intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế Ani

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST
Báo xấu
30
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên. Đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên và sự hài lòng của học viên đến lòng trung thành của họ. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao lòng trung thành của học viên tại ANI.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế Ani

  1. Formatted: Font: Bold, Font color: Red, ĐẠI HỌC HUẾ Text Outline, Shadow Formatted: Font: 13 pt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Formatted: Font: Bold, Font color: Text 2 Formatted: Centered ́H Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: Bold, Font color: Red, Character scale: 90%, Shadow tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in Formatted: Font: 26 pt ̣c K Formatted: Font: 13 pt PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ho SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Formatted: English (U.S.) Formatted: Centered ại Formatted: Tab stops: 2 cm, Left + Not at 1,27 cm Đ Formatted: Font: 13 pt Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Formatted: Font: 13 pt DƯƠNG ĐỨC DỰC PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC ̀ng Formatted: Font: 13 pt Lớp: K50B QTKD ươ Niên khóa: 2016 - 2020 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Centered Tr Formatted: Font: 18 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Centered, Indent: First line: 0 Huế 2019 cm, Right: 0,5 cm, Space After: 8 pt
  2. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành bài báo cáo này, tôi xin cảm ơn thầy, cô giáo viên Khoa uê ́ quản trị kinh doanh cũng như thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong những năm tháng học tập tại đây. ́H Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI đã chấp nhận cho tôi thực tập tại đây, trong thời gian thực đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy công việc cho tê tôi. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đã tận tình giúp h đỡ và hướng dẫn tôi rất nhiều trong thời gian thực hiện nghiên cứu này. Những kinh in nghiệm, kiến thức mà thầy chia sẻ đã giúp tôi hoàn thành tốt bài nghiên cứu. Huế, tháng 12 năm 2019 ̣c K Sinh viên thực hiện Dương Đức Dực ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Dương Đức Dực ii
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1 uê ́ 1.1 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.................................................................................2 1.1.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2 ́H 1.1.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2 1.1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................2 1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3 tê 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3 h 1.3 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3 in 1.3.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi ...........................................................3 1.3.2 Phương pháp xác định mẫu và điều tra số liệu .......................................................4 ̣c K Phần II: NỘI DUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................7 Chương 1: Tổng quan về “Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI”...................................................................7 ho 1. Cơ sở lý luận ................................................................................................................7 1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................7 1.1.1. Một số khái niêm về dịch vụ .................................................................................7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................7 ại 1.1.3. Dịch vụ đào tạo......................................................................................................8 Đ 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................9 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng .................................9 1.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....................11 ̀ng 2. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....................................................................................................................12 ươ 2.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................................12 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) ....................13 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Ân (ECSI) ........................................................15 Tr 2.4. Mô hình SERVPERF ..............................................................................................15 3. Đề xuất mô hình nghiên cứu......................................................................................17 SVTH: Dương Đức Dực iii
