intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị Sepon thuộc Công ty cổ phần tổng Công ty Thương Mại Quảng Trị

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST
Báo xấu
29
lượt xem 10
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị SePon đến sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất một số giải pháp nhằm đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Trị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị Sepon thuộc Công ty cổ phần tổng Công ty Thương Mại Quảng Trị

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: họ ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN ại TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ gĐ ờn DƯƠNG THỊ LIÊN Trư KHÓA HỌC: 2015-2019
  2. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: họ ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ ại gĐ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Dương Thị Liên TS. Lê Thị Phương Thảo ờn Lớp: Quản Trị Kinh Doanh – K49 Niên khóa: 2015 - 2019 Trư Huế, tháng 05 năm 2019
  3. Lời Cảm Ơn ế Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này,ngoài nổ lực của bản thân Hu tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy,truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tế tương lai.Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Lê Thị Phương Thảo – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. inh Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Tổng Công ty Thương Mại Quảng Trị, các anh chị nhân viên siêu thị Sepon đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. cK Chân thành cám ơn các khách hàng đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình tôi điều tra thu thập dữ liệu, giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện họ khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của quý thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! ại Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả những sự giúp đỡ trên! Sinh viên thực hiện gĐ Dương Thị Liên ờn Trư
  4. Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ế DANH MỤC BẢNG Hu Bảng 1.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ .........................................................17 Bảng 1.2 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ ............................................18 tế Bảng 1.3 Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon tại Quảng Trị.......................................................................................................34 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị Sepon giai đoạn 2016-2018............. 45 inh Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị giai đoạn 2016-2018................. 46 Bảng 2.3 Cơ cấu mẫu điều tra ...................................................................................... 47 Bảng 2.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho 7 nhân tố ....................................52 cK Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập .........................................................56 Bảng 2.6 Kết quả phân tích nhân tố Quyết định lựa chọn ............................................57 Bảng 2.7 Kết quả phân tích tương quan .......................................................................59 họ Bảng 2.8 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ...................................................60 Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................61 Bảng 2.10 Mức độ tác động của các biến đến Quyết định lựa chọn ............................62 ại Bảng 2.11 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................63 Bảng 2.12 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Chất lượng hàng hóa” ...64 gĐ Bảng 2.13 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Nhân viên phục vụ” 66 Bảng 2.14 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Trưng bày siêu thị” . 68 Bảng 2.15 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Mặt bằng siêu thị” .. 70 Bảng 2.16 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “An toàn siêu thị” .....71 ờn Bảng 2.17 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Mức giá ........73 Trư
  5. Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ ế Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................9 Hu Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ tế Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính......................................................................48 Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ........................................................................48 Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu theo hôn nhân.....................................................................49 inh Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu theo học vấn.......................................................................50 Biểu đồ 2.5 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp................................................................50 Biểu đồ 2.6 Đặc điểm mẫu theo thu nhập .....................................................................51 cK Biểu đồ 2.7 Đặc điểm mẫu theo chi tiêu .......................................................................51 DANH MỤC HÌNH họ Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................................24 Hình 1. 2 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ.......................24 Hình 1.3 Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ - ại Martilla, James (1997)...................................................................................................30 Hình 2.1 Mô hình IPA thành phần “Chất lượng hàng hóa” ..........................................65 gĐ Hình 2.2 Mô hình IPA thành phần “Nhân viên phục vụ” .............................................67 Hình 2.3 Mô hình IPA thành phần “Trưng bày siêu thị” ..............................................69 Hình 2.4 Mô hình IPA thành phần “Nhân viên phục vụ” .............................................71 Hình 2.5 Mô hình IPA thành phần “An toàn siêu thị” ..................................................73 ờn Hình 2.6 Mô hình IPA thành phần “Mức giá” ..............................................................74 Trư
