intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Nam sông Hương

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST
Báo xấu
25
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài này là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân; Phân tích thực trạng sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương; Đề xuất giải pháp đối với Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong chiến lược phát triển dịch vụ IB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Nam sông Hương

  1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gởi đến Thầy PGS. TS Hoàng Hữu Hòa – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc nhất. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với quý Thầy, Cô trong Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã giảng dạy tận tình, truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong những năm tôi học tập tại trường. Những kiến thức đó không chỉ giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này mà còn là hành trang vững chắc giúp tôi bước vào đời. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên phòng Kế hoạch – Kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng và cung cấp những số liệu thực tế để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Thầy, Cô. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lê Thúy Vy SVTH: Lê Thúy Vy
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IB Internet Banking Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Máy giao dịch tự động POS Point of Sale OTP One Time Password SMS Short Message Services RSA Giải thuật mã hóa NHTM Ngân hàng thương mại WTO World Trade Organization SVTH: Lê Thúy Vy ii
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các công trình nghiên cứu liên quan trên thế giới........................................27 Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................................................37 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................39 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018.............................................................................41 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018 ................................42 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................48 Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập....................................50 Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập ..................................................51 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB” ............................................................................................................................52 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc .....................................................52 Bảng 2.10: Phân tích hệ số tương quan giữa các biến...................................................54 Bảng 2.11: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .............................................55 Bảng 2.12: Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................55 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................56 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết................................................................59 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T – Test (giá trị kiểm định =3) ................60 SVTH: Lê Thúy Vy iii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A.Maslow.........................................................................21 Hình 1.2: Mô hình hành động hợp lý (TRA).................................................................24 Hình 1.3: Mô hình hành vi dự định (TPB) ....................................................................25 Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)..........................................................26 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................28 Hình 2.1: Logo ngân hàng Agribank.............................................................................32 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ......................35 Hình 2.3: Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ...............57 SVTH: Lê Thúy Vy iv
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính ...............................................43 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi .................................................44 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo trình độ học vấn ..................................45 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo thu nhập hàng tháng ............................46 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân loại đối tượng theo nơi ở ....................................................47 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ..........................................58 SVTH: Lê Thúy Vy v
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... iii DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..................................................................................................v MỤC LỤC ......................................................................................................................vi PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................3 4.1.1. Số liệu thứ cấp ......................................................................................................3 4.1.2. Số liệu sơ cấp........................................................................................................3 4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu.........................................................6 4.3. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................................6 5. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu.........................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8 1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking..........................................................................8 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................................8 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................8 1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................8 1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................10 SVTH: Lê Thúy Vy vi
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................11 1.1.2. Dịch vụ Internet Banking ...................................................................................13 1.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking ............................................................13 1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ Internet Banking ...............................................................14 1.1.2.3. Các cấp độ của Internet Banking......................................................................15 1.1.2.4. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking .............................16 1.1.2.5. Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam ...17 1.2. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng và ý định sử dụng Internet Banking ..........19 1.2.1. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng................................................................19 1.2.1.1. Khái niệm về động cơ.......................................................................................19 1.2.1.2. Các lý thuyết về động cơ ..................................................................................19 1.2.2. Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking...........................................................22 1.2.2.1. Khái niệm ý định ..............................................................................................22 1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking ..............22 1.3. Các mô hình lý thuyết và đề xuất các mô hình nghiên cứu ....................................23 1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan ................................................................23 1.3.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA).........................................................23 1.3.1.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) ............................................................24 1.3.1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) ..................................................25 1.3.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu ..................26 1.3.2.1. Các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam....................................26 1.3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................28 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG32 2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank – chi nhánh Nam sông Hương .........................32 2.1.1. Tổng quan về Agribank Huế – chi nhánh Nam sông Hương .............................32 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế: .............................................33 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức .......................................................................................34 2.1.4. Các hoạt động chính ...........................................................................................36 SVTH: Lê Thúy Vy vii
