Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ...<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG<br /> CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI<br /> VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ<br /> PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM<br /> Vũ Văn Thực*, Đỗ Thị Hồng Hà**<br /> <br /> <br /> TÓM TẮT phải là một ngoại lệ. Bài viết này sẽ tìm hiểu<br /> Trong khi hoạt động tín dụng ngày càng kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng<br /> thu hẹp và có nhiều rủi ro thì phát triển mảng của một số ngân hàng trên thế giới qua đó rút<br /> dịch vụ phi tín dụng nhằm phân tán rủi ro, ra bài học có giá trị tham khảo đối với Ngân<br /> gia tăng lợi nhuận là bài toán đang được hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn<br /> nhiều ngân hàng thương mại hướng đến, (NHNN&PTNT) Việt Nam<br /> trong đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Từ khoá: kinh nghiệm, dịch vụ phi tín<br /> triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) không dụng, Agribank<br /> <br /> A FEW EXPERIENCES IN DEVELOPING NON-CREDIT SERVICES OF SOME<br /> COMMERCIAL BANKS AND THUS PROMOTING SOME LESSONS TO<br /> VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT<br /> <br /> ABSTRACT<br /> Recently bank’s credit activities have article will explore some of the experiences<br /> been becoming narrower and more risky, in developing non-credit services of some<br /> many commercial banks tend to diversify banks around the world, thereby drawing<br /> their risks and increase proitability by valuable lessons for the Bank for Agriculture<br /> choosing non-credit services. Vietnam Bank and Rural Development of Vietnam.<br /> for Agriculture and Rural Development Keywords: experience, non-credit<br /> (Agribank) is not an exception of the case. This services, Agribank<br /> <br /> 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ngày càng phong phú, đa dạng của khách<br /> Khách quan mà nói, thời gian qua, hàng, vì thế đã ngày càng củng cố và nâng<br /> Agribank đã nghiên cứu và cho ra đời nhiều cao vị thế, uy tín của Agribank ở trong và<br /> dịch vụ phi tín dụng có nhiều tính năng, tiện ngoài nước. Tuy có bước phát triển đáng<br /> tích, qua đó từng bước đáp ứng được nhu cầu kể, song việc phát trển dịch vụ phi tín dụng<br /> <br /> *<br /> TS. Ngân hàng NN&PTNT Tp. HCM, chi nhánh Tân Bình<br /> **<br /> CN. Ngân hàng NN&PTNT Tp. HCM, chi nhánh Tân Bình<br /> <br /> 77<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> tại Agribank cũng đang bộc lộ không ít hạn chính mạnh, luôn đổi mới trong hoạt động<br /> chế, yếu kém ảnh hưởng trực tiếp đến sự ổn nhưng cũng rất thận trọng, Ngân hàng Nông<br /> định và phát triển của Agribank. Do đó, cần nghiệp Trung Quốc luôn cam kết đem lại<br /> có những giải pháp hữu hiệu và bước đi phù những dịch vụ tài chính đa dạng, chất lượng<br /> hợp để phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm tốt nhất đến với khách hàng kể cả khu vực<br /> đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách thành thị và nông thôn.<br /> hàng, nâng cao sức cạnh tranh, đáp ứng yêu Thứ tư, tận dụng ưu thế về tài chính,<br /> cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đây là vấn đề mạng lưới, con người…của mình để mở rộng<br /> có tính cấp thiết đối với Agribank trong giai thị trường ở cả khu vực thành thị và nông<br /> đoạn hiện nay. thôn. Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp<br /> Trung Quốc đã thực hiện chiến dịch “Đại<br /> 2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH<br /> Dương Xanh” với việc xây dựng một hệ<br /> VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN<br /> thống Marketing trực tiếp tới từng bộ phận<br /> HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI<br /> khách hàng, kết quả đạt được là đã thu hút<br /> 2.1. Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc được hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ.<br /> Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc, Với mục tiêu đưa ngân hàng phát triển trở<br /> một trong những ngân hàng thương mại được thành ngân hàng hiện đại toàn cầu, các hoạt<br /> thành lập rất sớm (thành lập năm 1951). động của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát<br /> Cũng như Agribank, Ngân hàng Nông nghiệp triển thị trường và sự biến động của nền kinh<br /> Trung Quốc đóng một vai trò hết sức quan tế. Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp Trung<br /> trọng trong phát triển nông nghiệp, nông thôn Quốc đã đạt danh hiệu nhà tạo lập thị trường<br /> và nông dân ở Trung Quốc. Dưới đây là kinh xuất sắc trong năm, nhà tạo lập thị trường lớn<br /> nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của nhất về khối lượng giao dịch và phần thưởng<br /> Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc: về các giao dịch phái sinh từ trung tâm ngoại<br /> Thứ nhất, với phương châm phát triển hối quốc gia Trung Quốc.<br /> bền vững, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Thứ năm, một trong những bước tiến<br /> Quốc luôn đặt ra những yêu cầu nghiêm ngặt vững chắc trong hoạt động kinh doanh của<br /> an toàn về thanh khoản, cũng như cân bằng mình là luôn cải tiến các hoạt động kinh doanh<br /> giữa rủi ro và lợi nhuận. truyền thống, song song đó là đẩy mạnh hoạt<br /> Thứ hai, đầu tư hệ thống công nghệ thông động kinh doanh đầu tư, nâng cao giá trị gia<br /> tin hiện đại rộng khắp Trung Quốc nhằm cung tăng cho các hoạt động kinh doanh trung gian<br /> cấp các dịch vụ tài chính tiện ích, đa dạng, an với sự cạnh tranh lành mạnh, hiệu quả.<br /> toàn, thuận tiện và hiệu quả đến với khách Thứ sáu, mở rộng hợp tác với các đối<br /> hàng. Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc tác chiến lược là những ngân hàng, công ty<br /> đã chú trọng triển khai dịch vụ ngân hàng qua chứng khoán, công ty bảo hiểm và các công<br /> mạng Internet (E-Banking) tiện ích của dịch ty cho thuê tài chính, trong đó có 45 ngân<br /> vụ này là tránh lãng phí thời gian và tiền bạc hàng trong nước, 90 công ty chứng khoán với<br /> cho khách hàng, qua đó đã thu hút được rất 7,56 triệu khách hàng trực tuyến, chính sự<br /> nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. liên kết này đã giúp cho nguồn thu dịch vụ<br /> Thứ ba, là một ngân hàng có tiềm lực tài tăng trưởng ổn định qua các năm.<br /> <br /> 78<br />  Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ...<br /> <br /> <br /> Thứ bảy, việc đa dạng hóa và nâng cao Thứ nhất, cung cấp danh mục dịch vụ phi<br /> chất lượng dịch vụ luôn được ban lãnh đạo tín dụng đa dạng cho khách hàng. Đối với<br /> ngân hàng đặc biệt quan tâm, qua đó đã thu khách hàng là cá nhân, các dịch vụ ngân hàng<br /> hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng cung cấp như: dịch vụ tài khoản chứng chỉ<br /> dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện<br /> Trung Quốc duy trì được vị trí dẫn đầu trong tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh<br /> số các ngân hàng trong nước về số lượng viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây,<br /> khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân<br /> tích nhu cầu tài chính, dịch vụ ngân hàng kết<br /> 2.2. Ngân hàng Bank of China<br /> hợp ngân hàng và đầu tư, dịch vụ thẻ…Đối<br /> Là một trong những ngân hàng hàng đầu<br /> với khách hàng là tổ chức, ngân hàng cung<br /> ở Trung Quốc với hơn 11.000 chi nhánh, văn<br /> cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch<br /> phòng đại diện ở hơn 27 quốc gia trên thế<br /> vụ tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo<br /> giới, lĩnh vực hoạt động chủ yếu là nằm trong<br /> hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; các dịch vụ<br /> lĩnh vực ngân hàng thương mại, đầu tư, bảo<br /> giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, các dịch<br /> hiểm. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín<br /> vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn<br /> dụng của Bank of China là:<br /> diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế<br /> Thứ nhất, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất tài chính và các tổ chức của chính phủ.<br /> lượng cao, bao gồm cả dịch vụ truyền thống và<br /> Thứ hai, chú trọng vào hoạt động kinh<br /> dịch vụ hiện đại, vì vậy đã thu hút được nhiều<br /> doanh quốc tế và họ đã rất thành công trong<br /> khách hàng tin tưởng, tín nhiệm sử dụng.<br /> việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và<br /> Thứ hai, đầu tư hệ thống công nghệ hiện giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng<br /> đại là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng, hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân<br /> coi đây là một trong những giải pháp quan viên có kiến thức sâu về lĩnh vực này để tạo<br /> trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng mới, điều kiện thuận lợi cho khách hàng.<br /> mang nhiều tiện ích như các dịch vụ chuyển<br /> Thứ ba, các dịch vụ luôn có tính khác<br /> khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán qua<br /> biệt so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ mới<br /> mạng Internet, điện thoại.