  6. Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC ế Hu PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 2.1.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................2 tế 2.1.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................3 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................3 inh 3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................................4 4.1. Phương pháp thu thập dự liệu thứ cấp.............................................................4 cK 4.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp..........................................................5 4.2.1. Phương pháp tính cở mẫu..........................................................................5 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................6 4.2.3. Cách thức tiếp cận mẫu .................................................................................6 họ 4.2.4. Phương pháp xử lý,phân tích dữ liệu.........................................................6 4.2.5. Quy trình nghiên cứu.................................................................................9 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................................10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................11 ại CHƯƠNG 1: MỘI SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG gĐ TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ ................................................................................11 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................................11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ........................................................................................11 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ......................................................................14 ờn 1.1.3. Siêu thị và đặc trưng siêu thị .......................................................................20 1.1.3.1. Khái niệm siêu thị.................................................................................20 1.1.3.2. Đặc trưng của siêu thị...........................................................................21 1.1.4. Chất lượng dịch vụ siêu thị và đặc điểm chất lượng dịch vụ siêu thị .........23 Trư 1.1.4.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ siêu thị ............................................23 1.1.5. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................23 1.1.5.1. Mô hình lý thuyết .................................................................................23 1.1.5.2. Các công trình nghiên cứu liên quan....................................................31
  7. Khóa luận tốt nghiệp 1.1.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất .............................................32 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY ......................................................................................40 ế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..............................................................40 Hu 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp .................................................41 2.1.3. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................42 2.1.4. Các sản phẩm kinh doanh ...........................................................................44 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị Sepon giai đoạn 2016-2018 .......45 2.1.6. Kết quả kinh doanh của siêu thị Sepon .......................................................46 tế 2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ SEPON CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................47 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...........................................................................47 inh 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, hôn nhân .......................................48 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và chi tiêu ...............49 2.2.2. Kiểm định thang đo .....................................................................................52 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha................................................................52 cK 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..............................................................54 2.2.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập .................................................56 2.2.3.2 Phân tích nhân tố Quyết định lựa chọn .................................................57 2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy .................................................................58 2.2.4.1 Phân tích tương quan .............................................................................59 họ 2.2.5 Phân tích hồi quy..........................................................................................60 2.2.6 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện .........................64 2.2.6.1 Chất lượng hàng hóa..............................................................................64 2.2.6.2 Nhân viên phục vụ.................................................................................66 ại 2.2.6.3 Trưng bày siêu thị..................................................................................68 2.2.6.4 Mặt bằng siêu thị ...................................................................................70 gĐ 2.2.6.5 An toàn siêu thị......................................................................................71 2.2.6.6 Mức giá..................................................................................................73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG ờn MẠI QUẢNG TRỊ ........................................................................................................75 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CỦA SIÊU THỊ SEPON TRONG THỜI GIAN TỚI...................................75 3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON TẠI QUẢNG TRỊ ...............................................................................................76 Trư 3.2.1. Giải pháp đối với “chủng loại hàng hóa” ..................................................76 3.2.2. Giải pháp đối với “Nhân viên phục vụ” .....................................................77 3.2.3. Giải pháp đối với “An toàn siêu thị” ..........................................................77 3.2.4. Giải pháp đối với “Trưng bày siêu thị” ......................................................78
