Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh nam Đà Nẵng – theo cách tiếp cận của mô hình Servperf

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:23

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng – theo cách tiếp cận của mô hình Servperf" hệ thống hóa cơ sở lý luận; xây dựng mô hình đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng; đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua cảm nhận của khách hàng; đề xuất các giải pháp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh nam Đà Nẵng – theo cách tiếp cận của mô hình Servperf

A. ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  HUỲNH TẤN TRUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG – THEO CÁCH TIẾP CẬN CỦA MÔ HÌNH SERVPERF TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Võ Thị Quỳnh Nga Phản biện 1: TS. Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS. TS. Lê Thái Phong Luận văn đẫ được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 08 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Công tác huy động vốn có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM vì nguồn vốn là cơ sở quyết định quy mô của hoạt động Ngân hàng nói chung và quy mô các hoạt động tín dụng nói riêng, nguồn vốn dồi dào là cơ sở tạo uy tín đảm bảo khả năng cạnh tranh của NHTM. Trong các loại nguồn vốn huy động thì nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn và là một trong những nguồn vốn huy động truyền thống, cơ bản của NHTM. Năm 2021 vừa qua, với điều kiện khó khăn của kinh tế thế giới và trong nước nói chung, tình hình kinh tế thành phố Đà Nẵng nói riêng đã trải qua khó khăn, thách thức, nhất là tác động, ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch Covid 19, thiên tai, bão lũ…những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp chủ lực cho tăng trưởng đã chịu tác động rất lớn. Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, quyết liệt hơn dẫn đến thị phần nguồn vốn thu hẹp. Lãi suất huy động liên tục giảm để thu hút khách hàng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và từ đó sẽ phát hiện những nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Do đó, việc đánh giá, nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng và dự báo mức độ tác động của các nhân tố đó đến CLDV TGTK tại
2 Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng rất thiết thực và cần có những nghiên cứu sâu nhằm nâng cao CLDV TGTK trong thời gian tới. Từ những nội dung trên, tôi chọn vấn đề “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đà Nẵng - theo cách tiếp cận của mô hình SERVPERF” để làm đề tài cần nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như thế nào? - Các chính sách nào Agribank – CN Nam Đà Nẵng cần hướng đến? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận; - Xây dựng mô hình đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng; - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua cảm nhận của khách hàng; - Đề xuất các giải pháp. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp. Giới hạn nghiên cứu
3 dành cho khách hàng cá nhân. - Địa bàn nghiên cứu: Agribank - Chi nhánh Nam Đà Nẵng. - Thời gian nghiên cứu: số liệu của Ngân hàng từ năm 2019- 2021; số liệu từ phiếu điều tra khách hàng từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022. - Đối tượng điều tra: các khách hàng hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank - Chi nhánh Nam Đà Nẵng 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 5. Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1. Các nghiên cứu trong nước a) Các tài liệu xây dựng lý thuyết về chất lượng dịch vụ b) Các tài liệu nghiên cứu ứng dụng về chất lượng dịch vụ 6.2. Các nghiên cứu nước ngoài a) Các tài liệu xây dựng lý thuyết về chất lượng dịch vụ b) Các tài liệu nghiên cứu ứng dụng về chất lượng dịch vụ
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG 1.1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm chất lƣợng Chất lượng, khi áp dụng cho một đối tượng (sản phẩm, dịch vụ, quá trình), được định nghĩa là “mức độ mà một tập hợp các đặc tính (thuộc tính) vốn có của đối tượng thỏa mãn một tập hợp các yêu cầu”. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng. 1.1.3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ - Tính đồng thời, không thể tách rời - Tính không đồng nhất - Tính vô hình - Tính không lưu trữ được 1.1.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ - Trên giác độ nhà sản uất, chất luợng dịch vụ là viẹc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đ ng kịch bản với kĩ nang nghiẹp vụ cao của nhan vien cung ứng và đội ngũ cán bộ quản l . - Tren giác độ khách hàng, chất luợng dịch vụ là mức độ hàil lòng của khách hàng trong quá trình tieu d ng dịch vụ, là dịch vụi tổng thể của doanh nghiẹp mang lại chu i lợi ích và thoải mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tuong ứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
5 Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2015 có nêu: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được ác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lơi ích được cảm nhận đối với khách hàng”. Chất lượng dịch vụ được hiểu dưới nhiều giác độ khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Tuy nhiên, về bản chất, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng đối với DV của tổ chức, doanh nghiệp. 1.2. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và được xem xét dựa trên ba mức độ sau: Không hài lòng, Hài lòng, Rất hài lòng. 1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng a. Chất lượng dịch vụ b. Việc duy trì khách hàng 1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
