intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST
Báo xấu
36
lượt xem 8
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở lí luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu có thể đánh giá một cách chính xác sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó đưa ra đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang - FiberVNN của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên - Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCin ̣c K ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI ho LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT ại Đ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ̀n g ươ Tr TRẦN THỊ PHƯƠNG LY Niên khóa: 2015-2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h ĐỀ TÀI: in ̣c K PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ho INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT ại CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Đ ̀n g Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn ươ Trần Thị Phương Ly ThS. Ngô Minh Tâm Tr MSV: 15K4041069 Lớp: K49A – KDTM Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 12 năm 2018
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Được sự phân công của quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập nghề nghiệp tại VNPT Thừa Thiên Huế em đã hoàn thành đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế ”. Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự nỗ lực của cá nhân, tôi đã nhận được uê ́ sự giúp đỡ nhiệt tình từ các bác, các cô chú, anh chị trong đơn vị cơ quan. Trước tiên cho phé tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo ́H trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình dạy dỗ chúng tôi trong suốt thời gian học tập tê tại trường. Đặc biệt là giảng viên hướng dẫn Th.S. Ngô Minh Tâm đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để tôi làm tốt bài thực tập nghề nghiệp trong suốt quãng thời h gian thực tập, nghiên cứu. in Xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến Ban giám đốc, các phòng ban đặc biệt là ̣c K các anh chị trong phòng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đã tận tình tiếp đón, hỗ trợ, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi tìm hiểu thực tiễn, được trải nghiệm và cung cấp những số liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thànhđề tài nghiên cứu này. Mặc dù số ho lượng công việc trong cơ quan rất nhiều, nhưng vẫn dành thời gian để hướng dẫn chúng tôi rất nhiệt tình. ại Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân tôi còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn, nên nội dung báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi Đ kính mong nhận được sự góp ý, chỉ dạy thêm của Quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ tại cơ sở đơn vị để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. ̀n g Cuối cùng, tôi kính chúc Quý thầy cô sức khỏe và thành công hơn nữa trong sự ươ nghiệp cao quý. Đồng thời, tôi cũng kính chúc các anh chị trong VNPT TT-Huế luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc Tr Huế,tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Phương Ly SVTH: Trần Thị Phương Ly
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 uê ́ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 ́H 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 tê 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu ...................................................3 h in 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ...................................................................3 ̣c K 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .....................................................................4 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:....................................................................7 ho 4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích.............................................................................7 5. Kết cấu nội dung........................................................................................................10 ại PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.........................................................................11 Đ CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......11 1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu ........................................................................11 ̀n g 1.1.1 Dịch vụ .................................................................................................................11 ươ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................11 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................11 Tr 1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ: ...........................................................................................13 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................13 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ.............................................................................14 1.1.3. Dịch vụ Internet Cáp Quang................................................................................15 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet Cáp quang..............................................................15 1.1.3.2 Đặc điểm Internet Cáp Quang ...........................................................................15 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 1.1.3.3 Dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT............................................................17 1.1.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .............................................................18 1.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng...................................................................................18 1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............20 1.1.5 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ....................................22 1.1.6. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ...........................................25 1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu của các nước....................................................................25 1.1.6.2. Các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ...........................................27 uê ́ 1.2 Cơ Sở Thực Tiễn về Thị trường mạng Internet.......................................................32 ́H 1.2.1 Thị trường mạng Internet Cáp Quang ở Việt Nam ..............................................32 tê 1.2.2 Thị trường mạng Internet tại Thừa Thiên Huế .....................................................33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ h CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT in THỪA THIÊN HUẾ......................................................................................................36 ̣c K 2.1. Giới thiệu sơ nét về VNPT Thừa Thiên Huế..........................................................36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VNPT Thừa Thiên Huế .................................37 ho 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế .............................................38 ại 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................39 Đ 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức và Bộ máy quản lý của VNPT TT-Huế....................................39 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và Bộ máy quản lý của trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế 41 ̀n g 2.1.4 Các sản phẩm , dịch vụ chủ yếu ...........................................................................42 ươ 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm vừa qua 2015-2017 .....................43 2.1.5.1 Tình hình về cơ cấu lao động theo độ tuổi .......................................................46 Tr 2.1.5.2 Tình hình cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn.......................................47 2.1.5.3 Tình hình cơ cấu lao động theo lĩnh vực công việc ..........................................47 2.1.6. Kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 – 2017................48 2.2 Phân tích thực trạng thị trường Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian qua .................................................................................................48 2.2.1 Giới thiệu về Internet cáp quang Fibervnn...........................................................48 2.2.2. Thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh của FiberVNN .....................................50 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.2.2.1 Thị trường mục tiêu ...........................................................................................50 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh của FiberVNN.....................................................................50 2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng và phát triển dịch vụ của dịch vụ Internet Cáp quang Fiber VNN trong thời gian qua..........................................................................52 2.2.3.1 Các sản phẩm và giá cước của Internet Cáp Quang FiberVnn..........................52 2.2.3.2 Các hoạt động marketing xây dựng chất lượng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn trong thời gian qua..............................................................................53 2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN – Chi nhánh Thừa uê ́ Thien Huế trong giai đoạn 2015-2017...........................................................................54 ́H 2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp tê Quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................56 2.3.1 Thống kê mô tả theo các thành phần của thang đo mẫu nghiên cứu....................56 h in 2.3.2 Đo lường một số yếu tố về sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn của VNPT.............................................................................................................................61 ̣c K 2.3.2.1 Đo lường sự nhận biết về dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT.............................................................................................................................61 ho 2.3.2.2 Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của ại khách hàng .....................................................................................................................62 Đ 2.3.2.2 Đo lường Lý do làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT ...........................................................................................63 ̀n g 2.3.2.3 Đo lường Lý do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang ươ Fibervnn của VNPT.......................................................................................................64 2.3.2.3 Đo lường gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Tr Fibervnn.........................................................................................................................65 2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................................66 2.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm định nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis ................................................................69 2.3.5 Mô hình hiệu chỉnh...............................................................................................73 2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến .....................................................................................74 2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................78 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.3.8 Đo lường sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Kiểm định One- Sample T- test và Frequence) .....................................................................................................................79 2.4 Đánh giá thành công và hạn chế về dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT –Thừa Thiên Huế ...............................................................................................85 2.4.1 Thành công ...........................................................................................................85 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................................87 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO uê ́ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP ́H QUANG FIBERVNN TẠI VNPT – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...................89 tê 3.1. Phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang fibevnn trong thời gian tới tại VNPT Thừa Thiên Huế: ..............................89 h in 3.1.1. Định hướng của VNPT Thừa Thiên Huế ............................................................89 3.1.2. Định hướng marketing đối với dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT ̣c K Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........................................................................................89 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ho dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............90 ại 3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chất lượng dịch vụ” ...................................................90 Đ 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “ Giá sản phẩm”............................................................91 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên” ....................................................92 ̀n g 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chăm sóc khách hàng”...............................................93 ươ 3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chính sách khuyến mãi” ............................................94 PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN.......................................................................95 Tr 3.1 Kiến nghị .................................................................................................................95 3.1.1 Đối với nhà nước chính quyền địa phương ..........................................................95 3.1.