Luận văn: Chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn

Chia sẻ: Bidao13 Bidao13 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

215
lượt xem 97
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó quan trọng vì nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó bảo đảm an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhưng chất lượng nhiều khi cũng bị hiểu nhầm và ứng dụng không phù hợp. Một số người cho rằng chất lượng vẫn chỉ là trách nhiệm của bộ phân chất lượng hơn là trách nhiệm của cả tổ chức. Một số người khác lại cho rằng...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯ NG I H C KINH T TP. HCM  PH M ÌNH XÍ ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T LƯ NG DNCH V H S NT I B NH VI N PH S N QU C T SÀI GÒN LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP. HCM – Năm 2009
B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯ NG I H C KINH T TP. HCM  PH M ÌNH XÍ ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T LƯ NG DNCH V H S NT I B NH VI N PH S N QU C T SÀI GÒN Chuyên ngành: QU N TRN KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU LU N VĂN TH C SĨ KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: TS. NG NG C I TP. HCM – Năm 2009
L I CAM OAN Tác gi cam oan n i dung tài là công trình nghiên c u c a tác gi . S li u và thông tin trong tài là trung th c và ư c s d ng t các ngu n áng tin c y. Tác gi PH M ÌNH XÍ
M CL C TÓM T T LU N VĂN DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HÌNH Chương 1: T NG QUAN ............................................................................. 1 1.1. T ng quan v ch t lư ng d ch v t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn và Lý do hình thành tài .............................................. 1 1.2. M c tiêu nghiên c u ................................................................................... 4 1.3. i tư ng và ph m vi nghiên c u .............................................................. 4 1.4. Ý nghĩa th c ti n c a tài ........................................................................ 5 1.5. Tóm t t chương 1 ........................................................................................ 5 Chương 2: CƠ S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ............. 6 2.1. Cơ s lý thuy t ........................................................................................... 6 2.1.1. Các khái ni m ....................................................................................... 6 2.1.1.1. Khái ni m ch t lư ng ................................................................... 6 2.1.1.2. Khái ni m ch t lư ng d ch v ...................................................... 7 2.1.1.3. Khái ni m S hài lòng c a khách hàng ........................................ 9 2.1.2. T ng quan v ch t lư ng d ch v và ch t lư ng d ch v b nh vi n ..... 10 2.2. Mô hình và phương pháp nghiên c u ....................................................... 15 2.2.1. Mô hình nghiên c u ............................................................................ 15 2.2.2. Phương pháp nghiên c u .................................................................... 18 2.3 Tóm t t chương 2 ....................................................................................... 24
Chương 3: PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U......................................... 25 3.1. Th ng kê mô t bi n ph thu c HAILONG .............................................. 25 3.2. Phân tích h i quy ..................................................................................... 26 3.2.1. Tương quan gi a bi n ph thu c và các bi n c l p .......................... 27 3.2.2. L a ch n bi n cho mô hình ................................................................ 29 3.2.3. ánh giá s phù h p c a mô hình h i quy .......................................... 30 3.2.4. Ki m nh phù h p c a mô hình h i quy ....................................... 30 3.2.5. Ý nghĩa c a các h s h i quy riêng ph n và Gi i thích phương trình bi u di n mô hình h i quy ........................... 31 3.2.6. Dò tìm s vi ph m các gi nh .......................................................... 33 3.3. Tóm t t chương 3 ...................................................................................... 36 Chương 4: K T LU N VÀ KI N NGHN .......................................................... 