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.1.5.Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018 ............................................................................................................................37 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................39 2.2 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ...................................................................................................................41 2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking .................................................41 2.2.2. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking.............................42 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương .......................................43 2.3.1. Thông tin chung về tổng thể nghiên cứu .............................................................43 2.3.1.1. Theo giới tính ...................................................................................................43 2.3.1.2. Theo độ tuổi......................................................................................................44 2.3.1.3. Theo trình độ học vấn.......................................................................................45 2.3.1.4. Theo thu nhập hàng tháng ................................................................................46 2.3.1.5. Theo nơi ở.........................................................................................................47 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo ...........................47 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................49 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập ......................................50 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB”. 52 2.3.4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội ....................................53 2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson ...........................................................................53 2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................55 2.3.5. Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test ......................................................................................59 2.3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................61 2.4. Đánh giá chung về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương.......................................................................64 2.4.1. Kết quả đạt được..................................................................................................64 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................65 SVTH: Lê Thúy Vy viii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .................................66 3.1. Định hướng nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ..............................................................66 3.2. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ..............................................................67 3.2.1 Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.................................................................67 3.2.2. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”69 3.2.3. Nhóm giải pháp “Giảm thiểu sự rủi ro” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking .70 3.2.4. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Chi phí sử dụng” ........72 3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức “Ảnh hưởng của công việc” .....................72 3.2.6. Các giải pháp khác giúp nâng cao “Ý định sử dụng IB”.....................................73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................74 I. Kết luận ......................................................................................................................74 II. Kiến nghị...................................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................76 SVTH: Lê Thúy Vy ix
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự xuất hiện của Internet vào những năm 70 của thế kỷ XX đã đem lại một sự thay đổi vô cùng to lớn cho cả nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật,…trên thế giới, góp phần tích cực vào sự phát triển nhân loại. Ngày nay nó là một công cụ không thể thiếu trong các hoạt động kinh tế, giáo dục, chính trị và văn hóa – xã hội. Theo thống kê, tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Internet chiếm hơn 60% (quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet (Phát biểu của Thứ trưởng Bộ Thông Tin và Truyền Thông Nguyễn Thành Hưng). Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nhu cầu giao dịch thương mại hàng hóa, thanh toán trực tuyến, thực hiện dịch vụ công trên Internet,…ngày càng tăng, việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng hiện nay chính là xu hướng phát triển tất yếu và cũng là những đòi hỏi cấp thiết của hệ thống ngân hàng trong xu thế hội nhập quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời tại Việt Nam không chỉ đáp ứng nhu cầu cần thiết của người dân mà còn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong thời đại công nghiệp 4.0. Một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật đó là Internet Banking, với nền tảng công nghệ hiện đại, Internet Banking dùng để truy vấn tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền, gửi tiền, cho vay,…Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích, tính năng vượt bật đem lại sự tiện lợi cho khách hàng nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Vì vậy, chỉ khi hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân thì các ngân hàng mới đưa ra được các chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng như gia tăng lợi nhuận trong tương lai. Xuất phát từ những lý do đó, tác giả quyết định chọn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Nam sông Hương” làm đề tài nghiên cứu của mình. SVTH: Lê Thúy Vy 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Phân tích, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân; - Phân tích thực trạng sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương; - Đề xuất giải pháp đối với Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong chiến lược phát triển dịch vụ IB. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân? - Các chính sách, giải pháp của ngân hàng đã có tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân hay chưa? - Những kiến nghị, giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở ngân hàng thương mại. Đối tượng khảo sát là các chủ tài SVTH: Lê Thúy Vy 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa khoản cá nhân (đang sử dụng dịch vụ IB) tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 72 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên – Huế.  Phạm vi thời gian Phân tích thực trạng giai đoạn 2016 – 2018; khảo sát số liệu thứ cấp được triển khai trong khoảng thời gian 31/12/2018 đến 21/04/2019; đề xuất giải pháp đến năm 2023. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập được phục vụ cho quá trình nghiên cứu được lấy từ các nguồn: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban,…của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương từ năm 2016 – 2018. Các đề tài khoa học, khóa luận, luận văn liên quan đến đề tài nghiên cứu. Các bài báo, tạp chí, bài viết được đăng lên web liên quan đến đề tài nghiên cứu Các tài liệu nước ngoài,… 4.1.2. Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tác giả đi thực tập tại ngân hàng bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng có tài khoản cá nhân và đang sử SVTH: Lê Thúy Vy 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa dụng dịch vụ IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương với số lượng khách hàng được phỏng vấn phù hợp với đề tài nghiên cứu.  