Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát là phân tích sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm đáp ứng sự hài lòng của học viên về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC HUỲNH THỊ THANH HƯƠNG NIÊN KHÓA 2017 – 2021
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Th.S Nguyễn Như Phương Anh Huỳnh Thị Thanh Hương Lớp: K51A KDTM Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, tháng 01 năm 2021
LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khóa là một trãi nghiệm cần thiết để sinh viên được làm quen và tiếp xúc trực tiếp với công việc thực tế của mình trong tương lai. Bên cạnh đó, giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với các doanh nghiệp và áp dụng những kiến thức liên quan đến nghề nghiệp đã được học vào thực tiễn. Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cũng như toàn thể quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cần thiết, bổ ích cho em trong những năm tháng học tập tại trường. Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là ThS. Nguyễn Như Phương Anh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập để hoàn thành bài thực tập cuối khóa này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức cũng toàn thể nhân viên, đặc biệt là chị hướng dẫn đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được hoàn thành quá trình thực tập tại công ty. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để thực hiện các yêu cầu và mục đích đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em vẫn còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em mong muốn nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Thanh Hương
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1 Mục tiêu tổng quát ....................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 4.2 Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................................3 4.3 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................4 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu..........................................................................4 4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................5 5. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo...........................................9 1.1.1 Dịch vụ ...................................................................................................................9 1.1.1.1 Khái niệm ...........................................................................................................9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ................................................................................................9 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo.................................................................................................10 1.1.2 Khách hàng ..........................................................................................................10 1.1.2.1 Khái niệm .........................................................................................................10 1.1.2.2 Phân loại khách hàng........................................................................................11 1.1.2.3 Kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng..............................................................12 ii
1.1.3 Chất lượng dịch vụ...............................................................................................12 1.1.3.1 Khái niệm .........................................................................................................12 1.1.3.2 Đặc điểm...........................................................................................................12 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo...............................................................................13 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................13 1.1.4.1 Khái niệm .........................................................................................................13 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..............................................................14 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng................................................15 1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............15 1.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................................16 1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan ...................................................................16 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................21 1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...........................................................22 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC..........................................................................................26 2.1. Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức........................................26 2.1.1 Giới thiệu chung ..................................................................................................26 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................27 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm................................................................30 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức .......................31 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm .................................................34 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.................................................................................37 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát..............................................................................37 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................................40 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập ........................41 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc ....................43 iii
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................44 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ...................................44 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .....................................49 2.2.4 Phân tích hồi quy .................................................................................................50 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................50 2.2.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................51 2.2.4.3 Phân tích hồi quy ..............................................................................................51 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình....................................................................53 2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................53 2.2.5 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST ...........................55 2.2.5.1 Đánh giá của học viên về nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) ....................56 2.2.5.2 Đánh giá của học viên về nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) ......................57 2.2.5.3 Đánh giá của học viên về nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) ...............................59 2.2.5.4 Đánh giá của học viên về nhân tố năng lực phục vụ (NLPV)..........................61 2.2.6 Kiểm định đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của học viên (Independent Sample T-test, One-way, ANOVA) ..............................................................................62 2.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính ................................................................................................................ 63 2.2.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo độ tuổi .................................................................................................................. 63 2.2.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề nghiệp ............................................................................................................................64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC .......................................................................................................65 3.1 Một số định hướng chung.......................................................................................65 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Dức ......................................................................................................................66 3.3 Hạn chế của đề tài..................................................................................................69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................71 1. Kết luận .....................................................................................................................71 iv