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế ...........................................................................95 3.1.3 Đối với trung tâm kinh doanh VNPT –Thừa Thiên Huế......................................95 3.2 Kết luận...................................................................................................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................98 PHỤ LỤC ....................................................................................................................100 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang và sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................................31 Bảng 2: Tình hình lao động của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 .............................................................................................................44 Bảng 3: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính............................................46 Bảng 4: Số lượng lao động phân theo trình độ chuyên môn .........................................47 Bảng 5: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc.............................................47 uê ́ Bảng 6. Kết quả SXKD của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2017................48 ́H Bảng 7: Giá cước dịch vụ cáp quang của công ty FPT trên địa bàn Tỉnh.....................50 tê Bảng 8 : Giá cước dịch vụ Cáp Quang của công ty Viettel trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.................................................................................................................................51 h in Bảng 9: Quy định tốc độ các gói dịch vụ Fibervnn- Gói toàn quốc..............................52 ̣c K Bảng 10: Quy định giá cước cho các gói dịch vụ Fibervnn- Gói toàn quốc .................52 Bảng 11: Quy định tốc độ cho các gói dịch vụ Fibervnn ..............................................52 ho Bảng 12 : Quy định giá các gói cước FiberVNn Vip ....................................................53 Bảng 13: Kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN –Thừa Thiên Huế.......54 ại Bảng 14: Số lượng khách hàng sử dụng thuê bao FiberVNn theo từng loại khách hàng Đ năm 2017 .......................................................................................................................55 Bảng 15: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 ............................55 ̀n g Bảng 16 : Đặc điểm đối tượng điều tra .........................................................................56 ươ Bảng 17: Kiểm định Chất lượng dịch vụ theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .........66 Bảng 18:Kiểm định Giá sản phẩm theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................66 Tr Bảng 19:Kiểm định Chính sách khuyến mãi theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....67 Bảng 20 :Kiểm định Chăm sóc khách hàng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......67 Bảng 21 :Kiểm định Đội ngũ nhân viên theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........68 Bảng 22:Kiểm định Sự hài lòng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........................68 Bảng 23: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập............................................69 Bảng 24: Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố biến độc lập lần 1 ...........69 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bảng 25: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT ...........................................72 Bảng 26: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập....................................................................................................................74 Bảng 27: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn......................................................................................................75 Bảng 28: Phân tích ANOVA .........................................................................................76 Bảng 29: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................76 uê ́ Bảng 30: Kết quả phân tích hồi quy đa biến của từng nhân tố......................................77 ́H Bảng 31: Kiểm định giả thiết..................................................................................................79 tê Bảng 32: Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................79 Bảng 33: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ....80 h in Bảng 34: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm của dịch vụ ...81 Bảng 35: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi ̣c K của dịch vụ.....................................................................................................................82 Bảng 36: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng ho của dịch vụ.....................................................................................................................83 ại Bảng 37: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Đội ngũ nhân viên của Đ dịch vụ ...........................................................................................................................84 ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Phương Ly
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1 : Mức tăng trưởng thuê bao internet 5 tháng đầu năm 2017.........................33 Biểu đồ 2 : Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính..............................................................57 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .................................................................58 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn ..................................................59 uê ́ Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tháng ....................................................59 Biểu đồ 6 : Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân ............................................60 ́H Biểu đồ 7 : Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .......................................................61 tê Biểu đồ 8: Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang h Fibervnn của VNPT.......................................................................................................61 in Biểu đồ 9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT ..........63 ̣c K Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT ........64 Biểu đồ 11: Lí do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn ho của VNPT ......................................................................................................................65 Biểu đồ 12: Gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang ại FiberVNN của VNPT ....................................................................................................65 Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Phương Ly
