet......................... 19 1.2.1. Khái niệm về khách hàng ................................................................................. 19 1.2.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng.............................................. 20 1.2.3. cK Quá trình mua hàng .......................................................................................... 21 1.2.3.1. Nhận thức nhu cầu ..................................................................................... 21 họ 1.2.3.2. Tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan .................................... 21 1.2.3.3. Đánh giá so sánh các sản phẩm tìm được .................................................. 22 1.2.3.4. Ra quyết định mua hàng ............................................................................ 22 ại 1.2.3.5. Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng ......................................................... 23 gĐ 1.2.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng............................................................. 23 1.2.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ....................................... 24 1.2.5.1. Mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng ....... 24 ờn 1.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 25 1.2.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................................................................................................................. 26 Trư 1.2.5.4. Mối quan hệ giữa giá của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……..................................................................................................................... 27 2
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết........................................................... 28 ế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ Hu HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT................................................................ 30 2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet ........................................... 30 tế 2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT .............................................. 30 2.1.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế ................... 33 inh 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức............................................................................................... 34 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ ..................................................................................... 35 2.1.2.3 Tình hình lao động của công ty..................................................................... 36 cK 2.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ chính. ............................................................................... 37 2.1.2.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2018….. ...................................................................................................................... 46 họ 2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2018……. ................................................................................................................... 47 ại 2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT. .................................................................................. 48 gĐ 2.2.1. Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu.............................................................. 48 2.2.2. Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và Truyền hình FPT............................................................. 50 ờn 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. ........................................................... 50 2.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA................................................. 56 2.2.3. Phân tích sự tương quan các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng Trư về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế. .............................. 61 2.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.................................................................. 63 3
