Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm xác định tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ ÁNH HUỆ Khóa học: 2017-2021
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Ánh Huệ ThS. Trần Đức Trí Lớp: K51 TMĐT Niên khóa 2017-2021 Huế, Tháng 01 Năm 2021
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài khóa luận này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, các thầy giáo, cô giáo cũng như tập thể cán bộ nhân viên của các Phòng – Ban chức năng đã truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong thời gian học tập. Đặc biệt, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giáo viên ThS. Trần Đức Trí đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các phòng Ban của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế và đặc biệt là các anh chị ở phòng Mobifone Thành phố Huế, trong đó có anh Dương Thạnh là người trực tiếp hướng dẫn tôi hết sức nhiệt tình, truyền đạt cho tôi nhiều kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập tại đây. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và những người luôn giúp đỡ, động viên tôi để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp. Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận này khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ánh Huệ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTĐT: Thanh toán điện tử TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nước CLDV: Chất lượng dịch vụ TCCUDVTT: Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ANOVA: Analysis Of Variance KMO: Kaiser-Meyer-Olkin SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ĐVT: Đơn vị tính TMĐT: Thương mại điện tử ii
MỤC LỤC Lời Cảm Ơn.................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ii DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...........................................................................................xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu...............................................................2 2.1. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 2.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2 2.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4 4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................5 4.2.1. Thiết kế bảng hỏi ...................................................................................................5 4.3. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu .....................................................................5 4.3.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................5 4.3.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................6 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................7 4.4.1. Phương pháp thống kê mô tả .................................................................................7 4.4.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...............................................7 iii
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).........................8 4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính..................................................................................9 4.4.5. Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance)..................................10 4.4.6. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test) ................................................................................................................................11 5. Kết cấu của đề tài.......................................................................................................11 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................13 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................................................................13 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ ..............................................................................................13 1.1.2. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ ................................................................................13 1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................14 1.2.1. Chất lượng ...........................................................................................................14 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................15 1.2.3. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ......................................................16 1.3. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................17 1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng....................................................................................17 1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng .....................................................................18 1.3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................19 1.4. Khái niệm thanh toán điện tử .................................................................................20 1.4.1. Một số nhận định về thanh toán điện tử: .............................................................20 1.4.2. Các khái niệm liên quan đến đề tài......................................................................21 1.4.3. Các phương thức thanh toán điện tử: ..................................................................21 iv
1.4.3.1. Thanh toán bằng các loại thẻ ............................................................................21 1.4.3.2. Thanh toán qua cổng ........................................................................................23 1.4.3.3. Thanh toán bằng ví điện tử ...............................................................................23 1.4.3.4. Thanh toán bằng thiết bị di động thông minh ..................................................24 1.4.3.5. Internet Banking ...............................................................................................25 1.4.3.6. Chuyển khoản ngân hàng .................................................................................26 1.4.4. Lợi ích của thanh toán điện tử .............................................................................26 1.4.4.1. Lợi ích đối với khách hàng ...............................................................................27 1.4.4.2. Lợi ích đối với doanh nghiệp............................................................................28 1.4.5. Thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam ........................................................28 1.4.6. Khung cơ sở pháp lý về TTĐT tại Việt Nam: .....................................................29 1.4.7. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ................................................................29 1.4.8. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử......................30 1.5. Các mô hình đo chất lượng dịch vụ........................................................................32 1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................32 1.5.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................34 1.6. Các nghiên cứu có liên quan...................................................................................36 1.6.1. Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................................36 1.6.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................................38 1.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................................40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................................................................46 2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ................................................................................46 2.1.1. Điều kiện tự nhiên ...............................................................................................46 v
