Khóa luận tốt nghiệp: Tìm hiểu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 trong công tác văn thư - lưu trữ tại Bộ Khoa học và Công nghệ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

95
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là làm rõ cơ sở khoa học về HTQLCL; khảo sát, đánh giá thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN; đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Tìm hiểu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 trong công tác văn thư - lưu trữ tại Bộ Khoa học và Công nghệ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ TẠI BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn : THS. NGUYỄN PHÚ THÀNH Sinh viên thực hiện : MẦU THỊ PHƯƠNG Mã số SV, khóa, lớp : 1205QTVA055, 2012- 2016, QTVP 12A HÀ NỘI - 2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ TẠI BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn : THS. NGUYỄN PHÚ THÀNH Sinh viên thực hiện : MẦU THỊ PHƯƠNG Mã số SV, khóa, lớp : 1205QTVA055, 2012- 2016, QTVP 12A HÀ NỘI - 2016
LỜI CẢM ƠN Khóa luận “Tìm hiểu về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ Khoa học và Công nghệ” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tôi tại trường đại học. Bên cạnh đó, tôi cũng đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường. Nhân dịp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các quý thầy cô Trường Đại học Nội vụ nói chung, Khoa Quản trị Văn phòng nói riêng đã dìu dắt và truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt 4 năm học. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Phú Thành – Chánh Văn phòng Đảng – Đoàn thể Bộ Khoa học và Công nghệ, người thầy đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp tôi hoàn thành khóa luận. Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các cô, chú, anh, chị đang làm việc tại Phòng Hành chính – Tổ chức, Văn phòng Bộ Khoa học và Công nghệ đã trực tiếp chỉ bảo và tạo mọi điều kiện trong quá trình tôi thực tập cũng như cung cấp cho tôi thông tin, tài liệu để thực hiện đề tài của mình. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng 4 năm 2016 Sinh viên Mầu Thị Phương
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Tìm hiểu về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ Khoa học và Công nghệ” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Tôi đã thực hiện khóa luận này dựa trên tình hình thực tế, tài liệu của Bộ Khoa học và Công nghệ với sự tham khảo của các tài liệu được liệt kê ở từng trang và cuối khóa luận. Nếu sai, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 10 tháng 4 năm 2016 Sinh viên Mầu Thị Phương
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT A. PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài: ...................................................................................... 1 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ......................................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 4 4. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................. 4 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 5 6. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 5 7. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 5 Để thực hiện khóa luận, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu khoa học như:................................................................................................. 5 8. Kết cấu của đề tài ....................................................................................... 6 B. PHẦN NỘI DUNG.......................................................................................... 7 Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ................................................................................................................ 7 1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng. ....................................... 7 1.1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng. ....................................................... 7 1.1.1.1. Chất lượng ........................................................................................ 7 1.1.1.2. Quản lý chất lượng ........................................................................... 9 1.1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................... 15 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. .................. 16 1.1.2.1. Giới thiệu về Tổ chức ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................. 16 1.1.2.2. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ............................. 20 1.1.2.3. HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ........................ 21 1.1.3. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ. ...................................................................................... 23
1.1.3.1. Sự cần thiết áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ .................................................. 23 1.1.3.2. Mục đích, yêu cầu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ ............................... 24 1.1.3.3. Nội dung áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ .................................................................... 25 1.1.3.4. Các bước xây dựng quy trình xử lý công việc theo HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ ........................................... 26 1.2. Cơ sở thực tiễn về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008. ............................................................................................ 27 1.3. Cơ sở pháp lý về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008. ............................................................................................ 33 Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ TẠI BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ............................................. 36 2.1. Giới thiệu về Bộ KH&CN. ................................................................... 36 2.1.1. Chức năng. ......................................................................................... 36 2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn. .................................................................... 