intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST
Báo xấu
33
lượt xem 6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA ại CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT gĐ CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ THANH TRÂM ờn Trư Khóa học: 2015 - 2019
  2. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh cK PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG họ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT ại CHI NHÁNH HUẾ gĐ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỊ THANH TRÂM Th.S Hoàng La Phương Hiền ờn Lớp: K49D-QTKD Khóa học: 2015-2019 Trư Huế 5/2019
  3. Lời Cảm Ơn ế Hu Trong suốt bốn năm được đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã được học những học phần bổ ích, trang bị thêm cho tôi những kiến thức lý thuyết về chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Thông qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế đã giúp tôi áp dụng tế những kiến thức đã được tích lũy trong suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền đề cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn là sự quan inh tâm, tận tình giúp đỡ của tất cả mọi người trong suốt thời gian thực tập. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Hoàng La Phương Hiền đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi đã cK được giảng viên hướng dẫn góp ý rất nhiệt tình về việc chọn đề tài, cách trình bày một bài khóa luận cũng như các nội dung có liên quan đến đề tài để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách trọn vẹn nhất. Tôi xin chân thành cám ơn các giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế họ đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt bốn năm học tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các cán bộ, nhân viên của Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi ại cho tôi được thực tập tại đây. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả người thân và bạn bè đã gĐ động viên, giúp đỡ tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên ờn Trần Thị Thanh Trâm Trư
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC ế Hu PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................2 tế 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................2 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2 inh 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát.................................................2 1.3.1.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................2 cK 1.3.1.2. Đối tượng khảo sát ........................................................................................2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................2 1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................3 họ 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ..............................................................................................3 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................3 1.4.1.2.1. Phương pháp thu thập ...............................................................................3 ại 1.4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu.............................................................................4 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .........................................................5 gĐ 1.4.2.1. Phương pháp thống kế mô tả .......................................................................5 1.4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............6 1.4.2.3. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA ..........................................6 1.4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................7 ờn 1.5. Thang đo các biến nghiên cứu ...........................................................................8 1.6. Kết cấu đề tài .....................................................................................................10 Trư PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................11 1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................11 1.1.1. Lý luận tổng quang về dịch vụ......................................................................11 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD i
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ ...................................................................................11 ế 1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ................................................................12 1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng.....................................................................................14 Hu 1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông.......................................................................................15 1.1.1.5. Dịch vụ internet cáp quang ........................................................................16 1.1.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................18 tế 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................18 1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................20 1.1.3. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo inh Thongsamak, 2001) ...................................................................................................22 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................23 1.1.4.1. Khái niệm.....................................................................................................23 cK 1.1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........24 1.1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu......................................26 1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................27 1.2.1. Thị trường internet cáp quang Việt Nam ....................................................27 họ 1.2.2. Tại thị trường thành phố Huế.......................................................................28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP ại QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ..30 2.1. Tổng quan về Công ty .......................................................................................30 gĐ 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế...........................................................................................................30 2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp......................31 2.1.2.1. Tầm nhìn ......................................................................................................31 ờn 2.1.2.2. Hệ thống giá trị cốt lõi ................................................................................31 2.1.2.3. Văn hóa doanh nghiệp ................................................................................31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.....................................................................32 Trư 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý......................................................................32 2.1.3.2. Chức năng các phòng ban ..........................................................................33 2.