37 4.1. K t lu n và ki n ngh ............................................................................... 37 4.2. H n ch c a nghiên c u ........................................................................... 44 4.3. Hư ng nghiên c u ti p theo ..................................................................... 44 Tài li u tham kh o ................................................................................................. 46 Ph l c A: Dàn bài th o lu n nhóm ....................................................................... 48 Ph l c B: Các câu h i b lo i b và các câu h i thay i ...................................... 51 Ph l c C: B ng câu h i ........................................................................................ 52 Ph l c D: Thư và b ng câu h i g i khách hàng ................................................... 55 Ph l c E: K t qu phân tích h s tin c y Cronbach Alpha................................... 60 Ph l c F: Communalities ..................................................................................... 63 Ph l c G: Ma tr n thành ph n sau khi xoay (EFA)............................................... 64
TÓM T T LU N VĂN Ch t lư ng là m t ph n r t quan tr ng trong cu c s ng h ng ngày. Nó quan tr ng vì nó t o ra s c nh tranh hi u qu trong kinh doanh, c trong s n xu t l n d ch v , nó bo m an toàn cho ngư i s d ng, nó mang l i s hài lòng cho khách hàng. Ý tư ng liên k t d ch v và s hài lòng c a khách hàng ã t n t i trong m t th i gian dài. S hài lòng c a khách hàng ư c nghiên c u và ư c coi là nhân t quan tr ng trong qu n tr trong vài th p k qua. Trong th trư ng toàn c u ngày nay, các t ch c ngày càng c g ng hơn n a t ư c l i th c nh tranh thông qua ki n th c m i và chuyên sâu hơn v khách hàng và nhu c u c a h . B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn cũng ang n l c mang l i s th a mãn ngày càng cao cho khách hàng. Nghiên c u này ánh giá s phù h p c a thang o ch t lư ng d ch v b nh vi n và ánh giá s hài lòng c a các s n ph i v i ch t lư ng d ch v h s n t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn. Nghiên c u này ã s d ng công c KQCAH ư c phát tri n b i Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) làm khung lý thuy t. Phương pháp nghiên c u nh tính và nh lư ng ã ư c th c hi n. Mô hình ã ư c ánh giá và ki m nh tính phù h p. Các thành ph n c a ch t lư ng d ch v h s n ud oán t t cho s hài lòng c a khách hàng. M c tác ng ư c th hi n theo chi u ít nh hư ng d n: Tính ti n vi n phí, Thông tin, Các b a ăn, S ph i h p gi a các phòng ban, Nhân viên và Các ti n nghi. K t qu nghiên c u này ph n nào giúp lãnh o B nh vi n có ư c nh ng chi n lư c, quy t nh phù h p. Lãnh o và nhân viên B nh vi n c n n m v ng và th c hi n t t tám nguyên t c cơ b n c a qu n lý ch t lư ng (International Organization for Standardization), ng th i ng d ng công ngh thông tin, c i thi n cơ s v t ch t, xây d ng chính sách giá c phù h p, cung c p thông tin y cho s n ph và ngư i nhà s n ph , và làm t t hơn vi c cung c p các b a ăn cho s n ph .
DANH M C CÁC B NG B ng 1: Các nhân t trong nghiên c u .................................................................. 15 B ng 2: KMO and Bartlett's Test .......................................................................... 21 B ng 3: Ma tr n thành ph n sau khi xoay (CFA) .................................................. 22 B ng 4: T ng phương sai ư c gi i thích ............................................................. 24 B ng 5: Th ng kê mô t bi n HAILONG ............................................................. 25 B ng 6: Các h s tương quan gi a các bi n ......................................................... 28 B ng 7: Các bi n ưa vào mô hình ........................................................................ 29 B ng 8: Tóm lư c mô hình ................................................................................... 29 B ng 9: Các h s h i quy riêng ph n ................................................................... 30 B ng 10: B ng phân tích phương sai .................................................................... 31 nh tương quan chu i b c nh t ....................................... 34 B ng 11: K t qu ki m B ng 12: o lư ng a c ng tuy n ......................................................................... 36 DANH M C CÁC HÌNH Hình 1: Mô hình nghiên c u ................................................................................. 16 Hình 2: Bi u t n s c a bi n Hailong ............................................................... 26 t n s Q-Q Plot c a ph n dư chuNn hóa ...................................... 34 Hình 3: Bi u