36 2.1.3. Cơ cấu tổ chức. .................................................................................. 36 2.2. Giới thiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại Bộ KH&CN. ........................................................................................... 39 2.2.1. Quá trình triển khai xây dựng và thực hiện. ...................................... 39 2.2.2. Kết quả đạt được ................................................................................ 41 2.2.3. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. .................................... 43 2.2.3.1. Chính sách chất lượng .................................................................... 43 2.2.3.2. Mục tiêu chất lượng ........................................................................ 43 2.2.4. Hệ thống tài liệu trong HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 của Bộ KH&CN. ................................................................ 44 2.2.4.1. Sổ tay chất lượng ............................................................................ 46 2.2.4.2. Các quy trình, thủ tục trong HTQLCL ........................................... 46
2.2.4.3. Các tài liệu hướng dẫn .................................................................... 46 2.2.4.4. Các tài liệu hỗ trợ............................................................................ 47 2.3. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. ....................... 47 2.3.1. Giới thiệu về bộ máy làm văn thư, lưu trữ của Bộ KH&CN. ........... 47 2.3.1.1. Bộ phận văn thư .............................................................................. 47 2.3.1.2. Bộ phận lưu trữ ............................................................................... 49 2.3.2. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư. ................................................................................ 50 2.3.2.1. Quy trình tiếp nhận và đăng ký văn bản đi. .................................... 51 2.3.2.2. Quy trình tiếp nhận và chuyển giao văn bản đến ........................... 56 2.3.3. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác lưu trữ. .................................................................................. 61 2.3.3.1. Quy trình thu thập hồ sơ, tài liệu và thực hiện công tác bảo quản hồ sơ, tài liệu đã thu thập .................................................................................. 63 2.3.3.2. Quy trình phục vụ khai thác, sử dụng tài liệu thuộc Phông Lưu trữ Bộ KH&CN ................................................................................................. 65 2.3.4. Đánh giá về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. ....................... 71 2.3.4.1. Ưu điểm .......................................................................................... 71 2.3.4.2. Những hạn chế .............................................................................. 74 2.3.4.3. Nguyên nhân ................................................................................... 75 Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ TẠI BỘ KH&CN .................... 76 3.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu. ................................................................. 76 3.2. Hoàn thiện nguồn nhân lực, công tác huấn luyện đào tạo. ................... 77 3.3. Tăng cường thanh tra, kiểm tra trong áp dụng HTQLCL. ................... 78 3.4. Chú trọng công tác thi đua, khen thưởng trong việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL......................................................................... 79
3.5. Đầu tư ngân sách cho việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL. ..................................................................................................... 79 3.6. Hướng tới áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. ........... 80 C. PHẦN KẾT LUẬN ....................................................................................... 82 D. TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam ISO International Organization For Standardization HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KH&CN Khoa học và Công nghệ Ban chỉ đạo triển khai áp dụng Hệ thống quản lý BCĐ chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
A. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: “Chính quyền là phải bỏ cơ chế xin - cho, chuyển bộ máy công quyền sang bộ máy phục vụ dân, doanh nghiệp vô điều kiện. Bởi dân và doanh nghiệp là người đóng thuế nuôi chúng ta, chứ bộ máy chính quyền không thể “đẻ” ra được ngân sách”. Đó là lời phát biểu tổng kết Hội nghị lần 4 Ban Chấp hành Đảng bộ TP HCM khóa X, nhiệm kỳ 2015-2020 vào sáng 27/3/2016 của Ủy viên Bộ Chính trị, Bí thư Thành ủy TP Hồ Chí Minh - ông Đinh La Thăng. Lời phát biểu của ông nhận được nhiều sự đồng tình và thán phục từ phía các cơ quan chức năng và đông đảo người dân. Đất nước ta đã và đang đi trên con đường xây dựng Nhà nước pháp quyền, tức quản lý nhà nước theo pháp luật. Bên cạnh đó là định hướng chuyển công việc hành chính công, quản lý người dân sang phục vụ nhân dân. Nhà nước phục vụ nhân dân thông qua các cơ quan quản lý nhà nước và bằng hình thức cung cấp các dịch vụ. Các dịch vụ này phải được thực hiện có hiệu quả thì nhân dân mới được thỏa mãn, cơ quan nhà nước hoàn thành sứ mệnh phục vụ của mình. Cơ quan dịch vụ hành chính công phải hướng đến chất lượng phục vụ cao nhất, gây dựng niềm tin ở nhân dân. Hiểu rõ được tầm quan trọng về chất lượng phục vụ, Thủ tướng Chính phủ đã đề ra chủ trương tất cả các cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006. Hiện nay, quyết định này đã được thay thế bởi Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lượng, hiệu quả. Đòi hỏi về quản lý chất lượng được đặt ra trong hầu hết các hoạt động, công tác của cơ quan nhà nước. Công tác văn thư, lưu trữ cũng không ngoại lệ. Công tác văn thư, lưu trữ là những công việc bảo đảm cung cấp thông tin bằng văn bản phục vụ cho hoạt động quản lý, do đó, công tác này gắn liền với 1
