intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST
Báo xấu
16
lượt xem 7
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là tìm hiểu về chất lượng dịch vụ thực tế của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế

  1. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Đ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP CỬA HÀNG ̣c k THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ in h tê ́H Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: uê VÕ THỊ MINH THƯ ThS. LÊ QUANG TRỰC ́ Niên khóa: 2014 – 2018 Lớp: K48A - QTKD HUẾ, 2018
  2. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Đ ại ho ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Võ Thị Minh Thư i
  3. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Lời cảm ơn Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành một cách tốt đẹp nhờ sự hỗ trợ, giúp đỡ của cơ quan, tổ chức và cá nhân. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực tập nghề nghiệp. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo hướng dẫn - ThS. Lê Quang Trực đã quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban quản lý công ty TNHH Lotteria chi nhánh Đ Thừa Thiên Huế tại Coopmart Huế đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại công ty, ại cung cấp thông tin và số liệu để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán bộ - quản lý Đỗ Thị Tần là người trực tiếp ho hướng dẫn tôi trong suốt quá trình được thực tập tại công ty, cùng với sự giúp đỡ nhiệt ̣c k tình của các anh chị đang làm việc tại công ty đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuân lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian qua. in Khóa luận này được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tháng. Bước đầu đi h vào thực tế, mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng nhưng kinh nghiệm còn hạn hẹp và khá tê bỡ ngỡ của một sinh viên, khóa luận này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất ́H mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của giảng viên để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình trong lĩnh vực này để có thể phục vụ tốt hơn công uê tác thực tế về sau. ́ Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện Võ Thị Minh Thư SVTH: Võ Thị Minh Thư ii
  4. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội DTBH : Doanh thu bán hàng GVHB : Giá vốn hàng bán CLDV : Chất lượng dịch vụ Đ ại ho ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Võ Thị Minh Thư iii
  5. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Lotteria Coopmart Huế ..............................................25 Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huếgiai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................................................................27 Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra ..................................................................34 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố ...........................................39 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung” .............................40 Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest ......................................................42 Bảng 2.7: Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống .......42 Đ Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................43 ại Bảng 2.9: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter..................................................46 ho Bảng 2.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................47 Bảng 2.11: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................48 ̣c k Bảng 2.12: Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................48 in Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................49 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với nhân tố “Độ tin cậy”.......51 h Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T - Test đối với nhân tố “Khả năng đáp tê ứng” ...............................................................................................................................52 ́H Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đảm bảo”...53 uê Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đồng ́ cảm”...............................................................................................................................54 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố”Phương tiện hữu hình” .......................................................................................................................55 SVTH: Võ Thị Minh Thư iv
  6. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual)............................10 Hình 2: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos....................12 Hình 3: Mô hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng......................15 Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế .......................................................................................................................16 Hình 5: Mô hình đề xuất...............................................................................................17 Hình 6: Logo của Lotteria ............................................................................................20 Đ Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế ...................................................22 ại Hình 8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng...........................................................................23 ho Hình 9: Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng........................................................24 Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế...........................................................29 ̣c k Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer ......................................................30 in Hình 12: Không gian tại Lotteria Coopmart Huế.................................................................33 h Hình 13: Thời gian sử dụng dịch vụ.............................................................................35 tê Hình 14: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng..............................................................36 ́H Hình 15: Các nguồn tiếp cận thông tin chủ yếu của khách hàng để biết đến nhà hàng ... ......................................................................................................................................37 uê ́ SVTH: Võ Thị Minh Thư v
