Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích chính của luận văn này là tiến hành nghiên cứu thăm dò, điều tra các nhân tố từ phía khách hàng cá nhân tác động đến việc chấp nhận NHS của khách hàng cá nhân tại NHTM CP Đông Á – chi nhánh Huế (DongA Bank – CN Huế). Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN NGÂN HÀNG ho SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ại THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Đ ̀ng ươ ĐẶNG THỊ THÚY Tr NIÊN KHÓA 2016 - 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN NGÂN HÀNG ho SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ĐẶNG THỊ THÚY TS.PHAN THANH HOÀN ươ LỚP: K50 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Tr NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019
LỜI CẢM ƠN Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ tủ nhiều cá nhân và tổ chức. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng uê ́ biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. ́H Trước hết tôi xin gửi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tê tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành luận văn, đề tài: “Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá h nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế.” in Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy Phan Thanh Hoàn đã ̣c K quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, các Khoa Phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập ho và nghiên cứu đề tài. Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo Ngân hàng cùng sự giúp ại đỡ nhiệt tình của các anh chị Phòng Phát triển kinh doanh và tổ chức tín dụng, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại phòng giao dịch Ngân Đ hàng Thương mại cổ phần Đông Á – chi nhánh Huế. Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên, ̀ng luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ ươ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Tr Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Đặng Thị Thúy i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học từ thầy Phan Thanh Hoàn. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, uê ́ đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. ́H Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu tê của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội h dung luận văn của mình. in ̣c K Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 ho ại Đ ̀ng ươ Tr ii
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii uê ́ DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................... viii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................................ ix tê PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:...........................................................................1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................2 in 3. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................3 ̣c K 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................3 ho 4.2 Nguồn dữ liệu.........................................................................................................4 4.2.1 Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................................4 ại 4.2.2 Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................4 Đ 4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................5 ̀ng 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................7 ươ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................7 Tr 1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số...................................................................................7 1.1.1 Khái niệm: ...........................................................................................................7 1.1.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử .....................................................9 1.1.3 Lịch sử của ngân hàng số ..................................................................................11 iii
1.1.4 Vai trò quan trọng của ngân hàng số trong đời sống hiện đại ..........................12 1.1.5 Điều kiện triển khai ngân hàng số.....................................................................13 1.1.6 Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................14 1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết.....................................................................14 uê ́ a. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour–TPB) ..........................14 b. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM..................................................................15 ́H 1.1.6.2 Các nghiên cứu trước đó về ngân hàng số..................................................17 tê 1.1.6.3 Mô hình nghiên cứu....................................................................................19 h 1.1.6.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ .........................................................20 in 1.1.6.5 Kết quả phỏng vấn định tính và thang đo nghiên cứu chính thức .................22 ̣c K a. Kết quả phỏng vấn định tính ...............................................................................22 b. Thang đo nghiên cứu chính thức ........................................................................22 ho 1.2 Cơ sở thực tiễn về ngân hàng số..............................................................................24 1.2.1 Thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam .............................................................24 ại 1.2.2 Xu hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tới [36] ..............................26 Đ CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ VÀO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á.......................................................................30 ̀ng 2.1 Khái quát về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế .................................................30 2.1.1 Tổng quan về NHTM CP Đông Á ....................................................................30 ươ 2.1.2 Giới thiệu về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế ..........................................30 Tr 2.1.3 Chức năng, lĩnh vực và các lĩnh vực hoạt động................................................31 2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................................31 2.1.3.2 Các lĩnh vực hoạt động ...............................................................................31 2.1.3.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu ................................................32 iv
