Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng

Chia sẻ: Do Cong Thinh Thinh | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

414
lượt xem 114
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Không ai thích để xử lý khiếu nại của khách hàng, và lắng nghe khách hàng bất mãn nói (la hét) bạn không có điều khoản không chắc chắn những gì họ không thích về công ty của bạn, sản phẩm và dịch vụ

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng

Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng Không ai thích để xử lý khiếu nại của khách hàng, và lắng nghe khách hàng bất mãn nói (la hét) bạn không có điều khoản không chắc chắn những gì họ không thích về công ty của bạn, sản phẩm và dịch vụ. Thông thường, điều này gây nên một phản ứng chuyến bay hoặc chuyến bay : Fight: "Tôi xin lỗi, thưa ông, bạn must've đọc sai hướng dẫn sử dụng • Chúng tôi không có thể được tổ chức chịu trách nhiệm về điều đó." (Đó là lỗi của riêng bạn, bạn whiner! ) Chuyến bay: "Người chịu trách nhiệm không phải là trong văn phòng ngay • bây giờ, hãy thử lại một thời điểm khác Xin lỗi chúng tôi không có thể được hỗ trợ ngay bây giờ.." (Và tất cả các cuộc gọi tiếp theo, "người chịu trách nhiệm" hóa ra người khó nắm bắt nhất trên hành tinh!) Không có nhu cầu cho điều này, nếu bạn quyết định rằng khiếu nại là một cơ hội để HỌC . Nó luôn luôn khôn ngoan để nhận thấy những gì khách hàng của bạn phàn nàn, tìm hiểu các điểm yếu của bạn, và hành động theo chúng. Nhưng tôi muốn giới thiệu một ý nghĩa khác để từ HỌC ... Giải quyết khiếu nại của khách hàng với HỌC Khi bạn đang nói chuyện với một khách hàng khiếu nại, bạn có thể áp dụng nguyên tắc HỌC. Bạn có thể nghĩ rằng khách hàng là kêu gọi bạn có rắc rối của mình giải quyết, nhưng điều này không phải là khách hàng chính đầu tiên và quan trọng nhất, khách hàng bất mãn muốn được lắng nghe . Áp dụng nguyên tắc HỌC làm cho chắc chắn rằng họ. HỌC là một từ viết tắt, với 5 bước đơn giản để làm theo: L ISTEN - Hãy lắng nghe một cách cẩn thận để khách hàng của bạn. • Không làm gián đoạn hoặc nói với khách hàng để bình tĩnh lại, điều này sẽ chỉ kích thích sự tức giận. E MPATHIZE - Hãy cảm nhận sự đau đớn của khách hàng, và nói với cô • ấy rằng bạn có thể hiểu họ cảm thấy như thế nào. Một POLOGIZE - Apologize cho khách hàng, ngay cả khi bạn cảm thấy • rằng bạn không có một phần trong vấn đề này. Đừng đổ lỗi cho khách hàng, nhưng không có cần phải tự trách mình! R EACT - Quyết định những gì bạn sẽ làm gì để giải quyết vấn đề, và nói • cho khách hàng.