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ ........................................................................................33 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.1.4. Tình hình lao động của công ty.....................................................................34 ế 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty (2016-2018)...........................................36 2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách Hu hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế...........................................................................................................39 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra...................................................................39 2.2.1.1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính...................................................40 tế 2.2.1.2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi .....................................................40 2.2.1.3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn .....................................41 inh 2.2.1.4. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập..................................................41 2.2.1.5. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ......................42 2.2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT cK Chi nhánh Huế..........................................................................................................42 * Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................43 2.3. Xây dựng mô hình hàm quy tuyến tình về mức độ hài lòng .........................50 họ 2.3.1. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến..................................................51 2.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. ..................................52 2.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. ............................................................52 ại 2.3.4. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến. ......................................................53 2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................54 gĐ 2.4. Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ............................................................56 2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình”.................56 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cảm thông” ......................................58 ờn 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “đáp ứng yêu cầu” .............................60 2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Huế ....................................................................................................................................62 Trư CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ......................................................................63 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT-Chi nhánh Huế trong thời gian tới .............................................63 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của công ty .......................................................................................................................64 ế 3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình .............................................................64 Hu 3.2.2. Giải pháp về yếu tố đáp ứng nhu cầu...........................................................64 3.2.3. Giải pháp về yếu tố cảm thông......................................................................65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................67 tế 1.1. Kết luận ..............................................................................................................67 1.2. Kiến nghị ............................................................................................................68 1.3. Hạn chế của đề tài .............................................................................................69 inh TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................70 PHỤ LỤC .....................................................................................................................73 cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG ế Hu Bảng 1: Thang đo trong mô hình nghiên cứu..................................................................8 Bảng 2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2016-2018 .....................................34 Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016-2018 ..................36 Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn tế 2016-2018 ....................................................................................................38 Bảng 5: Kết quả kiểm định KMO của các biến độc lập ................................................44 inh Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập ...................................................44 Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố mới.......................47 Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO đối với biến phụ thuộc ............................................49 cK Bảng 9: Kết quả phân tích EFA của nhân tố Sự hài lòng..............................................49 Bảng 10: Ma trận tương quan giữa các biến .................................................................51 Bảng 11: Kết quả tóm tắt mô hình.................................................................................52 Bảng 12: Kết quả phân tích ANOVA............................................................................53 họ Bảng 13: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến ............................................53 Bảng 14: Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................54 Bảng 15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “ Phương tiện hữu hình” ..57 ại Bảng 16: Kết quả kiểm đinh One-Sample T Test đối với thang đó “Cảm thông” ........59 Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Đáp ứng yêu cầu” .....61 gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ ế Hu SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình Servqual............................................................................................19 Sơ đồ 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual................................22 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................26 tế Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế.......................................................32 Sơ đồ 5: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết..............................................................56 inh BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu đối tượng điều ra theo độ tuổi .........................................................40 Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi ........................................................40 Biểu đồ 3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn .........................................41 cK Biểu đồ 