  8. Khóa luận tốt nghiệp 3.2.5 Giải pháp đối với “Mức giá” .......................................................................78 3.2.6 Giải pháp cho nhân tố “Mặt bằng siêu thị” ................................................79 ế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................80 Hu 1.KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC ................................................................................................80 2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU..................................................................................81 2.1. Về mặt lý luận .................................................................................................81 2.2. Về mặt thực tiễn..............................................................................................81 3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ....................................................................................81 tế 4. GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. ..................................................................82 5. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ. .............................................................................................82 5.1. Đối với các cơ quan nhà nước .......................................................................82 inh 5.2. Đối với công ty cổ phần Tổng công ty thương mại Quảng Trị. .....................82 5.3. Đối với siêu thị SePon ....................................................................................83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................84 PHỤ LỤC ......................................................................................................................85 cK họ ại gĐ ờn Trư
  9. Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế Hu 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh ngày nay,cuộc sống con người ngày càng tiến bộ,xã hội ngày càng phát triển.Đồng hành cùng với sự phát triển và tiến bộ đó,nền kinh tế cũng có bước tiến và chuyển hướng tích cực. Nền kinh tế trong giai đoạn mới đã áp dụng những thành tựu của tế tiến bộ khoa học kĩ thuật cao,công việc mới vào việc sản xuất kinh doanh.Không dừng lại ở đó,nền kinh tế ngày nay không những nằm trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia mà nó inh còn vượt biên giới để hòa mình với nền kinh tế trong khu vực,cũng như trên thế giới.Chính vì những lý do đó,để có thể tồn tại và phát triển bền vững thì doanh nghiệp Việt Nam phải có phương án và chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu mới.Đặc biệt là khi có nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho cK khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng cũ cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng.Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ.Đó cũng chính là yếu tố tác động họ đến sự sống còn của một doanh nghiệp. Với chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, người dân đi siêu thị ngày càng nhiều hơn, họ càng có nhiều đòi hỏi khắt khe về chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Để ại thành công trên thị trường hiện nay,các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ.Vậy thực tế,chất lượng dịch vụ các gĐ siêu thị hiện nay đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng ở Việt Nam? Các yếu tố nào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của siêu thị? Hiện nay có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 mô hình được đánh giá rộng rãi nhất là : mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận ờn (SERQUAL), Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA). Trong đó mô hình IPA là mô hình được lấy quan điểm Trư chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, và chất lượng dịch vụ được đánh giá sự cảm nhận về chất lượng thực hiện. Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tích cùng sự đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sựu hữu ích của nghiên cứu do có sự gắn liền với nhu cầu của khách hàng. Hai nhận thức này có SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp thể được phỏng vấn trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng ế sử dụng dịch vụ. Với nhiều ưu điểm , mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch Hu vụ một cách hiệu quả. Mô hình được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977). Mô hình IPA đã trở thành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ. Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, tế người quản lý có thể suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cũng như các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hiện nay, tại Việt Nam nói chung cũng như thành phố Đông Hà nói riêng đang inh có nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong & ngoài nước cạnh trạnh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp thương mại phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Siêu thị SePon cK thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Trị là một siêu thị nhỏ nhưng doanh thu hàng năm khá cao, tuy nhiên hiện nay trước sự lớn mạnh của hệ thống siêu thị Coop – mart,… làm cho SePon đối mặt với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ họ khả năng cạnh tranh với các đối thủ, SePon cần phải làm gì để giữ thị phần của mình, đồng thời phát triển trong tương lai? Điều này khiến các nhà quản lý phải có động thái thu hút khách hàng bằng cách tăng chất lượng dịch vụ , qua đó nâng cao sự hài lòng ại của khách hàn. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều khách hàng quan tâm và thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ của SePon diễn ra như thế nào; từ đó có thể gĐ đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị SePon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Trị. Từ những vấn đề trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG ờn CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Trư 2.1.1. Mục tiêu chung Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị SePon thuộc tổng công ty thương mại Quảng Trị bằng phương pháp IPA, trên cơ sở đó đề xuất một số giải SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ của siêu thị SePon trong thời gian tới. ế 2.1.