N OW - không chậm trễ. Hãy hành động ngay lập tức bạn còn chờ đợi, khó • khăn hơn là sản xuất dịch vụ khách hàng vượt trội - WILLIAM H. DAVIDOW. Giải quyết khiếu nại của khách hàng với LEARN, và khách hàng của bạn sẽ cảm nhận được đánh giá cao! Từ Mad để Glad 6 bước đã được chứng minh để giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng Từ Mad để Glad 6 bước đã được chứng minh để giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng Không có vấn đề gì doanh nghiệp bạn đang ở trong hoặc nơi - cơ hội đó, tại một số điểm trong sự nghiệp của bạn, bạn sẽ phải đối phó với một khách hàng tức giận. Có thể bạn bán cho ai đó một widget khiếm khuyết, hoặc đặt in đã được giao ba ngày cuối. Dù vấn đề, thách thức của bạn là để xử lý tình hình và gửi cho khách hàng nghĩ họ vừa làm kinh doanh với các công ty lớn nhất trên trái đất, ông John Tschohl, người sáng lập và chủ tịch của Viện chất lượng dịch vụ ở Minneapolis, Minnesota (khách hàng -service.com ). "Tôi thấy hai vấn đề lớn khi nói đến khiếu nại của khách hàng," Tschohl chỉ ra. "Đầu tiên là hầu hết khách hàng không phàn nàn khi họ có một vấn đề với một công ty. Họ chỉ đơn giản là lấy tiền của họ và chạy - đối thủ cạnh tranh của công ty bạn. Vấn đề thứ hai là hầu hết các công ty không đào tạo nhân viên của họ làm thế nào để đối phó với các khách hàng phàn nàn. Các nhà quản trị thường nghĩ nhân viên được sinh ra với khả năng bình tĩnh một khách hàng giận dữ. Hoặc họ chỉ đơn giản nghĩ rằng công ty như vậy là tuyệt vời mà không ai trong số khách hàng của mình bao giờ có một khiếu nại hợp pháp. " Bạn có muốn chạy một tổ chức khách hàng trung tâm? Khám phá các lời khuyên hàng đầu cho một cách nhanh chóng và dễ dàng thực hiện một kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cao cấp. Tải bản miễn phí của bạn hơn là có lợi: Mẹo Dịch vụ khách hàng đó tăng lợi nhuận mà không cần chi phí hoặc nghĩa vụ.
Nếu bạn muốn để làm chủ các kỹ năng đối phó với các khách hàng phàn nàn và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn, Tschohl khuyến cáo theo các bước sau: 1. Lắng nghe một cách cẩn thận và quan tâm đến những gì khách hàng nói không nhận được phòng thủ. Nhớ mà khách hàng không phải là tấn công cá nhân bạn, người đó chỉ đơn thuần là mô tả một vấn đề và hy vọng bạn có thể giải quyết nó. Hãy liên hệ với mắt và phản ứng cho khách hàng biết bạn quan tâm về những gì họ có thể nói. Và lặp lại những gì một khách hàng đã cho thấy rằng bạn hiểu vấn đề của họ. 2. Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bạn có thể xoa dịu tình hình và có ảnh hưởng làm dịu khách hàng nếu bạn cho thấy một số sự cảm thông cho tình cảnh của họ . Không bao giờ, bao giờ thách thức khách hàng. Thậm chí nếu khách hàng là sai, và bạn nói đúng, không nên cố gắng để chứng minh điều đó. Mục đích là để giải quyết vấn đề, chứ không phải là cuộc tranh luận người là có lỗi. Nếu khách hàng cảm thấy họ đang nói chuyện với một con người thực sự hiểu vấn đề của họ và empathizes với họ, cánh cửa để thảo luận hợp lý sẽ mở rộng. 3. Đặt câu hỏi một cách quan tâm, chăm sóc. Các thông tin bạn có thể nhận được từ khách hàng, có thể bạn sẽ được để giải quyết vấn đề của họ tốt hơn . Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề và xác định các giải pháp. 4. Đề nghị một hoặc nhiều lựa chọn thay thế để giải quyết mối quan tâm của khách hàng. Hỏi khách hàng những gì sẽ là một giải pháp có thể chấp nhận được. Sau đó thực hiện một số đề nghị trên của riêng bạn. Trở thành đối tác với khách hàng trong việc giải quyết vấn đề. 5. Xin lỗi mà không đổ lỗi cho. Khi khách hàng thấy rằng bạn chân thành xin lỗi cho các vấn đề họ đang gặp phải, chúng sẽ phản ứng một cách tương tự. Bạn không tham gia việc tìm kiếm lỗi hoặc chuyển đổ lỗi cho người khác hoặc bộ phận. Một đơn giản "Tôi xin lỗi" có thể làm điều kỳ diệu để xoa dịu một tình huống khó khăn. 6. Giải quyết vấn đề, hoặc tìm một người nào đó có thể giải quyết nó. Khi khiếu nại được chuyển lên các chuỗi lệnh, họ trở nên đắt hơn để xử lý và chỉ thêm vào sự thất vọng của khách hàng. Tìm một giải pháp cho vấn đề này, và sau đó làm việc trong tổ chức để đảm bảo rằng nó không xảy ra một lần nữa. Quản lý chăm sóc khách hàng của bạn Làm thế nào để đối phó với khiếu nại của khách hàng Mỗi doanh nghiệp để đối phó với các tình huống mà trong đó mọi thứ đi sai từ quan điểm của khách hàng.