1 Chương 1 T NG QUAN 1.1. T ng quan v ch t lư ng d ch v t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn và Lý do hình thành tài Ch t lư ng là m t ph n r t quan tr ng trong cu c s ng h ng ngày. Nó quan tr ng vì nó t o ra s c nh tranh hi u qu trong kinh doanh, c trong s n xu t l n d ch v , nó bo m an toàn cho ngư i s d ng, nó mang l i s hài lòng cho khách hàng. Nhưng ch t lư ng nhi u khi cũng b hi u nh m và ng d ng không phù h p. M t s ngư i cho r ng ch t lư ng v n ch là trách nhi m c a b ph n ch t lư ng hơn là trách nhi m c a c t ch c. M t s ngư i khác l i cho r ng ch t lư ng là tránh nh ng i u làm khách hàng không hài lòng. Trong khi ó nhi u ngư i khác l i cho r ng ch t lư ng ch dùng trong lĩnh v c s n xu t và r t hi m khi ng d ng trong d ch v . D ch v ư c nghiên c u r ng rãi vào th p k 80 c a th k XX. Ý tư ng liên k t d ch v và s hài lòng c a khách hàng ã t n t i trong m t th i gian dài. S hài lòng c a khách hàng ư c nghiên c u và ư c coi là nhân t quan tr ng trong qu n tr trong vài th p k qua. Trong th trư ng toàn c u ngày nay, các t ch c ngày càng c g ng hơn n a t ư c l i th c nh tranh thông qua ki n th c m i và chuyên sâu hơn v khách hàng và nhu c u c a h . nh hư ng khách hàng c a m t doanh nghi p s mang l i giá tr tăng thêm và ch ng minh cho s t n t i lâu dài c a doanh nghi p. Các công ty ã ph i chi r t nhi u ti n m i năm nh n di n nhu c u khách hàng và o lư ng s th a mãn c a khách hàng. T t c s n l c mang l i m t mc th a mãn cao hơn cho khách hàng là ưu tiên hàng u gi chân khách hàng. B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn cũng ang n l c mang l i s th a mãn ngày càng cao cho khách hàng. Tuy nhiên, th c t B nh vi n ã chưa th c hi n t t ư c
2 i u này. Trư c tiên, t ng quan v ch t lư ng d ch v t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn s ư c trình bày. T ng quan v ch t lư ng d ch v t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn Công ty C ph n B nh vi n ph s n Qu c t Sài Gòn ư c thành l p theo Quy t nh s 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 c a Ch t ch y ban nhân dân Thành ph H Chí Minh. Công ty ho t ng theo Gi y ch ng nh n ăng ký kinh doanh s 063878 ngày 29 tháng 10 năm 1998 do S K ho ch và u tư Thành ph H Chí Minh c p v i 100% v n u tư trong nư c. a ch kinh doanh t i 63 Bùi Th Xuân, P. Ph m Ngũ Lão, Q.1, TP HCM Ho t ng chính c a Công ty là cung ng các d ch v y t chuyên khoa s n ph khoa và nhi sơ sinh. Bên c nh ó, Công ty còn có ho t ng căn-tin và nhà thu c. Sau ây, Công ty C ph n B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn ư c g i t t là B nh vi n. B nh vi n i vào ho t ng vào ngày 01/12/2000. V quy mô, B nh vi n có 118 giư ng i u tr n i trú. S lư ng nhân viên c a B nh vi n trung bình t i m t th i i m là kho ng 360 ngư i. V m c tiêu, B nh vi n ã ra yêu c u ph i mang l i s hài lòng tuy t i cho khách hàng. Tuy nhiên i u ó ã không ư c th c hi n m t cách tri t . Th c t ã mâu thu n v i yêu c u mà B nh vi n ã ra, mâu thu n t trong vi c lãnh o n vi c th c hi n c a nhân viên. o th hi n Mâu thu n trong vi c lãnh ch lãnh o yêu c u ph i tuy t i làm khách hàng hài lòng nhưng không c i thi n quy trình thu ti n cũng như quy trình khám ch a b nh ã làm cho r t nhi u khách hàng phàn nàn: - B nh vi n thu ti n b ng phi u thu vi t tay, m t phi u thu cho m i lo i d ch v : m t phi u cho phòng khám, m t phi u cho siêu âm, m t phi u cho X quang, m t phi u cho xét nghi m, v.v… Tr i qua hơn 8 năm ho t ng mà B nh vi n không trang b máy vi tính, máy in và ph n m m cho qu y thu ngân in phi u thu. T n t i này th hi n s b t ti n và không mang tính chuyên nghi p. M t khác, qu y thu ti n có di n tích quá nh (dài 3,5 mét, r ng 2,5 mét) nên vi c thu ti n di n ra ch m và thư ng