hoạt động quản lý nhà nước nói chung và của từng cơ quan nói riêng. Hiệu quả hoạt động quản lý của các cơ quan cao hay thấp phụ thuộc một phần vào công tác văn thư, lưu trữ có được làm tốt hay không. Công tác văn thư, lưu trữ là một hoạt động không thể thiếu và giữ một vị trí, vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các cơ quan. Để nâng cao chất lượng hoạt động văn thư, lưu trữ thì việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan không chỉ là một đòi hỏi cấp thiết, một bước đi tất yếu trong xu thế hiện nay mà còn có tính khả thi cao góp phần nâng cao ý thức, trách nhiệm của cán bộ, công chức và việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ công việc nội bộ. Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không chỉ góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ quan; đưa việc xây dựng và thực hiện các quy trình xử lý công việc thuộc nội dung công tác văn thư, lưu trữ một cách khoa học, khắc phục những thiếu sót trong hoạt động văn thư, lưu trữ; tạo điều kiện để lãnh đạo cơ quan kiểm soát công việc được dễ dàng mà còn góp phần quan trọng để đẩy mạnh cải cách hành chính trong cơ quan hiện nay. Để rõ hơn về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào công tác văn thư, lưu trữ, tác giả lựa chọn đề tài “Tìm hiểu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ Khoa học và Công nghệ”. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO là một vấn đề được các cấp, các ngành, các nhà quản lý đặc biệt quan tâm bởi nó đem lại hiệu quả chất lượng trong công tác quản lý điều hành, nâng cao năng suất, không ngừng cải tiến để phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của thị trường trong nước cũng như trên toàn thế giới. Hiện nay, đã có rất nhiều sách, giáo trình, đề tài khoa học nghiên cứu về ISO. Cụ thể: Kaôru Ixikaoa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thanh (1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất bản Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội. Cuốn sách này trình bày về đặc điểm, bản chất và cách tiến hành 2
phương pháp quản lý chất lượng và hiệu quả của nó ở Nhật. Đồng thời nêu ra những khác biệt trong quản lý chất lượng ở Nhật và ở Mỹ - nơi sinh ra phương pháp này nhưng lại vận dụng kém hiệu quả hơn Nhật. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội cung cấp những kiến thức về khách hàng, quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hóa, đảm bảo và cải tiến chất lượng, kiểm tra chất lượng và đo lường chất lượng, chi phí chất lượng, thống kê trong kiểm soát chất lượng … Mai Ngọc Lành (2012), Nghiên cứu xây dựng hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng sản phẩm in theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH MTV in Bình Định, Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, Trường Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu về chất lượng và quản lý chất lượng, sự cần thiết có một HTQLCL trong doanh nghiệp, giới thiệu một số mô hình quản lý chất lượng đang được áp dụng phổ biến, khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và TCVN ISO 9001:2008, phân tích chất lượng sản phẩm in và xây dựng hệ thống hỗ trợ quản lý theo TCVN ISO 9001:2008 tại công ty. Đặng Minh Trí (2013), Tóm tắt Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong lĩnh vực hành chính công cấp phường tại UBND phường Hòa Minh, quận Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng giới thiệu tổng quan về chất lượng và HTQLCL, nội dung và đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công; đồng thời nêu lên thực trạng quản lý chất lượng tại UBND phường Hòa Minh; từ đó đề xuất xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND. Ngoài ra, còn có một số bài viết nổi bật trên các báo, tạp chí như: Ngô Quý Việt (2003), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho các cơ quan quản lý nhà nước, Bài viết do Tổng cục Trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng viết cho Diễn đàn Năng suất Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam đã nhấn mạnh sự cấp thiết áp dụng HTQLCL trong các cơ quan quản lý nhà nước, phân tích các bước triển khai thực hiện ISO trong quản lý hành chính và lợi ích thu được. 3
Viết Trọng (2015), ISO trong cải cách hành chính, Bài viết trên Báo Lâm Đồng online chỉ ra sự hữu ích của công cụ ISO và việc áp dụng ISO vào hoạt động cải cách hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn Lâm Đồng. Bên cạnh đó, bài viết cũng đề xuất những biện pháp để tránh bệnh hình thức trong áp dụng ISO vào cải cách hành chính. Mặc dù đã có nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu về áp dụng ISO, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở việc khai thác trong lĩnh vực sản xuất hay áp dụng ISO nói chung trong hành chính tại các cơ quan nhà nước chứ chưa đi sâu vào nghiên cứu áp dụng trong công tác văn thư, lưu trữ. Do vậy, đề tài nghiên cứu này kế thừa và phát huy những cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO của các công trình đi trước và nghiên cứu việc áp dụng trong công tác văn thư, lưu trữ tại một cơ quan cấp Bộ cụ thể. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung Tìm hiểu về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. - Mục tiêu cụ thể + Làm rõ cơ sở khoa học về HTQLCL. + Khảo sát, đánh giá thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. + Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Dựa trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện những nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Nghiên cứu những cơ sở khoa học như: cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý, cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng, HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 và việc áp dụng vào công tác văn thư, lưu trữ. - Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ 4