Tuy nhiên, bạn trả lời nếu điều này xảy ra, tôi không được thô bạo của vấn đề của khách hàng của bạn - ngay cả khi bạn đang thuyết phục bạn không có lỗi. Mặc dù nó có vẻ mâu thuẫn, một khách hàng khiếu nại một đại diện cho một cơ hội thực sự cho doanh nghiệp của bạn: nếu bạn xử lý các khiếu nại thành công, khách hàng của bạn có thể để • chứng minh trung thành hơn nếu không có gì đã đi sai những người sẵn sàng khiếu nại là rất hiếm khách hàng khiếu nại có thể • được cảnh báo cho bạn một vấn đề kinh nghiệm của nhiều người khác, những người âm thầm đã tùy chỉnh của họ ở nơi khác Đơn khiếu nại phải được xử lý một cách lịch sự, đầy cảm tính và trên tất cả nhanh chóng. Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp của bạn có một thủ tục thành lập để đối phó với các khiếu nại của khách hàng và nó được biết đến cho tất cả nhân viên của mình. Ít nhất, nó phải liên quan đến: nghe thông cảm để thiết lập các chi tiết của khiếu nại • ghi lại các chi tiết cùng với các tài liệu có liên quan, chẳng hạn như hoá đơn • bán hàng, hàng hoá bị hư hỏng cung cấp cho Chính - cho dù bằng cách thay thế, sửa chữa hoặc hoàn trả • phù hợp theo dõi hành động, chẳng hạn như một lá thư xin lỗi hoặc gọi • điện thoại để đảm bảo rằng vấn đề đã được thực hiện tốt Nếu bạn đang tự hào về cách bạn khắc phục vấn đề này - bằng cách cung cấp không có câu hỏi hoàn lại tiền, ví dụ - hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn biết về nó. Phương pháp đối phó với những vấn đề của khách hàng là một trong những cách để ở phía trước của các đối thủ cạnh tranh của bạn. • Chia sẻ • • • Email • 7 bước giải quyết khiếu nại của khách hàng 20 Tháng 4 bởi Rosa | 10 | Truyền thông , Quản lý | Tags: khách hàng , Quản lý Ads by Google Inventory Planning Our Inventory Optimization Reduces inventory by more than 10%. www.TerraTechnology.com Khách hàng không hài lòng là tin xấu đối với bất kỳ công ty nào, và nó chỉ mất một trong số họ để phá vỡ một ngày hoàn toàn tốt tại nơi làm việc cho tất cả mọi người. Nó chỉ mất một trong số họ để chỉ đạo nhiều khách hàng tiềm năng hơn từ bạn. Các khách hàng không hài lòng có lý do của họ. Một số người không cảm thấy tốt, một số có những kỳ vọng không thực tế, và những người khác chỉ có thể có khuynh
hướng tồi tệ. Tuy nhiên, chúng ta phải trung thực, những người khác có thể có một chuôi hợp pháp, bằng cách nào đó, một số cách, chúng ta có thể có được các chất xúc tác tipped quy mô để đưa họ từ khó chịu để cáu kỉnh hết sức hài lòng. Dù nguyên nhân, khách hàng không hài lòng khách hàng của chúng tôi và hy vọng của chúng tôi cho doanh nghiệp trong tương lai, và chúng tôi muốn họ hạnh phúc một lần nữa. Nói một cách khác, khách hàng có thể không phải lúc nào cũng đúng, nhưng anh ta hoặc cô ấy sẽ luôn luôn được khách hàng chúng tôi muốn và chúng ta cần. Vì vậy, chúng ta cần phải kiểm soát khiếu nại của khách hàng và biến chúng để lợi thế của chúng tôi. Dưới đây là 7 bước để giải quyết khiếu nại của khách hàng đã được chứng minh để làm việc tốt. Đừng để thời gian trôi đi và làm cho mọi việc