3 xuyên x y ra tình tr ng chen l n, ùn t c khi khách hàng óng ti n vào lúc ông khách. - B nh vi n không trang b b ng i n t và ph n m m trong công tác khám ch a b nh. Hi n nay, m t s b nh vi n ã trang b máy vi tính, ph n m m và b ng i n t , b nh nhân nhìn b ng i n t và bi t ư c khi nào n lư t mình bư c vào phòng khám, siêu âm, X quang… - Vi c tính ti n vi n phí khi xu t vi n còn nhi u h n ch . T i m t th i i m, B nh vi n ch b trí m t nhân viên m nh n vi c tính ti n xu t vi n nên hay x y ra tình tr ng s n ph ph i ch lâu n lư t óng ti n xu t vi n. M t khác, vi c tính ti n vi n phí cũng không chuyên nghi p. Nhân viên ph trách tính ti n thu c và v t tư y t ã s d ng b ng cách nhìn vào h sơ b nh án bi t s lư ng và nhìn vào b ng giá bi t giá. Sau ó nhân viên này dùng máy tính i n t nhân s lư ng v i ơn giá r i c ng l i thành m t s t ng. S t ng này ư c gõ vào dòng Thu c, v t tư y t trên B ng kê ti n vi n phí. Vi c b m máy tính i n t này không th tránh kh i sai sót. Hơn n a, không có gì m b o nhân viên tính ti n vi n phí không nhìn nh m s , không ch n nh m giá c a m t hàng này sang giá c a m t hàng khác. - Vi c cung c p thông tin và gi i quy t th c m c, khi u n i c a B nh vi n chưa th t s t t. ó là b i vì B nh vi n chưa thành l p b ph n chuyên trách v n này. Do ó m i khi khách hàng có th c m c, khi u n i thì phòng k ho ch t ng h p ch u trách nhi m gi i quy t mà không phân công nhân viên ch u trách nhi m chính và không có m t quy trình gi i quy t c th . - Vi c ph c v ăn u ng cho các s n ph ang lưu trú t i b nh vi n còn chưa t t. i u này th hi n ch th c ăn cho s n ph chuNn b quá s m nên khi mang n cho s n ph thì không còn nóng. Tình tr ng này v n còn t n t i là do nhà ăn không có nhi u nhân viên ph c v cùng lúc khi n gi cơm. Mâu thu n trong công vi c c a nhân viên th hi n ch trình và kinh nghi m còn ph c v chưa th t s ân c n, l ch s , nhi u khi lơ là công vi c và non y u và thái thi u trách nhi m. a s nhân viên ư c tuy n d ng ư c ào t o t các t nh và chưa
4 có kinh nghi m làm vi c. Nhân viên khi m i khách ub t u b ng “Xin m i bà…/ xin m i cô…” nhưng có nhi u nhân viên có cách nói không ư c nh nh và l ch s . Nhi u khách hàng vi t vào s góp ý r ng nhân viên m i khách hàng mà không chú ý n c m xúc c a ngư i nghe, nhân viên thu ngân không bi t n n cư i v i khách hàng, quy trình thu ti n l c h u, thang máy không t ng và ph i ch quá lâu, nhân viên h lý có l i khi m nhã khi ngư i nhà s n ph sơ ý làm bNn nhà v sinh, bác sĩ khám b nh sơ sài, nh ng gì h nh n ư c không x ng v i s ti n b ra, v.v… Trên ây là m t vài i m th hi n ch t lư ng d ch v t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn. Trư c tình hình có nhi u khách hàng góp ý bày t thái không hài lòng v nh ng gì mình nh n ư c, s kỳ v ng c a mình không ư c áp ng, vi c th c hi n m t nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng i v i ch t lư ng d ch v t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn là c n thi t. Và do ó nghiên c u này ư c th c hi n, gi i h n trong ph m vi ch t lư ng d ch v h s n mà không bao g m h t t t c d ch v t i B nh vi n. 1.2. M c tiêu nghiên c u Các m c tiêu c a nghiên c u này là: - ánh giá s phù h p c a thang o ch t lư ng d ch v b nh vi n i v i d ch v h s n t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn. - ánh giá s hài lòng c a các s n ph i v i ch t lư ng d ch v h s n t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn. 1.3. i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u là các s n ph sinh con t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn. Nghiên c u này ch th c hi n nghiên c u trong ph m vi d ch v h s n và các d ch v h tr d ch v h s n, không bao g m các d ch v khám ch a b nh ngo i trú. Và nghiên c u này ch ư c th c hi n t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn, không bao g m các b nh vi n có d ch v h s n khác.
5 1.4. Ý nghĩa th c ti n c a tài K t qu nghiên c u s giúp cho B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn n m b t ư c s hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v h s n t i B nh vi n t ó có nh ng c i ti n, i u ch nh thích h p và có nh ng quy t nh kinh doanh cũng như các quy t nh chi n lư c cho s phát tri n n nh và lâu dài. 1.5. Tóm t t chương 1 Chương 1 này ã trình bày t ng quan v ch t lư ng d ch v t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn. Trư c tình hình có nhi u khách hàng góp ý bày t thái không hài lòng v ch t lư ng d ch v t i B nh vi n, nghiên c u này ư c th c hi n nh m ánh giá s hài lòng c a khách hàng i v i ch t lư ng d ch v h s n t i B nh vi n. ó là m c tiêu chính y u c a nghiên c u này. Nghiên c u này ư c th c hi n v i i tư ng là các s n ph t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn. K t qu nghiên c u s giúp cho vi c qu n tr t i B nh vi n ư c t t hơn. Chương 2 ti p theo s trình bày cơ s lý thuy t và mô hình nghiên c u.
