intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

Chia sẻ: Van Quyet | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:85

Thêm vào BST
Báo xấu
248
lượt xem 74
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

  1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 1
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển. Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông, góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Ngoài vai trò là trung gian tín dụng, NHTM còn đảm nhận chức năng trung gian thanh toán, tạo tiền trong nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắt xích quan trọng trong việc phối hợp nhịp nhàng các hoạt động của nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay. Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại đã khiến cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Các ngân hàng phải giải một bài toán khó trong việc làm thế nào để tăng thị phần, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là tăng khả năng cạnh tranh của mình đối với các ngân hàng khác. Theo ông Ân Thanh Sơn, nguyên Tổng Giám Đốc Ngân hàng quốc tế (VIB): “Sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng. Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ phận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện các chức năng của mình. SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 2
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ngân hàng Sacombank xuất hiện ở thị trường Quảng Bình vào năm 2006, muộn hơn so với một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn (Vietcombank, BIDV,….), vì vậy việc tạo ra ưu thế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh là hết sức cần thiết. Việc phát triển của ngân hàng tại Quảng Bình có ý nghĩa quan trọng đối với thành công của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình nói riêng, và của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín nói chung. Vấn đề đặt ra là làm sao để ngân hàng Sacombank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào khác, ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó chính là lý do tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình bao gồm những thành phần nào? - Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? - Các thành phần đó tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng? - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình. 2.2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sacombank, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.  Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. - Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 3
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. 3. Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Đối tượng điều tra: những khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình (Địa chỉ: Số 252 - Trần Hưng Đạo - TP Đồng Hới - Tỉnh Quảng Bình). Thời gian nghiên cứu: ngày 12 đến 25 tháng 3 năm 2012 4. Phương pháp nghiên cứu Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình”, tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 25 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.  Các thông tin cần thu thập Xác định xem chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 4
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân  Đối tượng phỏng vấn Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.  Quy trình phỏng vấn Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng như: “Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và Taylor (1992), “Mô hình của Dabholka” đưa ra năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ (1996)... Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp chí Phát triển Khoa học và công nghệ, SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 5
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Số 10_2006). Đặc biệt là đề tài nghiên cứu “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng với siêu thị Thuận Thành Huế” của Phan Thị Kim Tuyến. Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo. Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. 4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. 4.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể: (1) Độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình Mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm đối với chất lượng dịch vụ tại SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 6
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân ngân hàng được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung. 4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 25 biến, vậy tổng số mẫu cần là 25x5=125 mẫu. Tác giả dự định chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Chọn ngẫu nhiên 1 quầy giao dịch để phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Tác giả tiến hành thu thập số liệu về số lượt khách hàng cá nhân đã giao dịch gửi tiền tiết kiệm thông qua thông tin của ngân hàng cung cấp. Sau đó tiến hành tính bước nhảy k và điều tra lượt khách hàng dựa trên bước nhảy k này. Theo thông tin do ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình cung cấp, trung bình, mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao dịch gửi tiền tiết kiệm với ngân hàng. Với việc mong muốn phỏng vấn 10 khách hàng trong 1 ngày, tác giả tính được bước nhảy k = 30/10= 3. Do đó, cứ 3 khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1người, cứ như vậy cho đến khi nào đủ 125 mẫu. Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2012, địa điểm là tại trụ sở giao dịch chính của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình (Địa chỉ: Số 252 - Trần Hưng Đạo - TP Đồng Hới). 4.2.4. Phân tích nhân tố (EFA) Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố. + Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 7
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Eigenvalues” > 1. Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun & ctg, 2002). Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003). Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có). 4.2.5. Đánh giá thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation). Hệ số Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1 Thang đo lường tốt. SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 8