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ siêu thị. Hu - Sử dụng phương pháp IPA đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị SePon thuộc tổng công ty thương mại Quảng Trị (so sánh mức độ nhận thức và thực hiện chất lượng dich vụ siêu thị). tế - Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị SePon đến sự hài lòng của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị inh Sepon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Trị. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Đâu là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị cK - Dựa trên phương pháp IPA, mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ siêu thị theo đánh giá của khách hàng có sự khác biệt không? - Mức độ tác động của những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị đến họ sựu hài lòng của khách hàng - Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị nhằm góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới? ại 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu gĐ Chất lượng dịch vụ siêu thị đánh giá theo phương pháp IPA dựa trên hai gốc độ là mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: nghiên cứu này giới hạn các vấn đề liên quan đến đánh giá ờn chất lượng dịch vụ siêu thị SePon tại Quảng Trị. Từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị SePon tại Quảng Trị trong thời gian tới. Trư - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại địa bàn thành phố Đông Hà, địa điểm thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp tại siêu thị Sepon, Công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị, số 01- Phan Bội Châu, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm ế 2016 đến năm 2018. Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2019 Hu 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ siêu thị và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết tế nghiên cứu. Đề tài được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các hoạt inh động nghiên cứu và tuyển chọn lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến chuyên gia để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị, từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. cK Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhắm mục đích thu thập dữ liệu về sựu hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị SePon tại Quảng Trị. họ Kết quả thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Esploratory Factor Analysis), phân tích so sánh bằng phương pháp IPA (Improtance- ại Performanca Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị. 4.1. Phương pháp thu thập dự liệu thứ cấp gĐ Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau. - Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến siêu thị Sepon như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của Công ty. Các giáo trình Marketing căn bản, Hành vi người tiêu dùng và Nghiên cứu ờn Marketing để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học. Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà Trư nghiên cứu đang tiến hành nhưng về cơ bản đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng hướng nghiên cứu. Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham ế khảo. 4.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp Hu 4.2.1. Phương pháp tính cở mẫu Nghiên cứu định tính: Đối với phiếu bảng hỏi này thì tôi sẽ tiến hành bước nghiên cứu định tính là phỏng vấn chuyên gia. Nhóm chuyên gia ngày bao gồm các tế trưởng phòng tại công ty mà tác giả thực tập, giáo viên hướng dẫn và các giảng viên có trình độ chuyên môn về dịch vụ. Sau khi có bảng hỏi sơ bộ tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn các chuyên gia, sau đó hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng khảo sát phù hợp theo inh điệu kiện nghiên cứu dịch vụ siêu thị SePon tại Quảng Trị. Nghiên cứu định lượng: Bằng phương pháp điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi đã và đang sử dụng dịch vụ tại siêu thị SePon. cK + Theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ích nhất 200 quan họ sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thi số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất ại phải 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê 2005). Nếu số mẫu gĐ bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo công thức sau: Ta có n = m*5=32*5=160 (Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi.) + Theo phương pháp phân tích hồi quy của Tabachnick and fidell (1991) ờn Ta có n>= 8p + 50 = 8*6+50=98 (Trong đó: n là cở mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình) Như vậy từ các điều kiện đảm bảo kích cở mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các Trư phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 160.Tuy nhiên, tác gỉa sẽ tiến hành điều tra 200 mẫu để tăng tính đại diện. SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ế Phương pháp chọn mẫu dự kiến áp dụng là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là điều tra những khách hàng cá nhân Hu đang mua sắm tại siêu thị Sepon dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận với họ và người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát. Với 200 mẫu, điều tra trong vòng 8 ngày. Mỗi ngày trung bình phỏng vấn được tế 25 bảng hỏi. Quá trình phỏng vấn được thực hiện cho đến khi mẫu đạt yêu cầu. Trong vòng 8 ngày điều tra liên tiếp bao gồm cả ngày thứ 7 và chủ nhật nên sẽ đảm bảo được số lượng sự phân bố của mẫu. inh 4.2.3. Cách thức tiếp cận mẫu Đối với khách hàng trực tuyến: Tạo bảng khảo sát thông qua biểu mẫu của google. cK Đăng lên trang cá nhân facebook, nhờ bạn bè chia sẻ để tiếp cận những khách hàng đã mua hàng tại siêu thị thực hiện khảo sát. Đối với khách hàng trực tiếp: Thực hiện khảo sát bằng cách phát giấy trực tiếp đối với những khách hàng đang ngồi nghĩ tại siêu thị, tiếp cận khảo sát một số khách hàng họ đang chờ đợi ăn uống vì đông khách,… 4.2.4. Phương pháp xử lý,phân tích dữ liệu Như đã đề cập, nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh giá ại các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon tại Quảng Trị.Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ siêu gĐ thị bởi các đối tượng khách hàng , nghiên cứu sẽ sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành tính toán các giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ siêu thị được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng ờn tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện.Sau đó, các giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị . Thông qua đồ thị này, doanh nghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các Trư thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng. 4.2.4.1. Xử lý số liệu 4.2.4.1.1. Làm sạch số liệu SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp Các bảng câu hỏi thu về được kiểm tra để loại bỏ những phiếu trả lời không hợp ế lý trước khi xử lý và phân tích số liệu.Dữ liệu sau khi nhập xong vào máy tính thường chưa thể đưa ngay vào xử lý và phân tích vì có nhiều lý do như sai ,sót ,thừa do lỗi Hu nhập dữ liệu và loại bỏ những quan sát có điểm số bất thường bằng các phép kiểm định thống kê mô tả từ bảng tần số đối với bảng câu hỏi đơn giản hoặc bảng kết hợp đối với bảng câu hỏi phức .Thống kê mô tả và thống kê suy luận tế Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. inh Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử cK dụng. Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau: Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu; họ Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu. Thống kê suy luận nghiên cứu sự ngẫu nhiên, sai số của các tập dữ liệu,từ đó mô ại hình hóa và đưa ra các suy luận cho tập tổng thể. Các suy luận này có thể là trả lời đúng sai cho các giả thuyết đặt ra (kiểm định giả thuyết thống kê), ước lượng các tham gĐ số của tổng thể (ước lượng), mô tả sư tác động qua lại của các biến số (tương quan), mô hình hóa quan hệ giữa các biến số (hồi quy), nội suy các giá trị không thể quan sát được (extrapolation, interpolation). 4.2.4.1.2. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo ờn a. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy Trư định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì ế vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là Hu từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. b. Đánh giá độ giá trị của thang đo Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) tế được sử dụng để đánh giá độ giá trị của thang đo (Nguyễn Công Khanh, 2005).Trong nghiên cứu này ,phân tích EFA sử dụng phương pháp principal component với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalues ≥ 1 được sử dụng. inh Trong quá trình phân tích EFA các items,thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại.Tiêu chuẩn chọn là các item phải có hệ số tải nhân tố (factor loading)>0,4, tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing &Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009). Ngoài ra, cK hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy)>0,5 và phép thử Bartlett (Bartlett Test of Sphericity) có mức ý nghĩa
  17. Khóa luận tốt nghiệp 4.2.5. Quy trình nghiên cứu ế Hu Xác định vấn đề Mục tiêu nghên Cơ sở lý thuyết nghiên cứu cứu tế Thu thập, Thiết kế bảng Xây dựng thang nhập,làm sạch số hỏi đo inh Thống kê,mô tả Kiểm định độ tin Phân tích nhân mẫu nghiên cứu cậy Cronbach tố khám phá alpha EFA cK Phân tích mô hình mức quan họ trọng – mức thực hiện IPA ại Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: việc chấp nhận và sửu dụng dịch vụ của gĐ siêu thị Sepon tại Quảng Trị Bước 2: Mục tiêu nghiên cứu: khám phá sự phù hợp với khung lý thuyết Bước 3: Cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mô hình nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu. ờn Bước 4: Xây dựng thang đo: thiết kế, xây dựng thang đo theo khung lý thuyết Bước 5: Thiết kế bảng hỏi Bước 6: Thu thập, nhập và làm sạch số liệu Trư Bước 7: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bước 8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha: loại các biến có hệ số tương quan tổng ( 0,6) SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp Bước 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA: loại biến có trọng số EFA 50%) Bước 10: Phân tích mô hình mức quan trọng – mức thực hiện IPA. Hu 5. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài được xác định như sau: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của siêu thị Sepon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mai Quảng Trị inh Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị Sepon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mai Quảng Trị Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị cK Sepon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Trị PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ họ ại gĐ ờn Trư SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: MỘI SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ Hu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ 1.1. Cơ sở lý luận tế 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được inh gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Để trả lời câu hỏi dịch vụ là gì, ta đi vào các khái niệm như sau: cK Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của họ sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không mua bán được”. ại Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ gĐ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà ờn kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Trư Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, ế NXB Đà Nẵng, tr256] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như Hu hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. tế Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. inh Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. cK Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. họ Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược ại lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so gĐ với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Để bán được dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng... mà ờn dịch vụ mang lại. Người bán dịch vụ có vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ Trư kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng. Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1474 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
7=>1