2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng ế nhân tố…… .................................................................................................................... 64 Hu 2.2.6. Kiểm định giả thiết ........................................................................................... 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ............... 68 3.1. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và tế FPT Telecom – chi nhánh Huế. ......................................................................................... 68 3.1.1. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông inh FPT……. ........................................................................................................................ 68 3.1.2. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của FPT Telecom – chi nhánh Huế. 72 3.2. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch cK vụ……. .............................................................................................................................. 73 3.2.1. Giải pháp liên quan đến giá của sản phẩm dịch vụ .......................................... 73 3.2.2. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ .............................................................. 73 họ 3.2.3. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................... 74 3.2.4. Hoàn thiện quy trình và thủ tục đăng ký .......................................................... 75 ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 77 1. Kết Luận ..................................................................................................................... 77 gĐ 2. Kiến nghị..................................................................................................................... 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 79 PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 80 ờn Trư 4
DANH MỤC BẢNG ế Bảng 1: Tình hình lao động của công ty FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 -2018 Hu Bảng 2: Các gói cước Cáp quang – FTTH dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3: Các gói cước Cáp quang – FTTH tốc độ cao Bảng 4: Gói cước Cáp quang – FTTH - SOC tế Bảng 5: Gói cước Cáp đồng ADSL inh Bảng 6: Các gói cước của truyền hình FPT Bảng 7: Các chính sách khuyến mãi của truyền hình FPT Bảng 8: Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – chi nhánh Huế cK Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 – 2018 Bảng 10: Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu họ Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Uy tín thương hiệu” Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Quy trình và ại thủ tục đăng ký” gĐ Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” ờn Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với biến “Giá của sản phẩm dịch vụ” Trư Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Mức độ hài lòng” 5
Bảng 17: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett về khám phá nhân tố EFA ế Bảng 18: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về Hu việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom – chi nhánh Huế. Bảng 19: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA Bảng 20: Kết quả phân tích EFA với nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tế Bảng 21: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính Bảng 22: Phân tích Anova inh Bảng 23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng 24: Kiểm định giả thuyết cK họ ại gĐ ờn Trư 6
ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Hu Sơ đồ 1.1: Quá trình nghiên cứu. Sơ đồ 1.2: Quá trình mua của khách hàng. Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất. tế Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của FPT – chi nhánh Huế. inh cK họ ại gĐ ờn Trư 7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ế ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao không đối xứng) Hu FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ viễn thông băng rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, internet tốc độ cao và TV) tế Kbps Kilobit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu) Mbps Megabit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu, tương đương inh 1.000 kilobit/s hay 1.000.000 bit/s) PC Personal Computer (Máy tính cá nhân) VOD Video on demand (Video theo yêu cầu) IoT cK Internet of things (Internet vạn vật) S.M.A.C Social (Xã hội), Mobile (Di động), Analytics (Phân tích, dựa trên Dữ liệu họ lớn) và Cloud (Đám mây) CNTT Công nghệ thông tin ại gĐ ờn Trư 8
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Lý do chọn đề tài Hu Ngày nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, có nhiều dịch vụ công nghệ truyền thông ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Chính điều này đã tạo điều kiện cho nghành Công nghệ thông tin phát tế triển, nhu cầu trao đổi, liên lạc, dịch vụ viễn thông, giải trí càng trở nên cần thiết. Sự ra đời của Internet chính là giải pháp để giải quyết những nhu cầu cấp bách đó. Số lượng người sử dụng Internet gia tăng nhanh chóng đặc biệt là giới trẻ. Sau 2 năm khởi inh đầu 1996 & 1997 với lượng ít ỏi người sử dụng, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam không ngừng tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt giai đoạn 2012 - 2013, số lượng người dùng tăng trưởng mạnh nhất, với 28% tăng trưởng năm 2013 nhiều hơn so với năm cK trước. Tính đến 2018, số lượng người dùng ở Việt Nam là 64 triệu người. Dự báo trước năm 2020, kỳ vọng số lượng người dùng Internet Việt Nam sẽ khoảng 76 triệu người, đạt mốc 