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 4. Xây dựng thang đo.....................................................................................................19 CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HỌC VIÊN TẠI HVĐTQTANI................................................................................................................22 uê ́ 2.1. Giới thiệu Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani...........................................................22 2.1.1. Giới thiệu chung về Học viện đào tạo quốc tế ANI ............................................22 ́H 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................22 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Học Viện ANI.............................................................23 tê 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ................................................23 2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của Học viện đào tạo quốc tế ANI.........................................25 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI h trong năm vừa qua. ........................................................................................................28 in 2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI......................................................................................................30 ̣c K 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu ............................................................................................30 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................33 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo.............................................................................38 ho 2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA .....................................................................39 2.2.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại ANI ..........................................................................48 ại 2.2.6. Kiểm định bootstrap ............................................................................................52 2.2.7. Đánh giá của học viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại học viện đào ạo quốc Đ tế ANI ............................................................................................................................53 2.2.8. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm học viên khác nhau về mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của họ .............................................................58 ̀ng 2.2.9. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm học viên trong đánh giá về lòng trung thành của họ...................................................................................................................59 ươ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .....................60 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình giảng dạy.........................................60 Tr 3.2. Giải pháp với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất ...........................................................60 3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố đội ngũ tư vấn...........................................................61 SVTH: Dương Đức Dực iv
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố Chăm sóc học viên ...................................................61 3.5. Giải pháp cho nhóm nhân tố Cơ cấu học phí..........................................................61 3.6. Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng giáo viên ................................................62 uê ́ Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................63 I. Kết luận. .....................................................................................................................63 ́H II. Kiến nghị...................................................................................................................63 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Dương Đức Dực v
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTGD Chương trình giảng dạy uê ́ CLGV Chất lượng giáo viên CSVC Cơ sở vật chất ́H HP Học phí DNTV Đội ngũ tư vấn tê CSHV Chăm sóc học viên HL Hài lòng h TT Trung thành ACSI in American Customer Satisfaction Index ̣c K ECSI European Customer Satisfaction Index ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Dương Đức Dực vi
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Danh sách các khóa học và số lượng học viên ...............................................5 Bảng 2.1: Cấu trúc doanh thu và chi phí .......................................................................28 uê ́ Bảng 2.2: Số lượng học viên theo học các khóa ...........................................................29 Bảng 2.3: Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng..........................................................37 ́H Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố Lòng trung thành ................................................37 Bảng 2,6: Kết quả phân tích độ tin cậy .........................................................................41 Bảng 2.7: Hệ số chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa .............................................................42 tê Bảng 2,8: Các hệ số kiểm định giá trị phân biệt............................................................44 Bảng 2,9: Tổng phương sai rích và căn bậc 2 tổng phương sai trích ............................46 h Bảng 2,10: Kết quả phân tích mô hình SEM lần 1........................................................49 Bảng 2,11: Kết quả phân tích mô hình SEM lần 2........................................................51 in Bảng 2,12: Kết luận các giả thiết nghiên cứu................................................................52 Bảng 2,13: Kết quả kiểm định Bootstrap ......................................................................53 ̣c K Bảng 2,14: Kết quả phân tích One sample T-test..........................................................53 Bảng 2,15: Kết quả phân tích One sample T-test..........................................................54 Bảng 2,16: Kết quả phân tích One sample T-test..........................................................55 ho Bảng 2,17: Kết quả phân tích One sample T-test..........................................................56 Bảng 2,18: Kết quả phân tích One sample T-test..........................................................57 Bảng 2.19: Kết quả phân tích One sample T-test..........................................................57 ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Dương Đức Dực vii