2.1.2. Tình hình kinh tế - xã hội ....................................................................................46 2.1.3. Dịch vụ thanh toán điện tử Tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................................47 2.2. Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone.........................................................48 2.2.1. Giới thiệu chung về công ty ................................................................................48 2.2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................50 2.2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ....................................50 2.2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................50 2.2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.......................................52 2.2.2.4. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể .........................................................................53 2.2.3. Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................55 2.2.4. Các hình thức thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .............55 2.2.5. Tổ chức nhân sự tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.........................................55 2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ..............56 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................................................................57 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát..............................................................................................57 2.3.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát................................................................................57 2.3.1.2. Thông tin về sản phẩm – dịch vụ......................................................................59 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....61 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................63 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập..........................................64 2.3.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc................................................66 2.3.4. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................................................................66 vi
2.3.4.1. Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy ............................................67 2.3.4.2. Kiểm định One Sample T-test về khả năng đáp ứng........................................68 2.3.4.3. Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình..................................69 2.3.4.4. Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ.........................................70 2.3.4.5. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm .......................................71 2.3.4.6. Kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng ..................................................72 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử giữa các nhóm khách hàng .................................................73 2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính .......................................................................................................................................73 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ......74 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn......................................................................................................................75 2.3.5.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ...............................................................................................................................76 2.3.6. Mô hình hồi quy ..................................................................................................77 2.3.6.1. Kiểm định sự tương quan .................................................................................77 2.3.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính..............................................................78 2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ....................................................................................................82 2.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................................................82 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại...................................................................................83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................................................................84 vii
3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................................................84 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử .............................84 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử...............................................85 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................................................85 3.2.1. Giải pháp về Mức độ tin cậy ...............................................................................85 3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng ..........................................................................86 3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình.....................................................................87 3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ ...........................................................................88 3.2.5. Giải pháp về Mức độ đồng cảm ..........................................................................88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................90 1. Kết luận......................................................................................................................90 2. Kiến nghị ...................................................................................................................91 2.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước ........................................................................91 2.2. Kiến nghị với Công ty Viễn thông Mobifone ........................................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................93 PHỤ LỤC .....................................................................................................................98 viii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. 1 - Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ..............................34 Bảng 1. 2 - Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ .....................42 Bảng 1. 3 - Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. ...................................................................................................43 Bảng 2. 1 - Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế....51 Bảng 2. 2 - Tình hình lao động 2017 – 2019.................................................................56 Bảng 2. 3 - Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone .........................................56 Bảng 2. 4 - Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ....................................................................58 Bảng 2. 5 - Khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Mobifone............................59 Bảng 2. 6 - Khách hàng sử dụng hình thức thanh toán điện tử tại Mobifone ...............60 Bảng 2. 7 - Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập......................61 Bảng 2. 8 - Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng ....................................................63 Bảng 2. 9 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập........................................64 Bảng 2. 10 - Ma trận xoay nhân tố ................................................................................65 Bảng 2. 11 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc..................................66 Bảng 2. 12 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy........................67 Bảng 2. 13 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về khả năng đáp ứng ...................68 Bảng 2. 14 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình .............69 Bảng 2. 15 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ ....................70 Bảng 2. 16 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm ...................71 Bảng 2. 17 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng ..............................72 Bảng 2. 18 - Kiểm định Independent Sample T-Test về CLDV thanh toán điện tử .....73 Bảng 2. 19 - Bảng thống kê Levene theo độ tuổi ..........................................................74 Bảng 2. 20 - Kết quả phân tích One way Anova ...........................................................75 Bảng 2. 21 - Bảng thống kê Levene theo trình độ học vấn ...........................................76 Bảng 2. 22 - Kết quả phân tích One way Anova ...........................................................76 Bảng 2. 23 - Bảng thống kê Levene theo thu nhập .......................................................77 Bảng 2. 24 - Mô hình tương quan Pearson....................................................................78 ix