tồi tệ hơn với né tránh của bạn. Phương pháp tiếp cận khách hàng ngay khi bạn tìm hiểu họ không hài lòng, và; 1. Chăm chú lắng nghe: Hãy lắng nghe khách hàng, và không ngắt lời họ . Họ cần phải kể lại câu chuyện của họ và cảm thấy rằng họ được lắng nghe. 2. Them: Cảm ơn khách hàng để đưa vấn đề đến sự chú ý của bạn . Bạn không thể giải quyết một cái gì đó bạn không hoàn toàn nhận thức được, hoặc có thể giả định bị lỗi về. 3. Xin lỗi: Trân trọng truyền đạt cho các khách hàng lời xin lỗi của bạn cho tình hình đã khiến họ cảm thấy. Đây không phải là thời gian vì lý do thuyết giáo, biện minh hay lý do, bạn phải xin lỗi. 4. Tìm kiếm các giải pháp: Xác định những gì khách hàng đang tìm kiếm một giải pháp. Yêu cầu họ, thường họ sẽ làm bạn ngạc nhiên hỏi ít hơn so với bạn ban đầu nghĩ rằng bạn phải cung cấp cho-đặc biệt là khi họ cảm nhận được lời xin lỗi của bạn và ý định thực sự chân thành. 5. Đạt thỏa thuận: Tìm kiếm sự đồng ý về các giải pháp mà sẽ giải quyết tình hình cho sự hài lòng của họ. Ý định của bạn có thể bỏ lỡ đánh dấu hoàn toàn nếu bạn vẫn không cung cấp những gì khách hàng muốn. 6. Hãy hành động nhanh: Đạo luật về giải pháp với một ý thức cấp bách. Các khách hàng thường sẽ phản ứng tích cực hơn để tập trung của bạn vào việc giúp đỡ họ ngay lập tức so với hơn vào các giải pháp riêng của mình. 7. Theo dõi: Theo dõi để đảm bảo khách hàng là hoàn toàn hài lòng, đặc biệt là khi bạn đã tranh thủ sự giúp đỡ của người khác để việc cung cấp giải pháp . Tất cả mọi thứ đến thời điểm này sẽ là vô nghĩa nếu khách hàng cảm thấy rằng "ra khỏi cảnh ra khỏi tâm trí." Vấn đề xảy ra. Đó là cách bạn thành thật thừa nhận và xử lý tính với mọi người. Khách hàng sẽ nhớ đến bạn, và vui vẻ cung cấp cho bạn một cơ hội để thỏa thích khi bạn chọn để sửa chữa các vấn đề tốt nhất bạn có thể cung cấp, chứng minh bạn có giá trị và doanh nghiệp của họ.
Bài liên quan: khách hàng là không Luôn luôn phải Rosa nói là tác giả Quản lý với Aloha, Đưa giá trị phổ quát của Hawaii Nghệ thuật kinh doanh và Câu chuyện blog Nói. Cô cũng là huấn luyện viên sáng lập và đứng đầu Huấn Luyện Lãnh đạo nói , một công ty chuyên dụng để mang lại cho giới quý tộc đến nghệ thuật làm việc của quản lý và lãnh đạo. Cột thứ năm trước Rosa là: Chạy một chiến dịch WOW. Win cố vấn của một năm trong cuộc thi kinh doanh lớn nhất của Anh 10 cách để đối phó với khiếu nại của khách hàng Jamie-Natalie Cross giải thích làm thế nào để chuyển khiếu nại của khách hàng vào một cơ hội chiến thắng cho doanh nghiệp của bạn. Cho dù bạn là một công ty lớn hoặc các doanh nghiệp nhỏ, bạn đang có khả năng phải đối phó với một đơn khiếu nại của khách hàng tại một số điểm. Nó không phải luôn luôn là một sự phản ánh về cách tiếp cận doanh nghiệp của bạn, nếu bạn đang tung hứng một số khách hàng cùng một lúc tỷ lệ cược rằng sẽ có ít nhất một người không hoàn toàn hài lòng tại một thời điểm. Trong khi đó là dễ dàng để chơi các trò chơi đổ lỗi khi gặp gì sai, nếu bạn muốn giữ khách hàng điều tốt nhất là để duy trì chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và