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)....................................13 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..................................15 uê ́ Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................17 ́H Hình 2.1: Logo Học viện đào tạo quốc tế ANI .............................................................22 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI .......................................23 tê Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu CFA lần 1.....................................................................40 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu CFA lần 2.....................................................................41 h Hình 2.5: Mô hình cấu rúc tuyến tính SEM lần 1 .........................................................49 in Hình 2.6: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 ........................................................50 ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Dương Đức Dực viii
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính............................................................................29 Biểu đồ 2: Cơ cấu theo độ tuổi ......................................................................................29 uê ́ Biểu đồ 3: Cơ cấu theo công việc..................................................................................30 ́H Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo khóa học...........................................................................31 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Dương Đức Dực ix
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ uê ́ Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, Việt Nam đã, đang và sẽ mở rộng quan hệ hợp tác với các chính phủ và doanh nghiệp của các quốc gia trên toàn thế giới. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp nước ngoài đầu tư và Việt Nam ngày càng nhiều, và ́H như một điều tất yếu, ngoại ngữ trở thành điều kiện mà doanh nghiệp nào cũng cần. Những năm gần đây, tiếng Anh trở thành điều kiện cần để xét tốt nghiệp tại rất nhiều tê trường Đại học, Cao đẳng trên cả nước; Tiếng Anh cũng gần như là điều kiện tiên quyết để có thể ứng cử vào một công việc nào đó. Các ngoại ngữ khác (tiếng Nhật, h Trung hay Hàn Quốc) cũng là những ngôn ngữ cần thiết hiện nay. in Nhận thấy được tiềm năng và khả năng phát triển của thị trường đào tạo ngoại ngữ mà đặc biệt là Tiếng Anh, nhiều trung tâm, học viện đào tạo ngoại ngữ được mở ̣c K ra ở cả nước nói chung và Thành phố Huế nói riêng. Với sự ra đời ngày càng nhiều các địa điểm đào tạo ngoại ngữ như vậy, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khóc liệt hơn. Để giữ được học viên cũ và tìm kiếm học viên mới thì ngoài tạo ra sự khác biệt thì việc tạo cho học viên của mình cảm giác hài lòng là điều mà trung tâm nào cũng muốn làm ho được. Tất nhiên, để có được sự hài lòng của các học viên thì chất lượng các dịch vụ đem lại cho học viên phải đảm bảo. ại Học viện đào tạo Quốc tế ANI thành lập vào tháng 6/2019 với phương châm đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, cùng những phương pháp giảng dạy Đ mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và người đang đi làm. Lượng học viên đến với ANI đang tăng lên từng ngày nhưng cũng có không ít học viên cũ đã tìm kiếm trung tâm mới. Vậy học cảm thấy như thế nào về chất lượng mà ANI đem lại? Liệu có ̀ng mối liên hệ nào giữa chất lượng dịch vụ mà ANI cung cấp với sự hài lòng và lòng trung thành của học viên hay không? ươ Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG Tr THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” SVTH: Dương Đức Dực 1
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.1 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.1.1. Mục tiêu chung uê ́ - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên. ́H - Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên. tê - Đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên và sự hài lòng của học viên đến lòng trung thành của họ. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao lòng trung thành của học viên tại ANI h 1.1.2. Mục tiêu cụ thể - in Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài ̣c K lòng và lòng trung thành của học viên. - Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên. ho - Phân tích tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của học viên. - Xem xét sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm học viên khác nhau theo độ tuổi và theo công việc ại - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Đ 1.1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ có thể tác động đến sự hài lòng và ̀ng lòng trung thành của học viên? - Các nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành ươ của học viên? - Nhân tố này tác động lớn/nhỏ nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên? Tr - Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ để tiến đến cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của học viên? SVTH: Dương Đức Dực 2