6 Chương 2 CƠ S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Chương 1 ã trình bày nh ng cơ s th c hi n nghiên c u cũng như t ng quan v ch t lư ng d ch v h s n t i B nh vi n Ph s n Qu c t Sài Gòn. Chương 2 này nói v cơ s lý thuy t c a nghiên c u và mô hình nghiên c u. Cơ s lý thuy t trình bày v ch t lư ng d ch v , ch t lư ng d ch v b nh vi n và s hài lòng c a khách hàng. Cơ s lý thuy t này ư c t ng h p t các nghiên c u trên th gi i trong lĩnh v c d ch v nói chung và d ch v b nh vi n nói riêng và nêu lên nh n xét v m t ưu cũng như m t khuy t c a các nghiên c u trư c. Mô hình nghiên c u nêu rõ ư c các bi n nguyên nhân (bi n c l p) và bi n k t qu (bi n ph thu c) trong m i liên h nhân qu . ng th i mô hình nghiên c u cũng ưa ra các gi thuy t c a nghiên c u. Ngoài ra, phương pháp nghiên c u nh tính k t h p v i phương pháp nghiên c u nh lư ng th c hi n nghiên c u cũng ư c nêu ph n này. 2.1. Cơ s lý thuy t 2.1.1. Các khái ni m 2.1.1.1. Khái ni m ch t lư ng Ch t lư ng là m t trong b n m c tiêu chính c a ho t ng s n xu t, kinh doanh, i cùng v i chi phí, s linh ng và ho t ng giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Trong nh ng năm g n ây ngư i ta b t u có s quan tâm nhi u n qu n lý ch t lư ng. Ch t lư ng ư c xem không ch là m t hành ng s n xu t mà nó còn là i u gì ó mà toàn b t ch c c n n l c cung c p cho khách hàng. Hi n nay ch t lư ng có m t nghĩa r ng hơn, bao g m c i ti n liên t c, l i th c nh tranh và t p trung vào khách hàng. Ch t lư ng là n n t ng cho s thành công trong b t kỳ lĩnh
7 v c kinh doanh nào và ư c xem như m t nhân t chính y u trong vi c t ư c và duy trì l i th c nh tranh. Ch t lư ng ư c nh nghĩa là “ áp ng ho c vư t lên trên yêu c u khách hàng trong hi n t i và tương lai”. i u này có nghĩa là s n phNm ho c d ch v phù h p v i m c ích s d ng c a khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Ch t lư ng ư c ánh giá mc hài lòng c a khách hàng hay là s tho mãn nhu c u c a khách hàng v s n phNm. Nhu c u là nh ng mong mu n vô h n c a con ngư i. M t khách hàng có th ưc th a mãn v i m t s n phNm hôm nay nhưng không th a mãn trong ngày mai. Khi kh năng thanh toán c a ngư i tiêu dùng cao hơn thì h mu n ư c th a mãn m c cao hơn. Ví d hôm nay ngư i tiêu dùng có kh năng mua ư c chi c xe hơi Matiz và c m th y hài lòng v nó, và ông ta cho r ng chi c Matiz này có ch t lư ng. Nhưng vài năm sau ngư i này có ư c thu nh p l n nh chơi ch ng khoán thì ông ta không còn th a mãn v i chi c xe Matiz n a mà mu n ư c th a mãn b ng m t chi c Toyota Camry ch ng h n. Lúc này chi c Matiz i v i ngư i này không còn là s n phNm có ch t lư ng mà chi c Toyota Camry m i có ch t lư ng. M i ngư i tiêu dùng xác nh ch t lư ng theo s kỳ v ng c a h trong m t th i i m nh t nh. 2.1.1.2. Khái ni m ch t lư ng d ch v c i m c a d ch v : Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), d ch v có 3 c i m chính: Th nh t, h u h t các lo i d ch v là vô hình, không th m, o lư ng, d tr , dùng th và nh n xét trư c khi bán bo m ch t lư ng. Vì tính vô hình ó mà nhà cung c p d ch v khó có th hi u ư c ngư i tiêu dùng c m nh n như th nào v d ch v mà h cung c p và ánh giá nó như th nào. Th hai, d ch v mang tính không ng nh t. Quá trình cung c p và s d ng d ch v khác nhau gi a nhà cung c p này v i nhà cung c p khác, gi a khách hàng này