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á–Chi nhánh Huế ..................................33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á chi nhánh Huế ..........................35 2.1.5.1 Tình hình lao động......................................................................................35 2.1.5.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn của DongAbank – chi nhánh Huế................47 uê ́ 2.1.5.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP DongA – CN Huế giai đoạn 2016 – 2018 ............................................................................................................49 ́H 2.2 Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đông Á – trong tê thời gian tới....................................................................................................................51 a. Tình hình ứng dụng các dịch vụ điện tử trong thời gian qua của Ngân hàng TMCP h Đông Á – chi nhánh Huế............................................................................................51 in b. Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số trong tương lai của Ngân hàng TMCP ̣c K Đông Á .......................................................................................................................52 2.3 Các yếu tố từ phía khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến khả năng áp dụng ngân ho hàng số vào ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế thông qua khảo sát ..............54 2.3.1 Phân tích từ người đang sử dụng ngân hàng số ................................................54 ại 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .....................................................................54 Đ 2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo..........................................57 2.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................60 ̀ng 2.3.1.4 Phân tích hồi quy ........................................................................................66 ươ 2.3.1.5 Đánh giá của khách hàng về khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân ...........................................................................................................71 Tr 2.3.2 Phân tích từ người chưa sử dụng ngân hàng số (khách hàng của Đông Á – chi nhánh Huế) .................................................................................................................73 2.3.2.1 Phân tích nhân khẩu học .............................................................................73 2.3.2.2 Phân tích mô tả ...........................................................................................75 v
2.4 Các ấn tượng chung về ngân hàng số ......................................................................77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................79 3.1 Định hướng chuyển đổi ngân hàng số .....................................................................79 3.2 Giải pháp chuyển đổi ngân hàng số.........................................................................81 uê ́ 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức có ích và nhận thức đáng tin cậy ..............81 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng và nhận thức cảm nhận ..........82 ́H 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố tác động xã hội....................................................82 tê PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................84 h 3.1 Kết luận....................................................................................................................84 in 3.2 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý và tổ chức tín dụng ..........................................85 ̣c K TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................88 PHỤ LỤC .....................................................................................................................92 ho Phụ lục 1. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG.....................................92 Phụ lục 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU .......................................................................98 ại Đ ̀ng ươ Tr vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử ...............................................11 Bảng 2.2. Thang đo nghiên cứu sơ bộ........................................................................................ 20 Bảng 2.3. Thang đo nghiên cứu chính thức...................................................................22 uê ́ Bảng 2.4. Cơ cấu lao động tại NHTMCP Đông Á - CN Huế giai đoạn 2016 – 2018 ..45 Bảng 2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại NHTMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn ́H 2016 - 2018....................................................................................................................48 tê Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP DongA – CN Huế qua các năm 2016 - 2018……………………………………………………………………………50 h Bảng 2.7. Chi phí vận hành ứng dụng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi in nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018..................