<br /> được nghiên cứu dựa trên cơ sở hiểu biết và<br /> Thứ ba, công tác quản trị điều hành cũng nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó<br /> được ngân hàng quan tâm nhằm đưa ngân các dịch vụ mà ngân hàng thiết kế sáng tạo,<br /> hàng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả. linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách<br /> 2.3. Kinh nghiệm từ Ngân hàng hàng; chú trọng mở rộng kênh phân phối tự<br /> Citigroup động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến<br /> nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng<br /> Là một trong những ngân hàng lớn nhất<br /> giao dịch với ngân hàng như Phonebanking,<br /> ở Mỹ và Thế giới, Citigroup cung ứng một<br /> Internetbanking, Contract center…<br /> hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú, có chất<br /> lượng cao cho khách hàng của mình, bao Thứ tư, khai thác tối đa các phương tiện<br /> gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. công nghệ thông tin hiện đại để phát triển các<br /> Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng loại hình dịch vụ, đồng thời luôn chú trọng<br /> của ngân hàng này như sau: đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin<br /> <br /> 79<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> khách hàng trong quá trình thực hiện giao sự thành công của khách hàng chính là chìa<br /> dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng khóa thành công của ngân hàng<br /> công nghệ ngân hàng hiện đại đã đáp ứng Thứ tư, ngân hàng cải tiến mạnh mẽ ở các<br /> tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn lĩnh vực hệ thống thông tin và trung tâm xử<br /> chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm<br /> dịch; tăng tối đa thời gian giao dịch của nâng cao chất lượng phục vụ. Có thể thấy,<br /> khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi quá trình hiện đại hóa và triển khai những<br /> phí về nhân sự cũng như chi phí thuê trụ sở dịch vụ mới của ngân hàng là phức tạp và<br /> giao dịch. lâu dài, song đó là điều kiện tiên quyết quyết<br /> 2.4. Kinh nghiệm từ National Bank, Mỹ định đến sự thành công của ngân hàng trong<br /> National Bank, Mỹ là một trong những môi trường cạnh tranh toàn cầu.<br /> ngân hàng thương mại lớn nhất nước Mỹ với Thứ năm, chú trọng đa dạng hóa và nâng<br /> hàng trăm chi nhánh ở nhiều bang khác nhau. cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt<br /> Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng các các công cụ tài chính phái sinh như<br /> của ngân hàng này như sau: quyền chọn(option), các nghiệp vụ hoán<br /> Thứ nhất, mở rộng mạng lưới giao dịch đổi lãi suất(swap), các hợp đồng kỳ hạn<br /> và hệ thống máy ATM nhằm khuyến khích (forward contract), các hợp đồng tương lai<br /> khách hàng sử dụng hệ thống máy ATM và (futures contract).<br /> làm các thủ tục thông qua hệ thống điện thoại.<br /> 3. BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NN &<br /> Khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao<br /> PTNT VIỆT NAM<br /> dịch được chào đón bằng hệ thống ATM, điện<br /> Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi<br /> thoại và một nhân viên ngân hàng để hướng<br /> tín dụng của một số ngân hàng thương mại<br /> dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng<br /> trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh<br /> sẽ được chuyển tới nhân viên thu ngân hoặc<br /> nghiệm cho Agribank như sau:<br /> nhân viên ngân hàng chỉ khi khách hàng nhất<br /> quyết muốn như vậy, hoặc trong trường hợp Một là, đầu tư hệ thống công nghệ thông<br /> giao dịch là cần thiết.Ví dụ như nộp tiền vào tin hiện đại nhằm đa dạng hóa, nâng cao chất<br /> tài khoản, truy cập vào hộp tiền gửi an toàn, lượng dịch vụ phi tín dụng, cải thiện tốc độ<br /> hoặc khi cần gặp nhân viên để mua sắm sản đường truyền, nâng cao tính bảo mật cho<br /> phẩm, dịch vụ cụ thể. khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank.<br /> <br /> Thứ hai, luôn có kế hoạch cải tiến về công Hai là, đa dạng hóa và nâng cao chất<br /> nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng<br /> các kênh khác nhau điều đó đã mang lại hiệu nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực<br /> quả tích cực, giảm được 65% số lượng nhân cạnh tranh, phân tán rủi ro và gia tăng lợi<br /> viên thu ngân ở các chi nhánh, qua đó đã tiết nhuận cho Agribank, coi đây đây là nhiệm vụ<br /> giảm được rất nhiều chi phí cho ngân hàng. thường xuyên, liên tục.<br /> <br /> Thứ ba, cải tiến phong cách giao dịch, Ba là, mở rộng quan hệ với các ngân<br /> trong giao dịch luôn có sự gắn bó chặt chẽ hàng trong và ngoài nước: ngoài phát huy<br /> giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, coi hết nội lực của Agribank thì Agribank nên<br /> <br /> <br /> 80<br />  Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ...<br /> <br /> <br /> mở rộng quan hệ với các ngân hàng trong Chín là, luôn có sự cải tiến để hoàn thiện<br /> và ngoài nước, qua đây có thể khai thác hết các hoạt động kinh doanh truyền thống, bên<br /> tiềm năng, lợi thế của mỗi bên, từ đó sẽ giúp cạnh đó nghiên cứu cho ra đời những loại<br /> cho Agribank phát triển nhanh bà bền vững hình kinh doanh mới nhằm nâng tầm giá trị<br /> hơn. thương hiệu, đáp ứng nhu cầu khách hàng,<br /> Bốn là, cùng với sự phát triển của mỗi nâng cao giá trị gia tăng cho hoạt động kinh<br /> một loại hình dịch vụ, Agribank nên xây doanh.<br /> dựng một chương trình Marketing phù hợp, Mười là, nâng cao công tác quản trị<br /> như vậy mới đạt được hiệu quả cao và đây điều hành theo chuẩn mực quốc tế để đưa<br /> cũng chính là cách quảng bá hình ảnh của Agribank hoạt động ổn định, an toàn, lành<br /> Agribank đến với khách hàng. mạnh và hiệu quả.<br /> Năm là, tiếp tục mở rộng mạng lưới giao Mười một là, nghiên cứu cách tiếp cận<br /> dịch nhằm đưa ngân hàng đến gần sát dân với khách hàng và các dịch vụ phi tín dụng<br /> hơn, kết hợp việc mở rộng mạng lưới truyền mang tính đặc thù riêng, đặc biệt là dịch vụ<br /> thống và hiện đại mang nhiều tiện ích cho cho thị trường nông thôn để tạo sự khác biệt<br /> khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của so với đối thủ cạnh tranh.<br /> Agribank. Phát triển hệ thống máy ATM, hệ<br /> Mười hai là, thực hiện tốt chính sách<br /> thống POS đến những địa điểm thuận lợi trên<br /> chăm sóc khách hàng: tuyên truyền, giáo<br /> phạm vi cả nước nhằm phục vụ khách hàng<br /> dục cho đội ngũ cán bộ Agribank thực hiện<br /> tốt hơn.<br /> đổi mới tư duy về khách hàng, coi khách<br /> Sáu là, đổi mới công tác quản lý nhằm tạo hàng là “Thượng đế”, bởi vì chính khách<br /> sự gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng mới là người đem lại nguồn thu nhập,<br /> hàng, luôn coi sự thành công của khách hàng nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng và đó<br /> chính là sự tồn tại và phát triển của Agribank. cũng chính là nguồn thu nhập cho cán bộ<br /> Bảy là, mở rộng quan hệ với các tổ chức, Agribank.<br /> đặc biệt là những tổ chức có tiềm năng, lợi thế Tóm lại: tiềm năng và lợi thế để phát<br /> để phát triển dịch vụ phi tín dụng: Agribank triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank là rất<br /> cần chủ động tiếp cận với các cơ quan nhà lớn, nếu Agribank biết tận dụng và khai thác<br /> nước, các doanh nghiệp và các tổ chức khác hiệu quả các thế mạnh sẵn có của mình thì<br /> trong và ngoài nước ký hợp đồng hợp tác thời gian không xa Agribank sẽ vươn xa, trở<br /> chiến lược để bán chéo dịch vụ, qua đó sẽ thu thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực và<br /> hút được khách hàng, tăng nguồn thu dịch vụ trên thế giới. Hy vọng rằng, với những bài<br /> phi tín dụng. học kinh nghiệm đã được rút ra từ các ngân<br /> Tám là, nên có chiến lược phát triển bền hàng trên thế giới, nếu được Agribank triển<br /> vững, không nên chạy theo số lượng mà bỏ khai và áp dụng một cách đồng bộ thì dịch vụ<br /> qua an toàn trong hoạt động ngân hàng, cần phi tín dụng tại Agribank sẽ có những bước<br /> đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt an toàn về thanh phát triển nhanh hơn và bền vững hơn trong<br /> khoản, hoạt động, tác nghiệp, công nghệ… thời gian tới.<br /> cũng như cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận.<br /> <br /> <br /> 81<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO Nhà nước Việt Nam. Luận án Tiến sỹ kinh tế<br /> [1]. Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí [4]. Phạm Anh Thủy(2013). Phát triển dịch<br /> Dũng(2017). Kinh nghiệm phát triển dịch vụ vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương<br /> ngân hàng. Tạp chí Tài chính mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ kinh tế<br /> [2]. Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy [5].http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/<br /> (2012). Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ArticleDetail/vn/132/1734/bai-viet-ncs.-ho-<br /> tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp tuan-vu-kinh-ngiem-tang-nguon-thu-tu-dich-<br /> chí Phát triển & Hội nhập vu-phi-tin-dung-cua-cac-ngan-hang-trong-<br /> [3]. Phan Thị Linh(2015). Phát triển dịch vụ khu-vuc-va-bai-hoc-doi-voi-cac-ngan-hang-<br /> phi tín dụng của các Ngân hàng Thương mại thuong-mai-viet-nam<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 82<br />