intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST
Báo xấu
37
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng; Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331; Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ại TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU GIA LAI Đ ̀ng ươ Tr DƯƠNG THỊ MỸ HÒA Khóa học: 2014 - 2018
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ại TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU GIA LAI Đ ̀n g ươ Tr Họ và tên: Dương Thị Mỹ Hòa Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K48AQTNL PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Mã sinh viên: 14K4031015 Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 04 năm 2018
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai” do chính bản thân thực hiện, dữ liệu thu thập và kết quả phân tích là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ các đề tài nghiên khoa học khác. uê ́ ́H Ngày 25 tháng 1 năm 2018 tê Sinh viên thực hiện h in Dương Thị Mỹ Hòa ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lời Cảm Ơn Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai đặc biệt là Ban lãnh đạo Bệnh viện đă tạo điều kiện cho em được vào thực tập và tạo mọi đỉều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tập để em có thế uê ́ hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Em chân thành cảm ơn sự giảng dạy trong suốt bốn ́H năm học của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học tê Huế, đặc biệt là thầy cô tại Ngành Quản trị nhân lực - Khoa h Quản trị kinh doanh. Em xin cám ơn thầy Nguyễn Khắc in Hoàn, ngưòi đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn, ̣c K đã giúp em tiếp cận thực tiễn dựa trên những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường.Thầy đã tận tình hưóng dẫn em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành luận văn tốt ho nghiệp này. ại Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh Đ nghiệm nên khó tránh được những thiếu sót.Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để đề tài g hoàn thiện hơn. ̀n ươ Xin kính chúc quý thầy cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong Bệnh viện dồi dào sức khoè, gặt hái được Tr nhiều thành công và Bệnh viện ngày càng phát triển. Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Dương Thị Mỹ Hòa SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii DANH MỤC VIẾT TẮT............................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................. vii uê ́ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ..................................................................................... viii ́H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................1 tê 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 h 2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................................2 in 2.2 Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 ̣c K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2 ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................3 Đ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp.......................................................................................................3 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................3 g 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính..........................................................................................3 ̀n ươ 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ......................................................................................3 4.2 Phương pháp phân tích số liệu..................................................................................4 Tr 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................7 1.1 Cơ sở lí luận ..............................................................................................................7 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .......................................................................7 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................7 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.........................................................................................7 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế ......................................................................................8 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc y tế ...................................................9 1.1.3.1 Chất lượng là gì? .................................................................................................9 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế ........................................................................................12 1.1.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.................................15 1.1.5.1 Chất lượng chuyên môn kĩ thuật .......................................................................15 1.1.5.2 Chất lượng chức năng........................................................................................17 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..........................17 uê ́ 1.1.6.1 Yếu tố bên trong ................................................................................................17 1.1.5.2 Yếu tố bên ngoài ..............................................................................................20 ́H 1.1.7 Ý nghĩa và vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh..................................................21 tê 1.1.7.1 Đối với bệnh viện.............................................................................................21 1.1.7.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân)......................................................................21 h in 1.1.7.3 Đối với xã hội ..................................................................................................22 ̣c K 1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................22 1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................................24 1.3.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................24 ho 1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003) ....................................................................24 ại 1.3.