  7. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực MỤC LỤC Trang PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 5. Bố cục của đề tài..........................................................................................................5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................6 Đ 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ...................................................................................6 ại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................6 ho 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................................6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................7 ̣c k 1.2 Dịch vụ nhà hàng.....................................................................................................12 in 1.2.1 Khái niệm nhà hàng..............................................................................................12 1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng......................................................................13 h 1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan ........................................................................14 tê 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................................................................16 ́H 1.5 Tóm tắt chương........................................................................................................19 uê CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG ́ THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ ............................................17 2.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế..................................20 2.1.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam..........................................................................20 2.1.2 Tổng quan về Lotteria Coopmart Huế..................................................................21 2.2 Tình hình thị trường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành phố Huế..........................................................................................................................28 2.2.1 Đặc điểm khách hàng ...........................................................................................28 2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh .............................................................................................28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế .....................................30 SVTH: Võ Thị Minh Thư vi
  8. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2.3.1 Nhân tố “Độ tin cậy” ............................................................................................30 2.3.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng” ...............................................................................31 2.3.3 Nhân tố “Sự đảm bảo”..........................................................................................31 2.3.4 Nhân tố “Sự đồng cảm”........................................................................................32 2.3.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” ..........................................................................32 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế..................................................................................................33 2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ...................................................................................33 2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng ..........................................35 2.4.3 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........................................37 Đ 2.4.4 Phân tích nhân tố EFA..........................................................................................41 ại 2.4.5 Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan ...........................................45 2.4.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .................................................................46 ho 2.4.7 Kiểm định One Sample T – test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ̣c k của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế ...............................50 2.5 Tóm tắt chương 2.....................................................................................................56 in CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA h HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ...............................57 tê 3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh ́H Lotteria Coopmart Huế..................................................................................................57 uê 3.2 Giải pháp cho từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế ............................................................58 ́ 3.2.1 Đối với nhân tố “Độ tin cậy”...............................................................................58 3.2.2 Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” ..................................................................58 3.2.3 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” .............................................................................59 3.2.4 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” ...........................................................................60 3.2.5 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”..............................................................60 3.3 Tóm tắt chương 3.....................................................................................................61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................62 1. Kết luận......................................................................................................................62 SVTH: Võ Thị Minh Thư vii
  9. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2. Kiến nghị ...................................................................................................................63 3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................64 PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN..........................................................................66 PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS......................................................................................70 Đ ại ho ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Võ Thị Minh Thư viii