Bảng 2. 25 - Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2& Durbin-Watson .................79 Bảng 2. 26 - Phân tích phương sai ANOVA .................................................................79 Bảng 2. 27 - Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...........................................80 Bảng 2. 28 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..........................................82 x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1 - Quy trình nghiên cứu ...................................................................................4 Sơ đồ 1. 2 - Các nhân tố quyết định sự hài lòng............................................................18 Sơ đồ 1. 3 - Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................32 Sơ đồ 1. 4 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................35 Sơ đồ 1. 5 - Mô hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. .....................................41 Sơ đồ 2. 1 - Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí..............................................................53 xi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trên thế giới nhìn chung đã có một sự tăng trưởng rất mạnh về Thương mại điện tử trong những năm gần đây. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, internet thì xu hướng mua bán hàng truyền thống đang dần thay thế bởi hình thức mua bán hàng online đòi hỏi các nhà mạng di động cần có những giải pháp thanh toán mới hơn, phù hợp hơn cho khách hàng lựa chọn. Thực tế hiện nay, thanh toán điện tử đang là xu hướng phát triển mua sắm hiện nay trên toàn thế giới và cả Việt Nam, phương thức thanh toán này được coi là phương thức sẽ thay thế hình thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt trước kia. Sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu cầu cao trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng với yêu cầu về tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được các yêu cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cùng các chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc thúc đầy các phương thức TTĐT từng bước phát triển giúp người dân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ TTĐT một cách dễ dàng, thuận tiện. TTĐT đã và đang trở thành phương tiện phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng. TTĐT là xu hướng tất yếu của quá trình kinh tế, nó không những mang lại lợi ích về mặt kinh tế mà còn phục vụ tốt hơn cho công tác quản lý nhà nước. Thời gian gần đây TTĐT đã không còn là những khái niệm xa lạ đối với nhiều người dân Việt Nam. Người mua và người bán thật sự có được sự nhanh chóng, tiện lợi khi mua bán hàng hóa; đặc biệt là phạm vi rộng khắp cùng với sự tham gia của các doanh nghiệp và các tổ chức tài chính, ngân hàng. TMĐT hiện đang phát triển với tốc độ rất nhanh chóng. Sự phát triển đó kéo theo hàng loạt hoạt động trong thương mại truyền thống thay đổi, cùng với đó là phương thức TTĐT. Trước đây, mọi giao dịch đều sử dụng tiền mặt nên con người phải di chuyển rất nhiều, nhưng bây giờ thì mọi người có thể thực hiện rất nhiều giao dịch trong thời gian ngắn mà không cần phải đi lại nhiều, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị kết nối mạng như SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí là máy vi tính, điện thoại thông minh hay là máy tính bảng… tương ứng với các nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng thì Công ty Viễn thông Mobifone cũng phát triển dịch vụ TTĐT qua các app của Mobifone nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số. Song, trên thực tế, quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTĐT của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn còn tồn tại những khó khăn cũng như hạn chế. Xuất phát từ những lý do nói trên cùng với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế nên đã chọn đề tài: “Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Các tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế? Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế như thế nào? Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTĐT tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở xác định tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, kiểm chứng và phân tích tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Thứ ba, dựa trên kết quả đánh giá, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế (đang sinh sống trên địa bàn thành phố Huế - Thừa Thiên Huế) 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và đo lường tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến với sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: + Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàng bằng phương pháp điều tra bảng hỏi từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020. + Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn từ năm 2017 đến 2019 qua các báo cáo hoạt động kinh doanh. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1. 1 - Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 4.2. Nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin cần thiết cho quá trình phân tích và sử lý số liệu. 4.2.1. Thiết kế bảng hỏi - Xây dựng thang đo Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm – thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độ tin cậy cao. - Thiết kế bảng hỏi Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính: Phần 1: Bao gồm 3 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của người được phỏng vấn và được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 23 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Với 20 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ tin cậy; (B) Khả năng đáp ứng; (C) Phương tiện hữu hình; (D) Năng lực phục vụ; (E) Mức độ đồng cảm và 3 phát biểu cuối cùng để đo lường (F) Sự hài lòng. Tất cả 23 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý. Phần 3: Bao gồm 6 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát. 4.3. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 4.3.1. Dữ liệu thứ cấp - Các thông tin về TTĐT, sách, báo, tài liệu, Internet, cơ sở thực tập… - Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí - Các tài liệu liên quan đến công ty (lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của công ty) từ: Phòng Mobifone Thành phố Huế, Phòng Tài chính – kế toán và Phòng Hành chính – nhân sự của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Thu thập dữ liệu từ các nguồn: giáo trình marketing căn bản, thương mại điện tử căn bản, quản trị tác nghiệp thương mại điện tử,… - Các nguồn khác: các dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các nguồn như Báo cáo TMĐT qua các năm, của cục TMĐT – Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn về TTĐT, báo chí trong nước, quốc tế và nguồn Internet về tình hình phát triển phát triển của TTĐT tại Việt Nam và trên Thế giới. 4.3.2. Dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ nhân viên có kinh nghiệm về dịch vụ thanh toán điện tử để thu thập thêm những thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi. Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Phương pháp điều tra chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất dựa trên sự thuận tiện, vì không có được danh sách khách hàng của công ty. Ngoài ra với bản chất công việc hay đi thị trường nhiều nên dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nghiên thuận tiện. Vì có thể tiếp xúc gần khi khách hàng làm khảo sát nên tác giả có thể giải thích cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng câu hỏi, từ đó thu thập được những câu trả lời và độ chính xác cao hơn. Theo Hair & cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 20 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n = 20*5 = 100. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiến hàng điều tra 130 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 116 phiếu (chiếm 89,2%), vậy ta có 116 phiếu hợp lệ. 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Dữ liệu sau khi thu thập từ khách hàng sẽ được kiểm tra, làm sạch, lưu trữ và phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0. Sau đó, dữ liệu này được sử dụng để đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy tuyến tính đa biến. Đồng thời, phương pháp phân tích thống kê mô tả cũng được sử dụng để mô tả đại lượng tần số/tần suất mức độ (5 mức độ của thang đo Likert) của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 4.4.1. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập,… 4.4.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp phân tích nhằm kiểm tra tính thống nhất của các biến quan sát/mệnh đề trong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (Nguyễn Văn Thắng, 2013). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cùng nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Song, cũng có nhiều nhà nghiên cứu (ví dụ: Nunnally & Bernstein, 1994; Peterson, 1994; Slater, 1995) đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 7