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thể sử dụng được. Có thể sử dụng được trong trường hợp khái 0,6 ≤ Cronbach Alpha niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation) Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Độ giá trị hội tụ (Convergent Validity) và độ phân biệt (Discriminant Validity) của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis). 4.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. 4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô hình hồi quy như sau: Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2*độ tin cậy + ß3*mức độ đáp ứng + ß4*năng lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6*phương tiện hữu hình. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn của khách hàng. 4.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 9
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể và kiểm định Independent Sample T - Test, One Way Anova về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp trong tổng thể… H0: Không có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. H1: Có sự khác nhau về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Với mức ý nghĩa 95%, nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cơ sở thống kê bác bỏ giả thiết H0. 5. Cách thức tiến hành Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ 8 đến 10 khách hàng nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động, kết hợp với mô hình nghiên cứu mà tác giả dự định tiến hành. Từ đó, xác định được mô hình nghiên cứu chính xác cho đề tài. Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót. Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một biến đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiến hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T - Test)” bằng phần mềm SPSS 16.0 đối với các biến đưa ra trong mô hình là Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Thái độ nhân viên, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Sau đó thực hiện phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ. 6. Quy trình nghiên cứu SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 10
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Lập đề cương nghiên cứu chi tiết Xây dựng mô hình nghiên cứu - Phỏng vấn chuyên gia (các nhà quản lý, nhân viên) - Phỏng vấn nhóm tiêu điểm Tiến hành xây dựng bảng hỏi 1 - Tiến hành kiểm tra bằng cách phỏng vấn một tác giả tiêu điểm (8-10 khách hàng) - Điều chỉnh bảng hỏi lần 1 Tiến hành xây dựng bảng hỏi 2 - Tiến hành điều tra thử trên một mẫu với kích thước 30 khách hàng. - Điều chỉnh bảng hỏi lần 2 Tiến hành xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh - Điều tra chính thức với mẫu có kích thước là 130 khách hàng. - Thu thập bảng hỏi, nhập dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Phân tích dữ liệu - Tiến hành các kiểm định cần thiết để đưa ra kết luận, trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Báo cáo SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 11
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lí luận 1.1. Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. NHTM là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế. Đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp 1941 đã định nghĩa: NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Theo Pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. (Trích từ PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội). SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 12
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại Ở một số nước, người ta phân chia NHTM thành các loại theo hình thức sở hữu, chẳng hạn như ở Trung Quốc và Việt Nam. Chính Phủ phân những NHTM thành các loại:  NHTM Nhà nước: là ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà nước cấp  NHTM Cổ phần: là loại hình ngân hàng được thành lập dưới hình thức CTCP, vốn điều lệ được chia thành các cổ phần, trong đó các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế xã hội và các cá nhân cùng góp vốn kinh doanh.  NHTM Liên doanh: là ngân hàng được thành lập dựa trên việc góp vốn của hai hay nhiều bên. Ở Việt Nam, loại hình này thường được thực hiện giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài để tận dụng các ưu thế của nhau.  Chi nhánh NHTM nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo luật nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam. Dựa vào chiến lược kinh doanh, có các loại NHTM:  Ngân hàng bán buôn: Danh mục sản phẩm không nhiều nhưng giá trị từng sản phẩm rất lớn, khách hàng thường là các doanh nghiệp lớn, các công ty đa quốc gia  Ngân hàng bán lẻ: Danh mục sản phẩm rất nhiều nhưng giá trị từng sản phẩm không lớn, khách hàng thường là doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình.  Ngân hàng bán buôn và bán lẻ. 1.1.3 Chức năng của NHTM NHTM là loại hình NH xuất hiện đầu tiên và phổ biến nhất hiện nay. Đây là tổ chức nhận tiền gửi, đóng vai trò là trung gian tài chính, huy động nguồn tiền nhàn rỗi thông qua các dịch vụ nhận tiền gửi, sau đó cung cấp cho những chủ thể cần vốn chủ yếu dưới dạng: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn. Vốn huy động được dùng để cho vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay BĐS và để mua chứng khoán chính phủ, trái phiếu của chính quyền địa phương. NHTM dù ở quốc gia nào cũng đều có nhóm trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế giao dịch thường xuyên nhất. Với vị trí quan trọng đó, NHTM đảm nhận những chức năng khác nhau trong nền kinh tế như: SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 13
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân  Chức năng trung gian tài chính: khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM đóng vai trò là người được vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dưới hình thức lãi tiền gửi mà NH trả cho họ. NH còn đảm bảo sự an toàn cho họ về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Đối với người đi vay, họ sẽ được thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp, có thể chi tiêu, thanh toán mà không chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ. Đặc biệt đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM.  Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ. Trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.  Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 14