  10. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Xã hội ngày một phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện nên nhu cầu về ẩm thực ngày càng tăng cao. Chính vì thế đồ ăn nhanh ngày càng chứng tỏ được sức hút của mình bởi chúng không chỉ ngon, đa dạng về hương vị mà còn được chế biến rất hấp dẫn và đẹp mắt. Bên cạnh đó với nhịp sống hiện đại và bận rộn, con người ngày càng chuộng thức ăn nhanh bởi tính tiện lợi của nó. Tiêu chí này đặc biệt ghi điểm với những nhân viên văn phòng bận rộn hay với những người trẻ năng động, sôi nổi và ưa xê dịch. Mặt khác giới trẻ vốn yêu thích gặp gỡ trong không gian hiện đại, trẻ trung. Tại đó, họ không chỉ ăn uống mà còn dễ dàng trò chuyện, giao lưu. Đó Đ là lí do mọi người thích đến những cửa hàng thức ăn nhanh để có không gian ngồi ăn ại uống vui vẻ cho nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp vào buổi trưa hay dịp sinh nhật. Cũng vì thế mà các cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất hiện ở những ngã tư sầm uất, ho nhộn nhịp hay các trung tâm thương mại. Chính vì những lí do này nên thức ăn nhanh ̣c k ngày càng phát triển ở Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng. Theo báo cáo tài chính của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế, doanh thu của năm in 2016 đạt 16,590 tỷ đồng (tăng 24% so với năm 2015); doanh thu của năm 2017 đạt h 16,273 tỷ đồng (giảm 2% so với năm 2016). (Theo Báo cáo tài chính Lotteria Coopmart Huế năm 2015, 2016, 2017). tê Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ́H ưu thế trong cạnh tranh. Chính vì thế, mọi doanh nghiệp đều cố gắng để cung ứng uê được những dịch vụ chất lượng cao hơn đối thủ của mình. Đặc biệt, hiện nay trong ngành kinh doanh nhà hàng, cùng với sự tham gia và góp mặt của rất nhiều tên tuổi ́ nước ngoài, cuộc đua giữa các thương hiệu ăn uống ngày càng khốc liệt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường kinh doanh nhà hàng hiện nay, chỉ đồ ăn ngon là chưa đủ và chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng cho sự thành công. Xã hội ngày càng phát triển nên người tiêu dùng cũng đã khó tính hơn rất nhiều. Họ đòi hỏi nhiều hơn ở nhà hàng, không chỉ là những món ăn ngon mà phải kèm theo chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Một nhà hàng sở hữu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ khiến cho khách hàng quay trở lại nhiều lần hơn, từ đó có thể tạo ra nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, sự uy tín, thương hiệu của nhà hàng sẽ được phổ biến hơn và có thể thu hút thêm những khách hàng mới. SVTH: Võ Thị Minh Thư 1
  11. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Việc tạo được một ấn tượng tốt hay làm hài lòng khách hàng phải phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó chất lượng món ăn và thời gian chờ đợi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, không phải lúc nào cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế cũng có thể đảm bảo cân bằng giữa chất lượng món ăn và thời gian hoàn thành món ăn. Theo thông tin được quản lý Lotteria Coopmart Huế chia sẻ, thời gian trung bình hoàn thành món ăn ở Lotteria Coopmart Huế thực tế (25-30 phút) gấp 2 lần so với thời gian tiêu chuẩn mà tổng công ty Lotteria Việt Nam đưa ra (13-15 phút). Điều này là một thực trạng khiến khách hàng thường hay phàn nàn vì thời gian chờ đợi quá lâu đối với một cửa hàng thức ăn nhanh. Nhận rõ được tầm quan trọng của vấn đề này nên tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Đ Coopmart Huế” làm khóa luận tốt nghiệp. ại 2. Mục tiêu nghiên cứu ho 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm đánh giá CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart ̣c k Huế. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. in 2.2 Mục tiêu cụ thể h Nhằm giải quyết mục tiêu chung của đề tài nâng cao CLDV cửa hàng thức ăn tê nhanh Lotteria Coopmart Huế. Đề tài hướng đến giải quyết các vấn đề sau: ́H - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV. uê - Tìm hiểu về CLDV thực tế của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. ́ - Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. - Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. SVTH: Võ Thị Minh Thư 2
  12. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi từ 05/3/2018 đến 15/3/2015. Phạm vi không gian: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập một số thông tin về Lotteria Coopmart Huế trên website và fanpage, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất trong giai đoạn 2015 – 2017. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotterria Coopmart Huế thông qua Đ bảng hỏi. Do đặc tính tổng thể khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế khá lớn nên dữ liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ại tại cửa hàng thông qua điều tra chọn mẫu. ho 4.1Phương pháp thu thập dữ liệu ̣c k 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên in CLDV nói chung và CLDV nhà hàng nói riêng. Mục đích để xác định những yếu tố h khách hàng quan tâm khi đến nhà hàng, qua đó có thể hoàn thiện bảng câu hỏi cho tê nghiên cứu định lượng tiếp theo. ́H Thu thập thông tin về nhà hàng thông qua website và fanpage, báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2015 – 2017 để phân tích đánh uê giá nhà hàng có hoạt động tốt hay không. ́ 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu này dựa vào kết quả thu thập được từ dữ liệu thứ cấp, tiến hành thiết kế bảng hỏi để đánh giá CLDV Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Mục đích của thu thập số liệu điều tra: nhằm có được những dữ liệu để chạy mô hình bằng phương pháp định lượng, từ đó có thể đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV. Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp thông qua công cụ là bảng hỏi định lượng. Dựa theo nghiên cứu của Hachter (1994), Bollen (1989) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối SVTH: Võ Thị Minh Thư 3
  13. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 21 biến quan sát. Do vậy, cỡ mẫu được xác định là 105 mẫu. Để ngăn ngừa sai sót trong quá trình điều tra, tôi tiến hành phỏng vấn với 120 khách hàng và thu được 105 phiếu hợp lệ. Khách hàng được lựa chọn để phỏng vấn theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Cụ thể là, vào thời điểm khi khách hàng sử dụng gần xong dịch vụ (bữa ăn), tác giả đến tại bàn và đề nghị khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc gửi phiếu cho khách hàng tự trả lời. Công việc này được tiến hành đến khi đạt được số mẫu khảo sát theo kế hoạch. 4.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu 4.2.1 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp Đ Sử dụng các số liệu thu thập được bao gồm: sơ đồ, cơ cấu, bộ máy tổ chức của cửa hàng, doanh thu, tổng lượt khách, thời gian phục vụ khách hàng theo thiết kế,... để ại nắm bắt được thực trạng kinh doanh của cửa hàng trong thời gian qua. ho 4.2.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp ̣c k Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel và phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật xử lý: Thống kê mô tả, tính toán giá trị trung bình; in đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố h EFA; phân tích hồi quy tương quan; kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T-test). Cụ thể như sau: tê ́H - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng uê được. Ngoài ra sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total corelation) thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được khi hệ số này lớn hơn 0,3. ́ (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) - Phương pháp phân tích thống kê mô tả: tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng. - Phân tích nhân tố EFA: Theo Hair và cộng sự (1988), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng nội dung của biến ban đầu. - Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa SVTH: Võ Thị Minh Thư 4