2. Kiến nghị ...................................................................................................................71 2.1 Kiến nghị đối với Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức..................................72 2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giảng viên và nhân viên................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73 PHỤ LỤC 1. BẢNG HỎI PHỎNG VẤN .....................................................................74 PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................78 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ................................80 PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ..............................................83 PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY........................................................86 PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST ..............................89 PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T –TEST VÀ ONE-WAY ANOVA.....................................................................................................92 v
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mô hình........................................................................22 Bảng 2.1 Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ..........................31 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 ...................................................................................................34 Bảng 2.3 Số lượng học viên các khóa học Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ..36 Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu quan sát ........................................................................38 Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Chương trình đào tạo ..................................41 Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên......................................42 Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất..............................................42 Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ ........................................43 Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng ..................................................43 Bảng 2.10 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của biến độc lập...............................45 Bảng 2.11 Kết quả sau khi xoay nhân tố .......................................................................46 Bảng 2.12 Giá trị KMO của biến quan sát ....................................................................49 Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên ....................................49 Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson......................................................................50 Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy................................................................................52 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................53 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA .....................................................................................53 Bảng 2.18 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về chương trình đào tạo ......56 Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One Sample T – Test của nhân tố chương trình............57 Bảng 2.20 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về đội ngũ giảng viên..........58 Bảng 2.21 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với đội ngũ giảng viên................58 Bảng 2.22 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về cơ sở vật chất..................59 Bảng 2.23 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với nhân tố cơ sở vật chất...........60 Bảng 2.24 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên về năng lực phục vụ ............61 Bảng 2.25 Kết quả kiểm định One Sample T – Test với nhân tố năng lực phục vụ .....62 Bảng 2.26 Kết quả kiểm định Independent Sample T – Test về giới tính ....................63 Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Way ANOVA với độ tuổi......................................63 Bảng 2.28 Kết quả kiểm định One Way ANOVA theo nghề nghiệp............................64 vi
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................7 Hình 1.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng....................15 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................................17 Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ...................................18 Hình 1.5 Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp .......19 Hình 1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên ................21 Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức...................28 Hình 2.2 Biểu đồ hồi quy thặng dư chuẩn hóa ..............................................................54 Hình 2.3 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy thặng dư chuẩn hóa ..............................55 vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội kéo theo những nhu cầu ngày càng đa dạng của con người làm cho các doanh nghiệp không ngừng cố gắng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa thành công của doanh nghiệp và khách hàng là tài sản vô giá, là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu rất quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện. Trong xu thế hội nhập như hiện nay, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần phải kết hợp nhiều hoạt động trong kinh doanh một cách linh hoạt như quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, ... nhưng điều mà doanh nghiệp cần thực hiện đầu tiên là đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Đào tạo và tư vấn là một trong những phương pháp đào tạo có thể giải quyết những vấn đề còn mơ hồ chưa rõ và đi vào thực tế như “chưa định hướng được tương lai”, “rèn luyện như thế nào để đáp ứng nhu cầu của nhà tuyển dụng” hay “làm thế nào để giải quyết được vấn đề, làm việc hiệu quả hơn”, ... Trong bối cảnh của xu hướng hội nhập và phát triển của đất nước, việc đa dạng hóa các mô hình dịch vụ tư vấn để truyền tải tất cả các kiến thức, pháp luật của Nhà nước đến mọi người là yêu cầu cấp thiết để phục vụ công cuộc cải cách các thủ tục hành chính. Với chức năng đào tạo và bồi dưỡng bằng nhiều hình thức cập nhật phù hợp với nhu cầu của học viên, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức theo phương châm “Lý luận luôn gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế về đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu. Hồng Đức là một doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong các khóa đào tạo và tư vấn, chất lượng dịch vụ luôn được ưu tiên hàng đầu. Việc nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm là hết sức cần thiết, sự đánh giá một cách khách quan từ phía học viên để biết những hạn chế, thiếu sót của mình từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể, đúng mục tiêu nhằm đem lại sự hài lòng cho học viên tốt nhất. 1
Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên. Tôi đã tiến hành nghiên cứu và phân tích đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức” làm đề tài nghiên cứu của mình. Tôi hy vọng có thể đánh giá đúng thực trạng về sự hài lòng của học viên, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát là phân tích sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm đáp ứng sự hài lòng của học viên về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của học viên, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các học viên đối với các khóa đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi tham gia khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. - Đối tượng điều tra: Học viên đã và đang tham gia khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 2