Thiết kế bảng hỏi Các câu hỏi của bảng hỏi được xây dựng phù hợp dựa trên mục tiêu nhằm xác định dữ liệu cần tìm đó là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh Nam sông Hương. Cấu trúc bảng hỏi bao gồm 2 phần: A: Một số câu hỏi về thông tin cá nhân của người đọc như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở nhằm mục đích cho thống kê phân loại. B: Đối tượng khảo sát sẽ được hỏi về mức độ đồng ý của mình về các phát biểu đo lường các khái niệm liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB thông qua thang đo gồm 24 biến quan sát. Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ IB sẽ đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 24 phát biểu bằng thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý. Xây dựng thang đo: - Đối với câu hỏi nhằm xác định đối tượng điều tra, tác giả sử dụng hệ thống câu hỏi đóng, các câu hỏi được xây dựng các phương án trả lời và người trả lời chỉ việc lựa chọn 1 đáp án phù hợp. - Đối với câu hỏi nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, tác giả sử dụng thang đo Likert: 1: Rất không đồng ý 4: Đồng ý 2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý 3: Trung lập  Xác định kích thước mẫu: Chọn mẫu là một trong những bước đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính khoa học của kết quả nghiên cứu. Khoa học thống kê chọn theo quy luật số lớn, cho nên một mẫu lý tưởng SVTH: Lê Thúy Vy 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa khi bao gồm toàn bộ tổng thể. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, nhân lực và nguồn kinh phí, tác giả tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Đề tài xác định kích thước mẫu thông qua công thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ: × × × ×( − ) = = Với: n: cỡ mẫu cần chọn e: sai số mẫu cho phép z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1,645 tương ứng với độ tin cậy 90% p: ước tính tỷ lệ % của tổng thể Do tính chất p  q  1 , vì vậy p .q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên p.q  0, 25 . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 90% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ: × ×( − ) . × . ×( − . ) = = = , . Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức = × + . Trong đó: n: kích thước mẫu var: số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy Mô hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, vậy kích thước mẫu sẽ là: = × + = Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu sử dụng là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Nghiên cứu này gồm 24 biến quan sát mỗi biến được đánh giá theo thang đo Likert với mức độ đồng ý tăng dần, do đó số mẫu phải đảm bảo điều kiện: ≥ × ≥ Như vậy, cỡ mẫu 120 đảm bảo đủ các điều kiện trên.  Phương pháp chọn mẫu: SVTH: Lê Thúy Vy 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Đối tượng lấy mẫu của nghiên cứu này là những khách hàng có tài khoản và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra. Tiến hành tiếp cận khách hàng ngay tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương, vì đây là nơi dễ dàng gặp được khách hàng. Quá trình phát bảng hỏi kết hợp với quá trình tác giả thực tập tại ngân hàng. Tác giả chọn mẫu nhiên khách hàng để điều tra, nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương thì trực tiếp phát bảng hỏi, nếu khách hàng chưa sử dụng thì tác giả giới thiệu dịch vụ IB của ngân hàng đến khách hàng (đây là một công việc trong quá trình thực tập). Tiến hành cho đến khi thu thập đủ 120 bảng hỏi. 4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu - Số liệu được tổng hợp và hệ thống hóa theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu bằng phương pháp phân tổ thống kê. - Số liệu được điều tra xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng như Excel, SPSS 20.0 4.3. Phương pháp phân tích số liệu - Dùng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng (quy mô, kết cấu, quan hệ tỷ lệ…) trong mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) dịch vụ IB của khách hàng cá nhân. - Vận dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động và xu thế) thực trạng sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong giai đoạn 2016 – 2018. - Kiểm định độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để kiểm tra xem các mục hỏi nào thực sự đóng góp vào việc đo lường các khái niệm lý thuyết mà tác giả đang nghiên cứu kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. - Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để khám phá xem trong tổng số các biến thì có tổng cộng bao nhiêu nhân tố chính. - Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với biến độc lập. SVTH: Lê Thúy Vy 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Phân tích hồi quy tuyến tính để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi quy xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc. - Kiểm định One Sample T – Test nhằm kiểm tra các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình hồi quy có giá trị trung bình ở mức nào. 5. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu: gồm 3 chương Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thúy Vy 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (NHĐT) là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân hàng. (Nguồn: Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng dịch vụ mới. Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc vào không gian, thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cầu đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di dộng,…) được gọi là dịch vụ NHĐT. 1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử  Ưu điểm: Về phía khách hàng, ưu điểm lớn nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng thực hiện của dịch vụ ngân hàng. Với một tin nhắn vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào chỉ cần có mạng Internet là bạn đã có thể thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện, nạp SVTH: Lê Thúy Vy 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa card, mua sắm, trả học phí, chuyển khoản… thay vì phải mất rất nhiều thời gian như giao dịch truyền thống. Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ, chi phí đi lại cho khách hàng. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tận tụy và chính xác chứ không còn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia. Ngoài những lợi ích thiết thực cho người dùng, NHĐT còn mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho ngân hàng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận,… Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.  Những rắc rối gặp phải khi sử dụng NHĐT: Mức độ phát triển chóng mặt của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực tài chính ngân hàng truyền thống. Ngày nay, các ngân hàng không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử thì mới có thể đuổi kịp thời đại. Song ngoài những tiện ích như nhanh chóng, tiện lợi thì giao dịch điện tử còn phát sinh nhiều rủi ro không mong muốn mà ta không thể lường trước được. Gần đây nhất là sự việc thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng thanh toán đã bị đánh cắp. Đặc biệt dữ liệu bị mất bao gồm cả mã số an ninh CVV. Tại nước ta, dù chưa phát hiện vụ lộ thông tin nào như trên nhưng dịch vụ NHĐT cũng khiến người dùng gặp nhiều rắc rối như: - Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng mới có thể thực hiện được. SVTH: Lê Thúy Vy 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối đôi khi không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. - Hệ thống NHĐT phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ. - Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. - Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính… khiến khách hàng không có lòng tin vào dịch vụ. (Nguồn: giainhan.vn/ngan-hang-dien-tu-va-nhung-uu-nhuoc-diem) 1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a. Website quảng cáo (Brochure – ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, có nghĩa là qua các chi nhánh ngân hàng. b. Thương mại điện tử (E – commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. c. Kinh doanh điện tử (E – business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân SVTH: Lê Thúy Vy 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, và cơ quan quản lý. d. Ngân hàng điện tử (E – banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. (Nguồn:123doc.org/document/128674-lich-su-phat-trien-cua-nh-dien-tu-tren- the-gioi.htm) 1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. SVTH: Lê Thúy Vy 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1253 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
7=>1