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu uê ́ - Khách thể: Học viên tại ANI - Chủ thể: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành ́H của học viên tại ANI 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu tê - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp tại các cơ sở của Học viện (Trường Đại học Khoa Học, trường Đại học Nông Lâm và Học viện tại số 4 h Lê Hồng Phong) in - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ tháng 6/2019 đến thời điểm kết thúc thực tập. Dữ liệu sơ cấp thu thập trong vòng tháng ̣c K 10 đến tháng 11/2019 1.3 Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu diễn ra theo 2 giai đoạn: ho - Giai đoạn 1: Nghiên cứu thông qua tìm hiểu các cơ sở lý thuyết có sẵn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ đào tạo ngữ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; các đề tài nghiên cứu có liên quan; các mô hình về mối liên hệ đã có trên thế ại giới. Đ - Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức thông qua việc thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp tại Học viện ANI các vấn đề về chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và long trung thành cảu học viên ̀ng 1.3.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi - Bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang đo likert 5 mức độ, từ “rất không ươ đồng ý” đến rất đồng ý với nhiều biến được lựa chọn thuộc các nhóm nhân tố được xem là có tác động đến sự hài lòng của học viên Tr - Cấu trúc bảng hỏi gồm 2 phân chính: Phần đầu là các câu hỏi liên quan về thông tin cá nhân nhằm phân tích thống kê mô tả mẫu (giới tính, độ tuổi, công việc, khóa học,…). Phần thứ 2 đối tượng khảo sát đã đưa ra đánh giá của mình về các nhận SVTH: Dương Đức Dực 3
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc định được đưa ra theo 5 mức độ của thang đo likert. 1.3.2 Phương pháp xác định mẫu và điều tra số liệu uê ́ - Về kích thước mẫu Có khá nhiều phương pháp xác định kích hước mẫu hiện nay nhưng phổ biến ́H nhất đó là xác định kích cơ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ. Trong đó, phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình được sử dụng rộng rãi cho các đề tài trong và ngoài nước do việc tính toán khá đơn giản, chỉ cần điều tra tê thử để xác định độ lệch chuẩn là có thể sử dụng công thức này để tính toán. Do vậy, bài nghiên cứu lựa chọn phướng pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình. h Công thức: = × in ̣c K Trong đó 2: phương sai : độ lệch chuẩn ho n: kích cỡ mẫu e: sai số mẫu cho phép ại Với đặc tính là một nghiên cứu về lĩnh vực kinh tế nên độ tin cậy cho phép là Đ 95%, tức là Z=1,96 Sau khi tiến hành điều tra thử với 20 mẫu (gửi qua gmail của học viên) và xử lý ̀ng SPSS thì thu được độ lệch chuẩn là 0.317. Như vậy, kích cỡ mẫu tối thiểu là: . × . = = . (mẫu điều tra) . ươ Theo công thức trên thì mẫu điều tra tối thiểu là 155 mẫu, tuy nhiên trong quá trình xử lý số liệu, nghiên cứu có sử dụng phân tích EFA, theo điều kiện để phân tích EFA của Hachter (1994), Bollen (1989) thì n ≥ 5 × a (a: Số biến quan sát) Tr Trong thang đo của tôi có tất cả 32 biến, như vậy số mẫu tối thiểu là SVTH: Dương Đức Dực 4
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc = 5 × 32 = 160 (mẫu) Vậy để đảm bảo công thức mẫu trung bình và điều kiện kiểm định EFA thì số uê ́ mẫu tối thiểu phải là 160 mẫu, tuy nhiên để tăng tính độ tin cậy và đề phòng rủi ro trong thu về bảng hỏi thì nghiên cứu phát ra 185 bảng hỏi. - Phương pháp chọn mẫu ́H Do không thể nắm rõ được danh sách toàn bộ học viên đang theo học tại ANI nên tôi tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. tê Phương pháp chọn mẫu này tiến hành qua 3 bước: h Bước 1. Xây dựng danh sách các khóa học, số lượng lớp học và số học viên trung bình mỗi lớp. in Bảng 1.1: Danh sách các khóa học và số lượng học viên ̣c K Số học viên trung Khóa học Số học viên Số lớp bình/lớp B1 123 8 15 ho Ielts 110 10 11 Giao tiếp 21 2 11 ại Toeic 10 1 10 Tổng 253 21 Đ Nguồn: Số liệu thứ cấp tại học viện ANI Bước 2. Tiến hành chọn mẫu ̀ng Do hạn chế về số lượng học viên (chỉ có 253 học viên đang theo học tại thời điểm nghiên cứu) trong khi số lượng biến khá lớn so với tổng thể, do đó tôi đã quyết ươ định chọn tất cả các lớp B1 để điều tra, như vậy đã có 120 mẫu. Tiếp theo, tiến hành chọn ngẫu nhiên 6 lớp trong tổng số 13 lớp còn lại theo phương pháp ngẫu nhiên hệ Tr thống với bước nhảy k= 13/6 = 2.1 Kết quả cuối cùng thu được là 8 lớp B1 với 120 mẫu, 5 lớp Ielts với 55 mẫu và 1 lớp giao tiếp với 11 mẫu. Tổng số mẫu là 186. SVTH: Dương Đức Dực 5
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bước 3. Tiến hành điều tra Các lớp bắt đầu học từ 17h30p và 19h30, kết thúc lần lượt vào 19h và 21h và không có giờ giải lao. Chính vì thế khảo sát đã tiến hành vào cuối buổi học, trong 4 uê ́ ngày từ 1-4/12; ngày 1/12 tiế hành phát bảng hỏi ở 4 lớp B1 tại trường Đại học Khoa học, ngày 2/12 tiến hành với 4 lớp B1 còn lại; ngày 3/12 phát bảng hỏi tại 3 lớp Ielts, ́H ngày 4/12 phát bảng hỏi cho các lớp còn lại. Thông qua giáo viên đứng lớp để được hỗ trợ phát và thu bảng hỏi. tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Dương Đức Dực 6
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về “Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng uê ́ trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI” 1. Cơ sở lý luận ́H 1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Một số khái niêm về dịch vụ tê Theo Kotler & Armstrong: “ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự h chuyển giao sở hữu nào cả”. in Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điển ̣c K thuật ngữ kinh tế Tài chính). Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế k ông phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao độ g thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, ho khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại, dịch vụ_ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội , tạo ra các sản ại phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến v ệc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con Đ người 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ̀ng - Tính vô hình dạng: Các đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không ươ nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, Tr trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở SVTH: Dương Đức Dực 7