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo Đ Thongsamak, năm 2001) ...............................................................................................27 g 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................28 ̀n CHƯƠNG 2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ươ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ Tr PLEIKU ........................................................................................................................29 2.1 Tổng quan về bệnh viện 331 thành phố Pleiku .......................................................29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................29 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ .......................................................................................29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện .............................................................................30 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực của Bệnh viện 331 giai đoạn 2015-2017...........................32 2.2 Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ..........................................33 2.2.1 Qui trình khám chữa bệnh ....................................................................................33 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh năm 2017...................................................35 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................38 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................38 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ...........................41 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 .........................................................................................................................42 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .........................................................................42 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá..................................................................................44 uê ́ 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................................50 2.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa ́H bệnh tại Bệnh viện 331 ..................................................................................................54 tê 2.4.1 Đánh giá về sự tin tưởng ......................................................................................54 2.4.2 Đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh .........................55 h in 2.4.3 Đánh giá về đội ngũ nhân viên của bệnh viện......................................................56 ̣c K 2.4.4 Đánh giá về sự quan tâm, chăm sóc .....................................................................57 2.4.5 Đánh giá về hiệu quả phục vụ ..............................................................................58 CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT ho LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU TỈNH GIA LAI ............................................................................................61 ại 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ....61 Đ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ................62 g 3.2.1 Giải pháp làm tăng sự tin cậy ...............................................................................62 ̀n 3.2.2 Giải pháp làm tăng hiệu quả cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh ...63 ươ 3.2.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ nhân viên .................................................................63 Tr 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự quan tâm, chăm sóc..........................................................64 3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ...................................................................65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................66 I. Kết luận ......................................................................................................................66 II. Kiến nghị...................................................................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................69 PHỤ LỤC .....................................................................................................................70 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BN: Bệnh nhân BV: Bệnh viện CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh CSHT: Cơ sở hạ tầng uê ́ CSSK: Chăm sóc sức khỏe ́H CSYT: Cơ sở y tế tê DV: Dịch vụ KCB: Khám chữa bệnh h KH: in Khách hàng ̣c K NVYT: Nhân viên y tế TMH: Tai mũi họng ho TTB: Trang thiết bị RHM: Răng hàm mặt ại XN: Xét nghiệm Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nhân sự của Bệnh viện trong vòng 3 năm .......................................32 Bảng 2: Tình hình thu và chi của Bệnh viện trong 3 năm.............................................33 Bảng 3: Các hoạt động cận lâm sàng.............................................................................35 Bảng 4: Hoạt động khám bệnh ......................................................................................36 uê ́ Bảng 5: Bảng giá một số dịch vụ tại Bệnh viện 331 .....................................................37 ́H Bảng 6: Cơ cấu mẫu điều tra .........................................................................................39 Bảng 7:Tình hình sử dụng dịch vụ ................................................................................41 tê Bảng 8: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................43 h Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO..................................................................................45 in Bảng 10: Ma trận xoay các biến độc lập lần 1 (25 biến quan sát).................................45 ̣c K Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 2 ..................................................47 Bảng 12: Phân tích nhân tố EFA – Ma trận xoay thứ 2 (21 biến quan sát)...................47 ho Bảng 13: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc.............................................................49 ại Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ..............................49 Bảng 20: Mô hình tương quan.......................................................................................50 Đ Bảng 21:Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................................51 g Bảng 22: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến................................................................51 ̀n ươ Bảng 23: Phân tích phương sai ANOVA ......................................................................52 Bảng 24: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính ..............................................................53 Tr Bảng 25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về “Sự tin tưởng”.................54 Bảng 26: Kiểm định frequence về cơ sở vật chất..........................................................55 Bảng 27: Kiểm định frequence về đội ngũ nhân viên ...................................................56 Bảng 28: Kiểm định frequence về sự quan tâm, chăm sóc ...........................................57 Bảng 29: Kiểm định frequence về hiệu quả phục vụ ....................................................58 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985)........................25 Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988) .............26 Hình 3: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn theoThongsamak, năm 