Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng mục tiêu khi sử dụng gói cước Hi-school của Viettel tại Thành Phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Hoàn thành công trình nghiên cứu đề tài tốt nghiệp là một công việc bắt buộc<br /> đối với tất cả sinh viên trước khi ra trường và trên hết đó còn là sự tổng hợp kiến thức<br /> và kết quả học tập trong các năm học vừa qua<br /> Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu và viết báo cáo tôi đã nh ận được sự quan<br /> tâm giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong trường Đại<br /> học Kinh tế Huế. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã truyền đạt<br /> những kinh nghiệm quý báu phục vụ cho mục đích nghiên cứu và học tập. Đó chính là<br /> nền tảng để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu này.Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm<br /> ơn PGS. TS Nguyễn Tài Phúc – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại<br /> học Kinh tế Huế đã hư ớng dẫn tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn<br /> thành báo cáo.<br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Công ty Viễn Thông Viettel- chi nhánh Thừa<br /> Thiên Huế đã tạo điều kiện cho chúng tôi có cơ hội vận dụng lí thuyết vào thực tiễn,<br /> cung cấp cho chúng tôi đầy đủ thông tin để hoàn thành bài báo cáo này và trên hết là<br /> sự quan tâm của các cán bộ trong công ty dành cho tôi – một sinh viên thực tập ngắn<br /> hạn.<br /> Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trung tâm thư viện trường Đại học<br /> Kinh tế Huế, các bạn học sinh đã hợp tác và tạo mọi điều kiện và phối hợp với tôi<br /> trong thời gian nghiên cứu vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế<br /> quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành<br /> báo cáo này.<br /> Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã tận tình giúp đỡ trong việc<br /> phục vụ điều tra và phỏng vấn.<br /> Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế chưa<br /> nhiều nên trong báo cáo đề tài không tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự<br /> đóng góp và chia sẻ của quý thầy cô và mọi người!<br /> Huế, tháng 05 năm 2013<br /> Sinh viên: Trần Thị Ngọc Bích<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................8<br /> 2.Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu ............................................................................9<br /> 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................9<br /> 2.1.1 Mục tiêu chung .................................................................................................9<br /> 2.1.2 Mục tiêu cụ thể..................................................................................................9<br /> 2.2Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................9<br /> 3. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................9<br /> 3.1 Thời gian nghiên cứu: từ 21/01/2013 – 10/05/2013 ...............................................9<br /> 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thành Phố Huế .....................................................9<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................10<br /> 4.1 Thu thập thông tin thứ cấp...................................................................................10<br /> 4.2 Thu thập thông tin sơ cấp(định tính & định lượng) ..........................................10<br /> 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu...................................................................................10<br /> 4.2.2 Phương pháp thiết kế bảng hỏi và thang đo....................................................10<br /> 4.2.3 Phương pháp điều tra .....................................................................................11<br /> 4.2.4 Phương pháp xử lí số liệu ..............................................................................11<br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................12<br /> CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ<br /> SỰ CẢM NHẬN VỀ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH HÀNG.......................................12<br /> 1.1 Tổng quan về thị trường viễn thông di động ......................................................12<br /> 1.1.1 Viễn thông là gì? .............................................................................................12<br /> 1.1.2 Các sản phẩm của công nghệ viễn thông ........................................................13<br /> 1.1.3 Mạng điện thoại di động và tình hình thị trường mạng điện thoại di động ở<br /> Việt Nam........................................................................................................................13<br /> 1.1.3.1 Mạng điện thoại di động ..............................................................................13<br /> 1.1.3.2 Thị trường di động ở Việt Nam ...................................................................14<br /> 1.2 Chất lượng cảm nhận của khách hàng và tầm quan trọng của sự cản nhận trong<br /> việc hình thành thái độ và hành vi. ............................................................................15<br /> SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> 1.2.1 Chất lượng cảm nhận là gì? ............................................................................15<br /> 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng cảm nhận . ...........................................15<br /> 1.2.3 Tiến trình của nhận thức khách hàng và vai trò của nhận thức trong hình<br /> thành thái độ của khách hàng. .......................................................................................16<br /> 1.2.3.1 Tiến trình nhận thức của khách hàng :.........................................................16<br /> 1.2.3.2 Thái độ .........................................................................................................17<br /> 1.3 Một số mô hình lý thuyết ......................................................................................18<br /> 1.3.1 Mô hình Servperf ............................................................................................18<br /> 1.3.2 Mô hình các giai đoạn của quá trình mua sắm ...............................................20<br /> 1.3.3 Thuyết hành động hợp lý TRA .......................................................................22<br /> 1.3.4 Thuyết hành vi dự định TPB...........................................................................23<br /> 1.4 Bình luận những nghiên cứu liên quan. ..............................................................24<br /> 1.5 Mô hình của đề tài. ................................................................................................25<br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG VÀ CÁC<br /> NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI<br /> GÓI CƯỚC HI SCHOOL TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ...............................................27<br /> 2.1 Tổng quan về Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel và Công Ty Viễn<br /> Thông Viettel Thừa Thiên Huế ..................................................................................27<br /> 2.1.1 Tổng quan về Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel.................................27<br /> 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Viễn Thông Viettel Thừa Thiên<br /> Huế.................................................................................................................. ………..29<br /> 2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức....................................................................................29<br /> 2.1.4 Gói cước Hi School của Viettel. .....................................................................31<br /> 2.2. Tình hình hoạt động của Hi school tại TP Huế .................................................37<br /> 2.2.1 . Thực trạng sử dụng gói Hi school tại TP Huế. .............................................37<br /> 2.2.2. Các sản phẩm cạnh tranh ...............................................................................38<br /> 2.3. Kết quả nghiên cứu...............................................................................................40<br /> 2.3.1 Tổng quan về tổng thể nghiên cứu..................................................................40<br /> 2.3.2 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................42<br /> 2.3.2.1 Thống kê mô tả: ...........................................................................................42<br /> 2.3.2.2 Phân tích nhân tố.......................................................................................46<br /> 2.3.2.3 Kiểm định One Way ANOVA.....................................................................54<br /> SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> 2.3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến.............................................................................55<br /> 2.3.2.4.1 Kiểm tra các giả định (hay điều kiện) để tiến hành hồi quy ................. 55<br /> 2.3.2.4.2 Kết quả hồi quy: ................................................................................... 59<br /> <br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CẢM<br /> NHẬNCỦA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ĐỐI VỚI GÓI CƯỚC<br /> HI SCHOOL ................................................................................................................62<br /> 3.1 Quan điểm. .............................................................................................................62<br /> 3.2 Định hướng.............................................................................................................63<br /> 3.3 Mục tiêu ..................................................................................................................63<br /> 3.4 Các giải pháp..........................................................................................................64<br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................67<br /> HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................70<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................71<br /> PHỤ LỤC .....................................................................................................................72<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ<br /> <br /> Sơ đồ 1: Các thành phần chính của một hệ thống viễn thông.................................12<br /> Sơ đồ 2: Mô tả mạng điện thoại di động GSM .........................................................14<br /> Sơ đồ 3: Thị phần dịch vụ điện thoại di động năm 2012 .........................................14<br /> Sơ đồ 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu...........................................18<br /> Sơ đồ 5: Mô hình SERVQUAL và SERVPERF .......................................................19<br /> Sơ đồ 6: Quá trình mua sắm.......................................................................................20<br /> Sơ đồ 7: Thuyết hành động hợp lý (TRA).................................................................23<br /> Sơ đồ 8: Sơ đồ Thuyết hành vi dự định (TPB)..........................................................24<br /> Sơ đồ 9: Mô hình tổ chức của công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Thừa Thiên<br /> Huế……...…………………………………………………………………………….23<br /> Sơ đồ 10: Mô hình sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng gói cước Hi school54<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing<br /> <br /> 5<br /> <br />