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.8. Những vấn đề cần chú ý khi triển khai ngân hàng số ...................................53 ̣c K Bảng 2.9. Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................................55 Bảng 2.10. Tần suất sử dụng internet của khách hàng ..................................................55 ho Bảng 2.11. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha ............57 Bảng 2.12. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập ...............................59 ại Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.......................................................61 Bảng 2.14. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc ...........................64 Đ Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc...................................................65 ̀ng Bảng 2.16. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ...............66 Bảng 2.17. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc...Error! Bookmark not defined. ươ Bảng 2.18. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy6Error! Bookmark not defined. Bảng 2.19. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................68 Tr Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận ngân hàng số ..................................................................................................................70 Bảng 2.21. Phân tích nhân khẩu học .............................................................................73 Bảng 2.22. Phân tích tần suất giao dịch ngân hàng .......................................................73 Bảng 2.23. Lý do không sử dụng ngân hàng số (KSD).................................................75 vii
DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ CN Chi nhánh uê ́ CP Cổ phần DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ́H DVĐT Dịch vụ điện tử DVKH Dịch vụ khách hàng tê KHCN Khách hàng cá nhân h KHDN Khách hàng doanh nghiệp in PTKD Phát triển kinh doanh NHS Ngân hàng số ̣c K NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử ho TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn ại Đ ̀ng ươ Tr viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4 Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................14 Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB).......................Error! Bookmark not defined. uê ́ Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM.............Error! Bookmark not defined. Hình 2.4. Mô hình đề xuất.............................................Error! Bookmark not defined. ́H Hình 2.5. Mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số của NHTM Việt Nam ...............................................................................Error! Bookmark not defined. tê Hình 2.6. Hệ sinh thái NHS 2025..................................Error! Bookmark not defined. h Hình 2.7. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại DongAbank chi nhánh HuếError! Bookmark not d in Hình 2.8. Mô hình ứng dụng ngân hàng số ...................................................................54 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ...............................................................69 ̣c K Hình 2.10. Loại tài khoản ..............................................................................................74 Hình 2.11. Loại giao dịch tài chính ...............................................................................74 ho Hình 2.12. Lợi ích tiềm năng của ngân hàng số ............................................................76 ại Đ ̀ng ươ Tr ix
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: Công nghệ số đang bắt đầu tạo ra những thay đổi trong ngành ngân hàng trên toàn thế giới. Viễn cảnh mà các tổ chức tài chính hiện nay vẽ ra cho người dùng là uê ́ chẳng cần đến chi nhánh ngân hàng, giao dịch ở khắp mọi nơi dưới mọi hình thức, từ ́H quét điện thoại thay vì quẹt thẻ, rồi nhẫn hay đồng hồ có chức năng thanh toán. Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiềm năng với lĩnh vực thanh tê toán di động, khi tỷ lệ người tiêu dùng tại Việt Nam sử dụng thanh toán di động từ mức 37% năm 2018 đã tăng lên 61% vào năm 2019, theo một báo cáo của PwC [19]. h Có thể nhận thấy một thực trạng chung là các ngân hàng Việt Nam đang tăng in cường đầu tư vào công nghệ để tham gia vào quá trình số hóa ngân hàng. Mặc dù nhìn ̣c K có vẻ đơn giản, nhưng khái niệm số hóa ngân hàng ở đây ý chỉ rằng số hóa không chỉ các dịch vụ bên ngoài hay cách tương tác trực tiếp với khách hàng, mà còn là mô hình quản trị, quy trình xử lý nội bộ. ho Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam thực hiện chuyển đổi số này thông qua 2 cách tiếp cận chính là tự đổi mới, xây dựng công nghệ của ngân hàng số hoặc/và tăng ại cường hợp tác với fintech để nhanh chóng tận dụng thế mạnh của đôi bên. “Một số ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu quá trình chuyển đổi số hướng tới một ngân hàng số Đ (NHS) đích thực. Hiện nay, phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai NHS ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp. Trong khi đó, việc chuyển đổi về nền ̀ng tảng dữ liệu mới được triển khai tại một số ngân hàng tiên phong”, ông Dũng nhận định [17]. ươ Trên thế giới, có nhiều ví dụ tiêu biểu về NHS, mà số hóa toàn bộ đang là một xu hướng mới. Chẳng hạn, Ngân hàng DBS của Singapore hiện khá năng động, được biết Tr đến với khái niệm “Không giấy tờ, không chữ ký, không chi nhánh”. Tương tự với Kakao Bank của Hàn Quốc. Trong khi đó, Ngân hàng UOB (Singapore) thì lại thực hiện số hóa ngân hàng hiện tại, tích hợp kênh truyền thống với kênh số, xây dựng hệ sinh thái cho phép khách hàng giao dịch nhiều dịch vụ khác nhau trên ứng dụng [17]. 1