80% dân số tính ở thời điểm năm 2018. họ Nhận thấy được tiềm năng của công nghệ thông tin, đã xuất hiện rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet. Như chúng ta đã biết, ở Việt Nam thị phần chủ yếu tập trung vào 3 mạng viễn thông lớn FPT, VNPT, VIETTEL có thể nói rằng đang có sự cạnh tranh diễn ại ra khốc liệt về nguồn khách hàng sử dụng ADSL, điều này diễn ra trong thời kỳ bùng nổ thông tin, khiến cho các công ty viễn thông có các chính sách và chương trình phù hợp gĐ khi đưa ra những gói cước hợp lý vừa đảm bảo về chất lượng lẫn giá thành. Không chỉ cạnh tranh về lĩnh vực Internet, mà cả 3 ông lớn viễn thông của Việt Nam còn lấn sân sang rất nhiều mảng ngành khác nhau. Trong đó phải kể đến là cung cấp dịch ờn vụ truyền hình Internet, với xu hướng hiện nay con người thích sử dụng dịch vụ truyền hình trực tiếp trên các công cụ thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng, kết nối máy tính và truyền hình trên một đường truyền để có thể sử dụng nhiều chức năng hơn. Trư Do đó truyền hình Internet được coi là xu hướng phát triển mới tại thị trường Việt Nam 9
nên sẽ có nhiều doanh nghiệp tham gia vào khiến cho thị trường này trở nên nóng và ế khốc liệt hơn. Hu Đứng trước cuộc chiến về cả việc cung cấp Internet và Truyền hình Internet, một doanh nghiệp viễn thông muốn tồn tại và phát triển phải cung cấp được cho khách hàng lý do vì sao họ phải lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình chứ không phải của công ty đối tế thủ. Do đó tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT”. Để hiểu được rõ hơn các nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng. Từ đó giúp công ty có thể duy trì, nâng inh cao và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để giữ chân được khách hàng cũ cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát cK Đề tài tập trung chủ yếu vào tìm hiểu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT – chi họ nhánh Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể ại - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến khách hàng. - Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng gĐ sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT – chi nhánh Huế. - Xây dựng mô hình hồi quy đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. - Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ờn 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT. Trư 10
3.2. Đối tượng khảo sát ế - Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình Hu của FPT – chi nhánh Huế. 3.3. Phạm vi nghiên cứu - Đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát khách hàng tại Thành phố Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu tế 4.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu - Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), đối với phân tích inh nhân tố khám phá EFA, kích thích mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. N=5xM Trong đó: cK + M là số lượng câu hỏi có trong phiếu khảo sát. Nên quy mô mẫu cần thiết cho nghiên cứu đề tài là: N = 5 x M = 5 x 23 = 115 (phiếu khảo sát) họ Trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra và đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy chính xác nên tác giả quyết định chọn cở mẫu điều tra là 130 phiếu khảo sát. ại 4.2. Phương pháp chọn mẫu - Trong đề tài nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng gĐ để tiến hành các kiểm định. Do hạn chế về khả năng và nguồn lực nên tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là sẽ tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. - Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là: Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên ờn tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Lấy mẫu thuận tiện Trư thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. 11
4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ế - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Hu + Các giáo trình tham khảo, báo chí, bản báo cáo,… + Tài liệu khóa luận trong thư viện nhà trường. + Trang web của FPT, web chuyên ngành,.. + Các số liệu về doanh nghiệp từ trưởng phòng các bộ phận của FPT Telecom – chi tế nhánh Huế. - Nguồn dữ liệu sơ cấp: inh + Được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra thông qua bảng hỏi. Các đối tượng được phỏng vấn là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom – chi nhánh Huế. - cK 4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu Sau khi tiến hành điều tra và thu thập xong các dữ liệu từ bảng hỏi, sẽ tiến hành xử lý và loại đi những bảng hỏi không đúng yêu cầu. Sau đó sẽ tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS. họ  Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha là hệ số cho phép đánh giá xem giữa các biến quan sát và biến nghiên cứu có phù hợp hay không. Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên ại cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24: + Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt. gĐ + Từ 0.7 đến gần 0.8: Thang đo lường sử dụng tốt. + Từ 0.6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ờn - Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp thống kê được sử dụng để thu nhỏ và rút gọn dữ liệu. Nó thường hướng đến việc đơn giản hóa một tập hợp các biến phức tạp ban đầu thành một tập các biến nhỏ hơn dưới dạng các nhân tố. Trư - Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là 12
nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa ế đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Hu Tatham và Black; 1998). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008). - Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đạt yêu cầu, tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để biết được yếu tố nào là yếu tố quan trọng nhất tế trong các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT chi nhánh Huế. inh  Phân tích hồi quy - Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và cK biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết). họ - Tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ (%) sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập. - Giá trị của Sig( P-value) của bảng ANOVA dùng để đánh giá sự phù hợp (tồn tại) ại của mô hình. Giá trị Sig nhỏ (thường
5. Quy trình nghiên cứu ế Xác định vấn đề Xử lí và phân tích số Hu Thu thập kết quả nghiên cứu liệu Xác định mục tiêu Nhận xét kết quả thu Tiến hành khảo sát nghiên cứu được tế Xây dựng cơ sở lý Thiết lập bảng hỏi, Kết luận và làm báo luận khảo sát cáo hoàn chỉnh inh Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 6. Kết cấu đề tài - Phần 1: Đặt vấn đề - cK Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu + Chương 1: Một số vấn đề lý luận + Chương 2: Đánh giá thực trang các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách họ hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyển hình Internet của FPT + Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng - Phần 3: Kết luận ại gĐ ờn Trư 14
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN Hu 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet 1.1.1.1. Khái niệm về Internet tế Ngày nay, Internet đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, đặc biệt là các bạn trẻ. Sự xuất hiện và phát triển của Internet đã thay đổi cách thức làm việc và trao đổi thông tin của mọi người, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của xã hội. Internet là một kho thông inh tin đồ sộ, chứa đựng vô vàn kiến thức và được phân tán khắp nơi trên thế giới. Các dịch vụ Internet ngày càng đa dạng và dễ sử dụng, giúp ích cho con người trong rất nhiều công việc. cK Internet là một liên mạng máy tính toàn cầu được hình thành từ các mạng nhỏ hơn, liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông. Internet là mạng của các mạng máy tính. Trong mạng này, các máy tính và thiết bị mạng giao tiếp họ với nhau bằng một ngôn ngữ thống nhất. Đó là bộ giao thức TCP/IP (Transmision Control Protocol – Internet Protocol) Vào năm 1969, Internet hình thành và được biết đến dưới cái tên ARPANET, đây là ại một dự án nghiên cứu của Bộ quốc phòng Mỹ. Trong khi ARPANET đang cố gắng chiếm lĩnh mạng quốc gia thì một nghiên cứu tại Trung tâm nghiên cứu Palo Alto của công ty gĐ Xerox đã phát triển một kỹ thuật được sử dụng trong mạng cục bộ là Ethernet. Theo thời gian, mạng Ethernet trở thành mạng phổ biến nhất trong thập kỷ 1980. Vào khoảng năm 1974, thuật ngữ “Internet” lần đầu tiên xuất hiện, khi Quỹ khoa học quốc gia Mỹ NSF ờn (National Science Foundation) thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau gọi là NSFNET. Mạng này chính là mạng Internet. Điều quan trọng của NFSNET là cho phép mọi người cùng sử dụng. Trước NSFNET, chỉ các nhà khoa học, chuyên gia Trư máy tính và nhân viên các cơ quan Chính phủ mới được kết nối Internet. 15
Do nắm bắt được nhiều xu thế của con người nên ngày càng có nhiều công nghệ đang ế được áp dụng trên Internet giúp cho Internet trở thành mạng liên kết vô số kho thông tin Hu toàn cầu đa dạng và phong phú. Vậy nên Internet chắc chắn sẽ phát triển rất nhanh và mạnh trong tương lai. 1.1.1.2. Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam tế Không lạ gì khi Internet du nhập vào Việt Nam không hề sớm, khi trên thế giới ngành công nghệ thông tin đã đi trước chúng ta cả thập kỷ thì Việt Nam còn chưa hề được biết đến chiếc máy điện thoại để bàn. Vì cho đến những năm cuối cùng của thế kỷ 20 chúng ta inh vẫn còn chìm trong hậu quả của chiến tranh, đói nghèo khiến cho tình hình kinh tế trì trệ kém phát triển. Mãi đến những tháng cuối của năm 1997, Internet mới chính thức được đổ bộ vào Việt Nam và ngày 19/11/1997, đánh dấu mốc Việt Nam chính thức hòa mạng cK với Internet quốc tế. Đánh dấu là một thời đại kỷ nguyên số công nghệ thông tin bùng nổ tại nước ta. Nhưng chỉ cần đặt được nền móng đầu tiên thành công, Internet đã vẽ ra một bức