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Đặc điểm của dịch vụ..................................................................................11 Sơ đồ 1.2 : Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ( Spreng & Mackoy,1996) ...............................................................................................21 uê ́ Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế ..................................40 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế ......................................41 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Phương Ly
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................9 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) ............................................................................................26 uê ́ Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế...............................................................................................27 ́H Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của tê Viettel trên địa bàn thành phố Huế, 2015......................................................................28 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking h in tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế .................................29 ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Phương Ly
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC VIẾT TẮT FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) ADSL Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội uê ́ (Viet Nam Telecommunication Group) ́H FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tê (Viet Nam Post and Telecommunication Group) h VNPT TT -Huế Viễn thông Thừa Thiên Huế in TTVT Trung tâm Viễn thông ̣c K ĐHTT Điều hành thông tin VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin ho SXKD Sản xuất kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Phương Ly
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong nền kinh tế thị trường hiện nay với một bối cảnh đất nước ngày càng phát triển ngày càng có nhiều phát minh được con người tạo ra ra nhằm cải thiện đời sống thì dịch vụ VT-CNTT cũng theo đó mà phát triển, đặc biệt là mạng Internet ngày càng khẳng định sức hấp dẫn của mình. Để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nổ lực tạo ra lợi thế uê ́ cạnh tranh từ đó nâng cao sự hài lòng giữ chân khách hàng cũ cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng. Với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng của cuộc cách ́H mạng công nghiệp 4.0, các nhà mạng cung cấp đã và đang từng bước chuyển đổi từ tê nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số (DSP), trong đó có dịch vụ Internet Cáp Quang. h in Dịch vụ Internet Cáp Quang là dịch vụ cung cấp đường truyền tốc độ cao trên cáp ̣c K quang dùng công nghệ FTTH( Fiber To The Home). Tốc độ đường truyền Internet cáp quang cao hơn gấp nhiều lần tốc độ Internet ADSL và giá cước dịch vụ cũng còn khá ho cao(bình quân 500.000đồng/tháng không tính chi phí lắp đặt ban đầu). Các doanh nghiệp, tổ chức hay một gia đình rất phù hợp để sử dụng dịch vụ này ại Sự khác biệt của dịch dịch vụ Inetnet Cáp Quang so với các ngành khác ở chỗ Đ làm cho khách hàng thõa mãn hài lòng thì phải có những chiến lược gắn với chất lượng dịch vụ. Còn không nhà cung cấp sẽ mất đi khách hàng, rất khó để giữ chân ̀n g khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không những làm tăng lợi nhuận cho doanh ươ nghiệp mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành và duy trì được khách hàng. Vì vậy yếu tố sự hài lòng khách hàng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh Tr tranh giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ. Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế đang có sự tồn tại của ba nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVNN cạnh tranh như Viettel, FPT,VNPT. Theo số liệu báo cáo thống kê về mạng lưới và dịch vụ Internet của viễn thông thì VNPT hiện đang xếp thứ nhất về thị phần số thuê bao dịch vụ FTTH với 46,1 % và thị phần số thuê bao băng rộng cố định là 45,7% trong đó số thuê bao Fibervnn đạt 4,1triệu 1 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm thuê bao. Và đến hết tháng 5/2018, VNPT là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp xỉ gần 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị trường Trong môi trường cạnh tranh, với việc đẩy mạnh thị trường và thu hút số lượng khách hàng về công ty mình của 2 nhà mạng Viettel, FPT thì ngoài việc điều chỉnh các bảng giá cước phù hợp VNPT còn chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng như việc đưa ra các chính sách ưu đãi khuyến mãi, miễn phí lắp đặt và cho ra đời các gói cước mới như tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn. Với các chính sách đó có thể thu hút số lượng khách uê ́ hàng đăng kí sử dụng dịch vụ và lợi nhuận tăng một cách đáng kể. ́H Nhận thấy được tầm quan trọng đó, một nghiên cứu nhằm mục đích đem đến lòng tê tin cậy của khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong việc phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của nhà mạng cung cấp dịch vụ nói chung và VNPT nói riêng đáp ứng h in được cả 3 tiêu chí khách hàng cần là “Chất lượng tốt, giá thành rẻ và thời gian cung cấp nhanh chóng” ̣c K Xuất phát từ sự cần thiết trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp ho quang -FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu ại của mình. Đ 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung ̀n g Trên cơ sở lí luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu có thể đánh giá một cách ươ chính xác sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó đưa ra đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng Tr cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang - FiberVNN của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên -Huế 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề sự hài lòng của khách hàng. - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế tại địa bàn. 2 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm - Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát/ phỏng vấn: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ uê ́ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế ́H 3.2. Phạm vi nghiên cứu tê - Không gian: Thực hiện nghiên cứu thị trường tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế và các thị xã, huyện thuộc tỉnh TT-Huế. Số liệu thu thập liên quan đến sự hài h in lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang - FiberVNN - Thời gian nghiên cứu: Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang ̣c K Fibervnn về giai đoạn 2015-2017 ; +Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2015 – 2017 ho + Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong phạm vi từ 25/10 đến 25/11 ại Nội dung: Tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách Đ hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh thừa Thiên Huế ̀n g 4. Phương pháp nghiên cứu ươ 4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Tr - Các số liệu cần thu thập: Số liệu thông tin có sẵn, được lấy từ các thống kê và được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh do bộ phận kinh doanh của trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp; Tham khảo các nghiên cứu liên quan; Các luận văn tại thư viện trường. Đặc biệt là những số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang- FiberVNN 3 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm - Mục đích thu thập các dữ liệu trên: đánh giá được chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang qua các năm, nắm bắt được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phục vụ cho đề tài nghiên cứu. 