KH&CN. - Phản ánh tình hình thực tiễn về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. - Đánh giá việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN: Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. Đề xuất các giải pháp khắc phục và hoàn thiện việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. + Về thời gian: Nghiên cứu việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN từ năm 2012 đến năm 2015. 6. Giả thuyết nghiên cứu Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN đem lại nhiều hiệu quả cao. 7. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện khóa luận, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu khoa học như: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, tìm hiểu và đọc các tài liệu khác nhau về quản lý chất lượng, HTQLCL theo ISO 9000 nhằm hiểu và làm rõ cơ sở khoa học về HTQLCL. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ những thông tin và số liệu đã thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, so sánh và tổng hợp lại thành một hệ thống lôgic. - Phương pháp quan sát, tổng kết thực tiễn: Từ việc quan sát và trực tiếp tham gia các hoạt động nghiệp vụ văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN để tổng kết 5
được những ưu, nhược điểm và chỉ ra nguyên nhân của hạn chế đó. - Phương pháp thống kê: Thống kê số lượng cán bộ làm văn thư, lưu trữ; thống kê số lượng văn bản đến Bộ KH&CN; thống kê số lượt khai thác, sử dụng tài liệu lưu trữ… 8. Kết cấu của đề tài Đề tài: “Tìm hiểu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ Khoa học và Công nghệ” gồm 3 chương: Chương1: Cơ sở khoa học về HTQLCL. Chương này trình bày những cơ sở khoa học như: cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý và cơ sở thực tiễn về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008. Đây là nền tảng, là cơ sở để mọi cơ quan, tổ chức dựa vào đó để xây dựng, triển khai và áp dụng HTQLCL. Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. Trong chương 2, tác giả đi sâu vào tìm hiểu HTQLCL của Bộ KH&CN và tình hình cụ thể áp dụng trong công tác văn thư, lưu trữ; từ đó nhận xét các kết quả đã đạt được, hạn chế và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. Tại chương 3, tác giả đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện HTQLCL và nâng cao hiệu quả việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ. 6
B. PHẦN NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng. 1.1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng. 1.1.1.1. Chất lượng a) Khái niệm chất lượng “Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Theo Juran - một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.1 Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”.2 Theo giáo sư Ishikawa – Chuyên gia chất lượng Nhật Bản: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.3 Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO (International organization for standardization). Theo Điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có”. Như vậy, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. 1 Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia. 2 Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia. 3 Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia. 7
b) Đặc điểm của chất lượng ➢ Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đạt được các yêu cầu, và bởi vậy không được thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. Dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị của chi tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược.[10;3] Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi. Nhu cầu là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm được cung cấp. Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: “chất lượng phải có” là để đáp ứng các nhu cầu, “chất lượng hấp dẫn” là để đáp ứng các mong đợi. Tuy nhiên, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu kiện sống cũng vậy. Do đó, có những đặc tính trong thời kỳ này được coi là mong đợi nhưng sau đó được coi là nhu cầu. Người sản xuất kinh doanh không chỉ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm khác như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật… ➢ Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Do đó chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự.[10;4] ➢ Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng sản phẩm.[10;4] ➢ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà 8
còn có thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình…[6;3] 1.1.1.2. Quản lý chất lượng a) Khái niệm Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm. Mọi tổ chức muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường quốc tế đểu phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tư tưởng và công cụ của quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp của một tổ chức nhằm định hướng và kiểm soát về chất lượng. Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động của chức năng chung của quản lý, bao gồm các việc xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”. Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính thức công bố.[5;7] Mục tiêu chất lượng: Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng.[5;7] Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.[5;7] Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.[5;7] 9
Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được bảo đảm thực hiện.[5;7] Cải tiến chất lượng : là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.[5;7] Để thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức phải thiết lập và vận hành hệ chất lượng. Hệ chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, các quá trình và nguồn lực cần thiết. b) Nguyên tắc của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng bao gồm 8 nguyên tắc cơ bản. Tất cả mọi tổ chức, doanh nghiệp và với mọi hoạt động kinh doanh, sản xuất đều phải dựa trên những nguyên tắc này để đảm bảo vấn đề chất lượng được quản lý chặt chẽ, hiệu quả. ➢ Nguyên tắc 1 – Hướng vào khách hàng: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường.[5;8-9] ➢ Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được.[5;9] ➢ Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham 10
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng - công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.[5;9-10] ➢ Nguyên tắc 4 – Tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một quá trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng.[5;10] ➢ Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.[5;10-11] ➢ Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp.[5;11] 11