có phương pháp. Giải quyết một vấn đề hiệu quả cũng có thể là một cơ hội lớn cho doanh nghiệp của bạn để tạo ra các khách hàng hạnh phúc và thậm chí có thể tạo ra giới thiệu mới. Top lời khuyên 1. Nhanh chóng suy nghĩ: Một khi bạn nhận được một đơn khiếu nại, không để lại nó . Trả lời thư, email, cuộc gọi điện thoại, bài viết trên blog hoặc tweet càng sớm càng tốt, không có vấn đề thái quá, bạn có thể nghĩ rằng đó là. 2. Quan sát và lưu ý: Hãy thử và được cởi mở và hiểu biết về tình hình. Viết ra bất cứ điều gì bạn cảm thấy là quan trọng và đặt câu hỏi. 3. Thực hiện một lời xin lỗi: Không quan tâm đến ý kiến của bạn, cung cấp một số hình thức của lời xin lỗi có thể giúp đỡ. Trong khi trong một số trường hợp mà luật pháp không nên xin lỗi, bạn vẫn có thể nói "Tôi xin lỗi bạn cảm thấy như vậy, tôi xin lỗi đó không phải là ý định của chúng tôi ', hoặc' Tôi xin lỗi vì sự bất tiện của bạn ' . Điều này cho thấy sự thông cảm của bạn và có thể giúp làm dịu tình hình. 4. Bao gồm: Trong những tình huống căng thẳng cao dễ trở nên cáu, nhưng nếu bạn cho phép điều này xảy ra, bạn có thể nói điều gì đó bạn rất tiếc có
thể có hậu quả cho doanh nghiệp. Nếu tìm thấy mình trở nên bị kích thích, gợi ý rằng bạn sẽ gọi cho khách hàng trở lại và cố gắng để có một số thời gian cho chính mình để bình tĩnh lại. 5. Hãy tích cực: Hãy thử và có một phương pháp tiếp cận lạc quan cho vấn đề này và tập trung vào những gì bạn có thể làm để giúp đỡ hơn là những gì bạn không thể làm. 6. Hãy suy nghĩ của doanh nghiệp: Trong khi bạn đang đối phó với khiếu nại, cho thấy mối quan tâm chính hãng. Điều này có thể giúp biến tình hình thành một kết quả tích cực, giúp các giao dịch kinh doanh trong tương lai và cuối cùng là giúp danh tiếng của bạn như là một công ty. 7. Giao tiếp thường xuyên: Giữ khách hàng của bạn biết nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay lập tức. Họ sẽ chỉ trở nên bị kích thích nếu họ không biết những gì đang xảy ra, để giữ liên lạc và giải thích làm thế nào bạn đang giải quyết vấn đề. 8. Riêng các vấn đề: Nếu vấn đề là của bạn, chịu trách nhiệm cho nó giải quyết nó theo cách tốt nhất bạn có thể. Nếu nó không thể mất bạn, tìm ra những người đang tham gia và chắc chắn rằng bạn đại biểu đúng như vậy tất cả các bên biết ai là người chịu trách nhiệm sửa chữa nó. Như là điểm liên lạc đầu tiên, khách hàng hoặc khách hàng sẽ được tìm kiếm cho bạn câu trả lời, do đó hãy chắc chắn rằng bạn địa chỉ đó ngay lập tức và không chỉ để lại cho họ treo trên. 9. Khám phá các lý do: cũng như giải quyết vấn đề ở đây và bây giờ, điều quan trọng để hiểu lý do tại sao vấn đề xảy ra vì vậy nó có thể tránh được trong tương lai. Một lưu ý bài học kinh nghiệm và xem những gì bạn có thể làm gì để thay đổi quy trình của bạn để đảm bảo nó không xảy ra một lần nữa. 10. Khiếu nại nghiêm trọng: Nếu bạn đã cố gắng để giải quyết các vấn đề mà không thành công, nó có thể là thời gian để gọi ở một bên thứ ba như một cố vấn pháp lý, những người có thể đưa ra lời khuyên khách quan và quan điểm mới về vấn đề.