2001) ........................................................................................27 uê ́ Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................28 ́H Hình 5: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 331 ...............................................................30 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ở bất kì một xã hội nào cũng đều có những vấn đề chung liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi người, đó là các vấn đề như trật tự trị an,giáo dục, y tế dân số, môi trường, tài nguyên…Trong đó, các hoạt động y tế là phần không thể thiếu được trong xã hội loài người. Tuy mỗi con người có cuộc sống khác nhau nhưng các hoạt động y tế lại đóng vai trò tác động chung tới từng người nhằm duy trì và phát triển nòi giống. uê ́ Qua những tác động to lớn của y tế tới đời sống con người nên mỗi quốc gia trong quá ́H trình phát triển kinh tế, xã hội cần phải chú trọng và lấy mục tiêu chăm sóc sức khỏe cho con người làm gốc, định hướng cho sự phát triển bền vững. tê Trong sự phát triển ngày nay, khoa học kĩ thuật ngày một hiện đại, dịch vụ ngày h càng phát triển cũng là điều kiện để thúc đẩy lĩnh vực y tế theo kịp và đáp ứng nhu cầu in đa dạng của con người. Với mong muốn thực hiện mục tiêu “Dân giàu nước mạnh, xã ̣c K hội công bằng, dân chủ văn minh”, nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cải thiện và nâng cao điiều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật và tổ chức đào tạo bài bản cho đội ngũ y ho bác sĩ của các bệnh viện công trên cả nước. Để phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh ại ngày càng tăng của người dân và cạnh tranh với các cở y tế tư nhân, nước ngoài đòi hỏi ngành y tế phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đ Bệnh viện 331 có lẽ là bệnh viện không còn xa lạ với người dân trên địa bàn g phường Yên Thế nói chung và thành phố Pleiku nói riêng. Đây là bệnh viện hạng III ̀n ươ trực thuộc sở y tế Gia Lai, là cơ sở khám chữa bệnh tiếp nhận số lượng bệnh nhân khá lớn trong thành phố.Nhiều năm gần đây Bệnh viện luôn phải đối mặt với tình trạng Tr quá tải trong việc khám, cấp chữa bệnh. Với những đòi hỏi cao về chất lượng khám chữa bệnh buộc bệnh viện phải đổi mới quy trình phục vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên bệnh viện. Trên lĩnh vực đánh giá về chất lượng dịch vụ y tế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai”. Qua đó có thể phát huy được những ưu SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn điểm và khắc phục những hạn chế còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bệnh viện 331, từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng uê ́ - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng ́H đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331 tê - Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331. h Câu hỏi nghiên cứu: in - Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của ̣c K bệnh viện 331 - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến bệnh nhân tại bệnh viện 331 ra sao? ho - Bệnh viện 331 cần có những chính sách, giải pháp nào khắc phục những tồn ại tại hiện có để góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại đây. Đ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̀n g - Khách thể nghiên cứu: bệnh nhân đang khám và chữa bệnh tại bệnh viện 331 ươ - Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viên 331 Tr 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: thực hiện tại bệnh viện 331 - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp: số liệu, thông tin do bệnh viện cung cấp trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 Dữ liệu sơ cấp: thu thập điều tra, phỏng vấn bệnh nhân theo bảng hỏi từ Các giải pháp được đề xuất và áp dụng cho giai đoạn từ nay đến cuối năm 2021 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau - Từ các phòng ban của bệnh viện: Thu thập các thông tin liên quan đến Bệnh viện như: doanh thu, báo cáo hoạt động kinh doanh - Từ sách báo, website, Internet…. - Tham khảo từ một số công trình nghiên cứu đi trước, luận văn tốt nghiệp liên uê ́ quan đến Bệnh viện ́H 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp tê 4.1.2.1Nghiên cứu định tính Tác giả sử dụng kĩ thuật phỏng vấn chuyên gia như phó phòng KHTH, một số h in một số bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại bệnh viện 331để khai thác thông tin cần thiết cho nghiên cứu. Ngoài ra nhằm cung cấp thêm thông tin đa chiều phục vụ tốt cho ̣c K đề tài, tác giả kết hợp sử dụng kĩ thuật phỏng vấn sâu khoảng 7 bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Từ những thông tin thu thập được làm nền tảng cho việc xây ho dựng bảng hỏi nghiên cứu. ại 4.1.2.2Nghiên cứu định lượng Đ Dựa trên những kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả lấy cơ sở để điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ được dùng ̀n g cho việc phỏng vấn chính thức của đề tài.Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng ươ phương pháp phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân hiện đang khám chữa bệnh ở Bệnh viện 331 trên địa bàn thành phố Pleiku thông qua bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu định Tr lượng dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệuphục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định lại mô hình nghiên cứu đề xuất Phương pháp thiết kế bảng hỏi Tiến hành thiết kế bảng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu để xác định các dữ liệu cần tìm. Các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi theo 3 phần: SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phần mở đầu (giới thiệu mục đích nội dung, tầm quan trọng của việc điều tra). Phần nội dung (gồm các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lí, logic theo mục tiêu nghiên cứu. Phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng điều tra và lời cảm ơn). Bảng hỏi gồm 8 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân và có sử dụng thang đo Likert. Trong thang đo này gồm 27 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và có 3 biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại đây. Phương pháp xác định kích thước mẫu uê ́ Xác định cỡ mẫu: ́H Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi áp tê dụng công thức: h in Với n là kích cỡ mẫu cần chọn; z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, ̣c K tương ứng với độ tin cậy 95%, e là mức độ sai số cho phép trong chọn mẫu. Do tính chất p+q=1 vì p×q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p×q=0,25. Ta tính ho cỡmẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có ại kích cỡ là: Đ ̀n g ươ Ta sẽ chọn mẫu là 120 vì sẽ có những sai xót trong quá trình khảo sát. Ta tiến hành trong vòng hơn một tháng, như vậy số khách hàng điều tra một ngày là 120/30=4 người. Tr 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Công cụ chủ yếu sử dụng là phần mềm SPSS.20 để phân tích và xử lý số liệu - Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất… - Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331. SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Kiểm định hồi quy mô hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331. - Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak,2001) là biến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988)để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331.  