Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Khoa bệnh Bệnh viện Bạch Mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG<br /> <br /> KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI<br /> KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> : Hoàng Thị Đoan Trang<br /> <br /> Mã sinh viên<br /> <br /> : B00025<br /> <br /> Chuyên ngành<br /> <br /> : Điều dưỡng<br /> <br /> Hà Nội, 2011<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG<br /> <br /> KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI<br /> KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn : ThS. Lưu Thị Phương Lan<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> : Hoàng Thị Đoan Trang<br /> <br /> Mã sinh viên<br /> <br /> : B00025<br /> <br /> Chuyên ngành<br /> <br /> : Điều dưỡng<br /> <br /> Hà Nội, 2011<br /> <br /> Thang Long University Library<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Sau hơn 2 năm học tập, giờ đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều<br /> dưỡng được hoàn thành, tận đáy lòng mình, tôi xin trân trọng tri ân đến:<br /> Các thầy, cô giáo trường Đại học Thăng Long đã tận tình giảng dạy, hướng<br /> dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện<br /> đề tài nghiên cứu.<br /> ThS. Lưu Thị Phương Lan, người cô với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho<br /> tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin và giúp tôi<br /> hoàn thành luận văn này.<br /> Lãnh đạo và cán bộ khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai - nơi tôi đang<br /> công tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý,<br /> hướng dẫn và tham gia vào nghiên cứu này.<br /> Các bậc sinh thành, người chồng, con gái và người thân trong gia đình tôi<br /> đã phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, là nguồn động viên cho tôi trong suốt quá trình<br /> học tập, phấn đấu.<br /> Các anh em, bạn bè thân hữu đã khuyến khích tôi trên con đường học tập và<br /> tất cả bạn đồng môn trong lớp đã cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ tôi<br /> trong 2 năm qua.<br /> Cuối cùng, với những kết quả trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tất cả<br /> các bạn đồng nghiệp trên mọi miền đất nước.<br /> Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!<br /> <br /> Hoàng Thị Đoan Trang<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> MỤC LỤC.............................................................................................................. 4<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... 6<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .............................................................. 7<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... 8<br /> Ký hiệu viết tắt....................................................................................................... 8<br /> Tên đầy đủ ............................................................................................................. 8<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 9<br /> CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN .............................................................................. 11<br /> 1.1. Tổng quan về bệnh viện 11<br /> 1.1.1. Định nghĩa bệnh viện ......................................................................... 11<br /> 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện.............................................. 11<br /> 1.2. Chất lượng chăm sóc y tế 13<br /> 1.2.1. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế: ............................................ 13<br /> Hình 1. Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện .......................................... 13<br /> 1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe ........................................... 13<br /> 1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức<br /> khỏe .............................................................................................................. 14<br /> 1.3. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam 15<br /> 1.3.1. Nghiên cứu trên Thế giới ................................................................... 15<br /> 1.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................. 15<br /> CHƯƠNG 2 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 17<br /> 2.1. Thiết kế nghiên cứu<br /> 17<br /> 2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 17<br /> 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................... 17<br /> 2.2.2. Thời gian nghiên cứu ......................................................................... 17<br /> 2.2.3. Địa điểm nghiên cứu .......................................................................... 17<br /> 2.3. Cỡ mẫu<br /> 17<br /> 2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu 18<br /> 2.5. Phương pháp thu thập số liệu<br /> 18<br /> 2.6. Phân tích số liệu<br /> 18<br /> 2.7. Đạo đức nghiên cứu 18<br /> 2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 19<br /> 3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK<br /> tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai 20<br /> 3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ......................................... 20<br /> Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................ 20<br /> 3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức<br /> khỏe .............................................................................................................. 22<br /> Bảng 3.2. Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK .................................. 22<br /> Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ..... 22<br /> Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên ............... 23<br /> Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế ................................. 23<br /> Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ.............................................. 24<br /> <br /> Thang Long University Library<br /> <br /> Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ ............................................... 24<br /> Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC ............................................ 25<br /> Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC .............................................. 25<br /> Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị ..... 26<br /> Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả điều trị ............................... 26<br /> 3.1.3. Các yếu tố liên quan với điểm trung bình hài lòng chung về chất<br /> lượng dịch vụ CSSK tại khoa Khám bệnh.................................................. 27<br /> Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSSK và<br /> các yếu tố về hài lòng CSSK ................................................................................. 27<br /> CHƯƠNG 4 - BÀN LUẬN .................................................................................. 29<br /> 4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai 29<br /> 4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức<br /> khỏe.<br /> 29<br /> 4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ..... 29<br /> 4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác điều dưỡng, kỹ thuật viên… 30<br /> 4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ............................... 31<br /> 4.2.4. Hài lòng với cơ sở vật chất ................................................................. 32<br /> 4.2.5. Hài lòng với kết quả chăm sóc sức khỏe............................................ 32<br /> 4.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám<br /> chữa bệnh theo yêu cầu 33<br /> CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN .................................................................................... 36<br /> 5.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ....... 36<br /> 5.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh:<br /> 36<br /> CHƯƠNG 6 - KHUYẾN NGHỊ ............................................................................ 37<br /> PHỤ LỤC............................................................................................................. 38<br /> Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh ............................................................ 38<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 43<br /> Tiếng Việt 43<br /> <br />