Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB online Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

64
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và ngân hàng điện tử, đề xuất mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online của khách hàng cá nhân nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB online Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Ngô Nữ Ngọc Anh Lớp: K42 Marketing Khóa: 2008 - 2012 Giáo viên hƣớng dẫn Ths. Lê Quang Trực Huế, 05/2012 Lôøi Caûm Ôn Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ. Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths. Lê Quang Trực đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế, các anh chị tại phòng Giao dịch – Ngân quỹ đã hướng dẫn, giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cám ơn các anh chị nhân viên ở hai phòng giao dịch Phú Hội và An Cựu, các khách hàng cá nhân của ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế đã nhiệt tình hợp tác, giúp tôi hoàn thành nghiên cứu. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Ngô Nữ Ngọc Anh MỤC LỤC Lời cám ơn Danh mục viết tắt, ký hiệu Danh mục bảng biểu, hình vẽ Tóm tắt nghiên cứu PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................... 3 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................................ 3 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................. 3 3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3 3.1. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................................... 3 3.2. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................................... 4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................................4 4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu ......................................................................................... 4 4.2 Phương pháp thu thập tài liệu ............................................................................................ 5 4.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra ................................................................................... 6 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ..................................................................................7 5. Kết cấu đề tài.......................................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................... 9 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................................9 1.1 Các khái niệm ...................................................................................................................9 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................................9 1.1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................10 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì .................................................................................10 1.1.2.2 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử .....................................................................11 1.1.2.3 Các loại hình ngân hàng điện tử ................................................................................14 1.1.3 Giới thiệu dịch vụ ACB Online của ngân hàng Á châu ................................................14 1.1.3.1 Dịch vụ ACB Online là gì ...........................................................................................14 1.1.3.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ ACB Online ......................................................................16 1.1.3.3 Tiện ích của dịch vụ ACB Online ...............................................................................16 1.2 Bình luận nghiên cứu liên quan ....................................................................................19 1.3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................................20 1.4 Thang đo các thành phần trong mô hình .....................................................................21 1.5 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu .........................................................................22 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ................................................................................26 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Á châu chi nhánh Huế ..........................................................26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế ..................... 26 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ .................................................................................................27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận ........................................................................28 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 ......................................................................................................................................30 2.2 Kết quả nghiên cứu và thảo luận ..................................................................................33 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................................33 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính ......................................................................................33 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .........................................................................................33 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ................................................................................34 2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng...................................................................35 2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế...................................................................................................................................36 2.2.2.1 Sự hiểu biết thông tin về dịch vụ ACB Online của khách hàng..................................36 2.2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng ...........................................38 2.2.2.3 Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng..................................38 2.2.2.4 Lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ ACB Online ..............................39 2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân bằng phương pháp EFA ....................................................................................40 2.2.3.1 Kiểm định KMO và Barlett .........................................................................................40 2.2.3.2 Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce ............................................................41 2.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo và đặt tên các nhân tố ...............................................43 2.2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................................46 2.2.4 Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy ....................46 2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh .....................................................................................................46 2.2.4.2 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến....................................................................47 2.2.4.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính .................................................................48 2.2.4.4 Giả thiết điều chỉnh ....................................................................................................49 2.2.4.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .........................................49 2.2.4.6 Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................................50 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình ..........................................................................................53 2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng nhân tố .......................53 2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý về ý định sử dụng ...........................55 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ................................................................................56 3.1 Cơ sở xây dựng định hƣớng và giải pháp.....................................................................56 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ACB Online ...................................................................56 3.1.2 Ma trận SWOT của dịc vụ ACB Online ........................................................................57 3.1.3 Cơ sở kết quả nghiên cứu ..............................................................................................58 3.2 Định hƣớng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân ........................................................................................................................58 3.3 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online ...........................................60 3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng cá nhân ....................................................................................................................................60 3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự hữu ích cảm nhận của khách hàng cá nhân ........................................................................................................................................61 3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện cảm nhận của khách hàng cá nhân ........................................................................................................................................61 3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy cảm nhận của khách hàng cá nhân .......................................................................................................................................62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................................64 1. Kết luận .............................................................................................................................64 2. Kiến nghị ...........................................................................................................................65 2.1 Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước ...............................................................................66 2.2 Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ...........................................................................66 2.3 Kiến nghị đối với ngân hàng Á Châu ...............................................................................66 Tài liệu tham khảo Phụ lục Đánh giá của đơn vị thực tập