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. 1.1.4 Vai trò của ngân hàng thương mại NHTM có các vai trò sau:  Vai trò thực thi chính sách tiền tệ: Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW. Để thực thi chính sách tiền tệ đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở, hạn mức tín dụng… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi NH và đến nền kinh tế. Ngược lại, cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nền kinh tế được phản hồi về NHTW để Chính Phủ và NHTW có những chính sách điều tiết thích hợp với nền kinh tế.  Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế: Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của mình, NHTM thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nề kinh tế, biểu hiện qua các mối quan hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt… đảm bảo hoạt động của NH và nền kinh tế được bình thường. Vai trò điều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiện qua việc tiếp nhận, thu hút hay cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần. SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 15
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền của NHTM. NHTW hoạch định chính sách tiền tệ, nhưng NHTW không giao dịch trực tiếp với công chúng mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiện chính sách tiền tệ đó. NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh tế, muốn thực hiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này. 1.1.5 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại  Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Khi được Thống đốc NHNN chấp nhận, NHTM được phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. NHTM được vay vốn của nhau và của tổ chức tín dụng nước ngoài, bên cạnh đó, NHTM còn được vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn.  Nghiệp vụ tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo Quy định của NHNN. Trong đó các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ lệ lớn nhất. NHTM cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống; cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh NH khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.  Nghiệp vụ dịch vụ thanh toán: NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại NHNN và tại các tổ chức tín dụng khác. NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho KH; thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán do NHNN quy định; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống liên NH trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép. Thanh toán qua NH là cách thanh toán phổ biến nhất hiện nay ở các quốc gia vì nó đảm bảo an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí. SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 16
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân  Nghiệp vụ ngân quỹ: NH có kinh nghiệm trong việc quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều NH đã cung cấp cho KH dịch vụ quản lý ngân quỹ. Theo đó, NH đồng ý quản lý việc thu và chi cho KH và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi KH cần tiền mặt để thanh toán. Vậy nghiệp vụ ngân quỹ là nghiệp vụ thu và phát tiền mặt cho KH của NHTM.  Các nghiệp vụ khác: Ngoài các nghiệp vụ chính như trên, NHTM còn thực hiện một số hoạt động khác bao gồm: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối - vàng, ủy thác và nhận ủy thác, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, kinh doanh BĐS, bảo quản vật quý giá và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động của NH. 1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. • “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Trích từ T.S Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê 2001) • Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác”. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 17
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân • Dịch vụ là “một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ NH về vốn, tiền tệ, thanh toán,..v..v.. mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,..v..v.. và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NH được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:  Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử dụng chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn như các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con người…có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.  Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng. Việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận của khách hàng cũng khác nhau.  Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở chỗ: khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 18
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.  Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ, lưu kho và đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của ngân hàng không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vô hình Không thể Dịch Không lưu giữ được tách rời vụ Không đồng nhất Hình 1.1: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Parasuman & All (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 19
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. 1.2.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. 1.2.6 Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên môt nền kinh tế dịch vụ tại các nước trong đó có cả Việt Nam. Nhu cầu của con người ngày càng cao, do đó phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khí cạnh trạnh mang tính chiến lược cho các công ty. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, các ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ.  Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ: Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở các điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Nhưng hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào thực tế. Thông qua đó, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý hệ thống chặt chẽ và ngày càng hiệu quả. SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1468 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2