6 CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại 1.3.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chính làikhoảng cách giữa kỳ vọngecủa khách hàng và sựucảm nhận của khách hàng vềtkết quảimà khách hàng nhận đượcisau khi sửidụng dịch vụ. a. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại Trong nền kinh tế thị trường, muốn đạt được hiệu quả đòi hỏi các NHTM phải mở rộng quy mô, nâng cao trình độ nghiệp vụ, phương tiện kỹ thuật hiện đại của Ngân hàng là tiền đề cho việc thu hút nguồn vốn. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM là cần thiết. b. Các đặc điểm của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ 1.4. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Theo mô hình SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 1.4.2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Mô hình SERVPERF chính là sự cải tiến của mô hình SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
7 Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm, kiến thức về cho chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, sự hài lòng về chất lượng dịch vụvà các mô hình để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu lý luận là cơ sở để triển khai các nội dung xây dựng mô hình nghiên cứu, từ phân tích thực trạng, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank – CN Nam Đà Nẵng trong chương 2 và chương 3. Từ đó đưa ra các hàm và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank – CN Nam Đà Nẵng trong chương 4. CHƢƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ 2.1.5.Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng a. Tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi tại Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng Số liệu thống kê bảng 2.1 cho thấy, tổng nguồn vốn huy động từ
8 tiền gửi đều tăng trong ba năm 2019, 2020, 2021. Bảng 2.1. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm và dư nợ của Agribank – CN Nam Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 ĐVT: tỷ đồng Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2019 2020 2021 Tổng vốn huy động từ TGTK 11.193 11.514 12.379 Tổng Dư nợ 8.467 9.202 9.299 Tổng dư nợ/Tổng vốn huy động từ 75,65 79,92 75,11 TGTK (%) Cùng với việc tăng trưởng về huy động vốn, thì dư nợ cho vay của các năm cũng trưởng liên tục trong 3 năm 2019 – 2021. Tỉ lệ dư nợ trên tổng nguồn vốn huy động từ TGTK có sự biến động không đều, mặc dù tổng nguồn vốn huy động luôn cao hơn tổng dư nợ, nhưng tỷ lệ tăng dư nợ của năm 2021 so với năm 2020 giảm mạnh, dư nợ tín dụng chỉ tăng 97 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 1,1% so với năm 2020. Nguyên nhân do hoạt động kinh tế trên địa bàn Đà Nẵng bị đình trệ bởi ảnh hưởng của đại dịch COVID, nền kinh tế trì trệ và bị phong tỏa, việc kinh doanh trở nên khó hoạt động hơn. Tuy nhiên, trong giai đoạn đến, khi tình hình dịch bệnh được kiểm soát, để đáp ứng các chính sách, hoạt động h trợ hồi phục kinh tế sau dịch sẽ làm tăng dư nợ cho vay, để đảm bảo thực hiện tốt hoạt động tín dụng của chi nhánh, Agribank CN Nam Đà Nẵng cần chú trọng việc nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, từ đó gi p CN tăng trưởng nguồn vốn huy động hiệu quả hơn.
9 b. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm tại Agribank CN Nam Đà Nẵng 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.2.1. Mô hình nghiên cứu Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự hài Mức độ đáp ứng lòng đối với chất Sự cảm thông lƣợng dịch vụ Sự đảm bảo gửi tiết kiệm Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề tài 2.2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng và sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng a. Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát.
10 b. Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Thang đo “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm” gồm bằng 4 biến quan sát. 2.2.3. Giả thiết nghiên cứu 2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1. Nghiên cứu định tính a. Thảo luận nhóm Tác giả phỏng vấn và lấy ý kiến của chuyên gia và lãnh đạo của ngân hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng về các đánh giá CLDV TGTK sử dụng DV tại Agribank CN Nam Đà Nẵng với 21 mục câu hỏi ban đầu của thang đo CLDV TGTK và 4 mục của thang đo sự hài lòng về CLDV TGTK của khách hàng là đa số các câu hỏi ban đầu đều được đồng ý, tức là thiết kế không có sự điều chỉnh về nội dung. b. Thang đo chính thức Như vậy, thang đo chính thức sẽ là 21 biến quan sát, cụ thể: - Sự tin cậy gồm 5 biến - Sự cảm thông gồm 4 biến - Sự đảm bảo gồm 4 biến - Phương tiện hữu hình gồm 4 biến - Mức độ đáp ứng gồm 4 biến Và thành phần thang đo sự hài lòng về CLDV TGTK gồm 4 biến quan sát c. Thiết kế phiếu điều tra khách hàng 2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng
11 a. Mẫu nghiên cứu 210 phiếu khảo sát được phát đi điều tra. b. Phương pháp phân tích dữ liệu Các biến quan sát trong phiếu điều tra khách hàng được mã hóa theo phụ luc kèm theo. Dữ liệu sau khi thu nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows. Một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là: Thống kê mô tả Phân tích Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích hồi quy bội Kiểmiđịnh các giảithuyết, sửidụng với phần mềm SPSS Phân tích sự khác biệt về u hướng sử dụng theo thuộc tính người sử dụng. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được. Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả kiểm định.