Những ngân hàng thế hệ mới này được định danh là “Neobank”, sử dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua ứng dụng trên smartphone và nền tảng dựa trên internet. Loại nền tảng mới này sở hữu lợi thế không phải duy trì mạng lưới, cho phép cung cấp dịch vụ tài chính với chi phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống [17]. uê ́ Theo ông Reet Chaudhuri, chuyên gia cao cấp mảng Thanh toán và Giao dịch, Công ty Tư vấn Quốc tế McKinsey, ở góc độ chiến lược, NHS là một mô hình kinh ́H doanh bổ trợ cho ngân hàng truyền thống, nếu muốn mở rộng cơ sở khách hàng [17]. Số hóa có thể nói mang lợi ích đáng kể cho các ngân hàng. Một thống kê chia sẻ tê của một ngân hàng Việt cho thấy chi phí bình quân lấy thêm 1 khách hàng đã giảm từ khoảng 60-70 USD về còn 8-10 USD sau khi ngân hàng áp dụng công nghệ mới [17]. h in Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23 năm hoạt ̣c K động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM CP) tại Việt Nam. Với ho tầm nhìn là “Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.”, việc tiếp cận và ứng dụng các ại công nghệ mới để bắt kịp xu hướng người tiêu dùng là điều rất cần thiết. Một trong Đ những xu hướng mới hiện nay là NHS. Chính vì lý do trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ̀ng ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế” nhằm đánh giá tính khả thi trước khi ứng dụng NHS vào DongA bank ươ 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung Tr Mục đích chính của luận văn này là tiến hành nghiên cứu thăm dò, điều tra các nhân tố từ phía khách hàng cá nhân tác động đến việc chấp nhận NHS của khách hàng cá nhân tại NHTM CP Đông Á – chi nhánh Huế (DongA Bank – CN Huế). Mục tiêu cụ thể 2
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khả năng chấp nhận hệ thống ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương. - Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận ngân hàng số. - Xây dựng mô hình ứng dụng ngân hàng số vào DongA Bank. uê ́ - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại DongA Bank. ́H Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến khả năng chấp nhận NHS tê của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế. 3. Phạm vi nghiên cứu h in Không gian nghiên cứu Các ngân hàng đã ứng dụng NHS trên địa bàn thành phố Huế. Thực trạng của ̣c K DongA Bank – CN Huế Thời gian nghiên cứu Từ 14/10/2019 - 29/12/2019 ho Câu hỏi nghiên cứu: - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc triển khai ngân hàng số vào ngân hàng ại thương mại Đ - Những lợi ích tiềm năng mà khách hàng cá nhân của DongAbank hi vọng vào hệ thống ngân hàng số trong tương lai của ngân hàng. ̀ng - Những giải pháp thức đẩy triển khai hệ thống ngân hàng số vào hoạt đọng chính của DongAbank. ươ 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Tr 3
uê ́ ́H tê h in ̣c K ho Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu ại 4.2 Nguồn dữ liệu 4.2.1 Dữ liệu sơ cấp Đ Được thu thập qua điều tra bảng hỏi, tiến hành phát bảng hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân (KHCN) của DongA Bank cũng như các ngân hàng thương ̀ng mại khác trên phạm vi thành phố Huế. 4.2.2 Dữ liệu thứ cấp ươ Dữ liệu thứ cấp thu thập được nhờ sự hỗ trợ và cung cấp từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế về các nội dung như: cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt Tr động kinh doanh, tình hình tài sản nguồn vốn; số liệu thống kê số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ điện tử và chi phí vận hành trang thiết bị công nghệ của ngân hàng trong giai đoạn 2016 - 2018 nhằm đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 4
Thu thập và sử dụng một số tài liệu chuyên sâu được phân tích từ báo cáo của chính phủ, báo, ấn phẩm, tạp chí và nghiên cứu trường hợp liên quan đến nghiên cứu đã được thực hiện. Dữ liệu thứ cấp có được thông qua các loại tài liệu như báo cáo nghiên cứu, báo cáo hàng năm, sách và bài báo. uê ́ Tham khảo số liệu, thông tin trên các luận văn nước ngoài liên quan đến vấn đề nghiên cứu. ́H 4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu Để đạt được mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp sau: tê - Thứ nhất, sử dụng một số phương pháp thống kê như: phân tích, tổng hợp, so sánh áp dụng với nguồn dữ liệu thứ cấp để rút ra bài học kinh nghiệm cho việc áp h in dụng NHS vào NHTM, tìm ra câu trả lời cho việc xây dựng mô hình NHS. - Thứ hai, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng áp dụng cho nguồn dữ ̣c K liệu sơ cấp (từ khảo sát, phỏng vấn) để khẳng định lại sự cần thiết phải xây dựng và ứng dụng mô hình NHS vào các NHTM. - Thứ ba, sử dụng các phương pháp chuyên dụng trong việc xây dựng mô hình ho NHS cho NHTM như: phương pháp phân tích, thiết kế hướng chức năng, phương pháp mô hình hóa, v.v... để bước đầu xây dựng mô hình NHS cho NHTM. ại Xác định cỡ mẫu Đ Trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ ̀ng liệu với kích thước mẫu là 4 mẫu trên một biến quan sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là ươ 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau: Tr n= 24 x 5=120 đối với khách hàng có sử dụng NHS và n= 15 x 5=75 đối với khách hàng không sử dụng NHS Như vậy từ công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu lớn nhất là 195. Để đảm bảo độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và khả năng kinh phí 5