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng uê ́ một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. ́H - Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ bắt nguồn từ cảm nhận của khách hàng, và mỗi khách hàng đều có suy nghĩ, kỳ vọng riêng về dịch vụ. Dịch vụ tê cũng phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng của nhân viên. Do đó, không thể đưa ra một chuẩn mực để đánh giá dịch vụ được. h - Tính không cất giữ được: Khác với các sản phẩm hàng hóa đơn thuần, sản in phẩm cảu dịch vụ không thể cất giữ để lần sau dùng tới - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng ̣c K được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. ho 1.1.3. Dịch vụ đào tạo Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứ ng dịch vụ ại (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch vụ của học viên (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ nó cũng không đồng nhất Đ tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch v ụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa & Vasiliki, 2007). Tương tự như dịch vụ y tế cung c ấp các hoạt động về khám chữa ̀ng bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư, hàng hóa, thì dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, huấn luyện nhằm cung cấp cho ươ học viên những kiến thức, kỹ năng cầ n thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt động giảng dạy, huấn luyệ n phải thực tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên... phải làm cho Tr học viên hài lòng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo có chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tôn trọng với học viên có thể khiến dịch SVTH: Dương Đức Dực 8
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc vụ đào tạo này trở nên tồi tệ. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ uê ́ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà học viên cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và ́H nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu tê cầu”. - Theo Armand Feigenbaum, “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa h trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên in những yêu cầu của học viên- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính ̣c K chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. - Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu ho cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo quan điểm của Gronroos cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên ại quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch Đ vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa ̀ng chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ươ Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự Tr khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ SVTH: Dương Đức Dực 9
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự uê ́ kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua ́H sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Theo Hansemark và Albinsson “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng tê thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. h Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản in hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói một cách ̣c K đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con ho người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa ại những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa Đ ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết ̀ng quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. ươ Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ Tr so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Theo quy luật dịch vụ của David H. Maister, Nếu ta gọi S (Sastifaction) là mức SVTH: Dương Đức Dực 10
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc độ hài lòng của khách hàng, P (Perception) là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳ vọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương trình toán học sau: uê ́ S=P–E Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng ́H Nếu P = E: Khách hàng hài lòng tê Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng Như vậy, có nhiều cấp độ khách nhau của sự hài lòng. Nó phụ thuộc vào mức h độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. in Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ được định nghĩa như sau: “Mức độ một khách hàng biểu lộ hành vi mua lặp lại sản phẩm từ một nhà cung cấp ̣c K dịch vụ, chiếm hữu một khuynh hướng thái độ tích cực đối với nhà cung cấp, và khi nhu cầu dịch vụ đó tồn tại, thì họ chỉ xem xét sử dụng nhà cung cấp dịch vụ đó thôi”. (Gremler và Brown, 1996 dẫn theo Caruana 2000, p.813). ho 1.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất ại lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Đ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn ̀ng lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự ươ hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt Tr đối với từng ngành dịch vụ cụ thể. Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, SVTH: Dương Đức Dực 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1253 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
4=>1