8 v i khách hàng khác, và gi a lúc này v i lúc khác. i u này do s s n xu t và cung ng d ch v thư ng bao g m s tương tác qua l i gi a các nhân viên th c hi n d ch v và khách hàng. Do ó, không gi ng như trong s n xu t hàng hóa, ch t lư ng d ch v có b n ch t tương tác nên r t khó o lư ng và ki m soát. Th ba, quá trình s n xu t và tiêu th c a nhi u lo i d ch v là không th tách r i nhau. Do ó, ch t lư ng trong d ch v không ph i ư c t o ra trong nhà máy r i chuy n th ng n ngư i tiêu dùng mà ch t lư ng d ch v th hi n ngay trong quá trình cung ng, và thư ng là có s tác ng qua l i gi a nhà cung c p d ch v và ngư i tiêu dùng. Trong d ch v m c giao ti p v i khách hàng r t cao khác v i trong s n xu t h u như không có s giao ti p v i khách hàng ho c m c giao ti p r t th p. Ví d khi n khám ch a b nh hay n ăn nhà hàng thì m c ti p xúc v i khách hàng r t cao. T i sao ch t lư ng d ch v l i quan tr ng? Ch t lư ng d ch v ra i vào nh ng năm 1980, khi mà lĩnh v c s n xu t s t gi m t m quan tr ng trong n n kinh t và lĩnh v c d ch v gia tăng. Ch t lư ng d ch v tr thành m t v n qu n tr chính y u vì nó tr thành tr ng tâm cho s c nh tranh c a lĩnh v c tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Ngư i tiêu dùng ngày càng yêu c u ch t lư ng d ch v cao hơn, và vì v y áp l c ph i cung c p d ch v có ch t lư ng duy trì năng l c c nh tranh l i gia tăng (Cronlin and Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). i u này thúc ép các doanh nghi p ph i có m t s hi u bi t t t hơn v vi c ch t lư ng d ch v có ý nghĩa như th nào iv i khách hàng, và làm th nào o lư ng ch t lư ng d ch v m t cách t t nh t (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988) nh nghĩa ch t lư ng d ch v : nh nghĩa và o lư ng ch t lư ng d ch v ph n l n b t ngu n t lĩnh v c s n xu t hàng hóa. Do ch t lư ng d ch v có 3 c i m k trên nên r t khó lư ng giá nó. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho r ng c m nh n ch t lư ng d ch v là s so sánh gi a s mong i c a khách hàng và vi c th c hi n d ch v c a nhà cung
9 c p, và ánh giá ch t lư ng d ch v không ph i ch d a vào k t qu th c hi n d ch v mà ph i bao g m c quá trình th c hi n. Như v y, ch t lư ng d ch v trư c tiên là ch t lư ng nói chung, t c là nó ph i áp ng ho c vư t lên trên yêu c u khách hàng trong hi n t i và tương lai, nó ph i phù h p v i m c ích s d ng c a khách hàng và ư c ánh giá mc hài lòng c a khách hàng hay là s tho mãn nhu c u c a khách hàng v d ch v . Th hai, ch t lư ng d ch v không ph i ch th hi n s n phNm cu i cùng mà còn th hi n trong su t quá trình cung ng d ch v . M t khác, Gronroos (1984) kh ng nh r ng ch t lư ng d ch v có hai thành ph n riêng bi t: ph n k thu t và ph n ch c năng. Ch t lư ng k thu t là ch t lư ng c a nh ng th th c t ngư i s d ng nh n ư c. Ch t lư ng ch c năng là ch t lư ng th hi n qua cung cách ph c v khách hàng c a nhà cung c p d ch v . Ch t lư ng d ch v trong lĩnh v c chăm sóc s c kh e: Hi u bi t và o lư ng ư c ch t lư ng d ch v mà b nh nhân c m nh n ư c cũng không kém ph n quan tr ng so v i vi c i u tr vì ó là m t ph m trù không th thi u cho vi c chuNn b s n và s n sàng cung c p d ch v cao hơn, t p trung hơn cho ngư i b nh. t ư c i u này, rõ ràng r ng c n thi t ph i n m b t thông tin v nhu c u khám ch a b nh, s kỳ v ng và c m nh n c a ngư i b nh. 2.1.1.3. Khái ni m S hài lòng c a khách hàng Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng ã ư c các nhà nghiên c u v marketing s d ng. Các nhà nghiên c u xem s hài lòng c a khách hàng như là m t ph n c a hành vi tiêu dùng nhưng nh ng nhà s n xu t, các nhà cung c p d ch v thư ng xem s hài lòng như là m t i m tr ng tâm trong vi c thi t l p các chi n lư c kinh doanh mang l i hi u qu cao. a ph n các nhà nghiên c u u xem s hài lòng c a khách hàng như là m t quá trình nh n th c, như là s tích lũy kinh nghi m trong quá trình mua hàng và s d ng hàng hóa, d ch v . S hài lòng còn ư c nh nghĩa như là c m giác vui v ho c th t v ng khi so sánh nh ng gì nh n ư c khi tiêu dùng s n phNm hàng hóa, d ch v v i s kỳ v ng trư c ó. N u nh ng gì nh n ư c