12 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ Tổng số phiếu được phát ra và thu về là 260 phiếu, có 10 phiếu không hợp lệ, 250 phiếu hợp lệ còn lại được sử dụng. 3.1.1. Thống kê mô tả đặc điểm cá nhân của khách hàng Như vậy, mẫu khảo sát cho thấy khách hàng được khảo sát tập trung phần lớn ở đối tượng khách hàng từ 25 tuổi đến 40 tuổi, độ tuổi đã đi làm và thường giao dịch với khách hàng, có thu nhập dưới 5 triệu đồng. Nếu phân theo ngành nghề thì khách hàng là công nhân, lao động phổ thông chiếm chủ yếu, điều này phù hợp với địa bàn Đà Nẵng, địa bàn nông thôn, đời sống nhân dân chưa phát triển cao, trình độ vẫn còn thấp. Điều này sẽ ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố có tác động đến sự hài lòng về CLDV TGTK. 3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng a. Đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng tiền gửi b. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi Thang đo HL1-“Đánh giá chung đối với chất lượng DV TGTK của Ngân hàng Agribank Nam Đà Nẵng so với yêu cầu” có mức điểm trung bình đánh giá cao nhất 3.45, như vậy khác hàng đánh giá chung về CLDV TGTK tại CN tương tối tốt. Thang đo HL2-“Nhận xét về phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Agribank Nam Đà Nẵng” có điểm trung bình đánh giá thấp nhất là 3.17, cho thấy mức độ hài lòng về phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên mới ở mức chấp nhận được do đó cần cải thiện thêm. Thang đo HL3-“Nhận xét của ông bà với cơ sở vật chất tại Ngân
13 hàng Agribank Nam Đà Nẵng” có điểm trung bình đánh giá là 3.22 và thang đo HL4- “Mức độ ông bà sẽ tiếp tục sử dụng DV và giới thiệu cho bạn bè người thân về Ngân hàng Agribank Nam Đà Nẵng” có điểm trung bình đánh giá là 3.30 như vậy đối với 2 thang đo này khách hàng khá hài lòng, CN cần chú trọng và đẩy mạnh hơn nữa. 3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỘ CRONBACH’S ALPHA Tiêu-chí-để đánh-giá độ tin-cậy thang-đo: - Loại các-biến-quan sát-có hệ số tương-quan biến – tổng nhỏ hơn 0.4. - Chọn-thang đo-khi có độ-tin-cậy-Cronbach’s-Alpha-lớn-hơn 0.6 3.2.1. Sự tin cậy Loại bỏ đối với biến TC2 “Ngân hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thõa đáng”. 3.2.2. Sự cảm thông Loại bỏ đối với biến SCT3 “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng”. 3.2.3. Sự đảm bảo Loại bỏ đối với biến SDB2 “Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng”. 3.2.4. Phƣơng tiện hữu hình Tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. 3.2.5. Mức độ đáp ứng Tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
14 3.2.6. Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo các khái niệm có 22 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và đưa vào thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố là Principal Components với phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. 3.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập 3.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 3.3.3. Khẳng định mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích ở trên cho thấy các biến quan sát được phân biệt thành 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Ngoài ra các biến độc lập còn lại trong mô hình được giữ nguyên. Như vậy mô hình nghiên cứu ban đầu không có gì hiệu chỉnh ở các biến độc lập, chỉ có loại bỏ 3 biến quan sát như đã trình bày trong phân tích Cronbach Alpha. 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson Các biến độc lập TC, SCT, SDB, PTHH, MDDU có tương quan với HL và do đó sẽ được đưa vào mô hình để giải thích cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TGTK của khách hàng (HI). Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy một số biến độc lập có sự tương quan với nhau. Do đó khi phân tích hồi quy cần phải ch đến vấn đề đa cộng tuyến.