Kiểm định thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ uê ́ số Cronbach’s Alpha được sử dụng đầu tiên để loại bỏ các biến không phù hợp. Theo nhiều nghiên cứu thì khi: ́H 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo đo lường tốt. tê 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo sử dụng được. h 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thang đo có thể sử dụng. in Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo thì tác giả tiếp tục thực hiện các kiểm định ̣c K  Thống kê mô tả Dùng để thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ % đặc điểm của mẫu nghiên ho cứu. Đồng thời thống kê ý kiến đánh giá của họ đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất về vấn đề được nghiên cứu. ại  Phân tích nhân tố (EFA) Đ Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Sau khi mã g hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá.Phân ̀n ươ tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thànhphần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ Tr hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”.Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1.  Phân tích hồi qui tương quan Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 20.0. SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: Y: Đánh giá chất lượng dịch vụ β0: Hằng số X1: Ảnh hưởng của yếu tố sự tin tưởng X2: Ảnh hưởng của yếú tố cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ X3: Ảnh hưởng của yếu tố đội ngũ nhân viên X4: Ảnh hưởng của yếu tố sự quan tâm chăm sóc uê ́ X5: Ảnh hưởng của yếu tố hiệu quả phục vụ ́H β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các hệ số hồi quy riêng (β>0) tê Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi h quy tương quan, hay nói cách khác có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập in (và biến phụ thuộc(Y). ̣c K Cặp giả thuyết: Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. ho H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mức ý nghĩa kiểm định: = 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: ại Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, thừa nhận H1 Đ Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. g 5. Kết cấu đề tài ̀n PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ươ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa uê ́ nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong ́H khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org). tê Theo Philip Koter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thầy được và không dẫn đến sự chiếm h in đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng ̣c K hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh,1995) ho Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản ại xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều Đ hành, NXB Lao động xã hội, 2007) Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp ̀n g khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ươ người tiêu dùng.(ISO 9004-2:1991E) Tr Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng nhìn chung chúng đều thống nhất ở điểm là tính phi vật chất và quá trình sử dụng dịch vụ gắn liền với hoạt động để tạo ra nó. 1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau: Tính vô hình Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình.Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ làm cho các SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánhgiá một dịch vụ trước khi mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa. Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của các nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng. Tính không tách rời uê ́ Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không ́H gian lẫn thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật tê chất, nhân sự, phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ. h Tính không tồn kho in Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch ̣c K vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ không ổn định và được biết trước. ho 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế ại Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những Đ nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng ̀n g Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): “Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về ươ chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng”. Tr Theo PGS.TS Lê Chi Mai: “Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước”. Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học. Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và y tế nghiên cứu khoa học. Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng: - Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một uê ́ số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ ́H cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ tê sở phù hợp. - Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung h in ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị các trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III. ̣c K - Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn ho với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ ại CSSK ban đầu. Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I Đ II III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc y tế ̀n g 1.1.3.1 Chất lượng là gì? ươ Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Tr Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểuchung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cánbộ nhân viên của tổchức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức,những người cung ứng uê ́ nguyên vật liệu, luật pháp… ́H Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩmhay dịch tê vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩmhay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độchất lượng nào đó. h in Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đápứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấpnhận. Chất lượng được so sánh với ̣c K chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đikèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm đượcchính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ ho và sự an toàn của ngườitiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó ại và của toàn xãhội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều Đ áp vàcác dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu. ̀n g 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ươ Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng Tr nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163) Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
841 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2