Khóa luận tốt nghiệp Quản trị văn phòng: Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác phòng tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và Giao thông Intracom

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST

Báo xấu

127
lượt xem 30
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác phòng tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và Giao thông Intracom" có cấu trúc gồm 3 chương trình bày khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000; thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông Intracom; một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị văn phòng: Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác phòng tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và Giao thông Intracom

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG INTRACOM Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn : THS. ĐINH THỊ HẢI YẾN Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ NGUYỆT Mã số SV, khóa, lớp : 1205QTVA050, 2012-2016, QTVP 12A HÀ NỘI - 2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG INTRACOM Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn : THS. ĐINH THỊ HẢI YẾN Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ NGUYỆT Mã số SV, khóa, lớp : 1205QTVA050, 2012-2016, QTVP 12A HÀ NỘI - 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp này là kết quả làm việc nghiêm túc của bản thân, có sự hỗ trợ và hướng dẫn của giảng viên ThS. Đinh Thị Hải Yến. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin được sử dụng trong khóa luận này.
LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có thành công nào không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt quá trình từ khi bắt đầu học tập trên giảng đường đại học đến nay, em nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ phía thầy, cô, gia đình, bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã truyền đạt tri thức thức cho chúng em. Em gửi lời cảm ơn đến thầy cô trong khoa Quản trị văn phòng và thầy giáo Chủ nhiệm.Nguyễn Mạnh Cường đã luôn tận tình chỉ bảo chúng em trong suốt quá trình học tập tại trường. Để thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Em nhận được sự quan tâm, nhiệt tình hướng dẫn của Th.s Đinh Thị Hải Yến đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và viết đề tài. Nếu như không có những lời hướng dẫn, nhận xét sự động viên của cô thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó để hoàn thiện được. Một lần nữa Em xin chân thành cảm ơn cô. Về phía công ty em xin chân thành cảm ơn ông: Nguyễn Thanh Việt Chủ tịch Hội đồng quản trị- Kiêm tổng giám đốc công ty CP Intracom, bà: Nguyễn Thị Kim Anh-Phụ trách văn phòng công ty, cùng toàn thể các CBCNV trong công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và Giao thông đã tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình thu thập tài liệu, đóng góp ý kiến xây dựng để hoàn thiện đề tài. Về phía gia đình, con xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, luôn tạo điều kiện tốt nhất cho con học tập và nghiên cứu. Do thời gian có hạn và chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiên cứu nên khóa luận tốt nghiệp không thể tránh được có những thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự bổ sung, góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn sinh viên. Sau cùng em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Nội vụ Hà Nội, Th.s Đinh Thị Hải Yến và Gia đình thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Nguyễn Thị Nguyệt
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 4 4. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................ 4 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 5 6. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 5 7. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 5 8. Cấu trúc của Đề tài. ................................................................................... 6 PHẦN NỘI DUNG .............................................................................................. 7 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 .............................................................................. 7 1.1. Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng. . 7 1.1.1. Chất lượng. .......................................................................................... 7 1.1.2. Quản lý chất lượng. ............................................................................. 8 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng. .............................................................. 8 1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .............................................. 9 1.1.5. Vai trò của quản lý chất lượng .......................................................... 11 1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................. 11 1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO ................................................................. 11 1.2.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................................... 13 1.2.3. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .......................................... 14 1.3. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng ........... 15 1.3.1. Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng ....15 1.3.2. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. .......................................................................................................... 17
1.3.3.Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng ........................................................................................................... 18 1.3.4.Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công văn phòng ........................................................................................................... 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CP INTRACOM .... 24 2.1. Khái quát về công ty CP INTRACOM ................................................ 24 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP Intracom. ............ 24 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP Intracom....................................................................................................... 26 2.1. Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP Intracom trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. .................. 28 2.3. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty CP Intracom.................................................................... 31 2.3.1. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản................................................................................................ 31 2.3.2. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong quản lý văn bản đến. ..... 34 2.3.3. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức sự kiện. ..... 37 2.3.4. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý, kiểm soát tài liệu. ......................................................................................................... 39 2.2.5. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự. .... 46 2.3.6. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát công việc . 48 2.4. Đánh giá – nhận xét tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng tại công ty CP Intracom ..................................... 51 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CTCP INTRACOM ...................................................................................................... 55 3.1. Lãnh đạo doanh nghiệp cần nhận thức đúng đắn về vai trò tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng ........................................................................................................... 55
3.2. Tăng cường hoạt động hướng dẫn, phổ biến, tuyên truyền về áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng ................................. 56 3.3. Liên kết các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ văn phòng và các đơn vị tư vấn áp dụng ISO. ................................................................................................ 57 3.4. Ban hành văn bản hướng dẫn, quy chế về nghiệp vụ văn phòng, quy định về áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 một cách chi tiết, cụ thể. ....... 58 3.5. Tiếp tục chỉnh sửa và hoàn thiện các quy trình làm việc ..................... 59 3.6. Bổ sung nhân sự cho những vị trí còn thiếu, bỏ trống làm việc trong văn phòng .................................................................................................... 61 3.7. Tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị và áp dụng thành tựu khoa học công nghệ vào công tác văn phòng. ...................................... 62 3.8 .Thường xuyên kiểm tra, đánh giá về tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. ......................................................... 63 3.9. Xây dựng chế độ khen, thưởng trong công tác áp dụng ISO ............... 63 3.10. Nhà nước cần thể hiện rõ hơn nữa vai trò của mình đối với việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các cơ quan, doanh nghiệp ................ 65 PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................ 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................... 70 PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ Hệ thống quản lý chất lượng ISO Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa TCVN Tiêu chuẩn quốc gia CP INTRACOM Cổ phần đầu tư Xây dựng hạ tầng và Giao thông CBCNV Cán bộ, công nhân viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xu thế hội nhập kinh tế thế giới đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn đối với doanh nghiệp trong và ngoài nước. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam luôn phải chủ động cập nhập cải tiến chất lượng để nâng cao hiệu quả công việc, sản xuất kinh doanh. Hiện nay các doanh nghiệp ở Việt Nam đã và đang áp dụng có hiệu quả ISO 9001:2008 như: Công ty Cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hòa Bình, công ty TNHH Thương mại và kỹ thuật Xuân Thu…qua nhiều năm áp dụng tiêu chuẩn ISO đã đem lại những hiệu quả nhất định trong hoạt động sản xuất, kinh doanh tuy nhiên trước tâm lý ưu chuộng bằng cấp của nhiều doanh nghiệp Việt Nam thì các doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng nhận ISO mà không thực sự triển khai hoặc triển khai thì không triệt để và đồng bộ dẫn đến chất lượng dịch vụ, sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu. Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng chung của thời đại công ty Cổ phần đầu tư Xây dựng hạ tầng và Giao thông (viết tắt công ty CP Intracom) đã triển khai áp dụng có hiệu quả ISO 9001:2008 từ năm 2010 cho đến nay, và đặc biệt hơn nữa việc áp dụng tiêu chuẩn ISO đã giúp cho công tác văn phòng của doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn bên cạnh đó chưa có một đề tài nghiên cứu khoa học nào về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tắc văn phòng tại doanh nghiệp Intrcom. Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài: “Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác phòng tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và Giao thông Intracom” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Lịch sử nghiên cứu đề tài. Hiện nay những nghiên cứu về ISO có khá nhiều các cán bộ của cơ quan Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến. Nhờ đó trong đề tài khóa luận này tác giả có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung về ISO. • Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số văn bản khác do nhà nước ban hành là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh nghiệp ở Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO đồng thời cũng là cơ sở để 1
