Khóa luận tốt nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Lệ Thủy - tỉnh Quảng Bình

uế<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ----<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG<br /> DÒCH VUÏ TRAÛ LÖÔNG QUA THEÛ TAÏI NGAÂN HAØNG<br /> NOÂNG NGHIEÄP VAØ PHAÙT TRIEÅN NOÂNG THOÂN<br /> CHI NHAÙNH HUYEÄN LEÄ THUÛY - TÆNH QUAÛNG BÌNH<br /> <br /> DÆÅNG THË THUÌY TRANG<br /> <br /> KHÓA HỌC: 2009 - 2013<br /> <br /> uế<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ----<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG<br /> DÒCH VUÏ TRAÛ LÖÔNG QUA THEÛ TAÏI NGAÂN HAØNG<br /> NOÂNG NGHIEÄP VAØ PHAÙT TRIEÅN NOÂNG THOÂN<br /> CHI NHAÙNH HUYEÄN LEÄ THUÛY - TÆNH QUAÛNG BÌNH<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Sinh viãn thæûc hiãûn:<br /> <br /> Giaïo viãn hæåïng dáùn:<br /> <br /> DÆÅNG THË THUÌY TRANG<br /> <br /> TS. HOAÌNG QUANG THAÌNH<br /> <br /> Låïp: K43A QTKD Täøng Håüp<br /> <br /> KHÓA HỌC: 2009 - 2013<br /> <br /> uế<br /> <br /> Đề tài này được hoàn thành là một phần kết quả của<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> gần 4 năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường Đại học<br /> Kinh tế - Đại học Huế và hơn 3 tháng thực tập tại NHNo &<br /> PTNT Lệ Thủy - Quảng bình.<br /> <br /> h<br /> <br /> Tôi xin gửi đến toàn thể cán bộ giảng viên trường Đại<br /> <br /> in<br /> <br /> học Kinh tế, Đại học Huế lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn<br /> <br /> cK<br /> <br /> sâu xắc nhất. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu<br /> đáo của các thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè đã<br /> <br /> họ<br /> <br /> đóng góp những ý kiến hết sức quý báu cho tôi trong quá<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> trình hoàn thành đề tài. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân<br /> thành và sâu sắc nhất đến TS. Hoàng Quang Thành người<br /> đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo và tận tình giúp đỡ tôi hoàn<br /> <br /> ng<br /> <br /> thành luận văn này.<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả nhân viên của<br /> <br /> các phòng ban và ban quản lý của NHNo & PTNT Lệ Thủy<br /> <br /> Tr<br /> <br /> - Quảng bình đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập số<br /> liệu, giúp đỡ để tôi hoàn thành kỳ thực tập, hoàn thành<br /> khóa luận tốt nghiệp.<br /> <br /> Tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người<br /> luôn đứng đằng sau tôi để giúp đỡ, cổ vũ, động viên.<br /> Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân<br /> <br /> uế<br /> <br /> nhưng với kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực<br /> <br /> tập nên khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các<br /> thầy cô cùng toàn thể các bạn để tôi có điều kiện bổ sung,<br /> <br /> h<br /> <br /> phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> Một lần nữa Tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2013<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Dương Thị Thùy Trang<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> MỤC LỤC ........................................................................................................................i<br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................v<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ..........................................................................................vi<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................. vii<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3<br /> <br /> h<br /> <br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3<br /> <br /> in<br /> <br /> 5. Kết cấu đề tài............................................................................................................4<br /> <br /> cK<br /> <br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................5<br /> CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ<br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG<br /> <br /> họ<br /> <br /> QUA THẺ.......................................................................................................................5<br /> 1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................5<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................5<br /> 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................5<br /> 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................5<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.1.2 Bản chất và đặc tính của dịch vụ .....................................................................8<br /> 1.1.2.1 Bản chất của dịch vụ.....................................................................................8<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ .....................................................................................9<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1.3 Quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... 11<br /> 1.1.3.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............11<br /> 1.1.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........12<br /> 1.2 Tổng quan về dịch vụ trả lương qua thẻ ...........................................................13<br /> 1.2.1 Khái niệm thẻ ATM.......................................................................................13<br /> 1.2.2 Dịch vụ Trả lương qua thẻ .............................................................................13<br /> 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ trả lương qua thẻ ..........................................................13<br /> -i-<br /> <br />