khi tham gia khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo. - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức trên địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Để đảm bảo tính cập nhập của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019. + Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12/2021. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: + Dữ liệu thứ cấp thu thập được do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp như: lịch sử hình thành và phát triển, số liệu, tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm, ... + Ngoài ra còn thu thập các thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ giáo trình, sách tham khảo để củng cố phần lý thuyết. + Bên cạnh đó tham khảo các khóa luận, luận văn, các đề tài đã nghiên cứu trước đó tại các website uy tín, tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. - Dữ liệu sơ cấp: + Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và những lý luận, xác định mô hình và sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. + Nghiên cứu định lượng: Điều tra các học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn. 4.2 Thiết kế bảng hỏi Nội dung bảng hỏi bao gồm 3 phần chính: Phần mở đầu: Nêu lý do và mục đích của cuộc khảo sát. Phần 2: Đưa ra các câu hỏi đặc thù về nhân khẩu học, phân loại học viên theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, các khóa học, ... Phần 3: Bao gồm những câu hỏi về các tiêu chí của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên. 3
Phần kết thúc: Đưa ra câu hỏi mở để thu thập thêm thông tin. Bảng hỏi được nghiên cứu dựa trên thang đo Likert với 5 cấp độ tương ứng được dùng để đo lường với sự lựa chọn tăng dần từ cấp độ 1 (Rất không đồng ý) đến cấp độ 5 (Rất đồng ý) 4.3 Phương pháp chọn mẫu Trong đề tài này tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng, không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu. Cách thức chọn mẫu: Từ cơ sở dữ liệu của trung tâm với danh sách học viên đang tham gia các khóa học hiện đang học tại trung tâm. Cụ thể là tại các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thể gặp bất cứ học viên nào mà họ gặp để xin khảo sát điều tra. Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang học viên khác. Bên cạnh đó, trong quá trình thực tập tại trung tâm, những học viên nào đến nhận chứng chỉ thì trong lúc chờ đợi dưới sự giúp đỡ của người hướng dẫn, tác giả có thể xin khảo sát điều tra học viên đó. 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Công thức 1: Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là cứ một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết, biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Trong nghiên cứu này, có 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập trong bảng hỏi. Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là 25*5 = 125 mẫu điều tra. Công thức 2: Theo Tabachnick & Fidell (2007), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này, với số biến độc lập của mô hình là m = 5, kích thước mẫu n = 8*5 + 50 = 90 mẫu. Từ việc so sánh kết quả cỡ mẫu có được sau khi áp dụng hai công thức chọn mẫu trên, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu lớn hơn để tiến hành điều tra. Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp EFA và hồi quy tuyến tính nên kích thước 4
mẫu được chọn càng lớn càng tốt, nhằm tăng độ tin cậy cho mẫu nên tác giả quyết định lựa chọn 170 đối tượng để tiến hành điều tra. 4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi thu thập được thông tin từ bảng hỏi, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ xử lý. Tôi sử dụng các phương pháp xử lý số liệu sau: phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích tương quan, phương pháp hồi quy tuyến tính bội, kiểm định One samples T-Test và kiểm định One-way ANOVA. - Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả (Frequencies) được sử dụng để mô tả quy mô tổng thể điều tra, các thống kê về giới tính, tuổi, nghề nghiệp, ... - Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: ≥ 0.95: chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt. 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được. 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 là những biến không phù hợp và được coi là biến rác thì sẽ bị loại khỏi mô hình. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. 5
- Phương pháp phân tích tương quan Dùng đề kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với các tập biến độc lập hay không. Vì điều kiện để hồi quy là trước mắt phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Điều kiện để kiểm tra: Nếu sig. < 0.05 chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: r < 0.2: Không tương quan r từ 0.2 đến 0.4: Tương quan yếu r từ 0.4 đến 0.6: Tương quan trung bình r từ 0.6 đến 0.8: Tương quan mạnh r từ 0.8 đến < 1.0: Tương quan rất mạnh - Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (Y) và một hay nhiều biến độc lập (X). Mô hình này giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc trước khi biết trước giá trị của biến độc lập. Y = α + β1X1i + β2X2i + ... + βnXni + εi Trong đó: X là biến độc lập Y là biến phụ thuộc α,β là các hệ số ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2 - Kiểm định One samples T-Test Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. Giả thiết:  H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ = u0  H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ # u0 Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:  Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0 6
 Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 - Kiểm định One-way ANOVA Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau. Giả thiết:  H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau  H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:  Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0  Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan Nghiên cứu sơ bộ Thiết kế bảng hỏi Khảo sát khách hàng Thu thập thông tin Xử lý thông tin Kết luận và báo cáo Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất 7
6. Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Phần III: Kết luận và kiến nghị 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau, một số khái niệm về dịch vụ như sau: Theo từ điển Tiếng việt (2014), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tế học là cung ứng để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, ... và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một số sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Tuy dịch vụ được nhìn nhận theo nhiều khía cạnh khác nhau nhưng tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính mau hỏng hay tính không thể cất giữ. 9
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Đây là sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa mà theo đó việc cung ứng dịch vụ phụ thuộc và kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người thì mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích. - Tính không thể tách rời: Người cung ứng dịch vụ và khách hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ. Quy trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ đó thì cũng là lúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, khi bên này ngừng sử dụng thì đồng thời bên kia kết thúc cung cấp dịch vụ. - Tính mau hỏng hay tính không thể cất giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc mua bán và sử dụng bị giới hạn bởi thời gian và không gian. 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này cũng không có tính đồng nhất. Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết và phù hợp với từng khóa học. 1.1.2 Khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là “Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả. 10
Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan trọng. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Theo chủ tịch tập đoàn Walmart – Sam Walton: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, là người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của thị trường, từ đó thu được lợi nhuận. 1.1.2.2 Phân loại khách hàng Căn cứ vào đặc điểm phục vụ: - Khách hàng nội bộ - Khách hàng bên ngoài Căn cứ vào vị trí địa lý: - Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp - Khách hàng tại các khu vực huyện, thị xã 11