đánh giá quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO của các doanh nghiệp hiện nay. - Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp thứ 9. - Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng 11 năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XII, kỳ họp thứ 2. - Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa. - Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. - Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước. - Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý và chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánh giá sự phù hợp. - Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhận theo TCVN ISO 9001. Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phải nhắc đến các sách, giáo trình nghiên cứu về cụ thể:. - Kaôru Ixikaoa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành (1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất bản Khoa học Kỹ 2
thuật, Hà Nội. Đề cập về đặc điểm, thực chất và cách tiến hành phương pháp quản lý chất lượng và hiệu quả của nó ở Nhật; nêu ra những khác biệt trong quản lý chất lượng ở Nhật và ở Mỹ - nơi sinh ra phương pháp này nhưng lại vận dụng kém hiệu quả hơn Nhật. - Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất lượng Việt Nam” nhà xuất bản Trẻ, giáo trình đề cập đến những nhận định chiến lược riêng mà chỉ có Việt Nam sẽ phát huy hiệu quả cao mà Trung Quốc và các quốc gia khác không có được. - Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở Việt Nam, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội. Cung cấp nhận thức chung về (QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của theo ISO 9001:2008 tại Việt Nam. - Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng; tổng quát về khách hàng và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng; phân tích chất lượng sản phẩm; quản trị chất lượng; quản trị chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn hóa; đảm bảo và cải tiến chất lượng; kiểm tra chất lượng sản phẩm; đo lường; chi phí và kiểm soát chất lượng... - Bùi Doãn Nề (2002), Một số biện pháp quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp in Việt Nam, Luận án tiến sĩ khoa học kinh tế: 5.02.05, Hà Nội. Đề tài nghiên cứu bản chất phương pháp quản trị mục tiêu và quản trị theo quá trình từ đó đánh giá thực trạng áp dụng chúng và đề xuất một số biện pháp chuyển sang quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp in Việt Nam. - Nguyễn Thị Nga Lớp ĐHLT QTVP Trường Đại học Nội vụ Hà Nội “ Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH Thương mại và kỹ thuật Xuân Thu” đề tài đã đưa ra thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH 3
Xuân thu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác văn phòng tại doanh nghiệp. • Các đề tài nghiên cứu: - Nguyễn Việt Hưng (2006), Văn hóa chất lượng và xây dựng văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 108, trang 44- 47, Hà Nội đã đề cập đến những vấn đề cơ bản như khái niệm, đặc điểm cấu trúc văn hóa chất lượng, các mô hình văn hóa chất lượng sau đó là tập trung phân tích mô hình và đánh giá, xây dựng văn hóa chất lượng trong các doanh nghiệp. - Nguyễn Đăng Minh, Đỗ Thị Cúc, Tạ Thị Hương Giang, Hoàng Thị Thu Hà (2013), Áp dụng 5S tại các doanh nghiệp sản xuất nhỏ và vừa ở Việt Nam – Thực trạng và khuyến nghị, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 23-31, Hà Nội chỉ ra thực trạng áp dụng 5S tại các doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân chính và đề xuất một số khuyến nghị nhằm áp dụng 5S tại Việt Nam. Mặc dù có khá nhiều tài liệu, nghiên cứu về và áp dụng tiêu chuẩn ISO nhưng chưa có chương trình nào đề cập đến áp dụng tiêu chuẩn iso 9001:2008 trong công tác văn phòng tại một doanh nghiệp. Do đó đây cũng là một hướng đi mới của đề tài. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới mục tiêu: “Nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty CP Intracom”. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống lại những lý luận cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Khảo sát thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty CP Intracom. Phân tích những khó khăn, những thuận lợi, những kết quả đạt được, hạn chế của doanh nghiệp Intracom khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng hiện nay. Đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng áp dụng tiêu 4
chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại công ty CP Intracom khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP Intracom. Do hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công văn phòng tại công ty CP Intracom. 6. Giả thuyết nghiên cứu - Áp dụng ISO 9001:2008 có phải là một phương án hữu ích dẫn đến việc quản lý công tác hành chính của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao. - Việc tăng cường áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng hiện nay có phải đang được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng đặc biệt là doanh nghiệp Intracom. 7. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp này được thực hiện bằng việc nghiên cứu tài liệu, sách báo, các đề tài khoa học viết về theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để tìm ra lý luận cho đề tài nghiên cứu bên cạnh đó còn thu thập thông tin, ý kiến từ Ban lãnh đạo doanh nghiệp, CBCNV trong doanh nghiệp Intracom phục vụ cho việc phân tích thực trạng của đề tài. Phương pháp quan sát: Là quá trình quan sát giải quyết thủ tục tại văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phương pháp Mô tả: Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lại những quy trình, những bước trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phương pháp phân tích-so sánh: Phương pháp này được sử dụng trong đề tài bằng việc phân tích những khó khăn, những hạn chế, phân tích những thành tích đạt được và những tồn động trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ đó so sánh giữa việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng với công tác văn phòng đơn thuần khi chưa áp dụng tiêu 5