  14. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích. - Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T-test): Cặp giả thuyết: H0: µ = µ0 và H1: µ ≠ µ0.Với µ0 là giá trị kiểm định (Test Value).Với độ tin cậy của kiểm định là 95% tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu mức ý nghĩa quan sát < α thì H0 bị bác bỏ, ngược lại nếu mức ý nghĩa quan sát >α thì H0 được chấp nhận. 5. Bố cục của đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Đ Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu ại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria ho Coopmart Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh ̣c k Lotteria Coopmart Huế in Phần III: Kết luận và kiến nghị h tê ́H uê ́ SVTH: Võ Thị Minh Thư 5
  15. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể. Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Đặng Đình Đào, 2003). Đ Dịch vụ thường là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc ại nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của ho khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000) ̣c k Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời in sống sinh hoạt của con người. h 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ tê Theo “Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008). Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, nó đặc biệt vì những đặc điểm sau: ́H Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng uê như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa ́ điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng. Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra được sự hoạt động của nó trước khi mua. Tuy nhiên đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng đó như thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả, ... Trong rất nhiều khu vực dịch vụ, chính phủ đã can thiệp để bảo đảm sự chấp nhận SVTH: Võ Thị Minh Thư 6
  16. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực của hoạt động dịch vụ. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được cung cấp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra trước khi được phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng các dịch vụ hầu hết phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được phân phối. Tính mau hỏng: Một dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý, bởi vì nhu cầu của khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hấp Đ thụ các biến động này không phải là một phương cách. ại Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ ho phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất ̣c k lượng hoàn toàn khác nhau. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, in sự nhiệt tình của nhân viên dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do h vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng cùng trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. tê ́H 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ uê Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy ́ thuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Asubonteng và cộng sự (1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Edvarsson và cộng sự (1994) chỉ ra rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”. Có thể hiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và SVTH: Võ Thị Minh Thư 7
  17. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực cộng sự, 1988). Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa sự kỳ vọng và mức độ cảm nhận sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó 1.1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a)Mô hình Servqual Thang đo Servqual được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính các khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, Đ 1988). ại Đối với thang đo Servqual: ho Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình ̣c k gồm 10 thành phần: in 1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. h 2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên tê phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. ́H 3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện uê dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần ́ thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên với khách hàng. 6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên SVTH: Võ Thị Minh Thư 8
  18. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của Đ nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. ại Thang đo Servqual ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được điều chỉnh còn 21 biến được chia thành 5 nhóm chính bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự ho đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. ̣c k Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ, từng loại khách hàng, tùy theo từng giao đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh in thì sẽ thay đổi khách nhau. Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình chất h lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi xác định được 5 khoảng cách này tê tức là đã đo lường được chất lượng dịch vụ. ́H uê ́ SVTH: Võ Thị Minh Thư 9
  19. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Đ ại ho ̣c k in h tê ́H uê ́ Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual) Nguồn: Parasuramanet al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsimmon. Service management.et at, 2001) Khoảng cách 1: khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công ty cung ứng SVTH: Võ Thị Minh Thư 10
  20. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 2: khoảng cách này được tạo ra khi công ty cung ứng gặp khó khắn khi chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụ của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những chỉ tiêu đã xác định. Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và những thông tin của chương trình khuyến mãi, quảng cáo. Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách Đ hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ ại b) Mô hình Servperf Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf ho là biến thể của thang đo Servqual. Cronin và Taylor với mô hình Servperf cho rằng ̣c k mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Thang đo Servperf cũng bao gồm 5 thành phần của in chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu h hình. tê Thang đo Servperf cũng sử dụng 21 biến tương tự như phần hỏi về cảm nhận của ́H khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Đối với thang đo SERVPERF: uê Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận ́ c) Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) Theo Gronroos, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng nhưng có thể tổng hợp thành 3 yếu tố sau: Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ, những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện dịch vụ, thời gian xử lý các phản hồi khách hàng... Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách hàng, là những yếu tố không định lượng được như: thái độ của nhân viên khi SVTH: Võ Thị Minh Thư 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1257 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2