10 dư i m c kỳ v ng thì khách hàng c m th y không ư c th a mãn, n u tương ương v i s kỳ v ng thì khách hàng th a mãn, n u vư t cao hơn s kỳ v ng thì khách hàng c m th y r t th a mãn hay ph n khích. M c dù có nhi u nh nghĩa v s hài lòng c a khách hàng nhưng thông thư ng s hài lòng ư c xem là s ánh giá sau khi tiêu dùng. S hài lòng ư c nh nghĩa là tr ng thái mà ó nhu c u, mong mu n và s kỳ v ng c a khách hàng ư c th a mãn ho c trên c s th a mãn d n n hành ng ti p t c mua hàng ho c s d ng d ch v , hình thành lòng trung thành và có nh ng l i gi i thi u ưa thích cho ngư i khác. Theo nh nghĩa này thì s hài lòng c a khách hàng là m t tr ng thái ch quan, không nh lư ng ư c, do ó không th o lư ng m t cách chính xác ư c và yêu c u ph i l y m u và phân tích th ng kê. 2.1.2. T ng quan v ch t lư ng d ch v và ch t lư ng d ch v b nh vi n Ch t lư ng d ch v B ng ch ng trong c hai lĩnh v c s n xu t và d ch v cho th y r ng ch t lư ng là m t y u t chính y u chi m lĩnh th ph n và t o ra doanh thu cũng như gi m thi u chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). C ng c ch t lư ng d ch v có th s là m t cách duy nh t làm m t công ty khác bi t v i m t công ty khác. i u này lý gi i vì sao nhi u công ty dùng ch t lư ng d ch v cao hơn xác nh v th c a h trong th trư ng c nh tranh kh c li t, c trong nư c và ngoài nư c. Các nhà lý thuy t và các nhà ng d ng lý thuy t ã s d ng các phương pháp khác nhau o lư ng ch t lư ng nói chung. Các nhà lý thuy t u tiên là Parasuraman, Zeithaml và Berry ã nghiên c u v o lư ng ch t lư ng d ch v và ng d ng s o lư ng này m t cách r ng rãi vào các lo i hình d ch v khác nhau. Trong nghiên c u u tiên c a mình (1985), các tác gi ã ph ng v n m t cách t m 16 nhà qu n lý và 12 nhóm ngư i tiêu dùng trong 4 công ty (th tín d ng, ngân hàng, môi gi i và s a ch a). K t qu t ư c là m t mô hình g m 10 thành ph n: (1) tin c y, (2) Trách nhi m, (3) Năng l c, (4) S ti p xúc, (5) S t t , (6) Truy n thông, (7) S tín nhi m, (8) an toàn, (9) Hi u bi t khách hàng và (10) Nh ng th h u hình.
11 Sau ó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) ã phát tri n m t công c o lư ng ch t lư ng d ch v có tên g i là SERVQUAL d a trên 10 thành ph n ch t lư ng d ch v trư c ây. Thông qua phân tích nhân t khám phá t d li u, các tác gi ã rút g n 10 thành ph n trư c ây thành 5 thành ph n: 10 thành ph n (1985) 5 thành ph n (1988) Vi t t t - tin c y (Reliability) - tin c y (Reliability) R --------------------------- --------------------------- ---------- - Năng l c (Competence) - S b o m (Assurance) A - S t t (Courtesy) - S tín nhi m (Credibility) - an toàn (Security) --------------------------- --------------------------- ---------- - Nh ng th h u hình - Nh ng th h u hình T (Tangibles) (Tangibles) --------------------------- --------------------------- ---------- - S ti p xúc (Access) - S c m thông (Empathy) E - Giao ti p (Communication) - Hi u bi t khách hàng (Understanding/knowing the customer) --------------------------- --------------------------- ---------- - Trách nhi m - Trách nhi m R (Responsiveness) (Responsiveness) Như v y, công c SERVQUAL g m có 5 thành ph n, thư ng bi t n v i tên g i là công c RATER (vi t t t t 5 ch cái u tiên c a 5 thành ph n c a công c SERVQUAL). ây là phiên b n u tiên v i 2 ph n. Ph n 1 g m 22 bi n quan sát o lư ng s mong i c a ngư i tiêu dùng. Ph n 2 g m 22 bi n quan sát o lư ng s c m nh n c a ngư i tiêu dùng. Do ó, công c SERVQUAL g m 44 câu h i. Như v y, năm thành ph n c a ch t lư ng d ch v ã ư c xác nh. tin c y ư c nh nghĩa như là kh năng cung c p d ch v như ã h a m t cách áng tin c y và xác áng. ó là vi c gi l i h a v cung c p d ch v , giá c , gi i quy t khi u n i,
