Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Viễn thông là một trong những ngành có sự cạnh tranh khốc liệt nhất hiện nay.<br /> Ba “ông lớn” là Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel, Công ty viễn thông di<br /> động Vinaphone và công ty Thông tin di động (VMS Mobifone) đang giành giật thị<br /> phần với nhau rất khốc liệt.<br /> Các nhà mạng đã liên t ục đưa ra những gói cước rất hấp dẫn để thu hút khách<br /> hàng sử dụng mới và giữ chân các khách hàng hiện hữu của doanh nghiệp.<br /> Mobifone là một trong những doanh nghiệp hết sức chú trọng đến việc chăm<br /> sóc khách hàng. Bằng chứng là doanh nghiệp này đã đ ạt được rất nhiều giải thưởng<br /> do người tiêu dùng và các tổ chức uy tín bình chọn. Liên tiếp từ năm 2006 - 2011<br /> Mobifone đã đ ạt giải thưởng “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất”<br /> dành cho sản phẩm Công nghệ Thông tin – Truyền thông do tạp chí Thế giới Vi<br /> tính tổ chức.<br /> Gần như mọi phân tích đăng tải trên các phương tiện truyền thông đều khẳng<br /> định, thị trường thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam đã bão hòa và không thể tiếp<br /> tụ c tăng trưởng nữa. Thậm chí nhiều chuyên gia còn cho rằng hiện nay đã hết sinh<br /> viên, học sinh cho các mạng di động mở rộng tối đa thị phần, nên thị phần bây giờ chỉ<br /> còn những người già, người ở khu vực nông thôn... nhưng những nhận định ấy đã<br /> được các nhà nghiên cứu kinh tế bác bỏ.<br /> Mỗi năm, tại Việt Nam có khoảng một triệu thanh thiếu niên tốt nghiệp trung<br /> học phổ thông. Điều này đồng nghĩa với việc, mỗi năm, có khoảng gần một triệu<br /> người tiêu dùng đăng ký một mạng di động nào đó để có điện thoại phục vụ vi ệc liên<br /> lạc khi học hành, công việc... Ngoài ra, chưa kể mỗi năm luô n luôn có khoảng bốn<br /> mươi triệu người đang trong độ tuổi lao động làm việc trong môi trường phổ thông sẵn<br /> sàng chuyển qua dùng mạng di động rẻ hơn do hạn chế về tiền lương và nhu cầu cuộc<br /> sống không cho phép.<br /> Theo một thống kê gần đây, khoảng 80 % sinh viên nói sẵn sàng bỏ số điện<br /> thoại của mạng di động này nếu như họ tìm được những dịch vụ khuyến mãi rẻ hơn từ<br /> một nhà mạng khác. Với công nhân, đã từ lâu việc mua SIM thay thẻ đã trở thành m ột<br /> thói quen nên những nhà mạng cung cấp SIM rẻ nhất luôn luôn được ưu ái chọn lựa.<br /> SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:<br /> <br /> Như vậy, đối với các mạng di động, một nguy cơ luôn rình rập vị thế của chính mình đó là nếu không khuyến mãi, không giảm giá thì chắc chắn sẽ có rất nhiều khách hàng<br /> sẵn sàng từ bỏ dịch vụ<br /> Thực tế, hằng năm luôn có thêm một lượng lớn người dùng mới và nguy cơ sẵn<br /> sàng chuyển mạng nên các nhà mạng luôn tìm cách giảm giá cước xuống mức rẻ hơn<br /> nhằm tạo lợi thế so với đối thủ.<br /> Theo các nhà phân tích, hiện tại các mạng di động Việt Nam đang trong lối<br /> mòn của việc khuyến mãi bởi chỉ đơn thuần giảm giá và giảm cước để thu hút khách<br /> hàng. Cước di động tại Việt Nam vẫn ở mức cao so với một số nước trong khu vực có<br /> điều kiện tương đồng và có thể giảm thêm. Tuy nhiên, việc giảm cước này lại là con<br /> dao hai lưỡi, một mặt nó giúp tăng thêm khách hàng cho nhà mạng nhưng mặt khác,<br /> cuộc chiến về giá giữa các nhà mạng sẽ tác động xấu đến thị trường.<br /> Cụ thể, tổng số phút gọi của mỗi thuê bao (MOU) tăng lên nhanh chóng và các<br /> gói cước gọi nội mạng miễn phí sẽ là nguyên nhân chính làm cho MOU tại Việt Nam<br /> tăng gấp 2 lần trong vòng một năm. Điều này sẽ tạo áp lực buộc các nhà mạng phải<br /> tăng chi phí đầu tư dung lượng mạng thay vì mở rộng vùng phủ sóng, phát triển dịch<br /> vụ mới. Việc cung cấp các gói cước với mức giá thấp hơn giá thành sẽ không mang lại<br /> lợi nhuận cho doanh nghiệp và về mặt dài hạn sẽ có tác động tiêu cực đến sự phát triển<br /> của ngành viễn thông.