4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập......................................................41 Biểu đồ 5: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ ................................................................42 họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1.1. Lý do chọn đề tài Hu Với nền kinh tế thị trường đang trong đà phát triển, việc một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được thị trường thì phải trải qua sự cạnh tranh quyết liệt và gay gắt giữa các doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng chỗ đứng trong lòng tế khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường. Để tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng doanh nghiệp cần phải xây dựng niềm tin và uy tín, đây là yếu tố quan trọng quyết định được lĩnh vực kinh doanh của inh doanh nghiệp có thể tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không. Uy tín của một doanh nghiệp không chỉ là chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó như thế nào, mà nó còn phụ thuộc vào hình thức cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cK đó. Khách hàng trong giai đoạn hiện tại là những khách hàng thông minh, họ không chỉ quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ còn quan tâm tới việc người mua được người bán người bán chăm sóc như thế nào khi sử dụng sản phẩm họ dịch của doanh nghiệp. Đặc biệt trong nền kinh hiện nay tồn tại ba nhà mạng viễn thông lớn là VNPT, Viettel và FPT, thì khách hàng sẽ có sự cân nhắc và lựa chọn giữa ba nhà mạng này do đó doanh nghiệp cần quan tâm nhất đến việc chăm sóc khách ại hàng thế nào, vì giá cả và chất lượng của sản phẩm có sự tương đương với nhau. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế, là Công ty công cấp dịch vụ gĐ internet và truyền hình tại Thừa Thiên Huế, với sự kết hợp của các chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ, công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách chăm khách hàng đã giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế chiếm được thị phần và niềm tin trong lòng khách hàng. ờn Xuất phát từ lý do đó nên tôi chọn đề tài “phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Nhằm trình bày những kinh nghiệm, Trư dữ liệu thu thập được đồng thời chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu nhằm đưa ra các giải pháp giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ngày càng phát triển hơn. SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ế 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hu từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể tế Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối inh với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế cK 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. họ Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ internet cáp quang của ại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu gĐ 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 1.3.1.1. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. ờn 1.3.1.2. Đối tượng khảo sát Một số hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Trư 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ khoảng thời gian 21/12/2018 đến 21/4/2019. SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền  Số liệu sơ cấp thu thập từ 15/3/2019-15/4/2019 ế  Số liệu thứ cấp thu thập từ 13/12019-22/4/2019 Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại địa bàng thành phố Huế và Hu các huyện lân cận. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu tế 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Các tài liệu và số liệu về Công ty được thu thập từ phòng Kế toán của Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế như bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh inh (năm 2016-2018), bảng tài sản và nguồn vốn ( năm 2016-2017); Số liệu từ phòng Nhân sự của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế như sơ đồ tổ chức của Công ty (năm 2016-2018), bảng tình hình nhân sự (năm 2016-2018). cK Các tài liệu, đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua các tài liệu sách báo, tạp chí, khóa luận và website… họ 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 1.4.1.2.1. Phương pháp thu thập  Nghiên cứu định tính ại Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra. Nhằm tìm hiểu về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ internet Cáp gĐ quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi theo các bước sau: 2 Xác định các dữ liệu cần thu thập 3 Xác định hình thức phỏng vấn ờn 4 Xác định nội dung câu hỏi 5 Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời 6 Xác định từ ngữ trong bảng hỏi Trư 7 Xác đinh cấu trúc bảng hỏi 8 Lựa chọn hình thức bảng hỏi 9 Kiểm tra, sửa chữa. SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền ế Bảng hỏi: Gồm có 2 phần chính  Phần I: Các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về mức độ kỳ vọng và Hu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các căn cứ đánh giá dựa trên thang đo Likert với thước đo sử dụng là 5, trong đó: 1: Hoàn toàn không đồng ý tế 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý inh 5: Hoàn toàn đồng ý  Phần II: Các câu hỏi về thông tin khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, và mức độ sử dụng dịch vụ của cK khách hàng Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 10 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều họ tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích.  Nghiên cứu định lượng ại Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu tập dữ liệu bằng bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng gĐ hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách khách hàng và những đánh giá của khách hàng về các yếu tố đó. Đối với đề tài nghiên cứu vày, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp ờn để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định lượng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu. Trư 1.4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu a. Xác định kích thước mẫu Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & ctg ế (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26. Hu Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n=26*5=130 b. Kỹ thuật chọn mẫu tế Do tính đặc thù của ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tôi tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.Và chỉ chọn hộ gia đình. Phỏng vấn ngẫu nhiên một số khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty trong inh quá trình thực tập. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, các bảng hỏi được tiến hành phỏng vấn cho đến khi đủ số lượng 130 phiếu thì dừng. Theo phương pháp chọn mẫu này, với 130 phiếu dự kiến được phát ra, trong cK qua trình đi tiếp xúc khách hàng tại các hộ gia đình ở Thành phố Huế với các anh/chị của Công ty, để đảm bảo tính đại diện cao, nghiên cứu sẽ lấy đại diễn mỗi phường của thành phố Huế từ 7-9 phiếu điều tra để tiến hành nghiên cứu. họ 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang ại phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Phần mềm dùng để phân tích là phần mềm thống kê SPSS 20 và Excel và sử dụng phần mềm Excel để vẽ các biểu đồ biểu gĐ thị về đối tượng điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập,… 1.4.2.1. Phương pháp thống kế mô tả Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác ờn nhau (như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng) để phản ánh một cách tổng quát đối tượng Trư nghiên cứu.  