12 than phi n c a khách hàng, v.v… S b o m t p trung vào kh năng truy n s tin tư ng và s t tin cho khách hàng. S c m thông nh n m nh n vi c cư x v i t ng khách hàng riêng bi t. Trách nhi m ư c mô t như là s s n lòng giúp khách hàng và cung c p d ch v nhanh chóng. ây nh n m nh thái c a nhân viên th c hi n d ch v quan tâm chu áo n nh ng yêu c u, th c m c và phàn nàn c a khách hàng. Cu i cùng, Nh ng th h u hình t p trung vào các y u t v nh ng m t di n m o c a d ch v như cơ s v t ch t, cách ăn m c c a nhân viên… Tuy nhiên, giá tr khái ni m (construct validity, cho bi t tính h p lý v m t lý thuy t c a o lư ng) c a 22 bi n cơ s và c u trúc 5 thành ph n c a SERVQUAL b ch trích nhi u. Ví d , s d ng tiêu chuNn rút trích chuNn, Carman (1990) nghiên c u d ch v lưu kho v xe hơi và ã ch ra r ng các bi n c a SERVQUAL không t i lên các nhân t như mong i và 5 trong 22 bi n quan sát không t i m nh lên nhân t nào c . B ng cách s d ng tiêu chuNn tương t , Cronlin và Taylor (1992) tìm ra ư ct 4 n 7 thành ph n trong các lo i d ch v khác nhau ch không ph i ch 5 thành ph n. Babakus và Boller (1992) cũng ưa ra k t qu tương t như Carman, Cronin và Taylor. Các nghiên c u này ã k t lu t r ng SERVQUAL có m t vài v n nghiêm tr ng v giá tr khái ni m. Ch t lư ng d ch v b nh vi n Trong lĩnh v c chăm sóc s c kh e, ch t lư ng k thu t ư c xác nh ch y u d a trên cơ s c a s chính xác v m t k thu t c a vi c chNn oán, th t c và phương pháp i u tr . Ch t lư ng ch c năng liên quan n cách th c chăm sóc cho ngư i b nh c a b nh vi n (Babakus & Mangold, 1992). Vì ngư i b nh thư ng ít có kh năng ánh giá chính xác ư c ch t lư ng k thu t nên ch t lư ng ch c năng là y u t chính y u ánh giá s c m nh n c a ngư i b nh v ch t lư ng chăm sóc s c kh e c a b nh vi n. SERVQUAL ã ư c m t s nhà nghiên c u s d ng. Babakus và Boller (1992) ã s d ng SERVQUAL o lư ng ch t lư ng d ch v và i n k t lu n r ng SERVQUAL ch ư c thi t k o lư ng ch t lư ng ch c năng và ch t lư ng ch c năng trong lĩnh v c chăm sóc s c kh e không th duy trì và c ng
13 c n u không có chính xác c a c a vi c chNn oán và phương pháp i u tr . Nghĩa là ch t lư ng k thu t trong lĩnh v c y t cũng không kém ph n quan tr ng. Cho r ng SERVQUAL ư c phát tri n d a trên các ngành d ch v có i m khá khác bi t so v i d ch v chăm sóc s c kh e, Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) ã phát tri n thang o KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công c ánh giá các c i m ch t lư ng chính dùng cho b nh vi n) d a trên khung lý thuy t v ch t lư ng d ch v b nh vi n c a JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - y ban ch ng nh n các t ch c chăm sóc s c kh e) o lư ng ch t lư ng d ch v b nh vi n. Các tác gi kh ng nh r ng 9 thành ph n c a JCAHO là g n gi ng các thành ph n c a SERVQUAL và d hi u hơn, r ng các thành ph n c a JCAHO hoàn thi n công c SERVQUAL và vì chúng ư c phát tri n c bi t dùng cho vi c ch ng nh n b nh vi n nên chúng ư c l a ch n làm khung lý thuy t v ch t lư ng d ch v b nh vi n. S d ng k t h p c hai phương pháp nghiên c u là nghiên c u nh tính và nghiên cu nh lư ng, Victor Sower và các c ng s ã nh nghĩa các thành ph n c a ch t lư ng d ch v b nh vi n, và phát tri n công c o lư ng s th a mãn c a b nh nhân. S d ng phân tích nhân t , các tác gi ã hình thành ư c 8 thành ph n o lư ng ch t lư ng d ch v b nh vi n. ó là (1) S tôn tr ng và chu áo c a nhân viên, (2) Thông tin, (3) S hi u qu và liên t c c a d ch v , (4) S phù h p c a d ch v , (5) Hi u qu c a vi c tính ti n vi n phí, (6) Các b a ăn, (7) n tư ng u tiên, và (8) S a d ng c a nhân viên. Các thành ph n này ư c nh nghĩa như sau: S tôn tr ng và chu áo (Respect and Caring) c a nhân viên là cách mà nhân viên y t giao ti p v i ngư i b nh, như nhân viên chú ý n b nh nhân, làm cho b nh nhân yên lòng; nh ng i u riêng tư c a b nh nhân ư c gi kín; nhân viên thân thi n v i b nh nhân. S hi u qu và liên t c (Effectiveness and Continuity) c a d ch v là s giao ti p, trao i gi a b ph n này v i b ph n khác ho c gi a b nh vi n v i gia ình b nh