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng tại giao dịch của VNPT, sử dụng bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua mạng như email, qua điện thoại trực tiếp của tác giả hoặc qua đội ngũ điện thoại viên (tổng đài 119, tổng đài 800126) hoặc thông qua nhân viên các TTVT, Phòng bán hàng thành phố, thị xã, huyện. uê ́  Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp chuyên gia (Trưởng phòng chức ́H năng) để nắm bắt được tình hình khách hàng thông qua những người thường xuyên tê tiếp xúc sử dụng  Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn sâu h in được sử dụng để thu thập thông tin từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ VNPT. Kết ̣c K quả nghiên cứu để kiểm định lại mô hình lý thuyết 4.1.3 Phương pháp điều tra, chọn mẫu ho Cách điều tra của mẫu là việc thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp và phát bảng hỏi tới từng khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế để điều tra khảo sát ại xem số lượng người đảm bảo theo mẫu đã chọn phù hợp với đề tài nghiên cứu. Đ  Các dữ liệu cần thu thập: các yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng.. ̀n g  Kỹ thuật chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, kích thước mẫu ươ phải đảm bảo tính khả thi cho việc khảo sát và tính suy rộng tổng thể. Kích thước mẫu: Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu thích Tr hợp là 180 mẫu nhằm phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu Xác định kích thước mẫu theo cách sau: - Sử dụng công thức sau: 1 4 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Do tính chất p+q= 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25.Ta có độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất : n= 150 ( Khách hàng cá nhân) Trong đó: p là tỉ lệ khách hàng nữ; q là tỉ lệ khách hàng nam Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí để thuận lợi cho việc khảo sát, em xin đề xuất sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu nên: Kích cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi cần phải thõa uê ́ mãn điều kiện dưới đây: ́H - Theo phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng Chu _ Nguyễn tê mộng Ngọc thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát h in Ta có Công thức tính cỡ mẫu tổi thiểu theo công thức tỷ lệ: 5 ̣c K Trong đó: m là số biến quan sát ; M (25-30 câu hỏi).; n: kích thước mẫu. Từ đó ta xác định được cỡ mẫu của nghiên cứu là n= 5*28 = 140. Tuy nhiên ho trong quá trình điều tra khảo sát: ại Để đảm bảo tỷ lệ mẫu phòng trừ các trường hợp sai sót trong quá trình điều tra tôi Đ còn hướng đến nhận xét của các khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang củaVNPT. Như vậy tôi quyết định chọn kích cỡ mẫu là 150. ̀n g Các bước thực hiện: ươ - Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều chỉnh bảng hỏi phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất. Bảng câu hỏi được sử dụng trên Tr thang đo Likert gồm các mức độ: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý - Bảng hỏi dùng để điều tra gồm hai phần chính: 5 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Thông tin đánh giá: Dùng để đánh giá sơ lược về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Interner Cáp Quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh TT-Huế Các câu hỏi trung tâm nội dung điều tra: Bám sát khung lý thuyết của chủ đề nghiên cứu, cung cấp thông tin để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu. Thông tin chung: Dùng để thu thập dữ liệu cá nhân của các đối tượng được điều tra, cơ sở để thực hiện thống kê mô tả trong mẫu. Tiến hành điều tra chính thức thông qua phiếu phỏng vấn đã điều chỉnh bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định sử dụng dịch uê ́ vụ Internet Cáp Quang ́H Cách tiến hành chọn mẫu tê Do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng tại VNPT Chi nhánh TT- Huế nên phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu h in Quy trình chọn mẫu được tiến hành theo hệ thống Hoàng Văn Minh, 2013 như sau: Bước 1: Xác định và đánh số thứ tự đơn vị mẫu ̣c K Bước 2: Xác định cỡ quần thể N Bước 3: Xác định cỡ mẫu n ho Bước 4: Tính khoảng cách mẫu k= N/n ại Bước 5: Chọ các đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa l và k bằng phương pháp ngẫu Đ nhiên ( rút thăm) Bước 6: Chọn các đơn vị mẫu tiếp theo bằng cách cộng với đơn vị mẫu đầu tiên, ̀n g tiếp tục cho đến khi đủ số mẫu i+1k; i+2k; i+3k;….; i+(n-1)k ươ Với số quan sát trong mẫu là 150, điều tra khách hàng trong 30 ngày, do đó số đối tượng được điều tra mỗi ngày là 150/30=5 khách hàng Tr Theo như thông tin từ phòng kinh doanh của công ty VNPT, bình quân mỗi ngày nhân vien kinh doanh tiếp xúc khoảng 30 khách hàng, ta xác định được hệ số k= 30/5=6. Như vậy, cứ cách 6 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra để thu thập thông tin từ khách hàng tiếp theo được xác định như bước nhảy k đã tính ở trên cho đến khi đạt số lượng mẫu yêu cầu 6 SVTH: Trần Thị Phương Ly
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: - Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa số liệu điểu tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với yêu cầu nghiên cứu của đề tài - Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu được tổng hợp và xử lý bằng bằng SPSS 20.0 - Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (Frequencies) để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra sử dụng cho các biến định danh) 4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích Thông tin thu thập được sẽ làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang uê ́ đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân ́H tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định tê mô hình nghiên cứu, kiểm định One Sample T-Test • Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số h in Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. • Hệ số Cronbach Alpha: Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. ̣c K Theo các nhà nghiên cứu: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1 : Thang đo lường tốt. ho 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. ại 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp Đ khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. ̀n g Trong nghiên cứu này, những biến có Crombach Alpha lớn hơn 0,7 thì được xem ươ là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Tr • Tiến hành phân tích nhân tố (EFA): Phân tích nhân tố đối với các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test. Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên đại lượng Chi – bình 7 SVTH: Trần Thị Phương Ly
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
841 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
11=>2