chuẩn ISO 9001:2008. Phương pháp nghiên cứu phỏng vấn: Phương pháp này thực hiện nhằm có kết quả điều tra thông tin bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp nhằm chứng minh cho những luận điểm, căn cứ đưa ra. 8. Cấu trúc của Đề tài. Chương1. Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Chương 2.Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông Intracom. Chương 3.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp. 6
PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1. Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng. 1.1.1. Chất lượng. - Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “Sản phẩm chất lượng là những mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường”, nhưng có quan điểm lại cho rằng: “Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng”. - Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. 13, 37] - Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. [13, 36] - Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”.[13, 37] - “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng) - “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng” ( Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109) - Theo giáo sư Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường vớichi phí thấp nhất” [9, 13]. - Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biết với sự vật (sự việc) khác. 7
- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tập hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng. 1.1.2. Quản lý chất lượng. Khái niệm quản lý chất lượng đã có rất nhiều tác giả quan tâm và được nhiều tổ chức nghiên cứu. - Theo GOST 15467-70 “Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dung”. Điều nay được thể hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như sự tác động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm [13, 59] - Theo Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng “Quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dung”. [13, 60] - Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng: “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một nhất định”. [13, 60] 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng. - Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ 8
chức về chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng quản trị chất lượng[13, 85-86]. Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm: + Cơ cấu tổ chức + Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ + Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp + Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng. - Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì: “Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá trình”. Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính... Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác. 1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau: Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng - Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp sản xuất ra các sản phầm phải hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấp nhận và tin dùng. Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng - Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và 9
nâng cao chất lượng. Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện - Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội... liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp địa phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng - Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng. Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình “Trên thực tế, doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới: - Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng. Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng. - Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả cuối cùng cần phải đạt”. Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp. Thứ sáu, nguyên tắc kiểm tra - Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. 10
Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường. Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chất lượng để các cơ quan, tổ chức có thể áp dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệu quả tốt nhất khi áp dụng các hoặc các phương pháp quản lý chất lượng. 1.1.5. Vai trò của quản lý chất lượng - Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng chính là hoạt động quản lý có chất lượng, - Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn. - Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coi đây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý. Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động 11
trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tư nhân và cũng là cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn. ISO hiện có khoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong các lĩnh vực. Các nước thành viên của ISO lập ra nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn. Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công bố là tiêu chuẩn quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình. Mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO của từng nước khác nhau. Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên; thành viên thông tấn; thành viên đăng ký. Tính đến ngày 03/02/2015, ISO đã có 178 thành viên. Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này1. Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và cấp chứng nhận tiêu chuẩn với số lượng chứng chỉ khá lớn cho các tổ chức, doanh nghiệp áp dụng. Tiêu chuẩn Số chứng nhận năm 2013 ISO 9001 1.129.446 ISO 14001 301.647 ISO 50001 4.826 ISO 27001 22.293 ISO 22000 26.847 ISO/TS 16949 53.723 ISO 13485 25.666 Tổng cộng 1.564.448 (Theo ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2013)[26] 1 Nguyễn Thị Nga (2015), Áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác quản trị văn phòng tại Công ty TNHH Thương mại và Kỹ thuật Xuân Thu, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị văn phòng khóa 2013 – 2015, Tư liệu Khoa Quản trị văn phòng – ĐH Nội vụ Hà Nội, tr.13. 12