Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

64
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đánh giá thực trạng hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi này, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi góp phần thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------------ KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP PHÁN TÊCH CAÏC YÃÚU TÄÚ AÍNH HÆÅÍNG ÂÃÚN SÆÛ LÆÛA CHOÜN DËCH VUÛ TIÃÖN GÆÍI CUÍA KHAÏCH HAÌNG CAÏ NHÁN TAÛI CHI NHAÏNH NGÁN HAÌNG NÄNG NGHIÃÛP VAÌ PHAÏT TRIÃØN NÄNG THÄN HUYÃÛN PHUÏ VANG – THÆÌA THIÃN HUÃÚ Sinh viãn thæûc hiãûn: Giaïo viãn hæåïng dáùn Nguyãùn Thë Haì Phæång Hoaìng La Phæång Hiãön Låïp: K43 Marketing Niãn khoaï: 2009 - 2013 ThS. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Hoàng La Phương Hiền Huãú, thaïng 5 nàm 2013 SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Hoàng La Phương Hiền Lời Cảm Ơn Trong quá trình tiến hành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được những sự quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và những lời góp ý, động viên chân thành của nhiều người để có được kết quả như ngày hôm nay. Trước hết, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức và phương pháp trong 4 năm học vừa qua.Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn huyện Phú Vang đã tạo nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để tôi hoàn thành tốt đề tài này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn đến ThS Hoàng La Phương Hiền, người đã dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài này. Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè cùng những người thân đã luôn quan tâm, động viên và ủng hộ tôi trong suôt thời gian thực tập. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm bản thân nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong mong nhận được sự góp ý , giúp đỡ, chỉ bảo và ý kiến đánh giá của các quý thầy cô tiếp tục, bổ sung góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hà Phương SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i MỤC LỤC...................................................................................................................ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .......................................................................ix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung..................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể..................................................................................................2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .........................................................................3 3.1. Phạm vi thời gian ..............................................................................................3 3.2. Phạm vi không gian...........................................................................................3 3.3. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3 3.4. Đối tượng điều tra .............................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .....................................................4 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .......................................................4 4.2. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................4 4.3. Phương pháp tính cỡ mẫu và chọn mẫu..........................................................5 4.3.1. Phương pháp tính cỡ mẫu........................................................................5 4.3.2. Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................5 4.4. Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................7 4.4.1. Đối với dữ liệu thứ cấp............................................................................7 4.4.2. Đối với dữ liệu sơ cấp .............................................................................7 PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................9 SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................9 1.1. Cơ sở lý luận .....................................................................................................9 1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ..........................................................9 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ....................................................9 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................9 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại ...................................................... 10 1.1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại ............................... 11 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi ...................................................... 13 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................. 13 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................ 14 1.1.2.3. Khái niệm về dịch vụ sản phẩm ngân hàng .........................................14 1.1.2.4. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ tiền gửi ngân hàng........................... 15 1.1.2.5. Sự cần thiết của tiền gửi dân cư .......................................................... 15 1.1.3. Hành vi khách hàng .................................................................................. 16 1.1.3.1. Khái niệm hành vi khách hàng............................................................ 16 1.1.3.2. Mô hình hành vi khách hàng............................................................... 17 1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ...................................19 1.1.3.4. Quá trình thông qua quyết định mua................................................... 24 1.1.4. Những công trình nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân ....................................................................26 1.1.5. Lý thuyết và mô hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng...................... 31 1.1.6. Xây dựng thang đo.................................................................................... 33 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................ 36 1.2.1. Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam ....................... 36 1.2.2. Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế..................................................................................................37 1.2.3. Ý nghĩa nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang................................................................................ 38 SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương iii