tranh họ rất sinh động tại Việt Nam. Sau 20 năm chặng đường hòa mạng toàn cầu, Internet Việt Nam đã đạt rất nhiều thành tựu. Nếu như thời kỳ đầu của Internet, số người sử dụng chỉ đạt đến 205.000 người, thì 10 năm sau con số này đạt 17 triệu người. Thế nhưng, so sánh ại với con số hơn 50 triệu người dùng vào năm 2017 và hơn 64 triệu người (chiếm 67% dân số) năm 2018 thì mới thấy được sự bức phá mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam. gĐ Internet giờ đây trở thành công cụ rất quen thuộc với phần lớn người dân Việt Nam, từ nông dân, công dân đến học sinh, sinh viên,.. chính Internet đã làm thay đổi thói quen, cuộc sống của người dân và sẽ kéo theo sự phát triển nền kinh tế đất nước sau này. ờn 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet 1.1.2.1. Khái niệm về truyền hình Internet Trư Sự phát triển mạnh mẽ của Internet khiến truyền hình cũng dần thay đổi với hình hình thức đa dạng, phong phú và hiện đại hơn, đem lại nhiều trải nghiệm thú vị. Mạng lưới 16
wifi được phủ sóng rộng khắp đã tạo cơ hội tốt để truyền hình Internet đến gần hơn với ế người dùng. Hu Truyền hình Internet hay còn gọi là IPTV (Internet Protocol Television – Truyền hình giao thức Internet). IPTV được hiểu là truyền hình, nhưng thay vì qua hình thức phát vô tuyến hay truyền hình cáp thì lại được truyền phát hình đến người xem thông qua các tế công nghệ sử dụng cho các mạng Internet. Mặc dù ra đời từ cách đây hơn một thập kỷ nhưng IPTV hầu như không thể phát triển như mong đợi bởi trong quá khứ điều kiện hạ tầng và băng thông mạng chưa cho phép inh loại hình truyền hình mới này phát huy hết lợi thế. Chính vì thế mà IPTV vẫn phải chịu lép vế so với truyền hình truyền thống và truyền hình cáp. Song trong những năm gần đây mạng Internet đã có những bước phát triển vượt bậc. Trong đó đáng chú ý là sự phổ cK biến của mạng băng thông rộng với tốc độ kết nối ngày càng nhanh hơn. Đây là nền tảng giúp IPTV bắt đầu có bước chạy đà phát triển. - Ưu điểm của truyền hình Internet: họ + Tích hợp đa dịch vụ. Trên một đường kết nối Internet người dùng IPTV có thể được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet, truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet ại Protocol)...mang lại cho người dùng sự tiện lợi trong quá trình sử dụng. + Tính tương tác cao. IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xem truyền gĐ hình có tính tương tác và cá nhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem có thể tìm kiếm nội dung chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên. ờn Hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai tính năng “hình-trong-hình” (picture-in-picture) cho phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc. Người dùng cũng có thể sử dụng TV để truy cập đến các nội dung đa phương tiện khác Trư trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điều khiển TV ở nhà ghi lại một chương trình ưa thích nào đó ... 17
+ Mạng gia đình. Kết nối vào mạng Internet trong gia đình không chỉ có TV mà ế còn có các PC khác. Điều này sẽ cho phép người dùng có thể sử dụng TV để Hu truy cập đến những nội dung đa phương tiện trên PC như ảnh số, video, lướt web, nghe nhạc... Không những thế một số màn hình TV giờ đây còn được tích hợp khả năng vận hành như một chiếc TV bình thường. Tất cả liên kết sẽ trở thành một mạng giải trí gia đình hoàn hảo. tế + Video theo yêu cầu - Video on Demand (VOD). VOD là tính năng tương tác có thể nói là được mong đợi nhất ở IPTV. Tính năng này cho phép người xem có inh thể yêu cầu xem bất kỳ một chương trình truyền hình nào đó mà họ ưa thích. Ví dụ, người xem muốn xem một bộ phim đã có cách đây vài năm thì chỉ cần thực hiện tìm kiếm và dành thời gian để xem hoặc ghi ra đĩa xem sau. cK + Truyền hình chất lượng cao HD. Xu hướng nội dung chất lượng cao hiện đã hiển hiện thực tế. Nhờ kết nối băng thông rộng nên có thể nói chỉ trong tương lai không xa IPTV sẽ chỉ phát truyền hình chất lượng cao. Điều này đồng nghĩa với việc người dùng sẽ thưởng thức các chương trình có chất lượng hình ảnh và họ âm thanh cao. - Nhược điểm của truyền hình Internet + Truyền hình IPTV có đặc điểm là chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào đường ại truyền internet. Trong khi chất lượng đường truyền internet tại Việt Nam còn chưa cao dù thường xuyên được nâng cấp. Đặc biệt, hầu hết khi lắp đặt cho gia gĐ đình sử dụng, người dân chỉ chọn gói cước có tốc độ đường truyền thấp, nên khi xem IPTV chất lượng thường không tốt, hình ảnh dễ bị đứng. 1.1.2.2. Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam ờn Tại Việt Nam, truyền hình đã trở thành món ăn tinh thần không thể thiếu đối với mọi người và mọi nhà. Trước đây, khi truyền hình mới ra đời chỉ là truyền hình nền trắng, sau đó dần dần phát triển thành truyền hình màu. Nhưng đi cùng với sự phát triển như vũ bão Trư của khoa học xã hội, thì hàng loạt những ứng dụng công nghệ ra đời để phục vụ nhu cầu 18