<br /> Hiện nay các gói cước trả trước với nhiều ưu đãi đư ợc tung ra cũng khiến một<br /> số khách hàng thuê bao trả sau chuyển sang thuê bao trả trước, hoặc dùng song song<br /> cả gói cước trả trước và gói cước trả sau. Gói cước trả sau MobiGold của Mobifone<br /> cũng nằm trong sự tác động này.<br /> Chính từ sự cạnh tranh khốc liệt như vậy mà Mobifone nói chung và và chiến<br /> lược giành cho gói cước trả sau MobiGold cần có những điều chỉnh thích hợp dựa trên<br /> những hiểu biết sâu sắc về hành vi sau khi mua của khách hàng. Có như vậy thì mới<br /> giữ chân được những khách hàng này, duy trì đư ợc số những khách hàng này, thậm chí<br /> tạo ra được những khách hàng trung thành. Có như vậy Mobifone mới tiếp tục duy trì<br /> được vị thế trên thị trường vì những khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold<br /> tạo ra doanh thu rất lớn cho Mobifone.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:<br /> <br /> 2.1 Mục tiêu tổng quát<br /> Hệ thống hoá những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên<br /> cứu. Tìm hiểu đánh giá hành vi sau khi mua đối với gói cước MobiGold của Mobifone<br /> trên thành phố Huế để từ đó nhận biết được khách hàng có sử dụng gói cước<br /> MobiGold như thế nào, mức độ hài lòng của đối tượng khách hàng đối với các yếu tố<br /> của gói cước MobiGold như thế nào, mức độ trung thành của khách hàng như thế nào.<br /> 2.2 Mục tiêu cụ thể<br /> - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone của khách hàng<br /> trên địa bàn thành phố Huế.<br /> - Tìm hiểu đánh giá hành vi sau khi mua đối với gói cước trả sau MobiGold của<br /> khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.<br /> Với mục tiêu đánh giá được hành vi sau khi mua của khách hàng trên địa bàn<br /> thành Phố Huế chúng tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:<br />  Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.<br /> - Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.<br />  Đánh giá động cơ tiêu dùng của người sử dụng gói cước MobiGold trên địa<br /> bàn thành Phố Huế.<br />  Mức độ chi trả và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng gói cước trả sau<br /> MobiGold của Mobifone.<br />  Mức độ trung thành của khách hàng đối với gói cước trả sau MobiGold.<br />  Các giải pháp nhằm tăng chất lượng phục vụ và phát triển thuê bao trả sau<br /> MobiGold.<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> 3.1 Đối tượng nghiên cứu<br /> Tổng thể nghiên cứu là những người sử dụng gói cước trả sau MobiGold của<br /> Mobifone trên địa bàn thành phố.<br /> 3.2 Phạm vi nghiên cứu<br /> + Phạm vi thời gian: từ 2/2/2012 - 02/05/2012<br /> + Phạm vi không gian: Thành phố Huế<br /> SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> 4.1 Tiến trình nghiên cứu<br /> Bắt đầu với thời gian dành cho việc xác định vấn đề nghiên cứu và thiết kế<br /> nghiên cứu. Dành nhiều thời gian cho nghiên cứu sơ bộ và thiết lập bảng câu hỏi điều<br /> tra, vì đây là bước quan trọng để thu thập các dữ liệu sơ cấp, xử lý và đưa ra kết quả<br /> cho đề tài, nếu bước này làm không kỹ lưỡng thì dữ liệu sơ cấp thu thập được không<br /> chính xác, dẫn đến kết quả đề tài không chính xác hoặc có thể không tiến hành bước<br /> xử lý phân tích được. Sau khi đã hoàn thành bảng câu hỏi, tiến hành phỏng vấn chính<br /> thức. Việc nghiên cứu chính thức hoàn thành vào ngày 02/05/2012.<br /> <br /> SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:<br /> <br /> 4.2 Thiết kế nghiên cứu<br /> Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước:<br /> 4.2.1 Nghiên cứu định tính<br /> Nền tảng mô hình lý thuyết chúng tôi sử dụng.<br /> Dựa trên mô hình lý thuyết, tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn cá<br /> nhân trực tiếp, phỏng vấn những khách hàng đã t ừng hay đang sử dụng mạng di động<br /> Mobifone để thu thập các thông tin cần thiết (những yếu tố liên quan đến hành vi sau<br /> khi mua của khách hàng). Từ các thông tin đã thu thập, tổng hợp lại và xác định các<br /> biến của đề tài nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi.<br /> <br /> SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp<br /> <br /> 5<br /> <br />