nên tôi quyết định sẽ điều tra 210 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi không hợp lệ và những sai sót trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi. Phương pháp chọn mẫu Số lượng mẫu là các khách hàng của ngân hàng cả người dùng internet và người dùng không sử dụng. Mẫu điều tra nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu uê ́ ngẫu nhiên tại DongA Bank và một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thành phố Huế, điều tra trực tuyến trong khoảng thời gian từ 15/10/2019 – 30/11/2019. ́H Tác giả tiến hàng phỏng vấn điều tra khách hàng cá nhân tại DongA Bank cũng như các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế. Đối với bảng hỏi cho tê khách hàng chưa sử dụng ngân hàng số, tác giả tiến hành phỏng vấn, phát bảng hỏi cho khách hàng cá nhân đến giao dịch tại DongA Bank. Đối với bảng hỏi cho khách hàng h in đã và đang sử dụng ngân hàng số, tác giả tiến hành điều tra 60 bảng hỏi trực tiếp tại các phòng chờ giao dịch ở các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế và ̣c K 70 bảng hỏi là điều tra trực tuyến không công khai. 5. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề ho Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu ại Chương 2: Nghiên cứu khả năng triển khai ngân hàng số vào ngân hàng TMCP Đ Đông Á – chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp ̀ng Phần 3: Kết luận và kiến nghị ươ Tr 6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm: uê ́ Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển của các NHTM hiện nay. ́H Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù tê hợp đến người dân. h Đây cũng là xu hướng của ngành ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh triển khai in định hướng tài chính toàn diện (Financial Inclusion) trong Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ̣c K tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 [20]. NHS là ngân hàng có thể giao dịch không cần đến chi nhánh hay quầy giao dịch ho của ngân hàng cũng không bắt buộc trong giờ hành chính, bạn muốn nạp/rút tiền có thể đến quán cafe, quán ăn, khu mua sắm [20]. Digital Banking hay ngân hàng số là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao ại dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Giao dịch của NHS Đ không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không ̀ng phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động [9].  Lợi ích ươ  Hiệu quả kinh doanh: Không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn, NHS Tr cũng cung cấp các phương pháp để làm cho các chức năng nội bộ hiệu quả hơn [9].  Tiết kiệm chi phí: NHS là một trong những chìa khóa để các ngân hàng cắt giảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công. Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai có thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng và phân tích, xử lý nhanh hơn với những thay đổi của thị trường [9]. 7
 Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ của NHS sẽ giúp tính toán, xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối.  Tăng cường bảo mật: Các giao dịch hay bất kìa phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo uê ́ mật của NHS [9].  Lợi ích đối với ngân hàng: ́H Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thông qua tiết giảm chi của ngân hàng. Với Ngân hàng số, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng tê được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện luân chuyển vòng vốn nhanh, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ [5]. h in Tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, củng cố hình ảnh của từng ngân hàng trong kinh doanh [5]. ̣c K Nền tảng của hệ thống dễ dàng phù hợp với mọi hạ tầng phần cứng, cũng như nhanh chóng tối ưu khi nâng cấp để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của ngân hàng [5].  Lợi ích đối với khách hàng cá nhân: ho Nhanh chóng kiểm tra trực tuyến tình hình hoạt động của tài khoản, số dư, các thanh toán, lệnh chuyển tiền đã thực hiện [5]. ại Gửi tiết kiệm online và tất toán bất cứ lúc nào, vay tiêu dùng trực tuyến với lãi Đ suất ưu đãi, truy vấn/sao kê tài khoản ngân hàng trên Ví [5]. Nâng cao trải nghiệm với việc sử dụng đa kênh được đồng bộ và số hoá: thanh ̀ng toán nhanh, thanh toán tiện ích không dùng tiền mặt, khám phá địa điểm cung cấp dịch vụ…[5] ươ Sử dụng nhiều tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử như nộp bảo hiểm/thuế điện tử, kích hoạt/khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng [5]. Tr  Lợi ích đối với khách hàng doanh nghiệp: Sử dụng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ do ngân hàng cung cấp tới khách hàng doanh nghiệp; bao gồm dịch vụ tài khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán hoá đơn, trả lương, tài trợ thương mại… [5] 8
Rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn và tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí nhân viên. Đặc biệt các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh phủ rộng, khối lượng giao dịch lớn sẽ tiết kiệm được đáng kể thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, không cần cử người ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, không lo trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi… [5] uê ́  Lợi ích an toàn và bảo mật dữ liệu: Hệ thống bảo mật của giải pháp được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục ́H để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài [5] tê Giải pháp Ngân hàng số của Liên Việt Technology đảm bảo phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro h gian lận trong vận hành hệ thống đồng thời đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ in liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân [5] ̣c K Hệ thống áp dụng các cơ chế và tiêu chuẩn bảo đảm tính chính xác, toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, lưu trữ thông tin. Các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được mã hoá và lưu trong cơ sở dữ liệu [5] ho  Tính năng Với NHS, chỉ bằng ứng dụng tài chính hoặc website bạn có thể sử dụng tất cả các tính năng như: ại - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế. Đ - Thanh toán hóa đơn. - Vay nợ ngân hàng ̀ng - Gửi tiền tiết kiệm. - Tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư, … ươ - Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Đương nhiên là khả năng bảo mật của những ứng dụng và website này phải luôn Tr tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng [9]. 1.1.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử  Giống nhau Đều có thể giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi. 9