15 3.4.2. Kiểm định giả thuyết Phương trình hồi quy tuyến tính bội được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy, nhân tố Mức độ đáp ứng có hệ số Beta chuẩn hóa cao hơn nhiều so với tất cả các nhân tố còn lại. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố Mức độ đáp ứng bằng 0.38 trong khi hệ số Beta chuẩn hóa của tất cả các nhân tố còn lại đều nhỏ hơn hoặc bằng 0.291. Do đó, có thể kết luận được rằng Mức độ đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng về CLDV TGTK của khách hàng tại Agribank CN Nam Đà Nẵng . Điều đó có thể giải thích bắt nguồn từ chất lượng cuộc sống ngày càng tăng cao, nhu cầu giải quyết xử lý giao dịch công việc đòi hỏi phải được nhà cung cấp đáp ứng nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng gi p đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, hệ số Beta chuẩn hóa của các nhân tố Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, và Sự tin cậy lần lượt là 0.291, 0.261, 0.203. Điều đó cho thấy sau nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo cũng là nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng về CLDV TGTK của khách hàng, tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự tin cậy. Nghĩa là, sự hài lòng về CLDV TGTK của khách hàng chịu tác động bởi Sự đảm bảo của ngân hàng (sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt) yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm m i khi sử dụng DV ngân hàng. 3.5. KIỂM ĐỊNH ANOVA 3.5.1. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi Kết quả phân tích ANOVA với mức nghĩa 0.363 > 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng giữa các nhóm tuổi.
16 3.5.2. Phân tích sự khác biệt theo độ ngành nghề Kết quả phân tích ANOVA với mức nghĩa 0.445 > 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa các nhóm ngành nghề. 3.5.3. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập Kết quả phân tích ANOVA với mức nghĩa 0.54 > 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa các nhóm thu nhập. 3.5.4. Phân tích sự khác biệt theo các nhóm tuổi Kết quả phân tích ANOVA với mức nghĩa 0.363 > 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng giữa các nhóm tuổi. 3.5.5. Phân tích sự khác biệt theo giới tính Kết quả phân tích ANOVA với mức nghĩa 0.149 > 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng giữa các giới tính. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng định đã nhận diện có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng theo thứ tự là phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự tin cậy. Qua phân tích
17 phương sai ANOVA một chiều ch ng ta chưa khẳng định có sự khác biệt giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với các thành phần như nhóm tuổi, giới tính, ngành nghề hay thu nhập. CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1. KẾT LUẬN Qua phân tích phương sai ANOVA một chiều ch ng ta chưa khẳng định có sự khác biệt giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với các thành phần như nhóm tuổi, giới tính, ngành nghề hay thu nhập. Trên cơ sở nhận diện được các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng; trong quá trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm do ngân hàng mình cung cấp. 4.2. ĐỊNH HƢỚNG CHÍNH SÁCH CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG Cơ cấu lại tổ chức bộ máy, mạng lưới và nhân lực của Agribank CN Nam Đà Nẵng phải đáp ứng được yêu cầu. Xây dựng theo mô hình ngân hàng hiện đại và có quy mô lớn, lấy khách hàng làm trung tâm; kiểm soát hoạt động kinh doanh chặt chẽ, tăng khả năng phòng ngừa rủi ro; tối ưu hóa bộ máy, tránh chồng chéo, tránh cạnh tranh
18 nội bộ giữa các chi nhánh, rõ nhiệm vụ, trách nhiệm; phù hợp với trình độ công nghệ thông tin. Giữ vững và củng cố vị thế chủ đạo và chủ lực trong vai trò cung cấp tín dụng cho công nghiệp hóa - hiện đại hóa phát triển nông nghiệp, nông thôn phù hợp với chinh sách, mục tiêu của Đảng, Nhà nước và chính quyền địa phương, mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an toàn, bền vững về tài chính; Áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, thong thoáng đến mọi loại hình doanh nghiệp và dân cư ở thành phố, thị xã, tụ điểm kinh tế nông thôn; Nâng cao và duy trì khả năng sinh lời; Phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng, thích ứng nhanh chóng trong hội nhập kinh tế quốc tế. Tăng cường công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn vốn nhàn r i trong dân cư, mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đăc biệt là các sản phẩm về tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và hướng đến những nhóm khách hàng mới. Nghiên cứu để có thể phát huy tiếp những cái đã đạt được, ưu điểm của ngân hàng, bên cạnh đó cần phải r t ra được những kinh nghiêm từ thực tiễn để khắc phục những hạn chế còn tồn tại về cơ sở vật chất, quy trình giao dịch, đội ngũ nhân viên và việc cung cấp thông tin một cách chính xác, kịp thời cho khách hàng. 4.3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.3.1. Về thành phần khả năng đáp ứng - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con người sử