Thống kê tần suất, mô tả. Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị. SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền ế  Tính giá trị trung bình. - Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Likert (5 lựa chọn): Hu Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8 Các mức ý nghĩa như sau: tế 1,0 – 1,80: Rất không đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý 2,61 – 3,40: Trung lập inh 3,41 – 4,20: Đồng ý 4,21 – 5,00: Rất đồng ý 1.4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cK Nếu một biến trong đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (corrected item total correlation) >= 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994). họ Nếu Cronbach’s Alpha >= 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally Bernstein, 1994). Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng 0,7 < Cronbach’s ại Alpha < 0,9. 1.4.2.3. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA gĐ Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ. Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu nhỏ các dữ liệu. Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components) ờn cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố. Trư Giả sử phân tích nhân tố rút ra được i nhân tố (factors), mô hình nhân tố được diễn tả như sau: Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXn SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền ế Trong đó: Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i Hu Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent) n: số biến (items) Điều kiện phân tích nhân tố: tế + Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. + Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan inh sát có tương quan với nhau trên tổng thể. Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue. Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố có cK eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được giữ lại trong mô hình. Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988). họ Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa mãn các điều kiện:  ại Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến  Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5 gĐ  Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến. Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ sử dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai và hồi quy. ờn 1.4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm Trư tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền phụ thuộc. ế Mô hình hồi quy có dạng: Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+β3X3 + ei Hu Trong đó: Y là biến phụ thuộc βo: hệ số chặn (hằng số) tế βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) inh Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính cK thuyết phục cao. 1.5. Thang đo các biến nghiên cứu Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang gồm có thang đo về chất lượng dịch vụ và thang đo về sự hài lòng của khách hàng. Trong đó thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố có 21 biến quan sát; Thang đo “Phương tiện hữu hình” có 5 biến quan sát, ại thang đo “Tin cậy” có 4 biến quan sát, thang đo “Đáp ứng yêu cầu” có 4 biến quan sát, thang đo “Năng lực phục vụ” có 4 biến quan sát, thang đo “Cảm thông” có 4 biến gĐ quan sát. Thang đo “sự hài lòng” gồm 5 biến quan sát. Bảng 1: Thang đo trong mô hình nghiên cứu Mã hóa Nhân tố biến ờn I.Phương tiện hữu hình (PTHH) 1.Công ty cung cấp trang thiết bị hiện đại PTHH1 Trư 2.Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc PTHH2 3.Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn PTHH3 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 4.Tài liệu liên quang đến dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn PTHH4 ế 5.Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập PTHH5 Hu II.Tin cậy (TC) 1.Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng TC1 2.Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/chị luôn được giải quyết thỏa đáng TC2 tế 3.Thời gian chờ đợi là hợp lí TC3 4.Thông tin đến khách hàng là kịp thời và chính xác TC4 inh III.Đáp ứng yêu cầu (DUYC) 1.Nhân viên phục anh/chị nhanh chóng DYUC1 2.Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh/chị dễ hiểu DUYC2 cK 3.Dễ dàng gọi tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp DUYC3 4.Nhân viên phục vụ công bằng DUYC4 họ IV.Năng lực phục vụ (NLPV) 1.Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng NLPV1 2.Nhân viên công ty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NLPV2 ại 3.Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch NLPV3 gĐ 4.Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt NLPV4 V.Cảm thông (CT) 1. Nhân viên của công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị CT1 ờn 2. Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi gặp sự cố CT2 3.Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu CT3 4.Nhân viên bố trị thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý CT4 Trư Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của công ty (SHL) SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 1.Anh/Chị hoàn toàn hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của FPT SHL1 ế 2.Công ty có trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử dụng dịch vụ một cách SHL2 Hu tốt nhất 3.Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên SHL3 4.Trong thời gian tới anh chị vận tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT SHL4 tế 5.Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác SHL5 Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019) inh 1.6. Kết cấu đề tài  PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ  PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  cK Chương 1: Tổng quan về vần đề nghiên cứu  Chương 2: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế họ  Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế  PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hu 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý luận tổng quang về dịch vụ 1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ tế Hiện nay ở các nước phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển, Mark có chỉ ra “dịch vụ đã trở thành một inh ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia”. Cho tới nay tồn tại rất nhiều quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau: cK  Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật họ chất công nghiệp, nông nghiệp.  Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ại ứng cho khách hàng. Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng gĐ có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải. Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của ờn tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Trư Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1253 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
7=>1